海底捞客户关系管理方面的优势
海底捞客户关系管理
3.顾客就餐后：顾客用餐完毕员工会送上一个果盘 和口香糖，员工微笑告别顾客，主动帮顾客提车。 4.其他方面：卫生间的服务在海底捞是最值得一提 的，进门时会有人提醒你小心地滑，会有人帮你 挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和 纸杯供客人洗漱。这些“变态”的服务，都是极 具人性化的体现。
二、企业文化方面：
海底捞简介
海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火 锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨 省直营餐饮民营企业。企业自开业以来，一 直奉行“善待员工，顾客至上，衍生服务” 的经营理念，以贴心、周到、优质的服务、 细致的关怀、人性化的“家”文化，赢得了 纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极 高的员工职业认同感。
3.技术革新：海底捞创建于1994年，迄 今为止以后18年了，这十八年中， 海底捞的技术在不断的进行革新， 他们研发出可以出售的火锅底料， 制定出可以快速满足客户需求的一 系列制度，这些都是海底捞可以再 火锅行业领先的重要因素。 4.特色培训：在海底捞，最长采用的培 训方式是核心员工的言传身教。一 种是理论培训，一种是在实践中学 习，就是俗称的“师徒制”，使员 工得到企业最现实的发展状况，鼓 励员工积极进取，为企业发展做出 贡献。
品牌荣誉 公司曾先后在四川、陕西、 河南等省荣获“先进企 业”、“消费者满意单 位”、“名优火锅”等十 几项称号和荣誉，创新的 特色服务赢得了“五星级” 火锅店的美名。2008至 2012年连续5年荣获大众 点评网“最受欢迎10佳 火锅店”。同时连续5年 获“中国餐饮百强企业” 荣誉称号。2011年5月27 日我公司“海底捞”商标 荣获“中国驰名商标”。
2.福利： ①居住条件：城市正规住宅。有空调、暖气， 每人居住面积不小于6平方米，宿舍离工作 地点只需步行20分钟即到。有专人打扫卫生， 换洗床单，免费上网。 ②节假日福利政策。例如春节，一般企业只放3 天假，海底捞放假7天，让员工有更多的机 会与父母亲人呆在一起。 3.工作与生活的平衡：本案例中，员工所享受 的一系列福利都很好的把握了员工在日常活 动中工作与生活的平衡。他们把员工的利益 和生活摆在第一位，企业尽最大的努力照顾 好企业最重要的资产——他们最宝贵的员工。
海底捞客户关系管理分析
经济与管理学院客户关系管理课程报告目录一、海底捞的背景及服务简介 (3)二、海底捞的客户群及客户区分 (3)2.1、客户识别 (3)2.2、客户区分 (4)三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5)3.1客户互动 (5)3.2客户个性化服务 (6)四、客户满意度及忠诚度管理 (7)五、海底捞的优劣势分析及建议 (9)5.1、海底捞的优势 (9)5.2、海底捞的劣势及建议 (9)海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
客户关系管理案例,非常详细的例子
星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对 咖啡的独特体验。
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2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 1）咖啡体验
对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于 世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾客推 门进店的10秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交 流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在18-23秒内冲 出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。
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2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 3）美学体验
在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉 到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺 术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同 的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽 感。
————人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。
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3.案例点睛
