投诉处理(中差评)-客服培训

处理投诉或中差评一定要注意态度和语气，换位思考真心的去解决买家的疑议和问题（如果你是买家碰到类似的问题，你希望卖家怎么帮你处理）

1、给买家电话或旺旺前的准备工作

了解中差评的内容，购买款式型号，当时的聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题还是客服的服务态度问题，或者物流等等其他原因。抱着积极的态度以帮助客户的心态和客户沟通。

2、给买家打电话或者旺旺聊天的开场白

刘小姐/先生，（收货信息可知道客户姓名）您好，我是某某某某官方店的售后专员，我叫什么名字，我想给您做个回访，您看现在方便接听电话吗？或者是旺旺聊天方便吗？先征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，到时再打过去，给买家留个好印象。如果正好方便，先做回访，如手机壳使用的怎么样啊？朋友反馈感觉搭配起来怎么样啊，等等类似的站在客户角度的一些问题，并记录下来。

3、引入正题

刘小姐/先生，（收货信息可知道客户姓名）是这样子的哦，看您在我们家购买了手机壳已经给我们确认收货了噢，但是看您给我一共中/差评呢，您说（评价内容说一遍）一般客户都会在这个时候说明问题。如果客户没说话可问“不知道您是哪里不满意呢？”。这个时候要认真、特别认真的倾听，做好记录，看看问题究竟出在哪里，需要不时和客户确定，让客户说完再进行解释，严禁中途随意打断客户说话。

打电话时候语气很重要，最重要的是让客户放松警惕，很多客户都很敏感我们为什么要打电话给他们，消除客户的警惕客户才会把问题告诉我们，我们也就可以找到缺口很客户沟通。客户把问题讲出来后我们要表示理解，这样我们在针对问题解释的时候客户容易产生共同的理解心态。（有些新淘宝客户不理解中差评对我们的影响，可视具体情况进行讲解）

不满意

亲您好!请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的（先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的尽量帮顾客解决，实在解决不了就要给顾客退换货）。当然也可以为您提供退换货服务的哦，你可以先了解下我们的退换货须知哦（发退换货须知文字或图片）给您填麻烦了，抱歉哦。

壳很厚，没有想象中好

亲这款手机壳主要是针对苹果手机的防摔、抗震不强而设计的，套上后可以很好的保护自己的“爱疯”了哦，像什么不小心掉地下、碰到什么比较硬的地方啊，有了它就什么都不用怕了。

和图片有色差

亲我们的照片除了官方图外都是实物拍摄的哦，但网上购物由于不同的显示器和拍摄时的灯光问题难免会有些许色差哦，还望亲体谅哦，亲对其他地方还满意吗？

气味

亲，因为我们的手机壳基本上都是刚下生产线包装好就到我们仓库这边发货给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只需要拿出来通几天风就好了。

套不上

亲这款为了很好的保护好心爱的“爱疯”在设计方面做得比较严实些哦，如果实在套不上的话我们可以为您提供退换货服务的哦（尺寸问题说不清楚，不能说多了让客户反感），你可以先了解下我们的退换货须知哦（发退换货须知文字或图片），给您填麻烦了，抱歉哦。

发错货、质量问题

亲，我们支持7天无理由退换货的哦，手机壳有质量问题我们会承担运费费给您退换的哦，（成本不到10元的就直接送给客户算了，一般客户寄回来需要12-15元左右）麻烦您拍个照片发给我们看下好吗，我们会尽快给您安排退换的哦。

客户接受修改评价

感谢客户，如刘小姐/先生，非常非常感谢您的理解，谢谢您帮我们修改这个评价，这次给您填麻烦了，我们正准备一个***活动，如果您刚好有需要的话，我们愿意再优惠些给您，或送些小礼物给您作为对您的感谢。电话结尾，刘小姐/先生，给您填麻烦了，再次对您表示真诚的感谢，祝您生活愉快！再见。

客户不接受修改评价

可以给客户一些适当的补偿，成本不到10元的就直接送给客户算了，让客户修改评价，退产品费，不退运费。如：亲这次给您填麻烦了，实在抱歉哦，您看这样可以吗，那个手机

壳就当我们送您体验了，麻烦您帮我们修改下好评和评价好吗。实在不行视具体情况考虑全退了。电话结尾，刘小姐/先生，给您填麻烦了，再次对您表示真诚的感谢，祝您生活愉快！再见。

注意事项

1、时效

在买家给出中差评后，如果能在最短的时间内进行沟通联系，解决效率是最高的，时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能就得更大了，挽救回头客的可能性就越小，

2、沟通工具

首选电话，电话+沟通技巧+太多诚恳+适当补偿=理性处理效率

3、沟通时间点

在与买家沟通之前，先根据买家的收货地址初步判断买家可能是什么性质的行业或职业（一般在***大厦***楼***室或直接注明是什么公司的需可虑其上班时间问题，收货地址在***小区***栋***号的一般为住宅）尽可能的减少拒接，挂断，甚至被骂的概率。

4、时机

买家修改中差评需要登录淘宝，旺旺在线说明其本人在电脑前，如果适合打电话，这基本上是联系解决的最好机会。很多时候买家不在电脑前，哪怕答应了过后也容易忘记，如果频繁打电话给客户，就成了骚扰性沟通了。

切记不管什么情况，任何时候，要语气平和态度友善，不要随便打断客户的牢骚，不要因为客户的情绪而迁怒，否则客户很生气~~~后果很严重~~~