地铁客运服务及案例分析

2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快
告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有 关问题答案的。” ）
3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待 并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。）
4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中
有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请你今后来 关心和监督我的整改工作和状态。）
在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:
1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望;
2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能 出现问题的频率)的期望;
3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
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“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满 意、行为满意、视觉满意 三 要素构成。
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语言规范
规范用语，使用普通话。
1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话， 可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。）
“十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重 点
执行首问责任制
有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有 人”
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“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
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服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、
尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
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理念满意
理念满意是指乘客对提供出行或服 务的企业的理念的要求被满足程度的感 受，集中反映了企业利益与乘客乃至社 会利益的关系。理念满意是乘客满意的 基本条件，它不仅要体现企业的核心价 值观，而且要使企业的能得到所有乘客 认同直至满意。
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客运三分公司服务理念
待客如宾
有乘客、有营收、有企业，才有我赖依 生存的岗位。
3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也 要了解潜在需求。
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乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予 的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望 亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一 对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘 客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟 不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于 需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的 事务寄予美好的希望和期待。
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客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通 工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车 环境。
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乘客需求
不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍 实现乘客满意，其前提是"要成功地理解乘客需求"。 所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我 们从运营实践中认识到"乘客需求"至少要了解三点:
1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个 或一些主耍方面。
2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。 有一个主要层次。
5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地
给予解决，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。” 后立即过去处理。）
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接待乘客的听、讲技巧
如何更好地倾听
你懂得听别人说话吗?每个站务员都会说"当然"。可 是为什么有的乘客会抱怨站务员没有理解他呢?站务员 是听了，却没听懂乘客真正想表达的意思。这就是没 有真正地听。倾听则是一种情感活动，是真正理解对 万所说的意思。与乘客交流时，一定要认真倾听对万 的谈话，如果你只是听到而没有认真倾听的话，他马 上会如道，没有什么比感到他人没有在认真地听自己 讲话更使人恼火的事了。事实上如果你没有真正地去 倾听他讲话，而急着耍去解决问题，那你解决问题的 方法就不一定合适，就不一定能得到乘客的满意。所 以必须多用你的耳朵，善于倾听。
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行为规范
站姿要直：
1、不得插腰、抱膀、抖脚、搁脚、手插衣袋。 2、不得靠在或趴在闸机、栏杆上。
坐姿要正： 不用手托腮、不看书报、不吃零食
走姿稳健：
严禁两人或两人以上并肩行走时勾肩搭背、嬉 笑打闹。
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视听满意
视听满意是指乘客对城轨运营企业的 各种形象耍求在视觉、听觉上被满足程 度的感受。视听满意可以便企业的理念 满意和行为满意的各种信息及时传达给 乘客，让乘客通过视觉和听觉直接去感 受。
使乘客满意，才会感受到服务工作的乐 趣。
有乐趣有利于身心健康，体现了高质量 的人生。
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行为满意
行为满意是乘客满意战略的核心，
是企业实现理念满意的操作童心。城轨 企业要使自己的行为满意，首先必须树 立以乘客为关注焦点的价值观念，建立 以乘客需求为导向的行为准则和运行系 统。这个价值观念、行为准则和运行系 统，必须要求企业全体员工的认同和遵 守，并在每一名员工行为上得到体现。
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一、乘客满意
乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业 提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否 已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受 或认知直接反映了对出行或服务是否满意。而 乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大 的影响。因此，我们需要重新认识乘客;需要站 在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘 客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客 是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘 客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。
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乘客满意的定义为：乘客对其要求己被满足的程度 的感受。它的关键内容有两个：首先要成功地理解 乘客的需求，然后是努力满足乘客的需求。
乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感知 同乘客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情 况下，乘客的这种比较会出现三种感受: 1、当感知低于期望时，则乘客会感到不满意，甚 至会产生抱怨或投诉;如果对乘客的抱怨采取积极 措施妥善解决，就有可能使乘客的不满意转化为满 意，直至成为忠诚的乘客; 2、当感知接近期望时，则乘客就感到满意; 3、当感知远远超过期望时，乘客就会从满意产生 忠诚。