启示： 1）卖咖啡，更是卖一种生活体验 2）出售咖啡，更是输出一种咖啡文化 3）喝咖啡的场所，更是除了工作、生活之外的第三空间 ，一个社交的场所 4）要想在激烈的咖啡竞争中获胜，就必须开辟蓝海，能 够把咖啡店的卖咖啡的性质进行重新解释，为顾客进行价 值创新。
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2）星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆 的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城 市绿洲
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2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新 3）星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡 S1，饮料大小：小杯，中杯，大杯 S2，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度 S3，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，
海底捞客户关系管理
海底捞客户关系管理1. 简介海底捞是一家充满活力和创新的火锅品牌，致力于提供高品质的食品和优质的服务体验。
海底捞一直注重客户关系管理，通过建立和维护良好的客户关系，以提升客户满意度和忠诚度，实现持续的业务增长。
本文将介绍海底捞的客户关系管理策略和实践。
为了更好地管理客户关系，海底捞将客户分为以下几类：2.1. 新客户新客户是指第一次到店消费的客户。
海底捞重视新客户的体验，通过提供优质的服务和产品，尽力打动他们并希望他们成为常客。
普通客户是指已经多次到店消费的客户，但并没有形成很强的忠诚度。
海底捞通过不断提高服务质量、开展促销活动和推出新菜品等方式，吸引普通客户继续选择海底捞。
2.3. 忠诚客户忠诚客户是指对海底捞有很强忠诚度的客户，他们经常光顾海底捞，并愿意与海底捞进行长期的合作和互动。
海底捞非常重视忠诚客户，通过专属会员制度和个性化的服务，进一步提升他们的满意度和忠诚度。
3. 客户关系管理策略海底捞采取多种策略来管理客户关系，以提供更好的服务和体验。
3.1. 个性化服务海底捞通过收集客户的个人信息和消费习惯，为每个客户提供个性化的服务。
例如，根据客户的偏好，为他们推荐适合的菜品，定制特殊的火锅底料等。
3.2. 专属会员制度海底捞建立了专属会员制度，为忠诚客户提供额外的优惠和特权。
会员可以享受积分累积和兑换、生日特别礼遇等福利，进一步增加客户的满意度和忠诚度。
3.3. 客户反馈管理海底捞非常重视客户的反馈和意见，建立了完善的客户反馈管理机制。
海底捞鼓励客户积极反馈，无论是正面的还是负面的意见，都会认真对待并及时回应，以改进服务质量和客户体验。
3.4. 促销活动海底捞经常组织促销活动，例如打折、赠品和团购等，吸引新客户并激励普通客户继续光顾。
海底捞在促销活动中也注重与客户互动，例如通过线上问卷调查、抽奖等方式增加客户参与度。
4. 客户关系管理实践海底捞在客户关系管理方面取得了一系列的成果。
4.1. 提高满意度和忠诚度通过个性化服务和专属会员制度，海底捞成功提高了客户的满意度和忠诚度。
浅析海底捞的企业战略管理策略
浅析海底捞的企业战略管理策略1. 产品定位与创新海底捞的成功离不开其独特的产品定位和不断的创新。
海底捞将火锅不仅仅定义为一种美食，更将其视为一种社交和娱乐的方式。
不断推出创新火锅料和调味品、提供新颖的用餐体验、引进新鲜优质的食材和原料，不断更新菜单，满足不同消费群体的需求，使得海底捞的火锅品牌在市场中保持着竞争的活力。
2. 服务理念与客户关系管理海底捞以“服务体验”为核心理念，在用餐环境、服务态度、餐具和用料上都进行了精心设计和不断的改进。
海底捞不仅提供高品质的食品，更注重顾客的用餐体验，从火锅烹饪、服务态度、餐具搭配等多方面为客户提供极致的服务。
海底捞还通过会员积分、生日特权，不定期的活动等方式积极维护和管理着与客户间的关系，形成了一批忠诚的消费者。
3. 团队建设与管理海底捞通过严格的选材标准、中央厨房统一加工、统一管理、严格的培训、考核机制以及激励机制，帮助员工提高专业素质和服务意识，使得员工对企业有着强烈的归属感和认同感。
不断优化管理流程、提高工作效率，为客户提供更加高效的服务。
4. 品牌宣传与营销海底捞通过多种方式对品牌进行营销，包括广告投放、线上线下的推广活动、与其他品牌的合作等。
在品牌营销上，以其独特的服务理念和高品质的产品，形成了较高的品牌知名度。
5. 管理创新与信息化海底捞采用信息化手段不断优化管理流程，提高工作效率。
比如使用智能点餐系统、物流配送系统、智慧厨房等，帮助企业提高经营效率，减少浪费，降低成本。
以上就是对海底捞的企业战略管理策略的浅析。
通过产品定位与创新，服务理念与客户关系管理，团队建设与管理，品牌宣传与营销，管理创新与信息化等多个层面的策略，海底捞成功地在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为了中国连锅火锅行业的领军企业之一。
