管理沟通讲义(海南大学经济管理学院 况漠博士) 第一章 管.PPT课件
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管理沟通讲义海南大学经济管理学院xx博士通用模板.pptx
2019-8-2
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第五节 反馈(freeback)----偏差与 局限性
2019-8-2
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一 反馈的理论
所谓反馈,就是 将系统的输出通过一定通 道回输到系统的输入端,从而对系统的输入 和再输出施加影响的过程.反馈的形式是多 种多样的,可以是有形的,也可以是无形的 (如通信或社会反响).
2019-8-2
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科学管理的四条原理:
1 总结经验,编为规则 2 发现人才,培养人才 3 科学选择,科学培养 4 上下协作,按章办事
2019-8-2
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二 过程管理学派对于管理的论述与界定 (法约尔)
企业六大职能:技术活动 商业活动 财务活 动 安全活动 会计活动 管理活动
方法和途径.
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三 管理沟通的机制
任何组织的沟通总是在一定背景下进行的, 同时受到组织文化类型的影响.
“领导者作风”也是影响沟通机制的重要因 素.
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四 改善管理沟通的途径
1 企业应重视沟通者自身的沟通技能的提高 调整沟通心态 学会倾听 注重非语言信息 2 企业应根据企业发展需求有目的的健全组织
2019-8-2
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二 表达
良好的表达能力是一名管理者必须具备的 条件之一，它作为一种领导艺术正在被人 们承认和重视。
表达能力包括语言表达能力和非语言表达 能力
2019-8-2
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语言表达的基本原则：
1、简明扼要原则
管理沟通讲义ppt(共36张PPT)
投射
将自己的特性强加于到别人身上。
晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好， 一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果 然表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能 的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法， 并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的 意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观 察是否有差异。
沟通管道传递信息的能力
在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。
到攻击 考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。
每位成员获得相同的信息
如何确认公司内部的沟通是否存在问题？
•有一方是完全被动的
三种水平的组织沟通
纵向式单向沟通 有限的双向沟通 开放式双向沟通
组织中常见的沟通模式
链式
•军队
解释 2、事实和推论不是一回事。
3、没有任何两件事完全相同。
4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。 选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。 编码和解码
7、词语与其表达的事物之间有差距。
8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
知觉
个体为了理解周围环境而对他们的感性 的印象进行组织加工和解释的过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉而非 现实本身为基础的。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范 围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者 的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。
将自己的特性强加于到别人身上。
晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好， 一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果 然表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能 的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法， 并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的 意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观 察是否有差异。
沟通管道传递信息的能力
在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。
到攻击 考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。
每位成员获得相同的信息
如何确认公司内部的沟通是否存在问题？
•有一方是完全被动的
三种水平的组织沟通
纵向式单向沟通 有限的双向沟通 开放式双向沟通
组织中常见的沟通模式
链式
•军队
解释 2、事实和推论不是一回事。
3、没有任何两件事完全相同。
4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。 选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。 编码和解码
