全业务下的集团客户深度营销与高效客户关系管理培训大纲
《深度营销与客户关系管理》课程大纲-王成老师-[华师经纪]
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深度营销与客户关系管理课程导言Preamble∙竞争高度激烈，选择越来越多，客户越来越理性∙独特的竞争优势，来自一线销售人员的与众不同∙如何在客户的购买决策上发挥着至关重要的影响力∙如何利用关系增强客户关系，并从专业走向卓越∙80%的销售失败，源自于客户关系管理学员对象Target Audience∙学员：销售经理、业务发展经理、市场营销人员等。
他们都将从本课程中获益。
课程受益Benefits通过本课程你将能够：1.实现销售人员从初级走向中级，从普通走向资深，越来越专业2.关注整个销售流程，控制不同阶段的关键点，管控整个销售过程3.从销售思路、技巧、方法和工具方面，整体提高自己的销售水平4.主导客户谈话，快速获得客户的信任，在客户内部建立起关系网5.关键客户定义、客户管理路径图6.关键技巧--技巧与流程交融，管理成交流程讲授方式Delivery案例分析小组讨论角色扮演学员演讲头脑风暴课程内容Contents第一天：第一部分：销售世界里的角色和互动关系1．销售世界正在发生的变化The Changing Worldo你在卖什么o客户的业务正在怎样变化o一流、二流和三流的销售人员o优秀销售人员所拥有的技能有哪些o自我诊断：我们准备好了吗？2．理想的角色和现实的差距The Perception Gapo永恒的销售原则o你—你的客户o客户向谁购买o客户的担心和害怕o你的客户认知和现实的差距3. 购买的沟通和信任Buying Trust and Communicationo购买的成功和失败o你的销售方式对错o态度如何影响销售o销售沟通的有效性o客户更相信谁说的第二部分：高级销售模式1．系统的销售流程Systematic Selling Processo客户的购买流程o整体的销售流程o销售和购买流程的融合o销售流程中的重要阶段2．有效地探寻商机的方法Effective Prospectingo探寻商机的方法有哪些o对和错的业务拓展习惯o何处最适合拓展新业务o利用关系层级拓展业务o客户内线为什么很重要o客户各种内线的发展策略o学员练习：如何发展客户内线3．实现销售目标的拜访准备Pre-call Planningo销售拜访计划的重要性o销售拜访计划的核心要素o令客户印象深刻的开场白o有效的开场白的4个构成要素o学员练习：如何运用开场白激发客户的兴趣4．专业的客户拜访—了解客户信息，主导客户谈话的提问Questioning o让客户积极参与的谈话o收集客户信息的提问方式o开放式和封闭式问题的优劣o学员练习：两种提问方式的转换o漏斗式的提问步骤、技巧和要领o角色扮演：运用漏斗式提问，快速锁定客户信息o客户对销售人员最大的抱怨o运用聆听技巧来鼓励客户的持续参与5．独特的客户拜访—引导客户心理，制造客户冲动的谈话HIQo客户高度参与的销售访谈o学员练习：如何使用提问来获得客户高度的参与o需求的定义和需求的符号是什么o运用C.O.S.T.提问技巧来制造购买紧迫感如何了解客户的现状如何了解客户的需求如何扩大客户的需求如何计算客户的总成本如何确认客户的利益o学习销售客户利益而不是产品特征o角色扮演：使用C.O.S.T.提问技巧来引导客户心理，制造客户冲动6．评估客户需求，确认最优方案Solution Optimizationo客户需求优化的三个维度o客户需求评估的数学模型o每天面对的客户反对意见o将反对意见转化成销售机会o学员练习：如何处理客户抱怨价格太高o与客户一起讨论方案确认最佳方案第二天：第一讲：关键理念--关键客户的定义和价值Customer Expected Valueo普通客户、大客户、关键客户的区别o关键客户的核心价值o如何赢得关键客户的最佳实践o关键客户期望的价值与公司能力的匹配o实现关键客户期望价值的思路与流程o小组讨论：聆听关键客户的声音第二讲：关键路线--赢得商机的路径，关键节点Critical Roadmap & Milestones o关键客户的购买起因、流程与变化分析o关键客户的购买流程与销售的切入o优秀关键客户经理的最佳实践如何？o最佳销售路径图和阶段业务目标与里程碑o实现阶段业务目标必须完成的26个关键节点o通过关键节点的自我省查来实现销售行为的改变o自我诊断：你的关键客户现在处在哪个关键节点o行动计划：使用销售流程路线图，推动你的关键客户管理和销售效果第三讲：关键技巧--技巧与流程交融，管理成交流程Core Skills技巧一：探索o探索客户的关键业务领域，充分理解客户的业务o案例分析：洞察客户的具体业务与内外部挑战o训练教导：以价值为导向的提问技巧o达到洞察客户的探索所需要完成的关键里程碑o自我诊断：如何与客户一起评估我们的探索水平o行动计划：使用探索技巧来改进客户管理水平技巧二：联盟o内部联盟的积极结果和消极结果对比o关键客户管理内部联盟的组织和结构o关键客户管理外部联盟的高中低层的联盟区别o内部团队联盟如何对接外部客户团队联盟o达到内外联盟的所需要完成的关键里程碑o自我诊断：如何与客户一起评估我们的联盟水平o行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平技巧三：定位o关键客户定位的重要原则和要素o我们应该如何前瞻性定位我们自己o关键客户管理高中低层的定位区别o我们的优势和价值的前后期定位的侧重点o达到客户积极认可所需要完成的关键里程碑o自我诊断：如何与客户一起评估我们的定位水平o综合诊断：结合联盟和定位来判断我们现在所处的位置和问题o行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平技巧四：差异化o差异化最重要的三大成功要素o获得差异化的竞争优势所需要的关键里程碑o自我诊断：如何与客户一起评估我们的竞争优势o行动计划：使用差异化技巧来改进客户管理水平技巧五：融会贯通，四技合一o四个技巧的时间循环和相互的转化o灵活修改关键里程碑柔性转化四个技巧，做到四技合一。