企业管理者可以从海底捞的管理策略中得到一些启示，比如要不断创新，在产品、服务、管理等方面与时俱进，提高企业竞争力；提高员工的专业素质和服务意识，优化管理流程，提高企业运营效率；通过信息化手段降低成本，提高效率等等。
客户关系建立的成功案例与经验分享
04
迪士尼乐园作为全球知名的主题公园，一直以来都致力于提供优质的客户体验。
在客户关系的建立和维护方面，迪士尼乐园采取了一系列创新措施，以增强游客的满意度和忠诚度。
个性化服务
迪士尼乐园通过客户数据和偏好分析，为每位游客提供个性化的服务和推荐。例如，根据游客的喜好和游玩历史，推荐适合的游乐项目和餐饮选择。
星巴克将继续优化客户忠诚计划，提高客户满意度和忠诚度。
案例三：亚马逊的客户服务中心
03
亚马逊作为全球最大的在线零售商之一，其客户服务中心一直是其业务成功的关键因素之一。随着公司规模的扩大和客户需求的多样化，亚马逊不断优化其客户服务中心，以满足客户的需求和提高客户满意度。
智能化客户服务
亚马逊利用人工智能和机器学习技术，开发了先进的客户服务机器人，能够快速回答客户的问题和解决常见问题，提高了客户服务的效率和满意度。
随着科技的不断进步和市场环境的变化，苹果将继续关注客户需求，不断创新产品和服务，以保持竞争优势。同时，苹果还将加强客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，为公司的长期发展奠定坚实基础。
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案例五：苹果的客户关系维护
05
苹果公司自成立以来，始终将客户体验放在首位，通过不断创新的产品和服务，赢得了全球消费者的喜爱和忠诚。在客户关系管理方面，苹果采取了一系列有效的策略，确保了与客户的良好互动和长期合作关系。
客户社区建设
苹果重视客户社区的建设，通过官方论坛、社交媒体等渠道，与客户进行互动交流，及时获取客户反馈，不断优化产品和服务。
员工培训
迪士尼乐园注重员工的培训和素质提升，确保他们具备良好的服务态度和专业能力。员工被教导要像“演员”一样扮演角色，为游客创造欢乐和惊喜的体验。
浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策
浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策目录摘要 (2)Abstract ........................................................................................................... 错误!未定义书签。
文献综述 (4)一、绪论 (4)（一）研究背景 (4)（二）研究意义 (5)二、客户关系管理相关理论概述 (5)（一）客户关系管理的概念 (5)（二）客户关系管理的起源 (5)三、海底捞企业客户关系管理现状 (6)（一）调查情况 (6)1.现在火锅行业的特点 (6)2.出现的问题 (6)3.海底捞的调查情况 (6)（二）海底捞企业客户关系管理的调查分析 (7)1.客户识别 (7)2.客户区分 (7)3.海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (8)四、海底捞企业客户关系管理中存在的问题 (10)（一）海底捞的企业文化不完善 (10)1.企业的信息技术不成熟 (10)2.海底捞到目前为止还没有一个较为完善的标准化制度与流程，海底捞在针对内部人员的管理上实行人性化（人治） (10)（二）海底捞企业技术水平制约 (10)（三）海底捞企业对CRM的认识不足 (11)（四）海底捞的人力资源短缺，缺乏高素质的管理人员 (11)五、海底捞企业客户关系管理问题的对策 (11)（一）加强海底捞企业文化建设 (11)1. 改进企业管理模式，建立标准化制度与流程 (11)2.企业和客户间的关系长期有效的发展 (12)（二）加强企业客户关系管理的技术水平 (12)（三）客户关系管理引入CRM软件系统 (13)（四）改革员工培养机制 (13)六、结论 (14)七、参考文献 (15)八、致谢 (17)摘要客户关系管理（CRM）是近年来管理界这个领域的热点话题，客户关系管理理论也受到了国内外管理界和信息技术界这两个领域的重视，随着全球一体化的发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，以及经济的发展与人民生活水平的大幅提高，使得原来以产品为导向的企业经营模式日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，因此客户关系管理受到了各企业的广泛推崇，成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。
海底捞客户关系管理
• （3）点餐时-节约当道的点菜服务 “海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能 增加点菜量，如果客人点的量已经超过了可 食用量，服务员会及时提醒客人，可想而知 这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖 流。此外，服务员还会主动提醒食客，各式 食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就 可以享受平常的两倍的菜色了。
