奥迪服务顾问标准流程执行图解

39
Titel oder Name, Abteilung, Datum
打开ELSA剖视图，手指界面介绍维修项目的重要性及工作的难易程度
►服务顾问：您看这里，这个部件是 ***，它的作用是***，我们现在需要 进行检查，车间会按标准进行检查及 维修工作 ►服务顾问：你本次维修的项目是 ***，价格分别为***，预计**时间交 车，您看可以吗？ ►服务顾问：您的车换下的旧件是带 走还是我们帮您处理掉呢？ ►在和客户定下交车的时间以前，服 务顾问必须先了解车间的工作负荷 ►打印委托书
检查所有电动车窗开关、及所有车窗降下、升起状况
►如发现有问题，服务顾问 必须立即向客户指出、记录， 并提供相应处理方案。
15
Titel oder Name, Abteilung, Datum
下车时拉开发动机舱盖开关
►记住：在做上述检查时，应 适当地恭维客户的车辆状况， 表扬客户对保养工作的重视
16
征得客户同意后，用保护客户手势提醒客户打开后备箱盖
►服务顾问：我需要打开您的后 备箱，检查一下工具及备胎，可 以吗？ ►在打开后备箱盖以前，检查后 挡风玻璃、后雨刮片、后灯具总 成、后保险杠等
25
Titel oder Name, Abteilung, Datum
检查车辆工具，简要介绍备胎及工具使用方法 ● 查看后备箱有无贵重物品，提醒客户带走
48
Titel oder Name, Abteilung, Datum
开车门，注意保护客户手势
49
Titel oder Name, Abteilung, Datum
13
Titel oder Name, Abteilung, Datum
启动发动机，左右转动方向盘，检查转向情况，注意听是否有异响？ 同时，按一按喇叭以验证其是否工作正常？
►如发现有问题，服务顾问必须立 即向客户指出、记录，并提供相应 处理方案。
14
Titel oder Name, Abteilung, Datum
►如需更换则提出建议
20
Titel oder Name, Abteilung, Datum
检查防冻液
►向客户说明防冻液用处：防 冻、防沸、防腐蚀等
21
Titel oder Name, Abteilung, Datum
检查挡风玻璃清洗液水位
►发现各油、液面低于标准线 时应告诉客户车间人员将予以 添加，但必须先征得客户的同 意
45
Titel oder Name, Abteilung, Datum
简要介绍客户休息室情况，请客户入座
►服务顾问：XX先生，在维 修过程中如遇到增加项目会 与您及时沟通，请您稍作休 息
46
Titel oder Name, Abteilung, Datum
交车/结账环节
根据车辆维修项目进行交车前检查，检查重点：
6
Titel oder Name, Abteilung, Datum
打开空调感觉空调工作情况
►服务顾问：您的车的空调系统正常， 制冷效果很好，也没有异味 ►如发现有问题，服务顾问必须立即向 客户指出、记录，并提供相应处理方案。
7
Titel oder Name, Abteilung, Datum
脚：感觉离合器、刹车、油门踏板情况
29
Titel oder Name, Abteilung, Datum
服务顾问在客户面前填写环车检查的结果
►注意：在询问过程中，目光与客 户接触，并用笔进行适当记录。同 时，对客户的提问进行解释，最后 作出总结 ►重要话术三： ►服务顾问：“现在环车检查已做 完，我想把车子举升起来和您一道 花5分钟时间查看轮胎以及底盘各 部件是否仍然符合安全标准。” ►如客户说：好的。 服务顾问则回答：您这边请。 ►如客户说：不必了。 服务顾问则回答：行。不过，当您 的车送到车间后，技师还是会为您 的车检查底盘的，如底盘有什么问 题，我会马上通知您。那就请确认 您车内的贵重物品随身携带好了。
引领客户到左前门填写相应检查情况，最后总结维修项目
服务顾问：您这次要做的维修是。。。。。。对吗？ 下面请跟我一起到前台开具任务委托书，车辆马上会由维修技师开到车 间进行检查。
35
Titel oder Name, Abteilung, Datum
制单环节
引领客户进入展厅
36
Titel oder Name, Abteilung, Datum
1.维修工作完成情况 2.车辆外观及内饰清洁 3.客户车辆设置复原，归位收音机，座椅，后视镜 4.检查旧件是否放置在后备箱 5.如有必要，与相关技工/技术总监沟通了解车辆维修情况 6.车辆的停放
47
Titel oder Name, Abteilung, Datum
引领客户到车旁检查竣工车辆
►服务顾问：XX先生，您的车已 经维修完成，我们一起去看车
检查手刹工作情况
►如发现有问题，服务顾问必 须立即向客户指出、记录，并 提供相应处理方案。
12
Titel oder Name, Abteilung, Datum
环视车内饰，检查有无损伤？并经客户同意后检查杂物箱有无客户遗留贵重物品？
