《交互智能平板培训》派单客服日常工作培训——工单管理 vPPT课件
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
阳光OC
•将视睿工单信息转化为联想工单信息，将通过联想内部派单
•转化内容：视睿工单号转为联想工单号、将视睿物料号转为 联想物料号
阳光服务站
• 查看联想内部系统 • 根据联想物料编码，通过联想系统申请备件 • 遵守联想内部时效考核要求
阳光雨露工单生命周期：流转过程之回单
阳光服务站
•回到站端在联想内部系统中完工
阳光工程师常见FAQ
Q5：咨询返厂设备退回地址。 A6：如果是捷世通物流返货则不提供返货地址，告知司机请回单货站咨询，已经 下单给货站。其他物流回复：广东省佛山市顺德区陈村镇广隆工业区兴业十四路 6号之二，杨秋琼（收）13435679196
Q6：咨询技术类问题。 A6：记录工单、工程师称呼、电话、工单号后直接转接给对应的远程工程师，并 在工单中进行备注。
工单管理：对于其他第三方
一. 对于其他第三方
派单类型 调试单
维修单
工单类型 系统调试单 硬件调试单
尺寸规格 不作区分
42吋-70寸 84吋
最少服务人数 1
2人 4人
工单管理：跟进工单
跟进工单要根据每个工单的具体情况来分析，跟进后需要更 新【下次跟进】处的日期。
工单管理：审核工单
一、为什么回访时要询问上门人数和其他情况？
如何看懂工单备注？
交付期2012-12-06；保修三年 70寸维修单【2人上门】——5月9日从阳光撤单，但是站端需要返回备件给阳光 库，按软件调试单结算： 1：上门更换HDMI线，拆机文档见附件 2：上门未看到现象也直接更换 3：有问题联系彭工：400-888-2505
如何看懂工单备注？
工单管理：对于阳光雨露
二. 第三方派单
1. 有CSM系统权限的第三方 2. 无CSM系统权限的第三方 一. 阳光雨露
工单生命周期
派给阳光雨露的工单生命周期
阳光雨露工单生命周期：流转系统
视睿CSM 系统
SOC联想 内部系统
站端联想 内部系统
工单流转 系统
阳光雨露工单生命周期：流转过程之派出
远程工程师 视睿SOC
• 在CSM系统中修改工单备注 • 通过CSM系统指派给阳光
•从视睿发件的备件直接退回视睿；从联想库领料的备件返 回阳光上海库
•其他联想内部要求
阳光OC
•将联想内部系统的回单和附件转化为视睿系统的回单和附 件，并在CSM系统中确认完工
•跟进超期工单和异常工单
视睿SOC
•查看回单信息、附件、编辑用料
•符合要求的工单直接审核；不符合要求的工单需与相关部 分核实问题
一. 对于阳光雨露
派单类型 调试单 维修单 触控维修单 返厂维修单 安装
工单类型 系统调试单 硬件调试单
尺寸规格
不作区分
42吋-70寸 84吋
42吋-55吋 65吋-84吋 42吋-70吋
84吋 42吋-70吋
84吋
最少服务人数
1
2人 4人 1人 2人 2人 4人 2人 4人
除以上工单类型外，还有巡检单，巡检单不区分尺寸、上门人数主要根据巡 检台数做要求。一般20台以上要求2人以上上门。
• 费用结算
阳光工程师常见FAQ
Q1：咨询物料料号或编码 A1：您好，请问您咨询的是联想的物料号吗？因为我们使用的不是联想系统，所 以不了解联想内部的物料号，但是阳光OC能够解决您的问题，请您记录以下电 话，与阳光总部OC咨询：400-616-2032转3
Q2：咨询如何关单 A2：您好，请问你指的是联想内部系统里面的工单如何关闭吗？因为我们使用的 不是联想系统，所以不了解这个情况，但是阳光总部SOC能够解决您的问题，请 您记录以下电话，与阳光总部OC咨询：400-616-2032转3
阳光工程师常见FAQ
Q7：要求补单 A7：与提出要求的人员确认补单需要的信息，根据处理内容转给远程工程师或 FAE确认，无误后新建工单指派给远程工程师，正常派单。