7、词语与其表达的事物之间有差距。
8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
知觉
个体为了理解周围环境而对他们的感性 的印象进行组织加工和解释的过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉而非 现实本身为基础的。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范 围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者 的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。
管理沟通第一讲精品PPT课件
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执行失败80% 的原因在于沟通！
Vs
11
• 人们似乎是被迫地在自己与他人之间铺上 了隔层、垒起了墙壁……这些障碍束缚了 我们，抑制了创造力，限制了想象力，浪 费了时间，扼杀了梦想，而且最重要的是， 它们让一切都缓慢下来……我们所面临的 挑战就是突破并最终扫除这些壁垒和障 碍。” ——杰克·韦尔奇
27
——學习和掌握沟通的技能和方法
28
第1章 管理沟通概述
华信惠悦咨询公司
29
好书推荐：请勿单独用餐！
30
人际交往圈子
群体中 的孤立者
1
破冰游戏：自我介绍
2
3
羔羊体
• 代表作：《徐帆》——车延高
徐帆的漂亮是纯女人的漂亮 我一直想见她，至今未了心愿 其实小时候我和她住得特近
一墙之隔 她家住在西商跑马场那边， 我家住在西商跑马场这边 后来她红了，夫唱妇随 拍了很多叫好又叫座的片子
• 李一帆
李一帆的帅气是纯爷们的帅气 我一直想见他，至今未了心愿 其实小时候我和他住得特近 一墙之隔 他家住在西商跑马场那边 我家 住在西商跑马场这边 后来他撞人了，红了 还喊了句“我爸爸是李刚”。
17
问题在于：《说难》
韩非子： 凡说之难：非吾知之有以说之之难也，又非
吾辩之能明吾意之难也，又非吾敢横失而能尽之 难也。凡说之难：在知所说之心，可以吾说当之。
“说服主人的困难，不在于把我知道的向对方诉说；也不在 于我的言辞能否充分表达我的心意；更不在于我是否敢于直 言而陈，尽表其意，而是在于如何预先知道说服对象请用管理的思维加以解释
遗憾的是，在组织管理中这种隧道视野司空见惯！ 8
马君的答案
• 传统组织依靠职能分立来维持组织运转。尽管在提高运作 效率方面职能制具有无可比拟的优势，但是职能制缺乏灵 活性和适应性，难以适应外部瞬息万变的市场需求。同时 职能制带来的本位主义也不利于组织协同。尽管古典管理 大师法约尔提出通过设计一个“跳板”（后世称之为“法 约尔桥”）实现斜向沟通来克服部门间的“隧道视野”， 但是在信息爆炸和日益强调弹性与创新的时代，带有行政 性质的“法约尔桥”显然是不够的。在创新企业中，创造 力是与工作绩效显然是不同的概念。工作绩效尽管也强调 创造性开展工作，但出于效率的考虑更多地强调在已有模 式下或组织惯例下开展工作。创造力尽管也强调成功经验 的复制，但是“打破常规”和非线性思维是其显著特征。
执行失败80% 的原因在于沟通！
Vs
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• 人们似乎是被迫地在自己与他人之间铺上 了隔层、垒起了墙壁……这些障碍束缚了 我们，抑制了创造力，限制了想象力，浪 费了时间，扼杀了梦想，而且最重要的是， 它们让一切都缓慢下来……我们所面临的 挑战就是突破并最终扫除这些壁垒和障 碍。” ——杰克·韦尔奇
27
——學习和掌握沟通的技能和方法
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第1章 管理沟通概述
华信惠悦咨询公司
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好书推荐：请勿单独用餐！
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人际交往圈子
群体中 的孤立者
1
破冰游戏：自我介绍
2
3
羔羊体
• 代表作：《徐帆》——车延高
徐帆的漂亮是纯女人的漂亮 我一直想见她，至今未了心愿 其实小时候我和她住得特近
一墙之隔 她家住在西商跑马场那边， 我家住在西商跑马场这边 后来她红了，夫唱妇随 拍了很多叫好又叫座的片子
• 李一帆
李一帆的帅气是纯爷们的帅气 我一直想见他，至今未了心愿 其实小时候我和他住得特近 一墙之隔 他家住在西商跑马场那边 我家 住在西商跑马场这边 后来他撞人了，红了 还喊了句“我爸爸是李刚”。
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问题在于：《说难》
韩非子： 凡说之难：非吾知之有以说之之难也，又非
吾辩之能明吾意之难也，又非吾敢横失而能尽之 难也。凡说之难：在知所说之心，可以吾说当之。
“说服主人的困难，不在于把我知道的向对方诉说；也不在 于我的言辞能否充分表达我的心意；更不在于我是否敢于直 言而陈，尽表其意，而是在于如何预先知道说服对象请用管理的思维加以解释
遗憾的是，在组织管理中这种隧道视野司空见惯！ 8
马君的答案
• 传统组织依靠职能分立来维持组织运转。尽管在提高运作 效率方面职能制具有无可比拟的优势，但是职能制缺乏灵 活性和适应性，难以适应外部瞬息万变的市场需求。同时 职能制带来的本位主义也不利于组织协同。尽管古典管理 大师法约尔提出通过设计一个“跳板”（后世称之为“法 约尔桥”）实现斜向沟通来克服部门间的“隧道视野”， 但是在信息爆炸和日益强调弹性与创新的时代，带有行政 性质的“法约尔桥”显然是不够的。在创新企业中，创造 力是与工作绩效显然是不同的概念。工作绩效尽管也强调 创造性开展工作，但出于效率的考虑更多地强调在已有模 式下或组织惯例下开展工作。创造力尽管也强调成功经验 的复制，但是“打破常规”和非线性思维是其显著特征。
管理沟通课件(完全版)
《管理沟通》
工商管理系唐果
东西方管理风格差异
• 西方管理风格：科学、民主、法治 • 东方管理风格：艺术、集权、人治
《管理沟通》
工商管理系唐果
沟通在管理中作用的重新认识
沟通不是万能的， 没有沟通是万万不能的！
《管理沟通》
工商管理系唐果
组织沟通的概念
• 有明确目的,其目的是影响组织中的每一个 人的行为,使之与实现组织 的整体目的相符, 并最终实现组织目标. • 其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的 轨道、方向、顺序进行,作为一种管理的日 常活动而发生. • 其活动作为管理的一项日常功能,组织对信 息传送者有一定的约束.
