销售前台管理手册

销售前台管理手册

前言

“没有规矩,不成方圆。”随着我公司房地产业务的不断开展，及我公司未来的发展趋势，我们必须提高业务的专业化和规范化水平。虽然房地产的个案销售和推广是非常个性化的，但销售部作为公司的对外窗口，它的业务活动又一定是在相对固定的制度或规则下进行的。为了通过规范化的管理，树立公司良好的形象，提高部门的工作效率，更大程度地发挥团队的力量，有效的完成公司下达的销售任务，保证销售部工作的良好运转，特制订本管理制度。

需要强调的是，制度或者规范这类东西，一旦制定就必须要不折不扣地执行，否则将是一纸空文。不遵守游戏规则的出局结果是显而易见的。

本管理制度一经公布，全体销售部员工必须仔细阅读，深刻理解，并严格按照管理制度办理各项工作，如发现本管理制度有不足之处，则随时进行修订。

文山（七都、润丰）房地产开发有限公司销售部

2015年10月

第一部分

销售部人员组成架构

1．上班时间：

1）早班时间：8：30—14：30

2）晚班时间：14:00—20：00

3）午餐时间：12：00—13:00（安排值班，不允许空岗）

4）晚餐时间：17:30 —18:30 （安排值班，不允许空岗）

5）周一全体销售人员执行全班制

2.每天要按照以上规定的时间签到、签退，工作时间不得擅离岗位，下班后

不得无故在公司逗留（加班或接待客户除外）。

3.当班人员职责：

8:20提前到岗，上班时间前完成相关用具的检查，并及时进行修复或完善；

中午午饭期间当班人员轮流接听电话、轮流接待客户来访。

4.每天的卫生：早上全面打扫，中午接班的时候全面打扫，晚上下班时打扫

好要求托地，平时地面不干净就马上打扫，桌椅不整齐，就马上整理好！

每天卫生有一个值班人员保洁，如果发现不干净，不整洁的，一次罚款元，有三次交流的自动辞退。（大厅、卫生间的卫生必须保持随时干净）

5.销售人员实行轮休制，每周休息一天。轮休表由经理安排公布，确有特殊

要求可申请调整。原则上周一和周五不安排轮休。

6.销售人员外出市场调查时间为：

上午9：30-11：30 ；下午14：30-16：30

调查回来后将资料分类、总结，写市场调查报告，交销售部经理审阅。如有特殊情况不能按时归来，应及时向销售部经理请示，经批准后才可执行。但要按时完成当日的报表填写。

三、行为规范

1.严格遵守工作时间，不迟到早退。上班时间应统一着工装，并佩带胸牌。

2.工作时间不得在工作区域内化妆、吃零食、打闹、聊天、看无关报刊。

3.随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复

原位。下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。

4.销售接待人员的工作岗位在销售大厅，除和客户洽谈需要外，不要在销售部办公区域

随意走动。

5.工作时间严禁打私人电话，接听私人电话不得超过2分钟，特殊情况需向上级申请批

准。

6.销售人员不得接受客户的赠予，不得利用职权给亲友以特殊的优惠。不得私下交易或

帮助他人交易公司的房屋，获取不正当利益。

7.在接待客户时，应热情接待，详细讲解，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部

文件外传。

8.在介绍讲解项目时，应诚实认真，不得刻意夸大或贬损公司项目情况。不得擅自许诺，

不得随意承诺修改书面合同或协议，如因销售人员个人原因造成对公司的不良影响，销售部将作出严厉处罚并承担由此而造成的经济损失。

9.如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然

后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，严禁与客户争执，严禁对客户使用任何不礼貌的语言，严禁对客户进行任何不礼貌的评价和议论。

10.销售人员应认真对待自己的业务，要做到随时掌握客户的动向，做好催款和按揭贷款

响应工作，按时完成公司下达的任务和销售部安排的其他相应工作，勤恳工作，努力学习，提高自身业务水平。

11.销售人员应严格遵守上述各项规章制度，如有触犯，根据情节轻重，销售部将作出相

应处罚。每发现一次100元，发现3次自动辞退。

每周轮Array休及值

班安排

表

时

间：2013

年月

日--- 2014年月日

注意：本周轮休以上表为准，如有变化，提前一天通知经理，并在安排好替班工作后方可调整轮休。

二、礼仪规范

1.销售人员在工作时，应精神饱满，面露笑容，抬头挺胸，仪态自然大方。要谦虚谨慎，

态度热情。与人交谈时语音清晰，语调温和，熟练使用礼貌用语。

2.洽谈时应轻轻落座，坐在座椅的1/3到2/3之间，不靠在椅背上。两手要平放腿上，

不要插入两腿之间。不得翘二郎腿，应将两腿并拢，自然放平。

3.衣着要整洁干净，无污渍和明显褶皱，扣好纽扣。常洗手，勤剪指甲，勤洗澡，做好

个人卫生。

4.不浓妆艳抹，不使用刺激性气味或气味过浓的香水或化妆品。不吃带有异味的食品和

饮品。

5.接听电话（三声之内接听）时，必须使用标准语言，如“您好，明德郡园”。

6.客户来访，应主动起身迎接，并致问候语，销售人员按销售接待流程为客户讲解产品

后应引导客户落座，并主动为客户倒水。

7.客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。

8.对每一位看房客户，销售人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。

9.在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走，应谦恭礼让。

10.对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、

引导客户，不得对客户视而不见。

11.上下班要相互问候，例如：“早上好”“明天见”等，同时要相互关爱，互相帮助，努

力构建和谐团队。

12.对待前来做调研的同行，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机

密；

三、信息管理规范

1.信息的分类

（1）每日、每周、每月来电、来访、销售、回款情况；

（2）部门间沟通信息；

（3）外部信息。

2.每日工作信息必须在早上9：00之前由销售经理传达到本部门每位工作人员。

当日销售信息也应由销售经理公布，信息必须做共享，进行内部传阅。

3.部门间的对接由销售经理负责对接。以电话或工作联络单的方式进行对接，必须跟踪答复并存档。

4.部门内部、部门之间的会议应留会议纪要存档，并由部门工作人员共享，进行内部传阅。

5.收到公司其他内部文件后，应按收文级别做传阅并存档。需张贴的文件，应及时在公告栏张贴。

6.应由专人负责收悉公司外部文件（传真等），并及时交予收文人。

7.根据文件类别，注意保密和定期整理、销毁。

8.电脑系统管理：

销售部在电脑上应建立项目情况相关文件夹，内容包括：

(1)业务管理手册和项目手册；

(2)客户资料；