售前客服 PPT
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
任务三 推荐销售
二、推荐销售的意义
推荐销售是售前客服的一项基本工作,在 当前竞争激烈的网络环境下,推荐销售有着非 常重要的意义: (1)增加店铺销售额。 (2)有效进行广告宣传,增加店铺名气。 (3)完善店铺经营模式,体现网络销售的专业性 。
项目六 售前客服
任务三 推荐销售
三、推荐销售必备的知识 1.推荐销售的基本礼仪 推荐销售在电子商务整个流程中的作用非常大
项目六 售前客服
任务二 商品/促销咨询
(1)热心引导,认真倾听客户需求。 通过引导的方式,了解客户更多的需求信息
。当客户没有目的性、不确定买哪一款时,要 有针对性地向客户推荐几款;在推荐时要体现 出你的专业性,要推荐客户买最合适的而不是 最贵的。此外,客服应认真倾听客户的要求,让 客户觉得你是用心为他挑选商品而不是为了 商品利益。
项目六 售前客服 任务二 商品/促销咨询
二、工作流程
学习商品类别咨询—学习商品质量推荐— 学习商品议价咨询—学习商品销售、利润 咨询—完成知识掌握。
项目六 售前客服
任务二 商品/促销咨询
三、知识链接
商品在促销过程中,客服跟客户的交流非 常重要。在交流过程中,客服必须掌握一些 技巧,恰当的技巧能有效促成交易。下面列 举售前客服在与客户沟通过程中的几点技 巧:
4、通过学习掌握大宗购买/批发的销售前服务。
项目六 售前客服 讲课提纲
任务一 认识售前客服
一、网店售前客服的含义 二、网店售前客服的工作内容
任务二 产品/促销咨询
一、产品知识了解 二、产品咨询方法及过程 三、店铺产品促销方法及技巧
项目六 售前客服
讲课提纲
n 任务三 推荐销售
一、推荐销售的定义 二、推荐销售必备的知识 三、推荐销售的技巧 四、推荐销售的注意事项
。作为客服,以下基本的礼仪需要掌握: (1)及时回答客户问题。 (2)语言文字应用恰当。 (3)语气亲切,话语委婉。 (4)多倾听客户“意见”,合理建议购买。
项目六 售前客服
任务三 推荐销售
2.推荐销售的基本用语 问候:您好!有什么可以帮助您的? 您好,欢迎来到××店铺,希望您购物愉快。 亲,有什么需要为您服务的? 过程:好的,请您稍等! 好的,马上为您查询! 好的,马上为您核实信息和价格! 实在抱歉,没有您需要的款型,我们会尽快备货! 实在抱歉,让您久等了! 实在抱歉,这个价格没有优惠了,我们可以赠送礼品! 亲,您可以看看我们的其他商品,都很不错的,希望您喜欢! 结束:亲,谢谢您的光临! 亲,欢迎您下次再来! 亲,非常感谢您对我们的信任。 亲,下次来,记得让我为您服务哦!
项目六 售前客服
任务一 认识售前客服
二、网店售前客服的工作内容
1、通过语音通话（电话、在线聊天工具、阿里旺旺 等）、视频通话（QQ、微信等）文字通话（传真、邮 箱等）等方式解决产品售前咨询服务工作。 2、通过和客户交流，准确记录客户信息并归类存档， 形成准确的客户数据信息。 3、针对不同客户，推荐恰当的产品，引导客户在店铺 上顺利购买，促成交易。 4、了解客户需求，分析总结客户需求并提交总结报告， 促进店铺的发展。 5、主动与团队其他工作人员及时沟通，保证部信息畅 通透明，提高工作效率。
项目六 售前客服
任务二 商品/促销咨询
(2)语言文字准确、恰当,尽量避免使用负面词语。 在交流中,少用“我”字,多用“您”、“咱们”
这样的字眼,拉近与客户的距离。 常用规范用语:“请”“请问”“亲”“很高兴为
您服务”“请稍等”“非常抱歉”“麻烦”“多 谢支持”“希望您在这里能找到满意的宝贝”。 在为客户服务过程中尽量避免使用负面词语,比如 “我不知道”“我不明白”“我不会”“我不能 做”“我不可以”等。
项目六 售前客服
任务一 认识售前客服 小思考？
通过哪些途径可以了解售前客服？
项目六 售前客服
任务二 商品/促销咨询
一、任务导入
售前客服对店铺商品知识的了解,是与客 户进行沟通交流的重要保障之一。了解了商 品知识,既可以对店铺进行有效宣传,又可以满 足客户的咨询需求从而促成交易,所以美仪认 为每一个售前客服只有掌握本店铺所销售商 品的知识及销售技巧,才能胜任售前客服的本 职工作。
n 任务四 大宗购买/批发
一、网络批发定义 二、网络批发的优势 三、网络批发的缺点 四、大宗商品批发的客服的工作事项
项目六 售前客服 任务一 认识售前客服
一、网店售前客服的含义
网店售前服务一般是指网店店铺在销售产 品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调 查、产品设计、提供使用ຫໍສະໝຸດ Baidu明书、提供咨询 服务等。是一系列旨在提升顾客满意度的行 为，即通过产品或服务来满足客户的购买期 望
项目六 售前客服 任务二 商品/促销咨询 小思考？ 如何进行商品咨询?
