酒店前台标准用语

标准用语类
➢接电话用语
您好XXX店
➢与客人核实预订的标准用语
1. 每日上午10：00查看当天预抵，打电话与客人核实信息；
2. 标准用语：
请问您是XX女士/XX先生吗？：
我是XX店前台，看到您通过XX网络预订了我们的XX房型，房价XX/天，入住XX天。

现在与您核实一下您的信息以及具体到店时间，以便我们安排管家去公寓入口处迎接您。

➢与客人核实退房时间的标准用语
1. 每日上午10:30催预离，查看系统，打电话与客人核实信息；如果客人要续住，务必查看CTRL+C，确认可卖房间数量允许，然后再答复客人是否可以续住，随后为其办理续住手续。

如果房类资源不允许续住或客人明确表示今日退房，那么则提示客人，我们的退房时间为中午12:00之前，在此之后的时间都需要按规定加收房费。

2.标准用语
XX先生您好/小姐您好：
我是XXX酒店前台，请问您今天是否需要续住？还是按照原定计划退房呢？
客人如果退房：我们的退房时间为中午12:00点之前，您看我什么时间过去给您办理退房手续方便呢？（如果房间比较集中，一楼大堂为前台，则改为：我们的退房时间为中午12点之前，您退房时可以提前给我们打电话，我们提前安排人员给您查房，可以节省您的退房时间。

）
客人如果续住：您这间房间续住的费用为XXX，这样您再补给我XXX元就可以了，您看我什么时间过去给您办理续住手续方便呢？（如果客房比较集中则可以改为：您这间房间续住的费用为XXX，这样您再补给我XXX元就可以了，您看您什么时间方便到前台为您办理一下续住手续）
➢客人到达公寓后的标准用语
门店大堂或公寓入口：
微笑鞠躬，您好，请问您是XX先生/XX女士吗？
欢迎光临XXX店，我是您的xx管家，我叫XX，很高兴为您服务。

这边请，我带您到房间办理一下入住手续。

我可以帮您拿一下行李吗？（边走边核实）您通过XX网站预订了我们的XX房型，房价XX/天，入住XX天。

➢引领客人出入电梯的标准用语
XX先生/XX女士，这是您的梯控卡，您进电梯的时候在梯控区域打一下卡，楼层号就会显示，非常方便。

下楼时不需要打卡，直接按一层就可以了。

如果您有驾车的话，可以将车停到XXX，那里免费停车。

（如果时间充裕，可向客人介绍附近餐馆，旅游设施）。

➢进入房间做相关介绍时的标准用语
XX先生/XX女士，您请进。

请允许我简短地向您做一下房间介绍，方便您使用某些功能。

1、我们的每一间公寓都配有厨房，可提供锅具，需要收取相应开火费，具体价目在我们的温馨提示上都有说明。

2、我们的热水器为燃气热水器（电热水器），使用方法如下XXX。

3、我们的电视机为数字机顶盒式，操作方法如下XXX。

4、我们的房间配有有线宽带，上网账号和密码在写字桌（写字台）上都有说明。

5、我们的度假公寓倡导为客人提供私密空间，所以我们的服务时间为AM8:00—PM20:00，如果您有任何需求，可以在这个时间内随时与我联系，我和我的同事会为您提供专职服务。

我们夜间留有一位值班人员，可为您提供紧急服务，（此时递上名片，说明自己的服务手机与夜值人员的服务手机）。

6、我们的度假公寓同时实行自助式清洁，为了提倡环保，布草类物品只有在住满三天之后或退房时才进行更换，具体收费标准在我们的温馨提示上都有说明。

（如果客人对三天一更换布草不满意，不要和客人起争执，可以和客人说：我们公寓充分尊重您的个人习惯，您看如果您感觉这种方式您不是很习惯，我们会按照您的习惯来给你做卫生清洁，您可以和我说一下就好。

）
➢为客人办理入住手续的标准用语
麻烦您出示一下身份证，我为您登记。

请问您房费怎么付，刷卡还是现金？另外收您杂项押金300元。

这样就可以了，如果您有任何需要服务或帮助，欢迎随时与我联系。

顺便说一下，我们的退房时间为中午12:00点之前，您看我什么时间过来给您办理退房手续方便呢？如果您要续住，请提前与我联系，以便我为您查看是否有空房可以安排。

祝您入住愉快。

➢为客人办理退房时的标准用语
XX先生/XX女士：
我来为您办理一下退房手续。

请稍等，我现在为您查房。

仔细查房：
收费物品是否有消费？
床单，浴巾等布草是否有污染？
家电家具是否有损坏？
客人是否有遗留物品？
检查完毕后为客人办理退房手续。

您的消费总共是XX元，请出示您的押金单，这样退您押金XX元。

赠送您一张会员卡（解释如何使用）。

我送您下楼，我可以帮您拿一下行李吗？
送客人至门店大堂外或公寓外，向客人鞠躬告别并祝XX先生/XX女士，旅途愉快，一路平安，期待您下次光临。

向客人挥手再见，直到客人或车辆消失在视野范围之外。