售前客服 PPT
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电子课件-《电子商务客户服务》-A24-3046 第3章 电子商务售前与售中客服
27
第3章
2. 查看会员资料、会员详情、会员的购买记录
在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。
28
第3章
3. 会员标签设置
根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。
29
第3章
二、客户分类
对于电商网店运营来说，在众多的客户管理中，RFM 模型是衡量客户价值 和客户创利能力的重要手段，R（Recency）表示客户最近一次购买的时间，F （Frequency）表示客户在最近一段时间内的消费频率，M（Monetary）表示 客户最近一段时间内消费金额。店铺可根据该模型进行客户分类。
咨询是客户了解商品的一个过程，客服人员首先要对公司商品有一个深入了 解，站在“大师”级别的高度，解答客户对商品的疑问，可以适当引用一些专业 性术语、权威性数字。
8
第3章
3. 推荐商品
售前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购 买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。
9
第3章
（1）客户咨询 客户咨询的问题直接反映了他们的需求，客服需要把握他们需求的关键点， 有针对性地向客户推荐商品。 （2）帮助挑选 客户在网上购买商品时，无法亲眼看见、亲手触摸商品，只能通过图片的展 示和商品的描述来了解商品，对商品的了解不够具体，导致客户在选购商品时犹 豫不决，甚者很多客户出现“选择困难综合征”，这时售前客服人员应承担帮助 客户挑选商品的责任。
36
课件 制作
第3章
37
21
第3章
三、下单发货
1. 物流方式
网店的物流方式一般包括邮局、快递公司等，作为客服需要了解这些物流方 式，以便客户咨询。
第3章
2. 查看会员资料、会员详情、会员的购买记录
在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。
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第3章
3. 会员标签设置
根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。
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第3章
二、客户分类
对于电商网店运营来说，在众多的客户管理中，RFM 模型是衡量客户价值 和客户创利能力的重要手段，R（Recency）表示客户最近一次购买的时间，F （Frequency）表示客户在最近一段时间内的消费频率，M（Monetary）表示 客户最近一段时间内消费金额。店铺可根据该模型进行客户分类。
咨询是客户了解商品的一个过程，客服人员首先要对公司商品有一个深入了 解，站在“大师”级别的高度，解答客户对商品的疑问，可以适当引用一些专业 性术语、权威性数字。
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第3章
3. 推荐商品
售前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购 买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。
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第3章
（1）客户咨询 客户咨询的问题直接反映了他们的需求，客服需要把握他们需求的关键点， 有针对性地向客户推荐商品。 （2）帮助挑选 客户在网上购买商品时，无法亲眼看见、亲手触摸商品，只能通过图片的展 示和商品的描述来了解商品，对商品的了解不够具体，导致客户在选购商品时犹 豫不决，甚者很多客户出现“选择困难综合征”，这时售前客服人员应承担帮助 客户挑选商品的责任。
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课件 制作
第3章
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第3章
三、下单发货
1. 物流方式
网店的物流方式一般包括邮局、快递公司等，作为客服需要了解这些物流方 式，以便客户咨询。
售前客服培训ppt
检 查 样 板 房 物 品 是 否 摆 放 整 齐
每日出岗前对样板房进行绿植、卫生、 工程问题检查，盘点样板房物资。
10、样板房服务流程及标准
1、保持良好的仪容仪表，精神饱满微笑地等候贵客的光临； 2、双手（右上左下）虎口交叉，重叠放于腹部 ； 3、礼节性鞠躬15°（“您好！欢迎光临雁鸣湖1号500平米样板房”）， 手势指引成45°（“这边请”）引领客人。 备注：作为样板房客服接待人员，在对讲机中收到贵宾到访信息后，精神高度集中， 提前做好接待准备工作； 服务顺序原则：先客人,后内部，客人中老人、小孩或行动不便者优先；客人中的 女士优先；如客人中没有上述情况，按空间顺序由近及远；内部人员（地产、公司、 销售人员）中，女士优先，其次按职位由高到低顺序。