客户关系管理培训课件
客户关系管理培训课件一、客户关系管理的重要性在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已成为企业成功的关键因素之一。
良好的客户关系不仅能够帮助企业留住现有客户，还能吸引新客户，提升客户满意度和忠诚度，从而促进企业的持续发展。
客户是企业的重要资产，他们的选择和支持决定了企业的生存和发展。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的期望，增强客户对企业的信任和依赖。
同时，良好的客户关系有助于提高客户的重复购买率和推荐率。
满意的客户往往愿意多次购买企业的产品或服务，并向他人推荐，为企业带来更多的业务机会和口碑传播。
二、客户关系管理的概念和目标客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过各种渠道和手段，收集、分析和利用客户信息，以实现客户价值最大化和企业利润增长的一种管理理念和策略。
客户关系管理的目标主要包括以下几个方面：1、提高客户满意度：通过提供优质的产品和服务，及时响应客户需求，解决客户问题，让客户感受到企业的关怀和重视，从而提高客户对企业的满意度。
2、增强客户忠诚度：建立长期稳定的客户关系，使客户对企业产生依赖和信任，愿意持续与企业合作，成为企业的忠实客户。
3、提升客户价值：通过深入了解客户需求，为客户提供个性化的解决方案，增加客户的购买金额和频率，提高客户的生命周期价值。
4、优化客户服务流程：通过整合客户服务资源，优化服务流程，提高服务效率和质量，降低服务成本。
5、促进销售增长：利用客户关系管理系统中的销售线索和销售机会，开展有针对性的营销活动，提高销售成功率，促进销售增长。
三、客户关系管理的流程客户关系管理的流程主要包括客户获取、客户保留、客户提升和客户挽回四个阶段。
1、客户获取市场调研：了解目标客户的需求、偏好和行为特征，为制定营销策略提供依据。
营销推广：通过广告、促销、公关等手段，吸引潜在客户的关注，提高企业的知名度和美誉度。
大客户销售、客户关系管理与销售谈判技巧培训课程大纲
大客户销售、客户关系管理与销售谈判技巧培训课程大纲课程背景：21世纪不仅是科技腾飞的世纪，更是争夺销售主动权的世纪.企业的销售业绩波动80%的原因是由20%的大客户引发,大客户是一项长期的战略投资，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，大客户如何从无到有，销售如何从零开始直至圆满结束,需要企业的销售者加以足够的关注。
开发出企业的有效客户，建立企业和客户之间的关系，提高公司人员客户服务意识、提高企业的整体客户服务的管理水平，与客户的关系保持的更长久。
这是每一位领导者都都必须要解决的问题。
企业面临大量具有机遇与挑战性质的商业活动，因此，把握商务谈判技术对商务活动的成功至关重要，有时甚至能起到决定性作用；谈判技巧与知识的掌握和科学运用，将有助于企业经营顺利开展；尤其在大型商务谈判、重要销售和法律磋洽交涉活动中，商务谈判的正负作用更明显；在经济交流和关系越来越复杂的今天，谈判还是企业内部个人、组织与个人之间沟通方式；为此，我们特邀国内营销领域顶级专家：李成林、崔小屹、谭晓珊亲临清华现场授课。
诚邀各单位组派相关人员学习！课程收益：掌握大客户开发的策略，提高大客户销售的技巧和能力；按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；帮助企业建立有效的客户关系系统，掌握维护客户关系的技巧；提升销售团队的谈判水平，从而获得应得的利润，赢得客户关系和尊重；通过老师的精彩讲解，培养学员成为优秀的谈判高手。
课程大纲：《定向引爆式大客户销售》主讲：李成林（6月21日周二）一、先入为主：大客户销售基础1.1 大客户购买的4大特点1.2 大客户销售的6步分析法1.3 销售和购买流程的比较1.4 大客户销售3种模式二、带上销售的探雷器：客户开拓1.5 客户定位的3个纬度1.6 7问找到目标客户1.7 判断销售机会的5个问题1.8 客户开拓的12种方法三、观察销售的显微镜：客户分析1.9 收集资料4步骤1.10 客户购买魔方1.11 客户购买决策的5种角色和6类人员1.12 判断关键角色的EHONY模型1.13 制定销售作战地图四、点燃销售的驱动器：建立信任1.14 客户关系发展的4个阶段1.15 销售的核心是信任1.16 建立信任的5种方法1.17 客户4种沟通类型与应对策略五、亮出销售的通行证：挖掘需求1.18 企业的2类需求1.19 个人的7种需求1.20 绘制客户需求树1.21 