如何看懂工单备注？
交付期2012-12-06；保修三年 5-4 二次上门维修单【2人上门】，备件从视睿发出： 1、第二次携带上次的TV板和新发的两块电源板上门，注意分清是哪个电源坏， 维修完后物料一起寄回 2、有问题联系吴工：4008882505
阳光工程师常见FAQ
Q3：咨询备件如何返回，返回到哪里 A3：您好，请问你的备件是从阳光库申请的还是视睿发过去的呢？如果是从阳光 申请的，请您使用原包装退回阳光库；如果是从视睿发出的，请你退货视睿总部 ：广东省广州市萝岗区科林路269号 何玲凌（收）13609799650。
Q4：返厂单已经完成，如何安排物流 A4：请问你是否进行了工单中要求的各项测试？请问你是否已经将设备放在1楼 安全处？请您将返厂的情况告知学校负责的老师，稍后客服将安排物流上门提货 。
派单客服日常工作培训
视睿客服中心
————工单管理
派单客服工作概述
一. 工单管理
1. 派单 2. 跟进工单 3. 审核工单
二. 客退机处理
1. 返厂维修 2. 换机处理 3. 物流安排和跟进
三. 危机事件反馈和处理 1. 数据汇报
工单管理：派单分类
一. 内部派单
1. 派给远程工程师 2. 派给现场FAE
审核时派单客服会根据合同中约定的价格录入费用，如果出现人数不足或其 他特殊情况时，派单客服需要录入异常工单，统一扣费处理。
工单管理：审核工单
二、不同工单审核要点
谢谢
65寸维修单【两人上门】 1、上门先更换电源板 2、TV板备用 3、有问题联系吴工4008882505
如何看懂工单备注？ 视睿发件
如何看懂工单备注？ 阳光发件
如何看懂工单备注？
交付期2012-12-06；保修三年 往返18公里，调试单： 1，记录机型序列号，告诉希沃工程师 2，在优盘里放一首MP3格式的音频文件，切换到多媒体通道播放，听有无声音 3，携带U盘启动盘，还原或重装系统，看是否解决 4，有问题联系吴工4008882505
阳光OC
•将视睿工单信息转化为联想工单信息，将通过联想内部派单
•转化内容：视睿工单号转为联想工单号、将视睿物料号转为 联想物料号
阳光服务站
• 查看联想内部系统 • 根据联想物料编码，通过联想系统申请备件 • 遵守联想内部时效考核要求
阳光雨露工单生命周期：流转过程之回单
阳光服务站
•回到站端在联想内部系统中完工
阳光工程师常见FAQ
Q5：咨询返厂设备退回地址。 A6：如果是捷世通物流返货则不提供返货地址，告知司机请回单货站咨询，已经 下单给货站。其他物流回复：广东省佛山市顺德区陈村镇广隆工业区兴业十四路 6号之二，杨秋琼（收）13435679196
Q6：咨询技术类问题。 A6：记录工单、工程师称呼、电话、工单号后直接转接给对应的远程工程师，并 在工单中进行备注。
工单管理：对于其他第三方
一. 对于其他第三方
派单类型 调试单
维修单
工单类型 系统调试单 硬件调试单
尺寸规格 不作区分
42吋-70寸 84吋
最少服务人数 1
2人 4人
工单管理：跟进工单
跟进工单要根据每个工单的具体情况来分析，跟进后需要更 新【下次跟进】处的日期。
工单管理：审核工单
一、为什么回访时要询问上门人数和其他情况？
如何看懂工单备注？
交付期2012-12-06；保修三年 70寸维修单【2人上门】——5月9日从阳光撤单，但是站端需要返回备件给阳光 库，按软件调试单结算： 1：上门更换HDMI线，拆机文档见附件 2：上门未看到现象也直接更换 3：有问题联系彭工：400-888-2505
如何看懂工单备注？
工单管理：对于阳光雨露
二. 第三方派单
1. 有CSM系统权限的第三方 2. 无CSM系统权限的第三方 一. 阳光雨露
工单生命周期
派给阳光雨露的工单生命周期
阳光雨露工单生命周期：流转系统
视睿CSM 系统