四、销售中心接待服务流程及标准 文本内容
4、销售中心接待服务流程及标准
1、御用管家引领贵宾进入销售中心时，“吴先生/女士，这边请，小心台阶（指引手 势），稍后我为您请一位高级置业顾问为您做详细的介绍（初次光临的贵宾） 。” 2、第二次光临的贵宾（请问吴小姐之前是哪一位置业顾问为您做的介绍（再次光临 的贵宾）？”贵宾回复“XX先生/小姐（如黄小姐）”接待人员“好的，等一下我为 您请黄小姐。”） 3、当御用管家引领贵宾经过销售中心门童的位置时，迅速将手持的伞传递给销售中 心门童，注意传递动作要迅速、干净利落,流畅。
项目还未采购糖盅，咖啡 豆等物资，因此仅作示范 参考 纸巾杯内可放1奶酌咖啡豆 做装饰，每周不定时检查 咖啡豆是否回潮，以便及 时更换。
备注： 物品摆放在托盘时要注意：“内重外轻，内高外低”。
5、上咖啡服务流程及标准
1、“吴先生/女士，让您久等了”，左手端托盘， 右手掌微微向上，五指并拢，做出“请”的手势。 2、将客人桌前的水杯向右手边移动，先上糖盅 （放于客人左手边），接着上奶酌（奶酌的摆放 要与糖盅平行并呈45°角， 左糖右奶）
《客服售前培训》PPT课件
缩短买家 的等待时 间就如同 增加交易 的成功率
设置快捷回复
您好,现在的活动是全场包 邮哦
接待咨询----快捷短语使用技巧
分组讨论:分为正反方,阐述各自的立场和观点
买家:什么时候发货?
卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
买家:今天不能发货吗? 卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
接待咨询—旺旺使用技巧
促成交易---了解客户的心理
学会换位思考； 我们做一个小游戏
卖瓜人
包甜，我这里每 一个瓜那都是贼 甜的。不甜不要 钱
我给您挑挑，肯定 给您挑个甜的
逛鞋店的美女
促成交易---了解客户心理
1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞
卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？
买家：好的呀
一枚针引发的故事
推荐产品----知识
哪些知识有 助于你销售？ 你具备的知 识有哪些？ 你还欠缺了 哪些知识？
知识
推荐产品---工具利用
视频 加为 好友
语 音
表情
计 算 器 评 价 设 置
文字
截图
推荐产品---注意事项
明确优势
货源优势 质量优势 价格优势
卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我 们官方网站和实体店来看下，您亲身体验 过以后，您可以体会到我们产品的优势在 哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便 宜很多哦
处理异议---及时回应和解释
买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？ 卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要 收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢 (*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？ 卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲 谅解下哦，(*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了
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促成交易---了解客户心理
1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞
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客服日常基本售前售后工作分享ppt课件
（主要针对康恩贝、泰尔）
---小万
简介说明：
本次PPT分享的内容都是本人在工作积累的 一些方法还有处理技巧，希望可以跟大家 分享下。
要是大家有更好的处理方法及技巧，都可以 提出来让我们共同的成长进步。
要是有不足需要补充或需要修改的地方也希 望大家给我提出来，共同的进步，谢 谢！！！
康恩贝售后
1.白班售后在线的情况：客户有需要改地址、 备注快递方式或需要退款〔退运费〕等售 后信息可以直接联系售后找售后更改或退 款。
后续会有专业的网仓方面的客服跟大家共同分享下网仓各方 面的操作处理。
十分感谢大家的耐性临听 谢谢！！！！
泰尔遇到客户需要退款退货情况
情况一： 要是客户刚下了单不要了申请退款，我们马上
要去网仓查看订单，锁定下〔或直接删掉），特 别注意，要是客户拍了多件只申请退部分，直接 编辑订单删除客户申请退款的产品，然后联系负 责人退款，负责人不在，可以先在泰尔问题件里 面备注并且在订单后面插旗备注客户什么原因不 要了，说明您的那些操作,网仓系统锁定或是删除 订单，直接退款。 备注一定要写上备注人还有日期，方便主管处理的 时候及时了解情况及后续接待的客服了解情况及 时给客户答复，及时解决问题。