项目六 售前客服 任务三 推荐销售
一、推荐销售的定义
推荐销售就是客服在合理的范围内,向客 户推荐店铺所经营的商品,以达到商品销售的 目的的系列行为,包括对客户咨询的解答、对 客户购买意愿的引导、对店铺商品的推广等。
项目六 售前客服
售前客服
项目六 售前客服
学习目标
知识目标： 1、认识网店售前客服的含义、价值和重要性； 2、了解网店售前客服如何进行产品/促销咨询； 3、了解网店售前客服如何进行销售建议/推荐销售； 4、了解网店售前客服如何进行大宗购买/批发。 能力目标： 1、能正确认识网店售前客服的定义和重要性； 2、能简单进行产品/促销咨询工作； 3、通过学习掌握如何进行销售建议/进行推荐销售
项目六 售前客服
任务三 推荐销售
小思考？ 如何利用推荐销售技巧达到推荐销 售的目的?
项目六 售前客服
任务四 大宗批发
一、批发的定义
批发是随着商品经济的发展而产生的。 批发业务一般由批发企业来经营,每次出售的 商品数量较大并按批发价格出售。一般来说, 批发价格低于零售价格。商业批发是生产与 零售之间的中间环节。商业批发活动使社会 产品从生产领域进入流通领域,起着组织和调 动地区之间商品流通的作用。批发跟零售是 不一样的,批发有数量的规定,而零售不限数量。
项目六 售前客服
任务三 推荐销售
四、推荐销售的技巧 推荐销售就是向客户“说”商品、向客户介绍商品,在这
个过程中,要抓住客户心理,引发客户对商品的兴趣,促 成交易,这是客服的必备技能。 在推荐销售过程中要注意以下事项: (1)交流及时,态度诚恳。 (2)察言观色,推荐最适合客户的商品。 (3)掌握客户心理,巧妙应用技巧进行推荐。 (4)换位思考,诚信经营。
二、推荐销售的意义
推荐销售是售前客服的一项基本工作,在 当前竞争激烈的网络环境下,推荐销售有着非 常重要的意义: (1)增加店铺销售额。 (2)有效进行广告宣传,增加店铺名气。 (3)完善店铺经营模式,体现网络销售的专业性 。
项目六 售前客服
任务三 推荐销售
三、推荐销售必备的知识 1.推荐销售的基本礼仪 推荐销售在电子商务整个流程中的作用非常大
项目六 售前客服
任务二 商品/促销咨询
(1)热心引导,认真倾听客户需求。 通过引导的方式,了解客户更多的需求信息
。当客户没有目的性、不确定买哪一款时,要 有针对性地向客户推荐几款;在推荐时要体现 出你的专业性,要推荐客户买最合适的而不是 最贵的。此外,客服应认真倾听客户的要求,让 客户觉得你是用心为他挑选商品而不是为了 商品利益。
项目六 售前客服 任务二 商品/促销咨询
二、工作流程
学习商品类别咨询—学习商品质量推荐— 学习商品议价咨询—学习商品销售、利润 咨询—完成知识掌握。
项目六 售前客服
任务二 商品/促销咨询
三、知识链接
商品在促销过程中,客服跟客户的交流非 常重要。在交流过程中,客服必须掌握一些 技巧,恰当的技巧能有效促成交易。下面列 举售前客服在与客户沟通过程中的几点技 巧:
4、通过学习掌握大宗购买/批发的销售前服务。
项目六 售前客服 讲课提纲
任务一 认识售前客服
一、网店售前客服的含义 二、网店售前客服的工作内容
任务二 产品/促销咨询
一、产品知识了解 二、产品咨询方法及过程 三、店铺产品促销方法及技巧
项目六 售前客服
讲课提纲
n 任务三 推荐销售
一、推荐销售的定义 二、推荐销售必备的知识 三、推荐销售的技巧 四、推荐销售的注意事项
。作为客服,以下基本的礼仪需要掌握: (1)及时回答客户问题。 (2)语言文字应用恰当。 (3)语气亲切,话语委婉。 (4)多倾听客户“意见”,合理建议购买。
项目六 售前客服
任务三 推荐销售
2.推荐销售的基本用语 问候:您好!有什么可以帮助您的? 您好,欢迎来到××店铺,希望您购物愉快。 亲,有什么需要为您服务的? 过程:好的,请您稍等! 好的,马上为您查询! 好的,马上为您核实信息和价格! 实在抱歉,没有您需要的款型,我们会尽快备货! 实在抱歉,让您久等了! 实在抱歉,这个价格没有优惠了,我们可以赠送礼品! 亲,您可以看看我们的其他商品,都很不错的,希望您喜欢! 结束:亲,谢谢您的光临! 亲,欢迎您下次再来! 亲,非常感谢您对我们的信任。 亲,下次来,记得让我为您服务哦!
