护理纠纷处理流程图.docx

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护理纠纷处理流程图（试行稿）

护理纠纷发生

纠纷发生在科室

患方直接投诉到医疗纠纷处理

办公室（简称纠纷办）

当事人立即报告护士长

护士长做好沟通解释工作纠纷办接待，了解患方诉求，登

记备案，与患方进行初步沟通

经护士长解释沟通无效的或可能存在

纠纷妥善解决医疗损害的，及时上报科主任纠纷办通知科主任、护士长参与

沟通解释工作，当事人或护士长

经科主任调解无效的，及时上报医务科、写出相关书面材料护士长组织科内讨

护理部，并由当事人或护士长写出相关

论，总结教训，提高

书面材料（紧急情况下先口头汇报）

工作质量

纠纷办和护理部进行调查核实，拿出初步处理意见

纠纷办必要时通知安保部门介

入，或请求当地派出所干预，

患方出现七种行为（见备注）不能即刻解决的，报主管领导和医纠纷妥善解决时，可拨打 110 报警疗纠纷处理领导小组

纠纷办按照医疗纠纷处理领导小

组意见，形成最终处理决定（备案）

患方不满意医院的处理决定医患双方妥善协商解决

纠纷办告知患者医疗纠纷处理

的四条途径（见备注）

备注：

1、医疗纠纷处理四条途径：医患双方协商；上级行政部门调解；第三方人民调解委调解；司法解决。

2、患方出现以下7 种行为时，可拨打 110 报警：在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、私拉横幅、

违规停尸、聚众滋事、围堵大门或重要入口影响人员正常进出的；在医疗机构内寻衅滋事

的；非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的；侮辱、威胁、恐吓、殴打、故意

伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的；在医疗机构内故意毁损或者盗窃、抢夺公私财

物的；倒卖医疗机构挂号凭证的；其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。

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