Spin的需求开发过程六、开具销售的药方：呈现价值1.22 FABE法1.23 制作建议书的8项内容1.24 使建议书演示效果提高4倍的秘诀1.25 排除客户异议4种方法七、争取销售的人参果：赢取承诺1.26 议价模型1.27 开局谈判的7项技巧1.28 中场谈判的6项技巧1.29 终局谈判的6项策略八、套上销售的保鲜袋：跟进服务1.30 启动销售的无穷链1.31 客户群体组织化1.32 客情管理与维护的6大方法1.33 回收账款的5个要点《卓越客户关系管理》主讲：崔小屹（6月22日周三）第一章先进营销理念第一节价值论与需求论第二节顾问式营销与精准营销第三节从4P到4R提前响应客户需求第四节顾问式营销第五节客户关系管理的重要性第二章CRM的基本作用第一节记录客户基本信息第二节记录销售过程和销售投入第三节成交记录汇总第四节投入产出比分析第五节进行销售预测第六节行业及区域市场分析第三章CRM的高级作用第一节客户价值分析第二节销售团队管理手段第三节找出规律，发现问题第四节即时干预，及时改进第五节防止销售把持客户第六节避免销售填写虚假信息第四章客户关系建立过程第一节筛选客户第二节接触客户，建立关系第三节强化关系第四节让客户产生偏好第五节与客户结盟第五章客户满意度维护第一节客户满意度调查手段第二节满意度从何而来第三节如何让客户感觉物超所值第四节怎样提高客户满意度、忠诚度第五节如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？第六节如何防止客户抱怨和客户流失第六章通过客户关系管理提升业绩第一节客户的增长矩阵第二节降低销售成本第三节交叉销售与扩大销售第四节重复采购第五节转介绍第六节如何放大客户需求《打造销售谈判高手》主讲：谭晓珊（6月23日周四）开篇：博弈游戏中的谈判思考第一讲：销售谈判行为分析与策略应对一、谈判中的20/80法则二、销售谈判前的八步曲1、售前要准备什么2、接近客户的三个关键点3、客户状况分析4、产品介绍的注意事项5、产品呈现的要点6、如何进行异议处理7、怎样为客户量身定制方案8、如何确定客户合作意向三、谈判成功的前提四、用斗鸡博弈实施破釜沉舟策略五、客户拿竞争对手与你方比较之对策六、客户之要求超越你权限之对策七、如何应对客户得寸进尺的要求八、防范客户使用后手权力九、防范客户使用声东击西之策十、如何应对不同谈判风格之客户十一、如何应对不同级别的谈判策略十二、如何应对不同诉求的客户1、适当性诉求2、一致性诉求3、有效性诉求案例分析与讨论谈判风格测试：你是属于哪种风格？第二讲：销售谈判黄金法则与操作技巧一、谈判的三大基本原则二、谈判行动纲领之十要/十不要三、化解分歧与僵局的十大策略四、定位你的谈判基调五、设计正确的谈判方向六、发现对方立场松动的迹象1、肢体2、表情3、语气/语调4、措辞七、策略性退出时的表述与行为八、谈判收尾时的表现方式案例分析与讨论找错与纠错：一场无疾而终的谈判第三讲：谈判战略分析与制定一、影响谈判成功的六个核心要素二、谈判战略准备和制定五步曲三、谈判目标细分与确定四、谈判合作价值分析五、谈判市场环境分析与实力评估六、如何找到谈判切入点及交换筹码七、交易双方合作关系矩阵八、谈判战略选择模型九、谈判策略与行动方案制定十、防范谈判中的九个漏洞案例分析与讨论第四讲：价格谈判的技巧与方法一、各自议价模型二、价格杠杆原理与跷跷板效应三、价格谈判的操作要领（卖方）四、价格谈判的五个步骤五、开价与还价的技巧六、价格分析的五个要素七、价格解释的注意事项八、价格谈判中的减兵增灶策略九、让步的有效策略与技巧案例分析与讨论第五讲：情景模拟谈判谈判策略制定（分组讨论——谈判战略准备）谈判团队组阁（角色扮演——按谈判风格设计讲师简介：李成林：从事营销管理工作20年，先后在可口可乐、深圳采纳营销策划公司、联合信息集团、海星集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。
客户关系管理教学大纲
客户关系管理教学大纲一、课程概述客户关系管理是企业管理中至关重要的一环，旨在通过有效的策略和技术，建立、维护和优化企业与客户之间的关系，以提高客户满意度、忠诚度，促进业务增长和盈利能力。
本课程将系统地介绍客户关系管理的基本概念、理论、方法和应用，培养学生具备客户关系管理的思维和能力。
二、课程目标1、使学生深入理解客户关系管理的概念、内涵和重要性。
2、掌握客户关系管理的基本理论和方法，包括客户细分、客户价值评估、客户满意度和忠诚度管理等。
3、培养学生运用客户关系管理工具和技术的能力，能够分析和解决实际问题。
4、培养学生的团队合作精神和沟通能力，能够在实际工作中有效地与不同部门协作，实施客户关系管理策略。
三、课程内容（一）客户关系管理的概念与发展1、客户关系管理的定义和内涵2、客户关系管理的发展历程3、客户关系管理在企业中的地位和作用（二）客户关系管理的理论基础1、关系营销理论2、客户生命周期理论3、客户价值理论（三）客户细分与定位1、客户细分的方法和依据2、目标客户的选择和定位3、客户细分的应用案例分析（四）客户信息管理1、客户信息的收集与整理2、客户数据库的建立与维护3、客户数据挖掘与分析（五）客户互动管理1、客户沟通渠道与策略2、客户投诉处理与反馈3、客户服务质量管理（六）客户满意度与忠诚度管理1、客户满意度的测量与分析2、客户忠诚度的培养与提升3、客户流失管理与挽回（七）客户关系管理的策略与实施1、客户关系管理的战略规划2、客户关系管理的组织架构与流程优化3、客户关系管理系统的选型与实施（八）客户关系管理的绩效评估1、客户关系管理绩效评估的指标体系2、客户关系管理绩效评估的方法与工具3、客户关系管理绩效改进的策略与措施四、教学方法1、课堂讲授：通过讲解理论知识，使学生系统地掌握客户关系管理的基本概念和方法。