SOC联想 内部系统
站端联想 内部系统
工单流转 系统
阳光雨露工单生命周期：流转过程之派出
远程工程师 视睿SOC
• 在CSM系统中修改工单备注 • 通过CSM系统指派给阳光
•从视睿发件的备件直接退回视睿；从联想库领料的备件返 回阳光上海库
•其他联想内部要求
阳光OC
•将联想内部系统的回单和附件转化为视睿系统的回单和附 件，并在CSM系统中确认完工
•跟进超期工单和异常工单
视睿SOC
•查看回单信息、附件、编辑用料
•符合要求的工单直接审核；不符合要求的工单需与相关部 分核实问题
一. 对于阳光雨露
派单类型 调试单 维修单 触控维修单 返厂维修单 安装
工单类型 系统调试单 硬件调试单
尺寸规格
不作区分
42吋-70寸 84吋
42吋-55吋 65吋-84吋 42吋-70吋
84吋 42吋-70吋
84吋
最少服务人数
1
2人 4人 1人 2人 2人 4人 2人 4人
除以上工单类型外，还有巡检单，巡检单不区分尺寸、上门人数主要根据巡 检台数做要求。一般20台以上要求2人以上上门。
• 费用结算
阳光工程师常见FAQ
Q1：咨询物料料号或编码 A1：您好，请问您咨询的是联想的物料号吗？因为我们使用的不是联想系统，所 以不了解联想内部的物料号，但是阳光OC能够解决您的问题，请您记录以下电 话，与阳光总部OC咨询：400-616-2032转3
Q2：咨询如何关单 A2：您好，请问你指的是联想内部系统里面的工单如何关闭吗？因为我们使用的 不是联想系统，所以不了解这个情况，但是阳光总部SOC能够解决您的问题，请 您记录以下电话，与阳光总部OC咨询：400-616-2032转3
阳光工程师常见FAQ
Q7：要求补单 A7：与提出要求的人员确认补单需要的信息，根据处理内容转给远程工程师或 FAE确认，无误后新建工单指派给远程工程师，正常派单。
如何看懂工单备注？
交付期2012-12-06；保修三年 5-4 二次上门维修单【2人上门】，备件从视睿发出： 1、第二次携带上次的TV板和新发的两块电源板上门，注意分清是哪个电源坏， 维修完后物料一起寄回 2、有问题联系吴工：4008882505
阳光工程师常见FAQ
Q3：咨询备件如何返回，返回到哪里 A3：您好，请问你的备件是从阳光库申请的还是视睿发过去的呢？如果是从阳光 申请的，请您使用原包装退回阳光库；如果是从视睿发出的，请你退货视睿总部 ：广东省广州市萝岗区科林路269号 何玲凌（收）13609799650。
Q4：返厂单已经完成，如何安排物流 A4：请问你是否进行了工单中要求的各项测试？请问你是否已经将设备放在1楼 安全处？请您将返厂的情况告知学校负责的老师，稍后客服将安排物流上门提货 。
派单客服日常工作培训
视睿客服中心
————工单管理
派单客服工作概述
一. 工单管理
1. 派单 2. 跟进工单 3. 审核工单
二. 客退机处理
1. 返厂维修 2. 换机处理 3. 物流安排和跟进
三. 危机事件反馈和处理 1. 数据汇报
工单管理：派单分类
一. 内部派单
1. 派给远程工程师 2. 派给现场FAE
审核时派单客服会根据合同中约定的价格录入费用，如果出现人数不足或其 他特殊情况时，派单客服需要录入异常工单，统一扣费处理。
工单管理：审核工单
二、不同工单审核要点
谢谢
65寸维修单【两人上门】 1、上门先更换电源板 2、TV板备用 3、有问题联系吴工4008882505
如何看懂工单备注？ 视睿发件
如何看懂工单备注？ 阳光发件
如何看懂工单备注？
交付期2012-12-06；保修三年 往返18公里，调试单： 1，记录机型序列号，告诉希沃工程师 2，在优盘里放一首MP3格式的音频文件，切换到多媒体通道播放，听有无声音 3，携带U盘启动盘，还原或重装系统，看是否解决 4，有问题联系吴工4008882505