• 下面是修改地址，备注网仓里面的操作基本处理方法。
客户订单查询
第一步，订单查询 第二步，输入订单号、客户ID等信息可以查询买家信息，订单出来可以直接编辑修 改买家的地址、。如果沟通中有特别留言的也在卖家里面备注
第三步，改地址 备注
备注，一般客户付款到订单下载到网仓需要半个小时左右，客户付款了， 需求 修正，网仓里面没有显示出来，可能订单没有下载下来，可以先在淘宝后台订单 里面备注，一会等定单下载了再去网仓里面编辑客户所需要修改或备注的信息。
---小万
简介说明：
本次PPT分享的内容都是本人在工作积累的 一些方法还有处理技巧，希望可以跟大家 分享下。
要是大家有更好的处理方法及技巧，都可以 提出来让我们共同的成长进步。
要是有不足需要补充或需要修改的地方也希 望大家给我提出来，共同的进步，谢 谢！！！
康恩贝售后
1.白班售后在线的情况：客户有需要改地址、 备注快递方式或需要退款〔退运费〕等售 后信息可以直接联系售后找售后更改或退 款。
后续会有专业的网仓方面的客服跟大家共同分享下网仓各方 面的操作处理。
十分感谢大家的耐性临听 谢谢！！！！
泰尔遇到客户需要退款退货情况
情况一： 要是客户刚下了单不要了申请退款，我们马上
要去网仓查看订单，锁定下〔或直接删掉），特 别注意，要是客户拍了多件只申请退部分，直接 编辑订单删除客户申请退款的产品，然后联系负 责人退款，负责人不在，可以先在泰尔问题件里 面备注并且在订单后面插旗备注客户什么原因不 要了，说明您的那些操作,网仓系统锁定或是删除 订单，直接退款。 备注一定要写上备注人还有日期，方便主管处理的 时候及时了解情况及后续接待的客服了解情况及 时给客户答复，及时解决问题。
• 下面是修改地址，备注网仓里面的操作基本处理方法。
客户订单查询
第一步，订单查询 第二步，输入订单号、客户ID等信息可以查询买家信息，订单出来可以直接编辑修 改买家的地址、。如果沟通中有特别留言的也在卖家里面备注
第三步，改地址 备注
备注，一般客户付款到订单下载到网仓需要半个小时左右，客户付款了， 需求 修正，网仓里面没有显示出来，可能订单没有下载下来，可以先在淘宝后台订单 里面备注，一会等定单下载了再去网仓里面编辑客户所需要修改或备注的信息。
做最棒的客服：售前、售中和售后服务研究-PPT文档资料
• 3、合理看待一些细枝末节，能够让买家和卖家都放心， 避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现在坚持中它 绝不是微乎其微。 • （1）关于购买产品和地址的核对。你是否遇到过这些难 题，等到顾客收到货到因为产品的颜色或者尺寸问题而产 生纠纷，因为地址突然改变而陷入双方为邮费而争吵的状 态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现，请从现 在开始按照我这样做，在顾客购买完产品后，可以与客户 核对下他所需要的产品，包括具体的属性（颜色、数量等 ），明确这些问题既省了你的麻烦，也让买家享受到你贴 心的服务，让双方都可以放心。而地址的核对在于有时候 产品是不发到这个地址的，有可能收货人的地址或者电话 是否更改的，与之核对能够让事情更加顺利进行。
•
•
3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的是 职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评师， 只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心正就 不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其他购 物人群中的中差评，就应该认真查看原因了，是什么缘故导致的（快 递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺旺信息 ，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存在误解 ，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好的办法 ，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自身的权 益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大家要共 同遵守秩序！ 最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感知 到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可以 提升客服服务的：