• (5)就餐时-星级般的WC服务 “海底捞”的卫生间不仅环境不错，卫生 干净，而且还配备了一名专职人员为顾客 洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉 漉的手。
• (6)就餐后-细致周到的餐后服务 餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到 的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传 甚广的故事是，一个顾客结完账，临走时随 口问了一句：“有冰激凌送吗?”服务员回 答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服 务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来： “小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这 是刚从易初莲花超市买来的。”
二、“海底捞”的客户群
“海底捞”的客户群主要是以中高等收 入者为主，因为“海底捞”的消费还 算是比较高的，主要是“海底捞”的 服务是非常到位的。
按客户忠诚度分类的话可分为：
• 1.潜在客户：指对企业产品或服务有需求， 但尚未开始与企业进行交易，需要花大力气 争取的客户 • 2.新客户：指那些刚开始与企业开展交易， 但对产品或服务还缺乏全面了解的客户
• “海底捞”成立于1994年，是一家以经营 川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体 的中高档火锅餐厅。其通过对员工满意度 和顾客满意度的双满意度考察体制，成功 打造了火锅行业“五星级服务”典范。
• “海底捞”餐饮有限公司目前拥有万余名 员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、 仓储、管理方面专家和专业技术人员，是 一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅 特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业， 拥有50家直营分店，直营店经营面积超过5 万平方米，具有四个大型配送中心和一个 投资2 000多万元人民币、占地 约20余亩大型生产基地。
海底捞客户管理制度
海底捞客户管理制度一、引言海底捞是一家知名的中式火锅连锁餐厅品牌，以其独特的服务理念和优质的食材备受消费者喜爱。
客户是一个企业最重要的资产之一，客户满意度直接关系到企业的生存和发展。
因此，建立健全的客户管理制度对于海底捞来说至关重要。
本文旨在对海底捞的客户管理制度进行系统的说明和分析，以期为企业的发展提供参考。
二、海底捞客户管理制度的重要性1.客户是企业的生命线客户是企业的生命线，没有客户就没有销售收入，没有销售收入就没有企业的发展。
海底捞的成功得益于其优质的服务和不断创新的经营模式，这些都离不开对客户管理的重视和实践。
2.客户管理是企业的核心竞争力在竞争激烈的市场环境下，客户管理已经成为企业的核心竞争力之一。
通过建立健全的客户管理制度，海底捞可以更好地提升客户满意度，增强客户黏性，进而赢得竞争优势。
3.客户管理是企业可持续发展的基石客户管理不仅关乎企业的当下利益，更关乎企业的长远发展。
只有建立起稳定的客户基础，海底捞才能实现可持续发展，走向更加广阔的未来。
三、海底捞客户管理制度的内容和实施1.客户分类管理海底捞将客户分为普通客户、VIP客户和重要客户三类，根据其消费水平和消费频次进行分类管理。
针对不同类别的客户，海底捞制定不同的服务政策和营销策略，以满足客户需求，提升客户满意度。
2.客户关怀计划海底捞定期组织客户关怀活动，如生日宴会、节日促销等，让客户感受到企业的关心和关爱。
此外，海底捞还通过电话、短信等方式与客户保持沟通，了解客户需求和反馈，及时做出调整和改进。
3.客户投诉处理海底捞建立了快速响应的客户投诉处理机制，对客户的投诉和建议进行认真分析和处理，确保客户问题能够及时解决，避免负面影响扩大，维护企业形象和声誉。
4.客户信息管理海底捞建立了完善的客户信息管理系统，对客户的基本信息、消费记录、偏好需求等进行全面记录和分析，为企业的营销和服务提供有力支持。
同时，海底捞注重客户信息的保密与安全，确保客户的隐私权利不受侵犯。
客户关系管理案例分析ppt课件
对海底捞客户关系管理的改进意见
1. 提供适度的免费服务，避免因服务过度而 给顾客照成负面认识；
2. 规范服务标准，可适当增加一些付费服务 项目，满足顾客不同的心理需求；
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海底捞好客户的特点
1. 钟爱火锅，购买力强，吃火锅比较频繁； 2. 对价格的敏感度低，付款及时，同时又常
为企业带来新的客户； 3. 在店内单次就餐时间短，进店频率高，无
有餐厅均有免费WIFI； 6. 在等餐区，提供有免费跳棋、免费象棋、免费扑克。
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海底捞服务特色展示