2、案例分析：通过实际案例的分析和讨论，培养学生运用理论知识解决实际问题的能力。
3、小组讨论：组织学生进行小组讨论，促进学生之间的交流与合作，培养学生的团队精神和沟通能力。
客户关系管理培训课程大纲
CRM发展趋势
客户导向的企业文化
CRM业务框架与发展结构
现代客户关系管理的精髓在哪里
客户关系管理对市场、销售与服务的价值在哪里
单元二：（市场篇）：客户关系管理的急先锋
CRM需求分析
实施CRM的误区和风险分析
客户关系管理与CRM软件有什么差异
有效实施CRM的步骤和方法
客户生命周期管理
用户与潜在客户细分的标准如何确立
客户满意度的具体指标
建立一对一的个性化服务体系
获得客户忠诚度的秘诀
战略性客户服务的机会点
客户流失管理与重获
客户关注的服务价值
客户的流失的原因
客户流失带来的波浪反应
重获客户的机会与方法
四类用户对企业的价值体现在那些
用户层级的提升应法有哪些
如何分析数据与客户状态
如何评估客户的潜在价值
如何提升服务，让客户产生增殖
单元四：（客服篇）：客户关系管理的守护神
客户满意与客户忠诚
客户管理难道只是减少投诉吗？
全面提升客户满意度的奥秘在哪里
什么是客户满意度？
客户关系管理－－21世纪企业获胜的利器
众所周知，20%的客户能创造80%的利润。那么：如何才能在“市场”找到这20%的客户，如何才能巧妙“销售及获得”这20%的客户，如何有效地“服务并保留”这20%的客户，如何进行企业的客户关系管理，是每个管理者和营销人应该思考的问题。
单元一：（导入篇）：客户关系管理理念及导入
如何挖掘潜在客户使之成为用户呢？
让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里
市场联盟与合作渠道管理
单元三：（销售篇）：客户关系管理的创造者
一对一营销概述
关联销售机会和方法
高效客户关系管理的培训课程
高效客户关系管理的培训课程一、课程简介高效客户关系管理是企业成功的关键之一。
本培训课程旨在帮助企业培养和提升员工的客户关系管理技能，从而实现客户满意度的提升，增加企业的竞争力和业绩。
二、培训目标1. 理解高效客户关系管理的重要性和价值；2. 掌握建立和维护良好客户关系的关键技巧；3. 学会有效沟通和处理客户投诉的方法；4. 提升客户满意度，增加客户忠诚度；5. 实现销售目标，提高企业业绩。
三、培训内容1. 客户关系管理概述- 客户关系管理的定义和意义- 客户关系管理的原则和目标- 高效客户关系管理的优势和挑战2. 客户分类与分析- 客户分类的方法和标准- 客户价值分析和筛选- 客户需求与期望的了解3. 建立良好客户关系的关键技巧- 主动倾听和理解客户- 有效沟通与表达- 建立信任和亲和力- 提供个性化服务和解决方案4. 客户投诉处理与解决- 客户投诉的重要性和处理原则 - 聆听和理解客户投诉- 快速响应和解决问题- 建立客户投诉管理机制5. 提升客户满意度与忠诚度- 客户满意度的评估和管理- 客户忠诚度的培养和维护- 客户关系的长期发展策略6. 销售技巧与客户关系管理- 销售过程中的客户关系管理技巧 - 销售与客户关系的协同发展- 客户关系管理对销售业绩的影响四、培训方法1. 理论讲授：通过讲师讲解，介绍客户关系管理的理论知识和实践经验。
2. 案例分析：通过真实案例的分析，让学员了解客户关系管理的实际应用场景和解决方法。
3. 角色扮演：通过模拟客户和员工的角色扮演，让学员实践客户关系管理的技巧和方法。
4. 小组讨论：组织学员进行小组讨论，分享彼此的经验和思考，促进互动和学习。
五、培训评估1. 学员评估：通过课后问卷调查，了解学员对培训的满意度和收获程度。
2. 实际应用评估：要求学员在培训后将所学知识应用到实际工作中，并提交相关报告或案例分析。
六、培训师资要求1. 具备丰富的客户关系管理实践经验；2. 具备良好的培训讲解能力和沟通能力；3. 熟悉客户关系管理的理论知识和最新发展。
客户营销与关系管理培训课纲
为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量 的录入工作，很多小订单必须排除在销售 漏斗以外。
通常是以订单的金额为界限，低于一定金 额的订单就不纳入销售漏斗管理。
由于这一指标，销售预计和销售进展的计 算公式都要进行适当的修改。
一． 发展向导 二． 收集客户资料 三． 组织结构分析 四． 判断销售机会
使用者
判断你的产品对其工 作表现的影响
技术把关者
判断你的提案中的技 术、财务层面的问题
向导
指导销售
他们是谁
拥有对经费的控制权，对是 否购买你的产品具有最后的 决定权。 可以是一个人，也可以是一 群人，如：董事会。
购买对公司发展的影响、能
职务关注 否解决问题、提高效率、降
低成本
使用或负责监管你的 产品/服务的人，他 个人的成功和你的产 品/服务有直接的关 系。经常是一些人。
一． 大客户销售认知 二． 大客户信息分析 三． 建立与维护大客户的信任 四． 挖掘大客户深度需求与价值呈现 五． 信用管理维系大客户关系 六． 专题讨论:大客户销售回款管理 七． 实战案例研讨
