危机公关培训(PPT 41张)
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危机公关培训课件
危机公关策略 五,挑明真相策略 案例:紫光笔记本
挑明真相策略背景特点
“说真话，并在第一时间说。”这句话对企业高层 来说并不陌生。它曾经是危机管理的经典话语，也 数次成就了历史上危机公关处理的经典案例。但社 会在前进，策略随着形势的渐变渐复杂，它不再是 唯一的真理，并且地位大有日趋末落之势。就在决 策者们逐渐将之束之高阁而几乎将其渐忘的时候， 殊不知，有时候，最简单最原始的办法往往就是最 有效的办法。 永远都不要忽略，企业真诚的态度对单纯的公众的 影响力，一个肯说真话的企业，不管它做错了什么， 都表明它有诚意为自己的行为负责任。
危机公关策略
四,慎用信息控制策略 东方公司的硬盘事件
慎用信息控制策略背景特点 慎用信息控制策略背景特点
信息控制，能够作为企业遭遇危机时有效应对的手段，但在 信息传播渠道广泛且迅速的今天，似乎是不可思议的事情。 确实，无论是怎样实力雄厚的企业，纵使富可敌国，纵使纵 横商场，也不可能完成对传媒的全面控制，从而达到完全封 锁信息的目的。网络的出现及迅速推广，更是宣告了信息控 制时代的终结。 然而，从一开始，企业的公关危机就是与信息传播联系在一 起的，没有大众传媒的四面夹击、一浪高过一浪的追踪报道， 根本不存在公关危机，只要民众（消费者与潜在消费者）没 有受到影响，企业真正的危机就没有到来。这样一个结论的 得出并不是单纯的逻辑推演的结果，而存在逻辑上的必然性 和实务上的已被证明的应然性。既然如此，不难想到倘若企 业负面消息仅在非大众的范围内传播，对有效预防危机的到 来是何其的必要了。
危机公关策略
八,供应链优先策略 案例 中美史克
危机公关策略背景特点
供应链，本来是作为物流领域的一个专有术语， 供应链，本来是作为物流领域的一个专有术语，现 在被广泛用在了企业管理上。而此处所用供应链， 在被广泛用在了企业管理上。而此处所用供应链， 意在强调危机管理实际上是个环环相扣的过程， 意在强调危机管理实际上是个环环相扣的过程，如 何织造这个链，取决于企业自身， 何织造这个链，取决于企业自身，而其参考的因素 在于事件当中的方方面面。 在于事件当中的方方面面。供应链的契合度与紧凑 关系到企业的成败。 性，关系到企业的成败。 商家通常喜欢挂在嘴边的“顾客就是上帝” 商家通常喜欢挂在嘴边的“顾客就是上帝”并不是 唯一的真理，作为企业生命线的消费者固然重要， 唯一的真理，作为企业生命线的消费者固然重要， 但企业与消费者之间并非一条平坦的通途， 但企业与消费者之间并非一条平坦的通途，现今社 会多对一的格局赋予了消费者更大的选择空间， 会多对一的格局赋予了消费者更大的选择空间，而 太多的因素足以影响企业产品到达消费者身边的过 程。
《危机公关》PPT课件
2021/8/18
12
危机的特征
2021/8/18
◆突发性 ◆难以预测性 ◆严重的危害性 ◆舆论的关注性
13
组织 面临 的危 机的 类型
2021/8/18
组织自身行为损害社会利益而 引起的危机 意外灾难性事件而引起的危机
组织故意原因引起的危机
舆论的负面报道引起的危机 竞争对手或个别敌对公众的故 意破坏而引起的危机
6
2021/8/18
污染
7
禽流感
2021/8/18
8
投诉
2021/8/18
9
理发店爆炸
2021/8/18
10
危机
危机无处不在，无时不有
2021/8/18
11
就社会组织而言，危机则 是指由于组织自身或公众 的某种行为而导致组织环 境恶化的那些突然发生的、 危及生命财产的重大事件。
什么是危机2021/8/1821危机来临该怎么办？
◆根据危机影响程度，成立危机管理小组 ； ◆确定新闻发言人,尽快发出组织信息 ； ◆尽快调查并公布真相，澄清事实 ； ◆妥善处理与舆论界关系 ； ◆慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜 。
2021/8/18
22
学生实践
危机分析（案例介绍） 我校于1999年开始筹建湖州职业技术学院并招收第一批高职学生， 由于在招生时国家批文还没下来，为了不耽误本年度的招生，于是就借用 师院的名义招生（上面批准的），结果新生都拿着师院的录取通知书。新 生报道时都到我校报道。结果新生就开始有了疑问，我们究竟是湖师院的 学生还是湖职院的学生？以后毕业拿的是哪个学校的毕业证书？ 这个问题在新生中议论纷纷，并由此引发另外的一些问题，比如操场小了， 寝室没有电话了，阅览室书少了，食堂菜不好了等等。 但所有的问题只是班主任在班上做了一些解释，特别是学生以后拿哪个学 校的毕业证书班主任也不是很清楚，也只是知道个大概。于是学生的不满 情绪越积越多，到开学约一月后终于引发了全体高职生集体罢课事件。结 果惊动了教委领导，后来经教委领导与校领导的共同解释与沟通才使学生 复课。 请同学们对此案例进行分析应如何化解此公关危机？（解决步骤）
危机公关培训课件
危机公关的流程与原则
总结词
危机公关需要遵循一定的流程和原则，以确保应对危机的有效性和合理性。
详细描述