项目六 售前客服
任务一 认识售前客服
二、网店售前客服的工作内容
1、通过语音通话（电话、在线聊天工具、阿里旺旺 等）、视频通话（QQ、微信等）文字通话（传真、邮 箱等）等方式解决产品售前咨询服务工作。 2、通过和客户交流，准确记录客户信息并归类存档， 形成准确的客户数据信息。 3、针对不同客户，推荐恰当的产品，引导客户在店铺 上顺利购买，促成交易。 4、了解客户需求，分析总结客户需求并提交总结报告， 促进店铺的发展。 5、主动与团队其他工作人员及时沟通，保证部信息畅 通透明，提高工作效率。
项目六 售前客服
任务二 商品/促销咨询
(2)语言文字准确、恰当,尽量避免使用负面词语。 在交流中,少用“我”字,多用“您”、“咱们”
这样的字眼,拉近与客户的距离。 常用规范用语:“请”“请问”“亲”“很高兴为
您服务”“请稍等”“非常抱歉”“麻烦”“多 谢支持”“希望您在这里能找到满意的宝贝”。 在为客户服务过程中尽量避免使用负面词语,比如 “我不知道”“我不明白”“我不会”“我不能 做”“我不可以”等。
项目六 售前客服
任务一 认识售前客服 小思考？
通过哪些途径可以了解售前客服？
项目六 售前客服
任务二 商品/促销咨询
一、任务导入
售前客服对店铺商品知识的了解,是与客 户进行沟通交流的重要保障之一。了解了商 品知识,既可以对店铺进行有效宣传,又可以满 足客户的咨询需求从而促成交易,所以美仪认 为每一个售前客服只有掌握本店铺所销售商 品的知识及销售技巧,才能胜任售前客服的本 职工作。
n 任务四 大宗购买/批发
一、网络批发定义 二、网络批发的优势 三、网络批发的缺点 四、大宗商品批发的客服的工作事项
项目六 售前客服 任务一 认识售前客服
一、网店售前客服的含义
网店售前服务一般是指网店店铺在销售产 品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调 查、产品设计、提供使用ຫໍສະໝຸດ Baidu明书、提供咨询 服务等。是一系列旨在提升顾客满意度的行 为，即通过产品或服务来满足客户的购买期 望
项目六 售前客服 任务二 商品/促销咨询 小思考？ 如何进行商品咨询?
项目六 售前客服 任务三 推荐销售
一、推荐销售的定义
推荐销售就是客服在合理的范围内,向客 户推荐店铺所经营的商品,以达到商品销售的 目的的系列行为,包括对客户咨询的解答、对 客户购买意愿的引导、对店铺商品的推广等。
项目六 售前客服
售前客服
项目六 售前客服
学习目标
知识目标： 1、认识网店售前客服的含义、价值和重要性； 2、了解网店售前客服如何进行产品/促销咨询； 3、了解网店售前客服如何进行销售建议/推荐销售； 4、了解网店售前客服如何进行大宗购买/批发。 能力目标： 1、能正确认识网店售前客服的定义和重要性； 2、能简单进行产品/促销咨询工作； 3、通过学习掌握如何进行销售建议/进行推荐销售
项目六 售前客服
任务三 推荐销售
小思考？ 如何利用推荐销售技巧达到推荐销 售的目的?
项目六 售前客服
任务四 大宗批发
一、批发的定义
批发是随着商品经济的发展而产生的。 批发业务一般由批发企业来经营,每次出售的 商品数量较大并按批发价格出售。一般来说, 批发价格低于零售价格。商业批发是生产与 零售之间的中间环节。商业批发活动使社会 产品从生产领域进入流通领域,起着组织和调 动地区之间商品流通的作用。批发跟零售是 不一样的,批发有数量的规定,而零售不限数量。
项目六 售前客服
任务三 推荐销售
四、推荐销售的技巧 推荐销售就是向客户“说”商品、向客户介绍商品,在这
个过程中,要抓住客户心理,引发客户对商品的兴趣,促 成交易,这是客服的必备技能。 在推荐销售过程中要注意以下事项: (1)交流及时,态度诚恳。 (2)察言观色,推荐最适合客户的商品。 (3)掌握客户心理,巧妙应用技巧进行推荐。 (4)换位思考,诚信经营。