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海底捞客户关系管有无数 的客户愿意排队等座，而等座的过程又创造了对 服务的需求，反过来，这种需求又创造了“超级 五星级服务”，“超级五星服务”又创造潜在的 客户忠诚。
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海底捞客户关系管理做法的得与失
2、缺点： “免费服务模式”是一种很好的客户价
值的手段，但却不可以推向极端。否则服务就会 成为销售硬件的附赠品，服务就会沦落到“不值 钱”的从属地位，最后导致从事服务的人所提供 的价值得不到公正的评价，从而扭曲了服务的价 格信号。
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海底捞客户关系管理做法的得与失
价格机制是市场经济调节资源分配、收入分配最 有效的手段，刻意地把服务的价值“伦理化”、 “道德化”，而不是“市场化”与“数量化”， 必然会造成一种社会认知，那就是火锅值钱，服 务不值钱，这只会让中国的服务业难以独立生存， 最后受损失的仍然是消费者。
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海底捞服务特色
1. 为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果； 2. 每桌都至少有一个服务员，所有的服务员不管什么时候
看到你都会恭敬地问候； 3. 等位子时有免费茶点、免费美甲和擦鞋； 4. 大厅还有儿童乐园，有专人看管，每位小朋友还都有免
海底捞客户关系管理分析报告文书
海底捞火锅客户关系管理分析报告班级：12营销策划2班目录1、定主题2、火锅市场的现状分析3、海底捞火锅客户关系管理的现状4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关系管理的优劣势5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或意见火锅市场的现状分析•目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有小肥羊、小天鹅、皇老妈、德庄、大姐、谭鱼头、海底捞、东来顺、香草香草、澳门豆捞、呷哺呷哺等。
火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅火锅行业现状(特点)•行业持续稳步发展，企业实力不断增强•连锁经营盛行，直营成为行业新主导•产业链初具规模，带动地方经济发展效果显著•随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模问题•人力资源建设是企业发展的瓶颈•连锁总部职责不明确，盲目扩势头依然存在•一味模仿创新能力不足•人员整体素质相对较低•火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧•成本不降反升，利润空间不断萎缩客源的调查分析1、服务对象分析：（1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；（2）、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；（3）、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；（4）、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。
海底捞客户关系管理方面的优势
海底捞客户关系管理方面的优势和劣势1优势1.1忠诚客户带来的丰厚收益四川海底捞股份有限公司截止到2011年，其总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.0亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益率到达了40%，这么巨大的数字是一个自称不以利润为主要考核目标的企业的成就，它，每年进账3亿元人民币，同时还在餐饮业内拥有绝对第一流的顾客满意度和员工忠诚度。
“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。
人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客户发展为忠诚客户。
1.2客户服务无微不至顾客进门时，有代客泊车服务；顾客用餐前，排队等候也不乏欢乐，大屏幕显示等位信息，有免费食品包括黄金豆、虾片和各种水果和饮料，还有免费的美甲服务和擦鞋的服务等，还有提供无线上网和电话等，减缓顾客排队等候的烦躁情绪，若是团队来用餐，还在排队等候用餐时，提供棋牌类娱乐工具；点餐时，以节约为本，餐品可以点半份，服务员及时提醒；就餐时，顾客每人都穿戴围裙，服务生为长散发女士提供发带，为有戴眼镜的顾客提供眼镜布，为由于空调温度过低而感到冷意的顾客提供围巾，并且顾客放在桌上的手机会被服务生套上透明小塑料袋，每15分钟定时更换顾客面前的热毛巾等，更贴心的是，若顾客有待小朋友来，服务生还可以负责帮助顾客喂小朋友吃饭，让顾客的进餐无忧无虑，尽享快乐时光；就餐后，服务员会马上送来口香糖或者薄荷糖等去除异味的糖果。
海底捞客户关系管理
问题&答案
学历低引发的问题
1、海底捞的职能部门工作压力巨大,像综合 部一共有20多人，却要分管七八个领域，有 时一个领域只有一个人盯着，在交流的过程 中，部长不得不跨界数度接电话，协调一些 事情；