采购潜力 获取
保留
侵扰
维持
客户份额 流 失
资源分配 时间 进攻 防务指标
认可销售员，出于 公心，也出于私心。
方案能帮助他建立更高威信、
个人关注 巩固领导地位
好学好用
领导的肯定、职务的 让人感觉他很重要，
升迁
看起来像领导
从这个购买投资中，我们能
常见问题 得到什么？
“你的产品对我有什 么帮助？” “它将如何为我工作 呢？
“它符合技术指标 吗？” “它符合我们的财务 规定吗？”
•姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情 况、子女、兴趣、喜欢的运动、喜欢的烟酒等 •客户的工作范围及在组织内部的影响力 •性格特点
客户关系管理培训
本次培训总结回顾
培训目标：提高员工对客户关系管理 的认识和技能
培训内容：包括客户关系管理的基本 概念、原则、方法等
培训效果：员工对客户关系管理的认 识和技能得到了提高
培训亮点：通过案例分析、小组讨 论等方式，使员工更好地理解和掌 握客户关系管理的相关知识和技能
未来客户关系管理发展趋势预测
人工智能和大数 据技术的应用将 更加演与互动讨论相结合
角色扮演：通 过模拟真实场 景，让学员扮 演不同角色， 加深对客户需
求的理解
互动讨论：鼓 励学员之间互 相交流，分享 经验和观点， 共同探讨解决
方案
小组合作：分 组进行讨论， 培养团队协作 能力，提高解 决问题的能力
案例分析：结 合实际案例， 分析成功与失 败的原因，总
结经验教训
小组讨论：组织 学员进行小组讨 论，探讨客户关 系管理的最佳实 践和未来发展趋 势，促进学员之 间的交流和合作
培训前后对比评估
培训前：了解客户需求和期望 培训中：提供专业的培训内容和方式 培训后：对客户进行满意度调查 评估结果：根据调查结果，对培训效果进行评估和改进
学员满意度调查
调查目的：了解 学员对培训内容 和培训方式的满 意度
调查方式：采用 问卷调查、访谈 等方式
调查内容：包括 学员对培训内容、 培训方式、讲师 水平、培训效果 等方面的评价
调查结果分析： 对调查结果进行 统计和分析，找 出培训中的问题 和不足，为今后 的培训工作提供 改进方向
培训成果转化跟踪
培训内容与实际工作相结合 培训成果在实际工作中的体现 培训后跟踪与反馈机制 持续改进和优化培训效果
建立客户档案：通过建立客户档案，了解客户需求和偏好，提供个性化的产品和服务，提高客 户满意度和忠诚度。
客户关系管理培训方案
客户关系管理培训方案一、培训背景在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理成为企业成功的关键。
客户关系管理是通过提供诚信、高质量的服务，帮助企业建立与客户之间长期、互利的关系。
然而，许多企业在客户关系管理方面存在不足，需要进行培训以提高员工的管理能力和服务水平。
二、培训目标1. 掌握客户关系管理的基本理念和重要性。
2. 理解不同类型客户的需求和期望，提供个性化的服务。
3. 增强沟通与协作能力，建立与客户的信任关系。
4. 学习使用专业的客户关系管理工具和技巧，提高工作效率。
5. 培养积极的服务态度，解决客户问题并提供优质的售后服务。
三、培训内容1. 客户关系管理概述- 客户关系管理的定义和重要性- 客户关系管理的原则和目标- 客户关系管理在企业中的作用和影响2. 分类与分析客户需求- 客户需求的分类和特点- 技巧与方法：需求调研、需求分析、客户画像- 根据不同类型客户提供个性化的服务3. 建立与客户的信任关系- 沟通与倾听技巧- 团队合作与协作精神- 策略性的关怀和维护客户关系4. 客户关系管理工具和技巧- 客户管理软件的使用介绍- 客户关系管理过程中的工具和技巧- 数据分析与客户关系决策5. 优质的售后服务- 售后服务的重要性和意义- 售后服务流程和关键环节- 技巧与方法：客户投诉处理、问题解决、客户满意度调查四、培训方法为了达到培训目标，本培训将采用以下方法：1. 理论讲授：通过专家讲解、案例分析等方式介绍客户关系管理的基本理念和工具。
2. 角色扮演：通过模拟真实场景，提供实践机会，帮助学员掌握沟通与处理客户问题的技巧。
3. 分组讨论：将学员分成小组，让他们分享经验和观点，扩大思维范围，互相学习。
4. 案例分析：通过分析实际案例，让学员学习如何运用客户关系管理工具和技巧解决问题。
5. 训练与实践：通过培训后的实践活动和辅导，帮助学员将所学知识应用于实际工作中。
五、培训效果评估为了确保培训的有效性和针对性，将在培训结束后进行效果评估，具体评估指标包括：1. 学员对客户关系管理的理解程度和应用能力的提升。
深度营销与客户关系管理-时代光华
深度营销与客户关系管理-时代光华★课程提纲★第⼀讲提升业绩、建⽴竞争⼒的出路1.前⾔2.影响企业销售业绩的四⼤因素3.观念 VS ⽅法——消灭“没办法”4.规划 VS 执⾏——提⾼执⾏⼒5.成功营销者的“五商”第⼆讲从不同⾓度认识并理解营销（上）1.引⾔2.服务营销 VS 关系营销3.从企业收⼊来源分析营销⼯作的重点4.观念层⾯谈营销（⼀）第三讲从不同⾓度认识并理解营销（下）1.观念层⾯谈营销（⼆）2.策略层⾯谈营销第四讲客户关系管理的基础1.客户VS ⼤客户2.优质客户服务第五讲对客户关系管理的基础认知（上）1．客户关系的四个层次2．客户关系管理起源3．现实⽣活中的客户关系管理（⼀）第六讲对客户关系管理的基础认知 (下) 1．现实⽣活中的客户关系管理（⼆）2．客户关系管理专家的四⼤特征3．企业在客户关系管理⼯作中的失误第七讲系统认识客户关系管理1.引⾔2.客户关系管理与客户档案的关系3.客户档案层⾯的⼋⼤竞争法宝第⼋讲不断提⾼客户转移成本1.什么是转移成本2.提⾼客户转移成本的17种⽅法3.课程回顾第1讲提升业绩、建⽴竞争⼒的出路【本讲重点】影响企业销售业绩的四⼤因素观念 VS ⽅法——消灭“没办法”规划 VS 执⾏——提⾼执⾏⼒成功营销者的“五商”影响企业销售业绩的四⼤因素当今市场竞争已经越来越激烈，企业要想在激烈竞争的市场上⽣存⽴⾜，⾸要的⽬标是取得⼀定的销售业绩，实现盈利。