售前服务： • 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对 自身产品的知识结构的了解。 • （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是 最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否 给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我 需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付 宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝 界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客 户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始 真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的 用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！
客服售前岗位培训ppt课件
…… 19
迎接顾客
进阶回复用语 亲您好，有什么可以帮助您的呢？
您好亲，我在的哦~ 您好亲，很高兴与亲合作，这里马上为亲查看一下，请稍等。 欢迎光临，亲刚刚过来的宝贝有货的哦，请问有什么问题可以为您解答？
……
热情回复买家问候 快速响应买家问题
20
迎接话术案例
A: 你好，在吗？
1：亲在的哦，一直在等您
2017
客服售前岗位培训
工具使用 订单咨询 关联销售 收集信息
目录
O NE
工具使用
千牛卖家工作平台
千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。
其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系，集卖家工作台、消息中心、阿里旺
旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时
60
加好友、加收藏
买家：已付款，请尽快发货。 客服：好的亲，请核对下您的收货信息，看是否有需要修改的地方：收货人名址
为：……市……区……路……号，姓名：×××，电话：…… 买家：没有问题，信息是对的。 客服：非常感谢您的光临，为了便于随时解答您的问题，我添加亲为好友，另外可以收
藏下我们店铺，以便随时了解我们的优惠活动及上新 买家：好的，已经添加了。 客服：谢谢您的关注，亲如果对我们的产品和服务
32
处理异议
分析疑虑 选择话术 传达利益 达成共识
33
处理异议-分析买 家疑虑
产品质量
交易保障
产品价格
使用快递
产品功效
34
根据疑虑选择使用话术
买家：你家类似的款式，别家要便宜些呢。 客服：本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘，而且我们采用环保工艺，不但色牢度高，而且对
迎接顾客
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您好亲，我在的哦~ 您好亲，很高兴与亲合作，这里马上为亲查看一下，请稍等。 欢迎光临，亲刚刚过来的宝贝有货的哦，请问有什么问题可以为您解答？
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迎接话术案例
A: 你好，在吗？
1：亲在的哦，一直在等您
2017
客服售前岗位培训
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千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。
其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系，集卖家工作台、消息中心、阿里旺
旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时
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买家：已付款，请尽快发货。 客服：好的亲，请核对下您的收货信息，看是否有需要修改的地方：收货人名址
为：……市……区……路……号，姓名：×××，电话：…… 买家：没有问题，信息是对的。 客服：非常感谢您的光临，为了便于随时解答您的问题，我添加亲为好友，另外可以收
藏下我们店铺，以便随时了解我们的优惠活动及上新 买家：好的，已经添加了。 客服：谢谢您的关注，亲如果对我们的产品和服务
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处理异议
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根据疑虑选择使用话术
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电商客服(售前服务)PPT幻灯片课件
9
10
回答：
亲，我们的产品是30天 无条件退换货，退货邮 费我们承担的哦（按照 自己实际的售后服务来 回来）。而且亲，给您 看看我们的客户评价-----“质量还挺不错，给5 分”（截图）
11
客户要了解你的质量，请您用售后服务来证明，也用您 的销售来证明，这其实才是客户关注的要点，因为客户 确实没法去亲身感受过这件衣服的质量后才进行购买你 的产品。
Lorem ipsum dolor
6
常见问题二：请问此产品还有没有货？
7
回答：
亲，您好，这款正 好刚才看了仓库库存还 有的，一千来件的库存 但是现在不多了。