危机公关的流程包括预防、准备、应对和恢复四个阶段，每个阶段都有具体的工作重点和任务。同时，危机公关 应遵循及时、透明、真实、负责的原则，确保信息传递的准确性和有效性，以最大程度地减少危机对组织的影响 。
危机是指组织面临的突发性、威胁性的问题，可能对组织的声誉、形象和利益 造成重大影响。危机有多种分类方式，如按性质可分为人为危机和自然危机， 按影响范围可分为内部危机和外部危机。
危机公关的重要性
总结词
危机公关在组织形象维护、声誉管理中具有重要作用，能够降低危机对组织的不 良影响。
详细描述
危机发生时，公众对组织的关注度提高，危机公关有助于组织及时、透明地进行 信息沟通，减少误解和恐慌。同时，良好的危机公关能够维护和重塑组织的形象 、声誉，增强组织的公信力和美誉度。
对外沟通
与利益相关者、媒体和公众保持及 时、透明的沟通，以减少误解和恐 慌。
沟通原则
遵循真实、准确、及时和一致的沟 通原则，树立组织的良好形象。
03
危机处理技巧与工具
信息发布与媒体应对
信息发布策略
制定清晰、一致的信息发布策略 ，确保信息传递准确无误，避免
信息混乱。
媒体关系管理
与各类媒体建立良好合作关系， 确保危机信息及时、公正地传达
模拟危机场景的构建
根据选择的危机场景，构建相应的背景、情境和 角色，确保模拟的真实性和挑战性。
3
模拟危机场景的组织
组织学员参与模拟危机，确保模拟过程的顺利进 行，并提供必要的支持和指导。
实践演练的评估与反馈
实践演练的观察与记录
《危机公关专题》PPT课件
共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响， 进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持 组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
危机公关培训课件ppt
公开透明
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
《危机公关管理培训》PPT课件
外受益； 忽视和滥用媒介都是危险的.
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
企业公关和危机管理培训课程PPT(共64页)
有准备地沟通、有价值地沟通
• 公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系 • 渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透 • 管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列
为“四大管理支柱” • 管理的目标:企业认知（知名度、美誉度、认可度） • 手段:传播与沟通 • 内容:关系与舆论
公关管理的目的:无形资产
对危机管理理念和计划重要性的描述对危机管理理念和计划重要性的描述对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定列出潜在的危机并加以分类列出潜在的危机并加以分类组织的整体目标和危机管理目标组织的整体目标和危机管理目标危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单附联系方式附联系方式紧张情况下的工作程序紧张情况下的工作程序紧急情况下需要接触的新闻媒体紧急情况下需要接触的新闻媒体在危机中需要立即采取的步骤如什么人及在什么地方在危机中需要立即采取的步骤如什么人及在什么地方危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实背景材危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实背景材料最新的员工名单主要的顾客股票交易所政府官料最新的员工名单主要的顾客股票交易所政府官员舆论领袖及他们的单位和电话号码相关的社区和行员舆论领袖及他们的单位和电话号码相关的社区和行业组织的名单主要的市场分析家和行业分析家的名单业组织的名单主要的市场分析家和行业分析家的名单封面包括发行号及日期封面包括发行号及日期授权书授权书阅读计划的人阅读计划的人政策部分
漏等； • 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌
等； • 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、
产品信誉危机等； • 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、
企业危机公关培训课件.pptx
如何建立一支专业的危机预防队伍？
案例： - 93年，实达经理带领30名骨干集体出走 -95年小霸王主帅带领中层干部集体出走 -04年，华为、港湾网络人员纠纷
环境污染
确切地讲，环境危机对于企业而言已经不是危机层面 的问题，而是是否遵守国家有关规定的问题，倘若违 反了环境保护规定，企业的形象必然受到严重损害。
-由于我国民众对环境的敏感度不高，所以一些企 业在违反环保规定时，并未引起公众的强烈谴责。 但是，环保无疑会越来越受到重视，而危机爆发也 将紧随其后。