2、部分服务员虽经过培训，由于自身学历 的不足或者年龄过大，在面对客人提出的问 题时不能很好的解决，造成问题不断累积得 不到解决，这也是海底捞扩张的一大隐患；
赚钱 为什么这么
同行：锅底“清汤寡水”成本低
当然赚钱，（赤裸裸地嫉妒吧,你。 。。）
协会会长：集中采购和配送大大
降低了成本
食客：吃回火锅，送了三次毛巾
“太热情了”，该别个赚钱
员工：最高日翻台次数能达到7次
起源：1994年,四川简阳，火锅店，是一家以经营川
味火锅为主
现状：公司在北京、上海、西安、郑州等国内27个
给予希望 晋升制度：
员工管理
管理线——新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→ 大堂经理→店经理→区域经理→大区经理
技术线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员 工→劳模员工→功勋员工
后勤线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公室 人员或者出纳→会计、采购、技术部、开发部等，
识别客户 之消费者
中国人喜欢吃
随着中国国民经济稳定快速增长,城乡居民
收入水平明显提高，餐饮市场呈现出旺盛的 发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需求 稳定增长的重要力量中国餐饮业一直保持高 速发展的状态，
2012年餐饮收入23448亿,餐饮百强企业营 业收入达到1850.56亿元，比2011年百强增 长16.5%， 2013年中国餐饮业实现收入25569亿， 2013年全国餐饮百强企业营业收入1911.1亿 元，同比增长5.7％。
最新海底捞客户关系管理分析报告 -资料
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其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
海底捞客户关系管理课件
客户服务流程
接待服务
海底捞员工热情迎接客户 ，引导客户入座，并主动 提供免费茶水和小吃。
上菜服务
海底捞提供快速上菜服务 ，确保客户等待时间不超
过15分钟。
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客户预约
海底捞提供在线预约服务 ，客户可以提前预约时间 和人数，方便客户快速入
座。
点餐服务
海底捞提供半自助式的点 餐服务，客户可以根据自 己的口味选择菜品和调料
海底捞客户关系管理课件
目录
• 海底捞简介 • 客户关系管理概述 • 海底捞的客户关系管理 • 海底捞的客户服务 • 海底捞的客户关系管理挑战与对策 • 海底捞的客户关系管理案例分析
01
海底捞简介
公司背景
01
02
03
成立时间
海底捞成立于1994年，是 中国知名的餐饮连锁企业 。
总部地点
总部位于中国四川省成都 市。
经营领域
以火锅为主打，涵盖其他 中餐、晚餐等正餐服务。
公司文化
服务理念
始终坚持“顾客至上，服务第一”的理念， 致力于提供优质、贴心的服务。
员工关怀
海底捞重视员工福利和职业发展，营造良好 的企业文化氛围。
品牌形象
以“热情、周到、细致”的服务形象赢得了 广大消费者的认可和喜爱。
02
客户关系管理概述
定义
，防止黑客攻击和数据泄露。
客户流失
客户满意度调查
01
定期进行客户满意度调查，了解客户对海底捞的服务、产品质
量等方面的评价，及时发现问题并改进。
客户关怀
02
通过各种方式，如电话、短信、邮件等，主动关心客户需求，
提供个性化的服务和关怀，提高客户忠诚度。
海底捞优质内容贴
海底捞优质内容贴
一、海底捞概述
海底捞，成立于1994年，是一家全球领先的火锅餐饮品牌。
凭借其卓越的品质、贴心的服务和创新的商业模式，海底捞迅速崛起，并在全球范围内开设了上千家门店。
在竞争激烈的餐饮市场中，海底捞始终坚持以顾客为中心，不断为顾客创造价值，从而在业内树立了良好的口碑。
二、海底捞优质内容特点
1.顾客至上：海底捞始终将顾客的需求和满意度放在首位，关注顾客体验，为顾客提供个性化服务。
2.员工关怀：海底捞注重员工培训和福利，让员工感受到家的温暖，从而提高服务质量。
3.创新：海底捞不断探索新的商业模式，以满足市场需求，为顾客提供更多选择。
4.食品安全：海底捞严格把控食材来源和加工过程，确保顾客用餐安全。
5.社会责任：海底捞积极参与公益事业，回馈社会。
三、海底捞如何打造优质内容
1.深入了解顾客需求：通过市场调查、顾客反馈等途径，不断优化产品和服务，满足顾客需求。
2.提升员工素质：加强员工培训，提高员工服务意识和技能，为顾客提供更优质的服务。
3.创新菜品与活动：定期推出新品和有趣的活动，增加顾客的参与度和满
意度。
4.完善管理体系：建立健全的质量监控、客户关系管理等体系，确保企业稳健发展。
5.注重品牌建设：通过线上线下多渠道宣传，树立良好的品牌形象。
四、海底捞优质内容案例分析
1.顾客关怀：海底捞提供婴儿座椅、美甲服务等贴心设施，让顾客感受到细致入微的关怀。
2.员工激励：海底捞实施内部晋升制度，关爱员工，提高员工工作积极性。
海底捞客户服务良性循环体系的奥秘
海底捞客户服务良性循环体系的奥秘摘要海底捞作为中国知名连锁餐饮企业，以其优质的产品和卓越的客户服务体验，成为了各行各业学习的榜样。