8
这是一种催促客户购买下单的一种回答方式，给予客户 确切的回答：产品有，但是不多。同时给客户传达一个 隐性的信息：这件产品是畅销款。
Lorem ipsum dolor
Lorem ipsum dolor
12
13
回答：
亲，公司对产品价格都 做了最低的销售标价了， 亲可以看看同样的产品 我们只卖75，别人卖95ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ哦！
（最好找到相关店铺的 截图）
14
这种方式用竞争对手的价格来证明你的价格是更优惠的，我想是最好的 说明。你说你的最优惠，你说你的产品没钱赚，我想这都是无法说服消 费者的，你赚不赚钱消费者压根不会关注，只会关注自己是不是买到了 全场性价比最高的产品。
Lorem ipsum dolor
15
2018春季 超级感谢您的超级耐心的倾听
FRESH FLOWERHAND PAINTED SMALL FREPORT
16
售前客户咨询服务
1
售前咨询？
售前咨询就是为客户提供专 业的产品、价格及交付与服务 保障方面的咨询服务，激发客 户购买需求，全面提升企业的 核心竞争能力，提升企业品牌 形象。
10
回答：
亲，我们的产品是30天 无条件退换货，退货邮 费我们承担的哦（按照 自己实际的售后服务来 回来）。而且亲，给您 看看我们的客户评价-----“质量还挺不错，给5 分”（截图）
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客户要了解你的质量，请您用售后服务来证明，也用您 的销售来证明，这其实才是客户关注的要点，因为客户 确实没法去亲身感受过这件衣服的质量后才进行购买你 的产品。
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这种方式用竞争对手的价格来证明你的价格是更优惠的，我想是最好的 说明。你说你的最优惠，你说你的产品没钱赚，我想这都是无法说服消 费者的，你赚不赚钱消费者压根不会关注，只会关注自己是不是买到了 全场性价比最高的产品。
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售前客户咨询服务
1
售前咨询？
售前咨询就是为客户提供专 业的产品、价格及交付与服务 保障方面的咨询服务，激发客 户购买需求，全面提升企业的 核心竞争能力，提升企业品牌 形象。
客服的服务态度及话术优化PPT课件
3.按时完成对客户反馈的问题和沟通的技巧等进行总结和分析，积极向部门提出 建议或改进措施等；
沟通知识概述
— *—
2.1 售前客服工作内容
周期 时间节点 工作模块
售前客服工作内容 工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自概己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
— *—
3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
沟通知识概述
— *—
追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
— *—
沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
沟通知识概述
— *—
3.3 禁止说的4句话
第三、“这不符合我们的规定”
问题：没有寻求第3条路。
应该如何做：
如果客户的要求确切违背了我们的“不放弃底线原则”或不合理，那么应该跟客户解释我们的规定是 什么，同时向其建议可行的解决方法是什么?
沟通知识概述
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2.1 售前客服工作内容
周期 时间节点 工作模块
售前客服工作内容 工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自概己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
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3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
沟通知识概述
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追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
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沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
沟通知识概述
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3.3 禁止说的4句话
第三、“这不符合我们的规定”
问题：没有寻求第3条路。
应该如何做：
如果客户的要求确切违背了我们的“不放弃底线原则”或不合理，那么应该跟客户解释我们的规定是 什么，同时向其建议可行的解决方法是什么?
电商售前客服培训课程专题培训课件.