由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游 行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此 类事件。
假冒伪劣
假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个 行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面： 1、假冒伪劣商品侵害消费者权益 2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业 3、虚假广告 4、劣质服务 5、商业岐视 案例： -山西假汾酒
-空心奶粉事件
安全问题
相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全 性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企 业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现 危机。
案例： -三株口服液事件
-99年，可口可乐中毒事件
财务丑闻
财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是 上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重 则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切 实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就 淡出人们的视野了。
社会危机
社会危机的涵盖面非常之广，包括自然灾害、流行疾 病、经济危机、社会暴乱、军事战争、恐怖袭击，发 生任何一种社会危机都会对企业造成致命影响。
案例： -SARS -禽流感
以上为十二种常见的危机公关，
公关技能危机管理(PPT 38张)
一、组织内部对策
（6）迅速调查引起危机事件的原因，并对处理工作进行客观 评估，奖励有功者，处罚主要责任者，并通告有关各方；
（7）倘若是因不合格产品所引起的危机，应不惜一切代价立 即收回不合格产品，或立即组成检修小组，对不合格产品认真 逐次检验； （8）如果是因外界误解或人为破坏所造成的企业信誉危机、 重大劳资纠纷、股票交易危机、市场危机，应立即查明原因， 及时公布事实真相，调动一切力量缓解矛盾、挽回影响。
四、新闻界对策
（6）注重以公众的立场和观点来进行报道， 不断提供他们所关注的信息，诸如善后举措、补偿 办法等； （7）在刊登相关事件消息的报刊上发布道歉广 告，及时向公众公布事实起因、经过及事态进展真 相，并向相关公众表示道歉及承担相应责任； （8）当记者发布失实报道时，应注意及时纠正 错误信息，并向新闻界提供全部与事实相关的真实 详尽材料，安排相关人员参观、专访，新闻发言人 可接受咨询、访谈，表明真实、客观和公正的立 场，尽量避免使公众产生敌意。
7月13日下午，达芬奇家具有限公司在京召开新闻发布会， 就遭受质疑的“身份造假”问题向媒体进行说明。会上， 总经理潘庄秀华承认其与东莞长丰有过合作，但并没有给 媒体安排采访环节，亦未对央视所曝光的内容进行回应。 潘庄秀华发言后，现场出现一名戴墨镜的中年男子，该男 子自称是买了达芬奇家具的消费者，对达芬奇方的发言表 示不满与谴责，要求给予其提问的机会，但并没有获得， 于是在愤怒中离开现场。此后，潘庄秀华声泪俱下地讲述 了自己的艰难创业历程，以及在家具合作中与中方厂商的 细节，承认自己此前和包括东莞长丰在内的国内家具厂商 的确有过合作，但表示，产品系列不同，是其在内地创立 的品牌，与意大利品牌无关。 7月18日18时许，达芬奇家居分别在其微博和公司网站挂出 《致消费者的公开道歉信》，首次向消费者道歉，称对某 些产品产地标注、质量及不规范宣传问题已展开内部整顿， 但未涉及进口家具是否存在产地造假，也没有提及退换货 和赔偿问题。 7月22日凌晨，达芬奇家居股份有限公司在官网挂出一封致 顾客的公开信，首次公开承认达芬奇销售的“汤玛 斯”(Thomasville)美式家具确实存在部分产品保税区“一 日游”情形。从而首次在官方层面承认了达芬奇家具的造 假事实。
《危机公关》PPT课件
四.危机管理
1.危机(问题)管理的含义 （Crisis ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱanagement）是指通过科学预测
与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机 发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给 组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管 理职能
四.危机管理
2.危机管理的程序 (1)危机发生前 ①危机预测分析 ★预测包括：可能发生哪些危机，危机可能具备的性
