客服接待7步曲

安徽迎客松电子商务有限公司---客服部 客服接待7步曲

第一步：进店问好

欢迎词，如，【您好！欢迎光临迎客松茶叶旗舰店，最具影响力的茶叶顾客，小雨 竭诚为您服务！】在顾客进来的第一步，我们所说的每一句话都要让顾客有亲切感与温馨感。让顾客觉得我们是有素质、有礼貌的团队！

第二步：接待咨询

在面对顾客的反复询问下，比如【这款茶叶是袋装的好？还是罐装的好？发什么快递呀？什么时候快递才能到？】我们要耐心的与顾客讲解，尽量用比较专业数据化的语言跟顾客交流，用商量和尽可能的语气跟顾客协商。

第三步：推荐产品

首先明确我们的库存情况，以及顾客喜欢哪种类型的茶叶。杜绝销售为0的品种，尽量给顾客推荐搭配套餐等产品，如【亲我觉得这款瓜片不错的哦，口感很醇厚香浓，您可以品尝下哦】

第四步：促成销售

在给顾客介绍完以及询问完后，我们要评估下能否给顾客这款茶叶优惠？及优惠最高多少？及送哪些赠品品尝？捕捉顾客心理，来促使顾客拍下宝贝。

第五步：确定订单

其实这个步骤很关键，很多问题就是因为我们疏忽了，在顾客付完款，我们要确认神秘快递到、品种、数量、赠品、顾客地址+姓名+电话等，确定好被忘记备注哦。

第六步：礼貌告别

礼貌的告别能让顾客留下很深的购物体验及对我们顾客的好感，增加顾客的回头率。如【感谢您的光临，祝您生活愉快！】【祝您购物愉快！天天好心情！】

第七步：如遇到偏远地区

如【新疆、西藏、海南、台湾、等偏远不到的区域】一开口就问是否包邮等专业的话语，对于这样的顾客要注意，一般尽量用快捷回复给顾客【本人不在电脑旁，有事请留言等等回复】，还有经常给我们差评的顾客要拉入黑名单。

然后再接待顾客的时候，我们有时候也要懂得聆听顾客心声与想法，有遇到新的问题出现，我们要及时反映，并解决。在接待顾客的时候要懂得怎么去迎合顾客，要懂得怎么去捕捉顾客心理活动，是我们牵着顾客的鼻子走，这样才能更好的提升我们的转化率，给公司带来更好的效益。

最后，我们客服部需要不断的学习和完善，集思广益，这样我们的团队才会壮大，要坚信，努力坚持了就会有回报！