电商售前客服培训课程专题培训课件.教学内容：1. 电商售前客服概述：了解电商售前客服的定义、职责和重要性。
2. 客户服务技巧：学习有效的倾听、沟通、提问和解决问题的技巧。
3. 产品知识掌握：熟悉所售产品的特点、优势和常见问题解答。
4. 售前咨询解答：学习如何准确、耐心地回答客户的问题，并提供合适的建议。
5. 售前服务流程：掌握售前服务的整个流程，包括接待客户、需求了解、产品推荐、交易促成等环节。
6. 售后服务处理：学习如何处理客户的售后问题，提供满意的服务解决方案。
教学目标：1. 使学员掌握电商售前客服的基本职责和重要性，明确服务目标。
2. 培养学员有效的客户服务技巧，提高沟通和解决问题的能力。
3. 使学员熟悉所售产品知识，能够准确、耐心地解答客户的问题。
4. 掌握售前服务流程和售后服务处理方法，提供优质的服务体验。
5. 学习客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度。
教学难点与重点：重点：电商售前客服的职责和重要性、客户服务技巧、产品知识的掌握、售前咨询解答、售后服务处理、客户关系管理、情绪管理与沟通技巧。
难点：有效沟通技巧的运用、售前服务流程的熟练掌握、客户关系管理的策略制定。
教具与学具准备：教具：电脑、投影仪、培训课件、教材、案例材料、练习题。
学具：笔记本、笔、教材、案例材料、练习题。
教学过程：1. 实践情景引入：以一个电商售前客服的实际案例为切入点，引发学员对电商售前客服的认识和思考。
2. 章节内容讲解：按照教材的章节顺序，对每个章节的内容进行详细讲解，结合实际案例进行分析。
3. 例题讲解：针对每个章节的内容，给出相应的例题进行讲解，帮助学员理解和掌握知识点。
4. 随堂练习：在每个章节讲解结束后，给出随堂练习题，让学员进行实际操作练习，巩固所学知识。
5. 小组讨论：针对一些实际问题，进行小组讨论，促进学员之间的交流和合作。
6. 情景模拟：设置一些售前客服的场景，让学员进行角色扮演，模拟实际工作场景，提高实际操作能力。
售前客服公开课ppt课件
没有经过买家旺旺说需要关闭订单的话，都不能 给买家关闭订单的哦！
不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非当前 平台店铺下单比如微信转账，比如京东下单！（6
分哦）
缺货问题：不要无货空挂，当然客服回答问题的时 候回答：能拍下的宝贝都有货的哦，不要说没货！
7
>>如何提高售前客服转化率>
客服做的好能带来什么
由于有的店铺的产品，部分地区是不包邮的，所以 回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退 货，包邮商品运费是AA，非包邮商品运费是买家
出来回。
关于个别特殊问题，比如支持信用卡付款吗？支持 信用卡分期吗？等等，为避免回答出错，可以直接
截图给买家，亲爱的以下方式付款都行哦
6
>>高压线之关闭订单和引导线下交易问题>
形式赔付。
买家：今天发货吗？什么时候发货？
回答注意事项：不确定今天能不能 发货就回答我们会在72小时内安排 发货，但是这样下单率会低，那么 回答，您付款后我们会快马加鞭的 为您安排发货哦！如果回答今天发 货，但是今天却没发，那么会引来 投诉
3
>>高压线之发票问题>
发票是商家无条件给买家开，买家买什么开什么，付 款多少开多少，必须是正规机打发票。请注意理解： 无条件开具发票的意思（不收取任何税点，邮费除外， 如果漏开，免费补发。不收取任何费用，消费多少开 多少，不是满多少才能开，不一定必须随货邮寄出去，
1
<目录>
01 售前客服必须 知道的高压线
02 售前客服必备的职业素养
售前客服必须会
03 运用的话术技巧
04 售前客服必须做到的2件事
2
>>高压线之未按约定时间发货>
不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非当前 平台店铺下单比如微信转账，比如京东下单！（6
分哦）
缺货问题：不要无货空挂，当然客服回答问题的时 候回答：能拍下的宝贝都有货的哦，不要说没货！
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>>如何提高售前客服转化率>