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
四.危机管理
③善始善终--做好事后管理 ◆恢复声誉和形象 ◆继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属 ◆重新开始宣传广告 ◆继续强化教育员工。建立“预防就是一切“的危 机
管理意识 ◆适当开展一些公益或社区活动
四.危机管理
(3)事故发生后的基本公众对策 ①对内部公众 ◆统一口径，用一个声音说话 ◆告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关 ②对事故受害者 ◆明确表示歉意，倾听他们提出的赔偿要求 ◆即使要求不完全合理，也不要马上与之辩论 ◆即使受害者本身负有一定责任，也不应马上予以
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
《危机公关模板》课件
3 协作处理
与相关合作伙伴一起，共同应对传闻，维护双方的合法权益和声誉。
危机公关策略：防范和应对
防范策略
• 跟进升级产品质量 • 建立媒体关系 • 培养常备反应方案 • 定期进行风险评估
应对策略
• 快速反应 • 公开沟通和信息披露 • 尽快采取解决措施 • 方案
奔驰解释问题原因并公布解决方案。
3
维护客户满意度
企业为客户提供一定的优惠和服务，维护客户对奔驰品牌的信任和满意度。
危机公关的案例：丰田汽车安全问题
问题曝光 公关计划出台
道歉与道歉损失的减少 维护品牌形象
公司延迟公开信息
公司启动大规模召回并雇用公关公司协助处 理问题
公司公开道歉，并向受害人家庭进行了慰问
步骤
1. 识别危机 2. 评估和制定反应计划 3. 实施反应计划 4. 监控危机发展 5. 评估和总结反应情况
实例分析：公司产品问题
问题曝光
一款公司产品出现严重质量问 题曝光，引发消费者质疑。
反应措施
公司立即启动危机公关计划， 召回问题产品、进行公开道歉 并承担相应责任。
消费者反应
消费者感受到公司的积极反应 和处理，对公司的信任度提高。
事件背景
一名员工因操作失误，导致包 裹丢失，引起客户不满。
反应措施
公众感受
联邦快递立即对事件展开调查， 找到失踪包裹并向客户赔偿。
由于快速反应和积极解决问题， 客户对联邦快递的总体评价不 受影响。
危机公关的案例：奔驰车辆召回事件
1
企业主动召回
由于某一零件存在缺陷，奔驰主动召回该车辆并发布公告说明情况。
《危机公关模板》PPT课 件
本课件将为您介绍危机公关的定义、步骤、策略和案例。掌握正确的危机公 关方式可以帮助企业应对各种突发事件，减轻危机给企业带来的负面影响。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
“毒蛇猛兽”。
；
3. IPO失败、赔偿纠纷、工厂封 停；
力。
4. 公司形象损毁，业纽约制衣厂之王”的布兰科（Max Blanck）和哈里斯 中国最大的培训讲师选聘平台 （Isaac Harris）微笑着走下纽约最高法院的台阶。 九个月前，146个工人在他们的制衣厂以极其悲惨的方式丧生，但大陪审团刚结 束了审议，宣布了他们的谋杀罪指控无效，无罪释放。 1911年3月25日，上午10点。 布兰科和哈里斯像往常一样，走进他们纽约的三角地制衣厂(Triangle Waist Company) 的大门。他们巡视完大楼的第八到第十层车间后，把车间的门反锁上， 以防止女工偷偷溜出去休息。 下午4点45分。制衣厂里的五百多个女工正高兴地收拾回家的东西。因为是星期 六，她们可以五点下班。 在八楼的一个角落站着24岁的丽兹（Lizzie Adler），她三个月前才从罗马尼亚移 民到美国。带着羞涩的微笑，只懂一点英语的她看着几个女孩围着一个同伴，争 看她新的订婚戒指，车间里一片笑语欢声 没有人知道：十八分钟后，他们中的146人将以极其恐怖和残忍的方式死去。 女工的笑声被一声惊叫打断：工作台下的一个废品桶有烟冒出（一说是烟头，一 说是缝纫机的马达）。工长冲向灭火水龙，但发现久已不用的水龙早已腐朽，水 源的开关也已锈住。车间堆着的成衣和布匹都是易燃物质，火苗一下蔓延开来， 并开始向九楼和十楼扩展。
在街上人们的惊呼声中，全身燃烧的丽兹飞跃出窗口…… 中国最大的培训讲师选聘平台 三角地制衣厂的老板布兰科和哈里斯最后被以一级和二级杀人罪起诉。100多个 证人以充分的证据证明他们的制衣厂里极其糟糕和危险的工作环境，他们把大门 在工作时间反锁，失火后顾自逃命，直接造成了146条年轻的生命的死去。但陪 审团最后却只能宣布他们无罪。 因为当时纽约的法律中找不到可以判他们有罪的条款！ 在公众和舆论愤怒的浪潮中，纽约州成立了“工厂安全调查委员会”，详细而周 密地调查每个工厂的工人安全和工作状况。调查结束后，委员会责令纽约州修改 了现有劳动法，加入了六十条新的法律和法规。 新法律严格规定了每个工厂大楼的防火标准，灭火设备配置，逃生通道，警报和 喷水系统，良好的工人工作环境，以及妇女和儿童工作时间的限制。同年，全美 安全生产工程师协会成立，每年不断颁布更详细的劳工保护和安全条例。 1911年4月11日，纽约全城为三角地制衣厂的死难者举行葬礼。 那天，纽约下着从没有过的暴雨，城市多处发了大水。 但40万纽约人站在暴雨中为这些平均年龄只有18岁的146个年轻生命送葬。当带 着高耸黑羽的马车拉着的146具灵柩通过著名的第五大道时，路边的人群纷纷收 起伞、脱掉帽子，泪水和雨水在每张脸上流淌。