其中尤以海底捞客户服务良性循环体系为代表，在业界产生了广泛的影响和认可。
本文将对海底捞客户服务良性循环体系的奥秘进行探究，以期对企业优秀的客户服务模式有所启示。
关键词：海底捞、客户服务、良性循环、体系、奥秘1. 前言随着我国经济的持续发展，人民的生活水平逐渐提高，对于餐饮行业的需求也日益增长。
在这样的背景下，海底捞以其独特的产品和服务模式，吸引了越来越多的消费者的关注和喜爱。
其中，海底捞客户服务良性循环体系是其成功的重要原因。
这一体系以良好的客户服务为基础，通过建立客户体验、客户反馈、客户沟通等环节，最终达到推动企业快速发展的目的。
本文将对海底捞客户服务良性循环体系的奥秘进行探究，以期对餐饮企业的客户服务模式提供参考和借鉴。
2. 海底捞客户服务良性循环体系的构建2.1 良好的客户服务作为基础客户服务是企业与顾客沟通的重要环节，影响到客户对企业的印象和信任。
海底捞一直注重客户服务，因此在产品和服务方面都取得了一定的成就。
海底捞的客户服务体系包括各个环节，并且在每个环节都注重客户的需求和反馈。
为了构建完整的客户服务良性循环体系，先要从良好的客户服务作为基础入手，以此作为整个体系的核心驱动力。
2.2 建立客户体验环节客户体验是客户感受企业的重要环节，良好的客户体验能够帮助企业赢得客户的信任和好感。
海底捞建立了完善的客户体验环节，通过明确的服务流程、舒适的就餐环境、精美的餐具、丰富的菜品和亲切热情的服务员，营造出舒适、愉悦的用餐体验。
此外，海底捞还积极开展线上活动，通过营造线下和线上的品牌氛围，扩大了客户体验的受众范围。
2.3 建立客户反馈环节客户反馈是客户与企业传递信息的重要环节。
海底捞充分认识到客户反馈的重要性，因此建立了完善的客户反馈环节。
不仅设立了客户反馈渠道，还通过专业的客服团队对于每一个客户的反馈问题进行解答，及时解决客户的问题，迅速修正产品和服务方面的不足之处，进一步提升客户满意度。
海底捞服务理念分析
海底捞服务理念分析一、引言海底捞作为中国餐饮行业的领军企业之一，以其卓越的服务和独特的管理制度吸引了众多消费者的关注。
本文将对海底捞的服务理念进行深入分析，以期为相关行业提供有益的参考。
二、客户至上海底捞始终坚持客户至上的服务理念，将客户的需求和满意度放在首位。
他们认为，客户是企业的生命线，只有不断提高客户满意度，才能赢得客户的信任和忠诚度。
因此，海底捞注重了解客户需求，提供个性化的服务，让客户感受到贴心的关怀和温暖。
三、服务质量海底捞对服务质量有着极高的要求。
他们认为，服务质量是衡量企业价值的标准，只有提供优质的服务，才能赢得客户的认可和市场份额。
因此，海底捞注重员工的培训和素质提升，确保员工具备良好的服务意识和专业技能。
此外，海底捞还实行严格的质量控制和食品安全管理制度，确保菜品的新鲜和安全。
四、诚信经营海底捞始终坚持诚信经营的原则。
他们认为，诚信是企业的基石，只有诚信经营，才能赢得客户的信任和社会的认可。
因此，海底捞注重与供应商建立长期稳定的合作关系，确保原材料的质量和稳定供应。
此外，海底捞还积极履行社会责任，参与公益事业，回馈社会。
五、创新发展海底捞不断探索创新发展的道路。
他们认为，创新是企业发展的动力，只有不断创新，才能适应市场的变化和满足客户的需求。
因此，海底捞注重产品的研发和创新，不断推出新菜品和特色服务。
此外，海底捞还积极引进新技术和设备，提高生产效率和服务质量。
六、团队合作海底捞非常重视团队合作的理念。
他们认为，团队合作是企业成功的关键，只有团结协作，才能实现企业的目标和发展。
因此，海底捞注重员工的沟通和协作能力培养，鼓励员工相互支持和合作。
此外，海底捞还建立了一套完善的激励机制和福利制度，提高员工的工作积极性和忠诚度。
七、结论海底捞的成功离不开其独特的服务理念。
他们始终坚持客户至上、服务质量、诚信经营、创新发展、团队合作的理念，不断优化服务流程和管理制度通过上述分析我们可以看出：1. 客户至上是海底捞服务理念的核心；2. 服务质量是海底捞赢得客户信任的关键；3. 诚信经营是海底捞树立良好企业形象的基础；4. 创新发展是海底捞适应市场变化的必要条件；5. 团队合作是海底捞实现企业目标的重要保障。
海底捞客户关系管理课件
海底捞重视员工的选拔和培训，确保员工具备专业知识和 服务技能，同时通过激励和关怀机制，提高员工的工作积 极性和忠诚度。
持续创新与改进
海底捞不断探索新的业务模式和客户需求，通过创新的产 品和服务，以及持续改进的客户关系管理策略，保持了竞 争优势。
未来发展趋势与挑战
01
技术应用与数字化转型
反馈处理
对于客户满意度调查中收集到的反馈，海底捞会认真分析并采取相应的改进措施。例如，针对顾客反 映的问题进行改进、针对顾客提出的建议进行创新等。同时，海底捞也会将客户的反馈与员工进行分 享，以提高员工的服务质量和意识。
05
客户关系管理成效
客户回头率与忠诚度
客户回头率
海底捞通过提供优质的服务和美 食，吸引了大量回头客，客户回 头率高达70%以上。
强化员工培训与文化传承
海底捞可以通过强化员工培训，提升员工的专业 技能和服务意识，同时传承公司的文化和价值观 ，确保企业持续稳健发展。
THANKS。
服务宗旨
真诚服务
对待客户要真诚，不欺骗，不隐 瞒。
热情周到
用热情的态度对待每一位客户。
细致入微
注重细节，为客户提供全方位的 服务。
优质体验
提供舒适的就餐环境，营造温馨 的氛围。
打造独特的菜品和服务，满足客 户的味蕾和需求。