客服做的好能带来什么
由于有的店铺的产品，部分地区是不包邮的，所以 回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退 货，包邮商品运费是AA，非包邮商品运费是买家
出来回。
关于个别特殊问题，比如支持信用卡付款吗？支持 信用卡分期吗？等等，为避免回答出错，可以直接
截图给买家，亲爱的以下方式付款都行哦
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>>高压线之关闭订单和引导线下交易问题>
形式赔付。
买家：今天发货吗？什么时候发货？
回答注意事项：不确定今天能不能 发货就回答我们会在72小时内安排 发货，但是这样下单率会低，那么 回答，您付款后我们会快马加鞭的 为您安排发货哦！如果回答今天发 货，但是今天却没发，那么会引来 投诉
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>>高压线之发票问题>
发票是商家无条件给买家开，买家买什么开什么，付 款多少开多少，必须是正规机打发票。请注意理解： 无条件开具发票的意思（不收取任何税点，邮费除外， 如果漏开，免费补发。不收取任何费用，消费多少开 多少，不是满多少才能开，不一定必须随货邮寄出去，
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<目录>
01 售前客服必须 知道的高压线
02 售前客服必备的职业素养
售前客服必须会
03 运用的话术技巧
04 售前客服必须做到的2件事
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>>高压线之未按约定时间发货>
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
项目六 售前客服
任务一 认识售前客服
二、网店售前客服的工作内容
1、通过语音通话（电话、在线聊天工具、阿里旺旺 等）、视频通话（QQ、微信等）文字通话（传真、邮 箱等）等方式解决产品售前咨询服务工作。 2、通过和客户交流，准确记录客户信息并归类存档， 形成准确的客户数据信息。 3、针对不同客户，推荐恰当的产品，引导客户在店铺 上顺利购买，促成交易。 4、了解客户需求，分析总结客户需求并提交总结报告， 促进店铺的发展。 5、主动与团队其他工作人员及时沟通，保证部信息畅 通透明，提高工作效率。
4、通过学习掌握大宗购买/批发的销售前服务。
项目六 售前客服 讲课提纲
任务一 认识售前客服
一、网店售前客服的含义 二、网店售前客服的工作内容
任务二 产品/促销咨询
一、产品知识了解 二、产品咨询方法及过程 三、店铺产品促销方法及技巧
项目六 售前客服
讲课提纲
n 任务三 推荐销售
一、推荐销售的定义 二、推荐销售必备的知识 三、推荐销售的技巧 四、推荐销售的注意事项
项目六 售前客服
任务二 商品/促销咨询
(1)热心引导,认真倾听客户需求。 通过引导的方式,了解客户更多的需求信息
。当客户没有目的性、不确定买哪一款时,要 有针对性地向客户推荐几款;在推荐时要体现 出你的专业性,要推荐客户买最合适的而不是 最贵的。此外,客服应认真倾听客户的要求,让 客户觉得你是用心为他挑选商品而不是为了 商品利益。
。作为客服,以下基本的礼仪需要掌握: (1)及时回答客户问题。 (2)语言文字应用恰当。 (3)语气亲切,话语委婉。 (4)多倾听客户“意见”,合理建议购买。
项目六 售前客服
任务三 推荐销售
2.推荐销售的基本用语 问候:您好!有什么可以帮助您的? 您好,欢迎来到××店铺,希望您购物愉快。 亲,有什么需要为您服务的? 过程:好的,请您稍等! 好的,马上为您查询! 好的,马上为您核实信息和价格! 实在抱歉,没有您需要的款型,我们会尽快备货! 实在抱歉,让您久等了! 实在抱歉,这个价格没有优惠了,我们可以赠送礼品! 亲,您可以看看我们的其他商品,都很不错的,希望您喜欢! 结束:亲,谢谢您的光临! 亲,欢迎您下次再来! 亲,非常感谢您对我们的信任。 亲,下次来,记得让我为您服务哦!
项目六 售前客服 任务二 商品/促销咨询 小思考？ 如何进行商品咨询?