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电梯安全与危机公关
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第一课时
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Contents
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冲顶 冲地
事件 序列
自救 物业
不利 影响
神龙 安良
逻辑 思维
1
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3
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5
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事故序列 7.26湖北荆州 市安良百货商 场，一带着幼 儿的女子因电 梯与楼面连接 的迎宾踏板松 动，短短8秒 内被电梯吞没 。 遇险刹那，女 子将儿子托出 自己不幸身亡 ； 7.27广 西梧州 太阳广 场内， 一名1 岁男童 的左臂 卷入自 动扶梯 致残；
8月18 日
不利影响
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对于的消费者
的心理创伤；
对于公司（经营危机）
查；
对于行业
1. 难以获得市场的认可；
2. 新制定的行业标准给小 规模企业带来发展的压
1. 受害人的死、残，及家属 1. 质监局要求对公司产品风险排
2. 日常出行工具变成警戒的 2. 质监局要求暂停使用公司产品
7.28河南 信阳市潢 川县光州 国际酒店 一部电梯 发生故障 ，导致一 人死亡一 人重伤； 死者年仅 14岁。
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7.30杭州一 8.1中国 8.2上 8.18上海… 居民楼电梯 安徽一 海某商 运行至17 住宅区 场一名 楼时突然下 发生电 男清洁 坠，导致电 梯夹死 工被运 梯内一女子 人事故 行中的 被卡在电梯 ，死者 扶梯夹 外侧的缝隙 年仅16 住一侧 当中，头在 岁； 小腿， 17楼、身 最后只 体在16楼 能截肢 ，场面非常 。 血腥；
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承担责任原则shouldering the matter
在熊熊大火中，恐慌的女工们涌向车间门。但大门被紧紧地反锁着。带着开门钥 中国最大的培训讲师选聘平台 匙的布兰科和哈里斯早已逃走。丽兹跟着几百个和她一样恐惧万分的女工向窗外 唯一的消防楼梯跑去。 下面的街上，消防队员已赶到，他们架起云梯，但发现云梯只能到达六楼。消防 队员能做的只是架起水龙，徒劳地试图从外面浇灭大楼里肆虐的烈火。 单薄、多年未用的消防楼梯在攀爬在上面的女工们脚下颤动、弯曲、变形。最后 带着二十五个女工从高空坠落。 失去了所有逃生之路的女工，被疯狂燃烧的烈火逼到了窗口。火势越来越大，绝 望的人们开始从九楼的窗口往下跳。 美联社记者霍沃德（Roy Howard）悲愤而详尽地描写了当时的情景： 那天下午，我知道了一种新的声音，一种我永远不能描绘的声音。 一个飞速坠落的鲜活生命碰撞在石头人行道上的声音。呯- 死亡！呯- 死亡！呯死亡！呯- 死亡！呯- 死亡！……62个呯- 死亡！ 丽兹站在这62个工人中间。 她看到一个男工第一个跳出窗外。另一个男子亲吻了一个女子，然后两人一起跳 下。三个女孩都不敢单独跳，最后手拉手一起跨出窗外…… 丽兹感到她背上剧烈的灼痛，她的衣服已经开始着火。她做了她24岁生命的最后 一个、也是最困难的决定。
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三角地
天津港
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第二课时
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Contents
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09
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三重 原因
预警 机制
类新 华坊
傲慢 自信
5s 原则
阿农 关系
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三重原因
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