影响企业销售业绩的主要因素有四个：知识、态度、技能和⽬标，如图1-1所⽰。
图1－1 影响销售业绩的四⼤因素第⼀个因素：知识企业的员⼯必须要具备⼀定的知识基础。
不同的⼈对知识的内涵有不同的理解，我们常常⽚⾯地认为，员⼯只要掌握产品知识和业务知识，就可以做好销售⼯作，⽽事实恰恰相反。
员⼯除了要掌握产品知识、业务知识之外，还需要具备其他的重要知识，包括社会知识以及后⾯将要谈到的服务营销和关系营销的知识。
我们发现：⼀个销售⼈员如果掌握的社会知识越宽泛，他越是能够以客户所感兴趣的话题来与客户进⾏交流沟通，从⽽越是能够促进与客户之间的关系，缩短彼此之间的距离。
深度营销与客户关系管理教材
深度营销与客户关系治理第一讲提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路第二讲从不同角度熟悉并理解营销〔上〕从不同角度熟悉并理解营销〔上〕第三讲从不同角度熟悉并理解营销〔下〕从不同角度熟悉并理解营销〔下〕第四讲客户关系治理的根底客户关系治理的根底第五讲对客户关系治理的根底认知〔上〕对客户关系治理的根底认知〔上〕第六讲对客户关系治理的根底认知(下)对客户关系治理的根底认知(下)第七讲系统熟悉客户关系治理系统熟悉客户关系治理第八讲不断提高客户转移本钞票不断提高客户转移本钞票★课程意义——什么缘故要学习本课程？〔学习本课程的必要性〕企业营销工作的好坏，经常决定着企业的成或败。
面对剧烈的竞争和客户的需要升级，销售人员一味要求落价。
有什么不落价的替代策略？客户关系治理无疑是企业操纵价格和附加价值的重要方法。
在本课程中，拥有多年实战经历的资深培训师张子凡先生详尽地介绍了现代市场营销的系统知识及抵御竞争的策略，并针对客户关系治理做了全面的分析。
课程内容以业绩和竞争力为全然，既重理念提升，又强调实战，是提升企业营销工作效果不可多得的视听工具。
★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变◆了解高度竞争时代营销的核心理念◆把握提升竞争力的策略◆了解客户关系治理的系统知识◆把握有用有效的客户关系治理方法★课程对象——谁需要学习本课程◆公司总裁、总经理◆与市场营销有关的各部门经理◆企业中高层治理人员◆大客户销售〔效劳〕代表★讲师简介张子凡国内资深营销实战讲师，行销及团队治理专家；曾任箭牌口香糖区域经理、世纪脉博网销售总监；效劳过的客户有：微软〔中国〕、阿里巴巴、搜狐、中国移动、中国电信、西门子、东方通信、奔驰、东风汽车、江铃汽车、宇通客车、美的三湘客车、万科地产、珠江地产、中国银行、建设银行、南方航空、可口可乐、光明乳业、青岛啤酒、水井坊、椰岛鹿龟、四川长虹、美的、老总集团、帅康、COSCO等国内外知名企业。
客户关系管理的培训内容
服务响应
服务创新
快速响应客户需求，及时解决客户问题， 提高客户满意度。
根据客户需求提供创新性的服务方案，满 足客户不断变化的需求。
客户挽留技巧
识别潜在流失客户
通过数据分析识别出潜在流失客户，采取措 施提前介入。
了解流失原因
主动与客户沟通，了解客户流失的原因，改 进产品或服务质量。
提供优惠和关怀
针对潜在流失客户，提供优惠政策和关怀措 施，增加客户忠诚度。
服务持续改进
根据客户反馈和满意度 调查，不断优化服务流
程和提升服务质量。
满意度提升目标
设定满意度提升目标， 并制定相应的改进措施
，提高客户满意度。
2023
PART 04
客户关系管理中的关键技 能
REPORTING
客户沟通技巧
建立信任
通过有效的沟通建立客户信任，了解 客户需求，提供个性化的解决方案。
户。
04
营销效果评估
对营销活动的效果进行评估，分 析投入产出比，优化营销策略。
在客户服务中的应用
客户服务流程
制定完善的客户服务流程，确保客户问题能 够得到及时解决。
客户服务团队建设
建立高效的客户服务团队，提高团队的服务 意识和沟通能力。
客户服务质量
提高客户服务质量，确保客户满意度和忠诚 度。
客户反馈处理
客户关系管理的核心理念
以客户为中心
CRM的核心是客户，企业应将客 户的需求和利益放在首位，关注
客户的个性化需求和体验。
客户信息管理
通过全面的客户信息管理系统，企 业能够收集、整理和分析客户数据 ，以便更好地了解客户需求和行为 。
客户价值管理
企业应关注客户的长期价值和潜在 价值，通过提供优质的产品和服务 ，提高客户的满意度和忠诚度。
卓冠祺_深度营销与客户关系管理培训课程大纲
卓冠祺_深度营销与客户关系管理培训课程大纲客户关系的维系不是一朝一夕之间的事情，这需要我们在日常工作中去不停的联系和维护的。
那么该怎样维护之间的关系和怎样推销自己的产品呢？
