物业公司技能比赛方案

“岗位展才华，服务攀高峰”——2013年度各服务中心职工技能大赛策划案

大

赛

手

册

XX公司

二O一三年十月

“岗位展才华，服务攀高峰”

——2013年度各服务中心职工技能大赛策划案

活动目的：通过本次技能大赛的举办，让公司员工充分的展示自我，促进彼此间的相互交流、相互学习，发现不足，及时改进方法和技能，形成一种“你追我赶”的学习氛围，同时为广大XX物业所服务的业主提供更为完善的服务，对我公司的品牌影响力起到积极的推动作用。

活动时间：2013年月日—日（具体待定）

活动地点：XX小区篮球场

比赛容：

一、秩序维护员形象服务规展示

1.个人形象和整体形象

（1）着装规，工号牌佩戴规；

（2）报告和指挥、队员对答时要声音洪亮，铿锵有力。

（3）精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼落落大方。

2.交接班流程展示

（1）交接班流程：（交接班之前，待接班护卫人员由领班整队并且检查本班人员的着装情况，列队巡视小区一周）

（2）指挥员报告完后，裁判会要求从5名队员中随机抽出两组4人，将裁判抽出的队伍带到岗位相应位置后，下达“XXX接班”的口令，被叫到的答“是”，整队组织成交接班的形式，两组分别进行交接班的仪式，到离交班人员约三步时立定，与交班人员同时成立正、对立姿势。4人为两组交接班（先两组分开交接，后两组同时交接）。

（3）相互行举手礼后，由接班人员口述“值班员同志，下班时间已到请交班”，值班员回复“是”。

（4）接班人员右跨一步，向前三步后向后转，向右摆头与交班人员看齐后摆回之际，两人同时半面转体。

（5）由值班人员口述岗位及岗位职责、移交物品、清洁卫生状况、值班情况，并问接班人员是否明白，接班员若明白就答“明白”。（在进行交接班中的岗位职责应由每个交班的队员讲述）

（6）口述完毕后两人同时半面转体，交班人员向前走三步、向后转、行举手礼、再后转、面向指挥员“报告”，听到指挥员“入列”的口令后从指挥员左后侧入列。接班人员成跨立姿势站岗。

（7）交接班进行完备后，由指挥员重新整队，进行下步换班流程展示。

3.换班流程展示：（按照裁判抽出后的另四名进行换班项目的展示）

（1）接班人员行至交班人员约三步时应同时成立正姿势并行举手礼。

（2）双方同时右跨半步、向前走三步、向后转、行举手礼。

（3）礼毕后，交班人员向后转下岗位，接班人员成跨立姿势站岗。

（4）4人为两组交换班（先两组分开换班，后两组同时换班）。

（5）换班完，由指挥员再次整队，进行巡逻服务规展示。

4.车辆指挥（25分）：按照2007年式车辆交通信号指挥手势操作，如没有规定的，按本规定执行。

（1）车辆靠边停车手势

动作要领：半面转体面向车辆，左手向前方平抬与身体成90度角，

大小手臂成一条直线，手掌与小手臂折成最大限度，右手成一条直线，由右胸前朝左方向腰下部连划两下，右手中指不能超过左腰部平行线。

（2）车辆放行手势

动作要领：遇有部车辆或客户车辆进出门口直接放行，首先行举手礼，之后做一个直行辅助手势。要求两手与肩同高，由一只手指明前进方向（手心向外），另一只手连续折叠两下置于胸前（手心向），离胸约10公分，做手势时，头随着手移动的方向而移动，车辆驶过之后，放下手势。

（3）倒车手势

（一）后正倒：两手折叠于胸前，约与肩同宽，手掌、小手臂成一条直线，五指并拢。连续向后扇三下，中指尖不得超过耳垂，并大声喊道：“倒、倒、倒、好、停”。

（二）后左倒：左手伸直后弯曲90度，左手心朝，右手在左手肘下五公分处，右手的手心朝方向连划三下，右手与胸保持10公分，整个手掌在左肘部侧划动，右手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时左手向后扇动形成协调一致，并大声喊道：“左、左、左、好、停”。

（三）后右倒：右手伸直后弯曲90度，右手心朝，左手在右手肘下五公分处，右手朝左方向连划三下，左手与胸保持10公分，整个手掌在右肘部侧划动，左手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时右手向后扇动形成协调一致，并大声喊道：“右、右、右、好、停”。

车辆指挥展示完毕，立即整队集合报告后，跑步退场。

二、保洁形象服务规展示

1.物面擦试

（1）在规定时间在三块不同的材质的物面上进行保洁作业。

（2）现场实际操作为主，用时最短、物面最洁者为胜。

（3）所需的清理工具由参赛人员自行携带。

三、工程形象服务规展示

1.现场实际操作为主

（1）配电箱的安装与连接。

（2）水管的安装与连接。

（3）水管的修补。

四、客服形象服务规展示

1.专业知识问答。涵盖《省物业管理条例》、《物权法》及物业各阶段工作实际操作要点。备注：参赛人员任意抽取一组题目进行回答。

2.情景模拟题。由各区域各自抽调一名客服人员参与比赛，办公室安排一名工作人员扮演客户，根据指定的情景类型演绎物业公司场景片段。

3.场景介绍和评分标准

（1）客户到客服中心投诉房屋渗水。

由客户到客服中心接待台投诉房屋顶部出现渗漏，要求物业公司给予说法，客服人员认真接待、记录、安抚业主，并填写单据、通知工维部现场查看、报告部门负责人、跟踪处理进度。

业主提出的问题：

（一）房屋出现渗漏，造成室损失，要求物业公司立即给予维修，包赔损失，并拒绝缴纳物业费。

（二）房屋由开发商负责维修，是不是你们物业在推卸责任？我缴纳的物业费都干什么了？

（三）过了维保期，房屋出现渗漏怎么办？

（四）什么时间能给我维修好？

针对客服人员处理此事件的要求（答题评分要点）

（一）客服人员礼仪；

（二）记录，详细了解客户问题，认真规记录；

（三）接待,回复业主问题有理有据；

（四）下单,填写《报修单》，及时通知工程人员上门维修，确认维修信息真实、有效；

（五）上报,将本次报修及时告知项目经理或分管领导；

（六）跟踪，回访，模拟询问业主，了解维修进度，询问维修质量，根据业主回复再做相应的解释。

（2）客户到客服中心办理入伙手续

一个客户应该是1月份交房，因个人问题现在才去办理手续，期间提出几个问题：

（一）我现在才领房，为什么要从1月份就要交物业费？

（二）物业服务费的组成部分？

（三）我房屋不住不装修，可需要缴纳物业服务费？

（四）我房屋如果租赁，应怎么办理手续？

（五）经常有装修公司的找我，是不是你们泄露了我的联系方式？

针对客服人员处理此事件的要求（答题评分要点）