《管理沟通》
工商管理系唐果
完整的沟通过程
反馈
主体
编码
通道
解码
客体
发送者 噪音
接受者
背景
《管理沟通》
工商管理系唐果
简化的沟通循环过程
证实对信息 的理解
获取信息
传递信息
《管理沟通》
工商管理系唐果
完整的沟通8要素
• • • • • • • • 发送者（目的、风格、可信度、知名度） 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) 背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） 信息（直接或间接、正式或非正式） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的） 噪音（前述7要素可能都成为沟通的障碍）
《管理沟通》
工商管理系唐果
横向沟通的障碍
• • • • • 部门本位主义 员工短视倾向 对组织结构的偏见 个性冲突 猜疑、威胁和恐惧
《管理沟通》
工商管理系唐果
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
组织的神经系统
外部环境 组织
工作群体 角色 个体
马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 安全的需求 生理上的需求
高层次的 基本的
有利于职业生涯发展
胜任要职的先决条件 提升的可靠保证
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
3A课程目标
意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）
官僚制组织的特征
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责 任
各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有
权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术
资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
沟通风格
低
参与
内
容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度 高
何时采用告知/推销风格
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
《管理沟通》完整版ppt
沟通过程中的概念
准备沟通的信息 4 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 4 管道: 信息传递的渠道。
4 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 4 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
接收到的信息 4 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 4 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信
(二)、 沟通信息的发出
信息需不需要发出 如何准确地发出 了解沟通的目的 听众分析 对信息的理解 移情原则
1、信息需不需要发出 对自己不利的信息 对别人有害的信息 案例1：范跑跑事件 案例2：“这样的论文我一晚上可以写两篇” 案例3：“院士都是老家伙，做事要靠年轻人”。
因此态度在很大程度上决定着一个人工作行 为和沟通的方式；每个人如果想采取任何一项行 动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和 其他事物相处，或准备如何与人相处。
你的职位权力与人格权力。
什么是领导？什么是管理？
要做到改变别人不容易， 首先要做到改变自己！
沟通与管理：
管理是由“管”和“理”这两个字组成，管理的对象是人， 管理的内容不仅在“管人”，更在于“理人”。
2、如何准确表达
“以言伤人，重于刀剑”说话的温度.ppt “我们注意到了事件的发生” “海峡两岸的人民都认为只有一个中国” “致歉与道歉” 这家工厂虽然规模不大，但曾两次荣获省科
学大会奖，三次被授予省优质产品称号，产 品远销全国各地和东南亚地区
说话的时机：
成事不说 遂事不谏 既往不咎
尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准 确地解释你的观点或看法。
语言和其代表的事物有差别
以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。 如：“这个人的素质很不好”
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10：推卸责任型 平辈之间的相处，应把彼此当作互助互惠的伙伴，而不是比高比低的对手 第二类：过于敏感型 只要与人共事，总会发现有些人不好相处。最重要的是你选择如何响应任何人或任何情况。 第三类：怨天尤人型 人之所以难以应付，并非由于他的技能或知识不足，而在于他们的个性。 第四类：悲观者型 对待他人应如同目的，切莫对待他人如同手段。 第五类：支配狂型 就保住工作饭碗的三个层面：工作本身、人际关系、外在世界而言，人际关系可以说是最重要也是最困难的一环。 第六类：喜怒无常型 愤怒时，先在心理数到十，才让话说出口；如果愤怒仍未平息，便数到一百，在不行就数到一千。 第七类：独行侠型 切记：在任何组织里，没有任何工作可以独立完成。他人的想法与做法，都有可能会影响我们。 第八类：过度竞争型 需要性格坚定的人，也需要性格温和的人。这两种人配合得当，就会产生集体的力量。大齿轮和小齿轮都有作用，齿轮并不只是大的好。 第九类：现实型 人的问题永远不会自动消失，你一定要采取行动，否则可能会被一些微不足道的小事，弄得焦头烂额。 第十类：难开金口型 我们可以找出一些方法，使他们的正面特质得以发挥，并将负面特质降到最低
Questions and answers
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结束语
感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支 持与积极的参与。课程后会发放课程满意度评 估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和
意见，也请写在上边
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谢谢您的观看与聆听
Thank you for watching and listening
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开会是企业运作过程中不可或缺的一项重要活动。 一份好的好的会议同志单应该包括： 1、会议名称 2、会议主题 3、会议时间 4、参加人员 5、会议主席 6、会议地点 7、交通方式 8、参考资料 9、主办人员
和技术问题。 其次，客户在直接接触中，交谈会变得更加坦诚。 最后，DELL的经验已经证明，有时在这种面对面交谈中，客户说的几句话或提出的一
个小问题有可能在几年后会为DELL带来上亿美元的业务。
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DELL的沟通观 借助技术使人员摆脱琐事，以投入更多有价值的直面沟通。 DELL与客户的沟通方式 （1）电话沟通 （2）面对面的人员沟通 （3）电子网络沟通 1）销售人员拜访客户，了解和引导需求 2）技术小组驻扎客户内部，面对面解决问题 3）开办信息论坛，与客户面对面交流 DELL从这种面对面的沟通中获得了很大的收益 首先，与客户面对面家六不仅增强了彼此的信任和重视，而且有助于更好地解决产品
“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员之间及其外部组织 的有效沟通上.”
——奈斯比特
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