培训时间：2-3天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：卓冠祺_深度营销与客户关系管理培训课程，此培训使学员们领悟到：
以营销人员中我客户需求和客户关系管理为根本，既重理念提升，又强调实战，能助您有效地提升企业营销工作效果。
管理提升——找时代光华！以极大的热情、全力以赴、推动管理者及其组织走向成功！
卓冠祺_深度营销与客户关系管理培训课程主要内容概括：
第一讲：人和利益：找对人，关注利益诉求
第二讲：产品差异化，思维手法与众不同
第三讲：畅销商品均符合的三个共性特征
第四讲：了解客户：细分客户，定位市场
第五讲; 锦上添花：为价值增添附加价值
第六讲：聚焦需求：满足他需，成就你求
第七讲：深度营销：客户价值向纵深挖掘
第八讲：市场导向最大化：定位细分／整体包装／客户习惯／产品变形
第九讲：单客效益最大化：提升价格／折扣替代／增值业务／产品分级
第十讲：客户占比最大化：专业程度在客户之上，能帮忙或制约他
第十一讲：客户价值最大化：满意一忠诚一推荐，客户价值二次开发
第十二讲：新市场、新渠道、新客户之规划
第十三讲：整合资源，策划多赢方案吸引他
第十四讲：增量市场拓展：革命该向何处去？第十五讲：凝结客户关系：金钱之外有方法第十六讲：客户关系管理要义及其18个内涵第十七讲：伴随深度营销实施客户关系管理第十八讲：破解提升客户忠诚度的10道密码卓冠祺_深度营销与客户关系管理培训总结。
客户关系管理培训方案
客户关系管理培训方案一、培训目标本次客户关系管理培训的主要目标是提升员工对客户关系管理的专业能力，培养员工的客户服务意识，提高客户满意度和忠诚度。
通过培训，使员工掌握客户关系管理的基本理念和技巧，提升员工的综合素质和服务水平，从而实现公司业绩和客户关系的双赢。
二、培训内容1. 客户关系管理基础知识- 客户关系的重要性- 客户分类及特征分析- 客户需求识别与满足- 客户关系建立与维护2. 客户服务技巧- 沟通技巧与情绪管理- 有效倾听与反馈- 解决问题与客户投诉处理- 服务态度与服务质量3. 客户关系管理工具应用- CRM系统的使用与管理- 数据分析与客户挽留策略- 营销方案制定与执行- 客户忠诚度的提升策略三、培训方式本次客户关系管理培训采用线上线下结合的方式进行，具体包括以下形式：1. 线下集中培训：邀请行业知名专家授课，通过讲座、案例分析、角色扮演等形式进行培训。
2. 线上课程学习：利用网络教学平台提供客户关系管理相关课程，让员工在工作之余进行学习。
3. 实地实践：安排员工进行客户服务实操练习，巩固培训成果并提升实战能力。
四、培训考核为了保证培训效果，经过培训后将进行考核评估，主要包括以下内容：1. 知识技能考核：考察员工对客户关系管理相关知识和技能的掌握情况。
2. 能力评估演练：仿真客户场景，考察员工的应对能力和服务水平。
3. 案例分析论述：要求员工根据实际案例进行分析和解决方案提出。
五、培训效果经过此次培训方案的实施，预计将取得以下效果：1. 员工客户服务意识明显增强，服务态度更加亲和、专业。
2. 员工客户沟通和协商能力得到提升，解决问题的能力和速度明显提高。
3. 公司整体客户满意度和忠诚度得到提升，带来持续的业绩增长和口碑提升。
六、总结客户关系管理培训方案的实施将有助于公司建立更加健康、稳定的客户关系体系，提高员工的综合素质和服务水平，推动企业发展和品牌建设。
公司将继续关注培训效果的持续跟进和评估，不断优化完善培训方案，为员工和客户提供更好的服务体验。
客户关系管理培训计划
客户关系管理培训计划一、培训目标1、了解客户关系管理的意义和重要性2、掌握客户关系管理的基本原则和方法3、提升与客户沟通能力和服务技巧4、建立长期稳定的客户关系5、提高客户满意度和忠诚度二、培训内容1、客户关系管理概述（1）客户关系管理的定义和意义（2）客户关系管理的发展历程（3）客户关系管理的基本原则2、客户关系管理方法（1）客户分类和分析（2）客户接触和沟通（3）客户需求分析和解决方案（4）客户投诉处理（5）客户满意度调查和反馈3、沟通技巧和服务技能（1）有效沟通的技巧和原则（2）服务态度和服务理念（3）问题解决和冲突处理（4）团队协作和服务标准4、建立和维护客户关系（1）客户关系建立和维护策略（2）客户关系管理软件和工具（3）客户关系营销和礼仪（4）客户忠诚度管理和维护5、客户满意度和忠诚度的评估（1）客户满意度调查和评估方法（2）客户忠诚度的评价和建立指标（3）客户投诉和回访管理三、培训方式1、理论培训采用讲授、案例分析、互动讨论等方式，由专业讲师授课，讲解客户关系管理的基本理论、方法和技巧。
2、实践操作通过角色扮演、模拟演练等形式，让学员实际操作客户接触和沟通过程，提升实际应用能力。
3、团队合作组织团队游戏、团建活动等形式，促进学员之间的交流和合作，增强团队凝聚力和合作意识。
四、培训时间和地点1、培训时间：2天2、培训地点：公司培训室五、培训效果评估1、培训前测在培训开始前对学员进行相关知识和能力的测试，了解学员的基础情况。
2、培训过程评估培训过程中采用互动问答、讨论等形式，及时了解学员的掌握情况，并调整教学方法和内容。
3、培训后测在培训结束后对学员进行相关知识和技能的测试，评估培训效果。
4、培训总结对本次培训进行总结和评估，收集学员反馈意见，为今后的培训提供参考。
六、培训师资1、培训主讲：公司经验丰富的客户关系管理专家2、助教团队：公司专业的培训师资七、培训费用1、培训费用包括讲师费、材料费、会务费等。
