第3章-现代服务业管理的基础理论课件

第3章-现代服务业管理的基础理论
第3章-现代服务业管理的ຫໍສະໝຸດ Baidu础理论
第3章-现代服务业管理的基础理论
【思考题】科学管理理论、行为科学理论等 对人性的假设怎样的？
【思考题】管理有哪8大要素？人在其中居 于什么位置？
【思考题】“行使主人的权利干主人的活，履 行主人的义务享主人的乐”体现了人本原理 中的哪一内容？
【思考题】图3.1说明了什么？
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二、现代服务业人本化管理的方法途径
（一）树立人本化管理理念 1、顾客服务人本化。惠普企业、海尔企业
都在产品设计中坚持以人为本的原则，很 快在市场上抓住顾客的心，迅速占领市场 。这种人本化在现代服务企业的顾客服务 中主要体现在服务产品的设计与提供上， 充分考虑顾客的生理、心理的潜在需求以 及个性化消费需求，提供温情化服务。
②在管理职能上，一方面强化原有的人力资 源管理职能，尤其要强化人力资源规划、 素质测评、激励、培训等开发性职能；
另一方面扩大人力资源管理部门的职能，即 在人力资源管理的基础上扩大到企业管理 ，要参与企业重大经营活动的决策，要对 企业其他部门和单位的活动进行指导和监 督。
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并且，把人的自我发展和自我完善作为组织目标的组成部
分，通过提高人的素质、发展人的才干、改善人的价值
观念和人格系统、增强人的创造力和意志力，以及提高
人的生活质量等来促进人类文明，加速组织目标的实现
。
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（4）为了人——管理是为人服务的。
人本管理提倡服务于人，包括服务内部员工 和服务外部客户。为内部员工的服务体现 在致力于人的建设，促进人的全面发展； 服务于客户则是市场经济条件下对企业管 理意识的创新要求。为客户服务，满足用 户的需要，是企业实现其社会存在的基本 条件。在人本管理思想的指导下，企业管 理向着满足客户需求、建立客户关系、形 成客户忠诚的方向发展。 第3章-现代服务业管理的基础理论
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2、员工管理人本化。企业以员工为第一， 通过有效的激励与约束机制，培养员工对 企业的忠诚，加强集团内部的凝聚力。深 圳华侨城集团，坚持“以人为本”的企业理 念，致力于企业与员工共同成长，培养了 一支观念新、素质较高、结构合理的集团 骨干队伍，成为华侨城集团最宝贵的财富 。
（3）发展人——人的全面发展是管理的目的。
人本管理就是以谋求人的全面自由发展为终极目的的管理 。它通过人在企业管理活动中以尽可能少地消耗获取尽 可能多的产出的实践，来锻炼人的意志、智力和体力， 通过竞争性的生产经营活动，完善人的意志和品格，提 高人的智力，增强人的体力，使人获得超越受缚于生存 需要的更为全面的自由发展。
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2、人本管理的概念及内涵 人本管理主要是指一种把“人”作为管理活动
的核心和组织的最重要资源之一，把组织 内全体成员作为管理的主体，围绕如何充 分利用和开发组织的人力资源，服务于组 织内外的利益相关者，从而实现组织目标 和组织成员个人目标的管理理论和管理实 践活动的总称。
第3章 现代服务业管理的基础 理论
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一、人本管理的概念和基本原理
1、要将人本管理放在首要位置。这是因为 ：
①人本管理的提出是整个社会发展的大趋势 ；
②人本管理的提出，在管理学发展史上也是 一次重要的变革，它对科学管理过分强调“ 物”的作用进行了必要修正；
③作为现代服务业必须把人本管理作为企业 管理的根基来抓，这是由服务行业重在与
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（2）依靠人——员工参与是有效管理的关 键。
一是通过职工代表大会选举代表参加企业的 最高决策机构——管理委员会或董事会；
二是职工代表大会选举代表参加企业的最高 监督机构——监事会；
三是劳动者广泛参加日常生产管理活动（如
质量管理、设备管理、成本管理、现场管
理等）。
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人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的 中心和最重要的资源之一，组织的成员既 是组织管理的第一客体，又是组织管理的 主体，组织生存与发展的根本途径是获取 、利用、开发人力资源，组织的宗旨和使 命是服从服务于组织的利益相关者，协调 统一地谋求组织目标和组织成员个人目标 的共同实现。
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（二）完善人本化管理组织 1、突出人力资源管理部门在现代服务企业
管理中的地位和作用，扩大和强化人力资 源管理部门的职能。 ①在管理地位上，提升人力资源管理部门在 管理组织中的层次，不再是与其他管理部 门并列的业务工作部门，而是高于其他管 理部门的决策部门。
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【思考题】如何理解“在管理者的眼中有员工 第一，在员工的心目中才有顾客第一”？
【思考题】圣吉的《第五项修炼——学习型 组织的艺术》中，提出了在知识经济时代 ，企业有哪五项修炼内容？
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三、系统管理的内涵和理论原理
1、概念和内涵。
系统是具有特定功能的、相互间具有有机联 系的许多要素所构成的一个整体。所谓系 统管理，是指依据系统论的思想，以确定 的系统为研究对象，把所需要研究和管理 的对象作为有机组合的整体，综合运用控 制论、信息论、系统工程和运筹学的基本 原理与方法，求得技术上先进、经济上合 算、时间上最省的管理效果。
2、服务企业内部建立学习型组织。所谓学 习型组织，是指一种按照人性化原则建立 起来的、具有浓厚学习气氛的、能够自我 管理的、不断创新和进步的企业构成单元 。
①营造开放式的学习氛围，激励员工自己学 习、互相学习，在学习认识自己，发现不 足，增强能力。
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②塑造知识式的新型员工，改变对员工“只用 不养”的陈旧观念，加强对员工的培训，特 别是新知识、新方法、新技能的培训，使 员工得到全面发展。
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3、人本管理的基本原理
（1）尊重人——人是管理的主体。
在管理的要素构成中，人（尤其是普通员工 ）的地位和作用是逐步被认识的。直到人 本管理思想形成，人（尤其是普通员工） 在管理中的主体地位才被揭示。
这个过程大致经历了3个阶段：要素研究阶 段——人是机器的附属物；行为研究阶段 ——人是管理的客体；主体研究阶段——