情景模拟演示培训会

“沟通交流技巧”情景模拟演示培训会

一、活动时间：9月28日

二、参加人员：全体医、护、技、药人员

三、考核方式：

将各科室日常诊疗中常见的医患矛盾或沟通难点作为考核背景，通过情景再现的方式演绎实际工作中与患者沟通交流的情景。如与焦虑患者如何沟通，与不配合诊疗操作的患者如何沟通，与对医务人员不理解、对诊疗效果不满意、对医院规章制度不了解的患者如何沟通，沟通失败时如何进行服务补救等。从面对患者或家属的种种猜忌、烦躁、埋怨甚至呵斥、愤怒，到最终赢得病人和家属理解与支持的过程。

现场提前5分钟发放情景模拟试题，科内讨论选派医护人员各一名共同作答（限定5分钟以内），评委现场点评。

四、考核要求：

运用倾听、鼓励、反馈、提问等技巧，也包括表情、手势、体态及社会的距离等，获得病人及家属认可。

五、考核目的：

为进一步加强医院文化建设，实践人文医学的管理和服务理念，提高全员综合素质，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程，增强医患之间沟通与交流，有

效防范医疗纠纷、投诉的发生。

六、附件：考核内容

超声

病人来做泌尿系彩超检查，排队很久才到他，本已不满，但到他时由于尿不够胀，你叫他到外面喝水等尿胀再进来做，病人对你抱怨，这时却有一个后来的病人刚来就做了，之前的病人对此很不满意，认为你是在有意刁难，服务态度不好，你要如何处理？

儿科

一发热三天的患儿，在门诊诊为发热待查，病毒感染？予抗炎、抗病毒综合治疗2天，体温下降，但全身出现凹陷性水疱，再诊为水病痘，要求家长带患儿去传染病专科医院诊治，遭家长回绝。医生拒绝再予诊治，故家长带患儿到院部投诉，要求院方开除该诊治医生，不然没完。你认为该医生处理是否合适，为什么？如何化解此医疗纠纷。

答案要点：首先认可患儿家长部分意见，医生不能随意回绝诊治病人。同时告知治疗病的分专科的意义，目的是对患者负责。最后表示理解其转院治疗的困难，征循家长意见，是帮助联系转院事宜或请传染病院派医生会诊。

放射科

门诊患者多次在我院就诊，病情未见好转，前往上级医院复查，明确我院放射科医务人员存在漏诊现象，患者找到作为当事医生的你，提出诉求，你该如何应对。

考核内容：

1、患者来院反应情况---根据患者病历材料进行调查、核实。

2、明确漏诊的情况下---落实上报制度，采取的及时有效的措施：为确认过失行为造成的损害程度而进行必要的辅助检查;为减轻损害后果采取应对措施、制定诊疗方案。

3、患者要求经济补偿---妥善安抚患者情绪、根据患者诉求，立即向科主任汇报，科主任应及时亲自参与事件处理。

急诊科

一高处跌落致脑外伤的病人送来医院时心跳呼吸已经停止，经过半小时的心肺复苏抢救，最后宣布死亡，做为主治医生，你事后应如何跟家属进行沟通？请按实际工作程序进行。

检验科

星期三早上，一位农村来的老年患者在没有经过医生开单的情况下直接到检验科要求“化验甲亢”，做为检验科的医生你应该怎么做？假设经过你的解释之后，患者去找医生开来了申请单，抽完血之后，患者问你何时能得到结果，你告诉他要到星期五才可以，患者对此不满意，跟你说他的家远在乡下，从未到过县城，到县城一趟不容易，

要求你今天一定要帮他弄出结果，但实际你又做不到，此时你应该如何与其沟通，让其接受周五才拿结果？

口腔科

一患者因牙痛至口腔科补牙，但听到机器鸣叫声又极度害怕疼痛，拒绝治疗，作为主治医生，你应当如何与其交流，争取其配合你的治疗操作。

答案要点：暂停治疗，与患者进行交流，向患者解释机器工作原理及操作程序，舒缓患者的紧张情绪；从专业角度，向患者讲解牙有洞不补以后的种种不良后果；耐心说服患者接受治疗。

传染科

一个农村老年女性患者，诊断为肺结核，入院1天，患者得知病情并经过考虑后，认为自己得的是“肺痨”，会传染给家人，是不治之症，病人情绪低落，对治疗失去信心，要求出院回当地吃中药，做为医生你应该如何与之沟通？让其树立信心并住院正规治疗或到疾控中心正规治疗。

心内科

你正在抢救一危重病人，无法脱身，你主管的一病人家属过来告诉你病人感到胸口不适、难受。你如何应对？

答案要点：通知做床边心电图检查，请求其他医生帮忙。（该实

例因医生说“不要紧的，等等再说”后不久突然死亡，引发医患纠纷）

呼吸内科

一位22岁的男性患者，因右下肺炎住院，抗炎治疗后体温恢复正常，第四天肺部啰音明显减少，复查胸片，结果示右下肺炎明显好转，但仍有片状阴影未完全吸收。患者因在外省念书，临近开学，于是要求出院。你如何与其沟通处理？

麻醉科

做为麻醉医师，你要对一个准备进行嵌顿疝手术的老年患者进行术前谈话，此患者1年前有心梗病史，近期无胸闷心悸。请你结合实际工作情况，模拟与病人及家属进行术前沟通，签麻醉同意书。

骨科

某外科病人拟行腰椎间盘突出手术，做为他的主刀医生，请你结合实际工作，模拟与患者及家属进行术前沟通告知，签手术同意书。

肝胆科

一82岁男性患者，因腹痛、呕吐三天急诊就诊。急诊科医师在体检中发现左中上腹较大的包块，伴有上腹压痛，拟诊腹腔晚期肿瘤？予在急诊科禁食、胃肠减压、抗炎、制酸、补液治疗，并预约第

二天CT检查。第二天CT检查报告提示急性重症胰腺炎，伴横结肠局部扩张，遂收入院治疗。家属问你：1）、急诊当班医师是不是误诊误治？2）、病人还有救吗？

针对此病例请说明你对他的处理及如何与患者家属沟通。

神经外科

住院患者擅自离院，外出期间不慎摔伤，晚间、患者家属来院言辞激烈，对医护人员表示不满、要求给予合理解释，你如何接待。

考核内容：

患者擅自离院---是否依法履行告知签字义务，对外出患者监护管理制度是否落实（电话追踪），及时上报。

患者摔伤后给医院来电---根据患者病情给予指导，给予心理安慰与疏导。

患者及家属来院就诊---评估患者摔伤情况、协助患者就诊，向患者家属做好沟通解释工作。

医护人员与患者家属沟通失败---医务人员应当立即向所在科室负责人报告，科主任现场处理。

考核要点：

医疗机构应保证患者住院期间的安全，入院时依法履行告知签字制度；对擅自离院患者，启动追踪制度；对精神反常、情绪低落、无陪护患者要尽到充分的注意义务，及时掌握住院患者心理状态，避免因注意义务缺失而造成的医疗纠纷。