客户关系管理培训
客户关系管理培训首节：引言客户关系管理对于任何企业来说都是至关重要的一环。
在竞争激烈的商业环境中，建立良好的客户关系能够帮助企业在市场上脱颖而出，并实现可持续发展。
然而，要实现良好的客户关系并不容易，这需要企业员工具备一定的技能和知识。
本培训旨在帮助企业员工提升客户关系管理能力，为企业赢得更多客户和更好的业绩。
第二节：培训目标本次客户关系管理培训的目标是帮助员工掌握以下技能和知识：1. 认识客户：了解客户的需求、偏好和价值观，并建立与客户的良好沟通。
2. 建立信任：培养与客户之间的信任关系，通过诚信和透明的行为赢得客户的信赖。
3. 有效沟通：学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力，以提升客户的满意度。
4. 处理投诉：掌握处理客户投诉的方法和技巧，以解决问题并保持客户满意度。
第三节：培训内容1. 客户关系管理概述：- 介绍客户关系管理的概念和重要性；- 分享成功案例，以激发学员对客户关系管理的兴趣。
2. 认识客户：- 分析不同类型的客户，并了解不同类型客户的需求；- 学习市场调研和客户分析的方法，以更好地了解和满足客户。
3. 建立信任：- 探讨建立与客户之间信任关系的重要性；- 分享建立信任的关键要素，如诚信、透明和共赢。
4. 有效沟通：- 学习有效的沟通技巧，包括倾听和表达；- 掌握提问技巧和解决问题的能力。
5. 处理投诉：- 分享处理客户投诉的方法和技巧；- 练习真实案例，以提升学员处理投诉的实践能力。
第四节：培训方法本次培训将采用以下方法来帮助学员有效学习和掌握相关技能：1. 讲座和演讲：由资深客户关系管理专家进行讲解，分享经验和最佳实践。
2. 角色扮演：通过模拟真实的客户场景，让学员在实践中学习沟通技巧和解决问题的能力。
3. 讨论和案例分析：通过小组讨论和案例分析，促进学员之间的互动和知识分享。
4. 训练计划：为学员制定个性化的训练计划，以帮助他们在实际工作中应用所学的技能和知识。
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全业务下的集团客户深度营销与高效客户关系管理
培训大纲
【课程名称】全业务的集团客户深度营销与高效客户关系管理
【课程背景】
随着全业务市场竞争的加剧，三大运营商都将集团客户争夺和集团客户业务拓展作为重点，守、攻、拓三大策略综合运用。
2011年，围绕着集团客户市场竞争，制定合适的发展策略，培养合格的客户经理队伍变得更为重要。
【课程收获】
本课程结合国内外行业案例深入剖析集团客户市场的发展脉络，深刻解析三大运营商的集团客户市场发展策略，从服务和营销两个角度出发，提出管家式服务和方案式营销理念，介绍不同集团客户的信息化需求特征与分类方法，沿着客户经理与集团客户的接触点逐项展开分析并提供相关技巧，为集团客户管理和业务拓展提供全面指导。
【课程内容】
1全业务下的集团客户市场发展趋势分析
1.1全业务运营对中国移动的影响和挑战分析
1.1.1三家运营商的全业务运营实力比较
1.1.2集团客户在全业务运营中的地位与作用
1.1.3集团客户市场与中国企业信息化发展
1.1.4运营商的集团客户发展历程与未来趋势
1.2集团客户市场在全业务运营下的新变化
1.2.13G业务与集团客户市场业务发展
1.2.2移动互联网与集团客户市场业务发展
1.2.3三网融合与集团客户市场业务发展
1.2.4物联网和云计算与集团客户市场业务发展
1.3三家运营商全业务运营下的集团客户业务比较分析
1.4全业务运营下的集团客户市场战略与对策解析
2集团客户全业务营销的特点与对策
2.1集团客户营销的一般特点
2.1.1重视基础工作
2.1.2突破关系网络
2.1.3长期连续耕耘
2.1.4针对产品攻克
2.2全业务下的集团客户营销方式与关键点
2.2.1交叉营销掌中宝
2.2.2关系营销很重要
2.2.3圈子营销建社区
2.2.4网络营销不可少
2.3不同行业、规模等集团客户的营销特点
2.3.1不同行业客户需求与特点分析
2.3.2规模与客户营销的关系
2.3.3行业和规模的关系
2.4集团客户的决策流程分析与有效介入
2.4.1掌握特定行业的管理模式
2.4.2相同的称呼与不同的职位
2.4.3企业管理制度的阴阳两面
2.5集团客户关系管理的成功要素与实施方案
2.5.1客户关系管理的成功公式
2.5.2实施细节的要点把握
3集团客户的信息管理与客户需求挖掘
3.1集团客户的价值评估与有效客户甄别
3.2
3.3诊断客户问题提供有效解决方案技巧
3.3.1九区段模型帮助达成共识
3.3.2解决方案的设计
3.3.3方案撰写与PPT演示技巧
3.4全业务情况下的集团客户融合业务创意思路
3.4.1适应竞争需要的营销逻辑陈述方式
3.4.2向客户传递十个一
3.4.3需求是创造出来的
3.5进行机会评估选择恰当竞争策略
3.5.1如何进行机会评估
3.5.2怎样的合同把握大
3.5.3八种可行的竞争策略选择
3.6商务谈判和成交中的关键问题处理
3.6.1谈判的基本原则
3.6.2谈判的准备和现场表现
3.6.3集团客户销售就是一道填空题
3.6.4把握影响成交的关键时刻
3.7客户保有与忠诚营销
3.7.1客户保有的六个关键策略
3.7.2实现客户保有的主要举措
3.7.3从敌人到对手。