提供贴心的服务，如免费茶水、 小吃等。
03
客户关系管理策略
客户信息收集与维护
海底捞客户关系管理课件
目录
• 海底捞简介 • 客户关系管理理念 • 客户关系管理策略 • 客户关系管理实践 • 客户关系管理成效 • 总结与展望
01
海底捞简介
公司背景
01
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海底捞客户关系管理方面的优势和劣势
1优势
1.1忠诚客户带来的丰厚收益
四川海底捞股份有限公司截止到2011年，其总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.0亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益率到达了40%，这么巨大的数字是一个自称不以利润为主要考核目标的企业的成就，它，每年进账3亿元人民币，同时还在餐饮业内拥有绝对第一流的顾客满意度和员工忠诚度。
“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。
人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客户发展为忠诚客户。
1.2客户服务无微不至
顾客进门时，有代客泊车服务；顾客用餐前，排队等候也不乏欢乐，大屏幕显示等位信息，有免费食品包括黄金豆、虾片和各种水果和饮料，还有免费的美甲服务和擦鞋的服务等，还有提供无线上网和电话等，减缓顾客排队等候的烦躁情绪，若是团队来用餐，还在排队等候用餐时，提供棋牌类娱乐工具；点餐时，以节约为本，餐品可以点半份，服务员及时提醒；就餐时，顾客每人都穿戴围裙，服务生为长散发女士提供发带，为有戴眼镜的顾客提供眼镜布，为由于空调温度过低而感到冷意的顾客提供围巾，并且顾客放在桌上的手机会被服务生套上透明小塑料袋，每15分钟定时更换顾客面前的热毛巾等，更贴心的是，若顾客有待小朋友来，服务生还可以负责帮助顾客喂小朋友吃饭，让顾客的进餐无忧无虑，尽享快乐时光；就餐后，服务员会马上送来口香糖或者薄荷糖等去除异味的糖果。
1.3拥有良好的口碑
在保证消费者的基本需求之后，“海底捞”又利用在细节上的周到服务打动了消费者的新，使他们成为“海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。
绝大多数第一次去“海底捞”的顾客，都是冲着它的服务，其次才是火锅的味道，当然，“海底捞”的火锅的味道也绝对是一流的。
1.4分店扩张速度快促进品牌影响力
“海底捞”的第一家店是在四川简阳成立的，是资历最老的一家店了，但是它的营业额应该算是最小的了。
不过没关系，在1999年，“海底捞”走出咸阳到外省市的第一步是在陕西的西安分店正式开张；2003年“海底捞”进军到河南郑州，然后2004年又扩张到了首都北京。
随后，2006年-2010年又陆续在上海、天津等开设分店。
10年时间，37家直营店开刀了全国六个城市，拥有员工7600多名。
截至2013年，“海底捞在全国各地一共开了73家分店。
海底捞的底料包也已于2012年在美国销售，进军国际市场，令身在国外的华人也能一饱口福，品牌享誉国内外。
1.5聚客效应
“海底捞”的这些忠诚客户能够给企业带来聚客效应。
自古以来，人气就是商家发达的生意经。
一般来说，人们的从众心理都是非常强的，常常追捧那些最热门的企业和品牌，因此，是否已经拥有大量的客户将会成为人们聚焦的重要考虑因素之一。
就想我们外出就餐或者购物的时候，经常发现排队的客人越多，越有人去排队，而那些空荡荡的地方本来就没什么人，那么就更不会引起顾客的兴趣，就越没人去了。
也就是说，已经拥有较多客户的企业将容易吸引过多的新客户的进入，从而使企业的客户规模形成良性循环
1.6社会影响力大大提升
“海底捞”餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注于报道，也引来了学术界的研究、企业界的学习，甚至是更是吸引了风险投资公司的青睐。
2010年7月中央电视台2台的《商道》就做了一期节目，“发现身边的商机——海底捞火锅”；2011年由上海交通大学出版社出版的《客户关系管理经典案例及精解》一书中，尤其是以海底捞火锅作为重点案列进行详解。
1.7呼叫中心成为焦点
“海底捞”区别于其它同类或者类似餐厅的是，它租用了自己的专属呼叫中心，并且很有特色。
“火锅外卖”这种新鲜的服务被很多媒体关注，这种“特色服务”因极大地挑战了人们的想象力而迅速成为热点话题。
海底捞是国内首家推出这种服务的，他们称之为“HI捞送”。
有别于普通外卖的“HI捞送”，消费者只需要拨打一个电话到海底捞的呼叫中心，将需求告知接线员，呼叫中心系统会快速的记录、存储、生成订单统一派发，菜品、炊具、餐具就会全部送到家里。
并且整个的订单派发过程还能够实时跟单，帮助海底捞轻松实现了传统餐饮向电子商务的转型。
应用于海底捞的呼叫中心系统，完全采用租用模式，对于需要随时增减坐席、增加业务功能、前期不想占用太多资金在呼叫中心上的企业来说，租用型呼叫中心系统无疑是最好的选择，免去了软硬件的资金投入和维护的人员精力投入，企业可以把更多的资金和精力放在经营自身的业务上，让呼叫中心成为企业经营的助推器而不是负担。
2劣势
“海底捞”从不参与任何打折优惠活动，价格只长不降，这保证了品牌的形象，但是又将许多经济条件不够好的潜在客户拒之门外。
其实也无所谓。
有钱人还是很多的-0-。