项目六 售前客服 任务三 推荐销售
一、推荐销售的定义
推荐销售就是客服在合理的范围内,向客 户推荐店铺所经营的商品,以达到商品销售的 目的的系列行为,包括对客户咨询的解答、对 客户购买意愿的引导、对店铺商品的推广等。
项目六 售前客服
项目六 售前客服
任务一 认识售前客服 小思考？
通过哪些途径可以了解售前客服？
项目六 售前客服
任务二 商品/促销咨询
一、任务导入
售前客服对店铺商品知识的了解,是与客 户进行沟通交流的重要保障之一。了解了商 品知识,既可以对店铺进行有效宣传,又可以满 足客户的咨询需求从而促成交易,所以美仪认 为每一个售前客服只有掌握本店铺所销售商 品的知识及销售技巧,才能胜任售前客服的本 职工作。
任务三 推荐销售
二、推荐销售的意义
推荐销售是售前客服的一项基本工作,在 当前竞争激烈的网络环境下,推荐销售有着非 常重要的意义: (1)增加店铺销售额。 (2)有效进行广告宣传,增加店铺名气。 (3)完善店铺经营模式,体现网络销售的专业性 。
项目六 售前客服
任务三 推荐销售
三、推荐销售必备的知识 1.推荐销售的基本礼仪 推荐销售在电子商务整个流程中的作用非常大
项目六 售前客服
任务二 商品/促销咨询
(2)语言文字准确、恰当,尽量避免使用负面词语。 在交流中,少用“我”字,多用“您”、“咱们”
这样高兴为
您服务”“请稍等”“非常抱歉”“麻烦”“多 谢支持”“希望您在这里能找到满意的宝贝”。 在为客户服务过程中尽量避免使用负面词语,比如 “我不知道”“我不明白”“我不会”“我不能 做”“我不可以”等。
项目六 售前客服 任务二 商品/促销咨询
二、工作流程
学习商品类别咨询—学习商品质量推荐— 学习商品议价咨询—学习商品销售、利润 咨询—完成知识掌握。
项目六 售前客服
任务二 商品/促销咨询
三、知识链接
商品在促销过程中,客服跟客户的交流非 常重要。在交流过程中,客服必须掌握一些 技巧,恰当的技巧能有效促成交易。下面列 举售前客服在与客户沟通过程中的几点技 巧:
项目六 售前客服
任务三 推荐销售
小思考？ 如何利用推荐销售技巧达到推荐销 售的目的?
项目六 售前客服
任务四 大宗批发
一、批发的定义
批发是随着商品经济的发展而产生的。 批发业务一般由批发企业来经营,每次出售的 商品数量较大并按批发价格出售。一般来说, 批发价格低于零售价格。商业批发是生产与 零售之间的中间环节。商业批发活动使社会 产品从生产领域进入流通领域,起着组织和调 动地区之间商品流通的作用。批发跟零售是 不一样的,批发有数量的规定,而零售不限数量。
项目六 售前客服
任务三 推荐销售
四、推荐销售的技巧 推荐销售就是向客户“说”商品、向客户介绍商品,在这
个过程中,要抓住客户心理,引发客户对商品的兴趣,促 成交易,这是客服的必备技能。 在推荐销售过程中要注意以下事项: (1)交流及时,态度诚恳。 (2)察言观色,推荐最适合客户的商品。 (3)掌握客户心理,巧妙应用技巧进行推荐。 (4)换位思考,诚信经营。
n 任务四 大宗购买/批发
一、网络批发定义 二、网络批发的优势 三、网络批发的缺点 四、大宗商品批发的客服的工作事项
项目六 售前客服 任务一 认识售前客服
一、网店售前客服的含义
网店售前服务一般是指网店店铺在销售产 品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调 查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询 服务等。是一系列旨在提升顾客满意度的行 为，即通过产品或服务来满足客户的购买期 望
售前客服
项目六 售前客服
学习目标
知识目标： 1、认识网店售前客服的含义、价值和重要性； 2、了解网店售前客服如何进行产品/促销咨询； 3、了解网店售前客服如何进行销售建议/推荐销售； 4、了解网店售前客服如何进行大宗购买/批发。 能力目标： 1、能正确认识网店售前客服的定义和重要性； 2、能简单进行产品/促销咨询工作； 3、通过学习掌握如何进行销售建议/进行推荐销售