►服务顾问：我可以打开您的 手套箱吗？ ►如发现有问题，服务顾问必 须立即向客户指出、记录，并 提供相应处理方案。
检查室内灯光
►如发现有问题，服务顾 问必须立即向客户指出、 记录，并提供相应处理方 案。
10
Titel oder Name, Abteilung, Datum
检查前、后点烟器工作情况
►如发现有问题，服务顾问必须立 即向客户指出、记录，并提供相应 处理方案。
11
Titel oder Name, Abteilung, Datum
31
Titel oder Name, Abteilung, Datum
半举升后引领客户目视检查左前轮胎、刹车片及悬挂，如有问题指出位置
►如发现有损伤，则询问客户 是否在此次的维修保养一并处 理 ►服务顾问：您看，刹车片已 经薄了，估计还可以用****公 里，建议您本次一起更换了， 省得您专为换刹车片再跑一趟
40
Titel oder Name, Abteilung, Datum
服务顾问再次复述维修项目、维修工作、价格、交车时间、旧件问题、洗 车问题
41
Titel oder Name, Abteilung, Datum
服务顾问递笔请客户签字
42
Titel oder Name, Abteilung, Datum
30 Titel oder Name, Abteilung, Datum
● 检查右前翼子板、百度文库前门漆面、右前门窗玻璃、右门窗玻璃升降开关及玻璃
的升降状况、右后视镜。。。 ●目视检查右前轮胎、刹车片及悬挂，如有问题指出位置
►如发现漆面或部件有损伤， 则询问客户是否在此次的维 修保养一并处理？
►询问客户是否已投保划痕 险？该项只在环车检查中第 一次发现漆面有划痕时询问 客户，之后再发现划痕时可 以不重复 ►服务顾问：您看，刹车片 已经薄了，估计还可以用 ****公里，建议您本次一起 更换了，省得您专为换刹车 片再跑一趟
4
Titel oder Name, Abteilung, Datum
进行灯光检查
►如发现有问题，服务顾问必 须立即向客户指出、记录，并 提供相应处理方案。
5
Titel oder Name, Abteilung, Datum
记录里程数、油表数
►服务顾问：您的车的仪表系 统工作一切正常 ►如发现有问题，服务顾问必 须立即向客户指出、记录，并 提供相应处理方案。
22
Titel oder Name, Abteilung, Datum
询问及检查雨刮片情况、检查前挡风玻璃
►检查雨刮片；检查前挡风玻 璃是否有裂痕或碎石击伤 ►备件的更换都必须事先征得 客户的同意与授权
23
Titel oder Name, Abteilung, Datum
引领客户向右前部
24
Titel oder Name, Abteilung, Datum
32
Titel oder Name, Abteilung, Datum
半举升后目视检查左前轮胎、刹车片及悬挂，如有问题指出位置
►服务顾问：您看，刹车片已经 薄了，估计还可以使用****公里， 建议您本次一起更换了，省得您 专为换刹车片再跑一趟。
33
Titel oder Name, Abteilung, Datum
重要话术一： ►服务顾问：我们将用5分钟时间 一起做车辆内部和外观的环车检查 ，现在让我先用防护套把车子的座 椅、方向盘等罩上，以免弄脏内饰 ►注意：服务顾问手中持有的笔如 不先放下来，在套三件套时笔头很 有可能把座椅的表面划伤或划出笔 痕
3
Titel oder Name, Abteilung, Datum
客户签字确认任务委托书项目，任务委托书放在有利于客户签字方向
43
Titel oder Name, Abteilung, Datum
服务顾问将任务委托书副本叠好后双手递给客户
44
Titel oder Name, Abteilung, Datum
询问客户有无其他问题，引领客户进入休息室，并向客户介绍休息室布置 情况，包括上网区、阅读区等
服务顾问坐到驾驶座检查车辆
►服务顾问：请您上车，我们去 预检工位进行环车检查。
►服务顾问：请问您的车还有其 他需要关注的地方么吗？ ►在接下去的检查中，做某一个 动作以前，应向客户做一个简单 的概述，以免客户产生误解，或 不知道你在干什么？ ►在进行各项检查的同时不要忘 了和客户保持交谈，以免出现冷 场
目视检查左后轮胎、刹车片及悬挂
►检查左后门漆面及门窗玻璃、 后翼子板漆面、左后刹车片、 避震器状况 ►如发现有损伤，则询问客户 是否在此次的维修保养一并处 理 ►服务顾问：您看，刹车片已 经薄了，估计还可以用****公 里，建议您本次一起更换了， 省得您专为换刹车片再跑一趟
34
Titel oder Name, Abteilung, Datum
18
Titel oder Name, Abteilung, Datum
告知客户你即将打开前引擎盖
►服务顾问：现在为您检查发动机 舱 ►打开引擎盖以前，别忘了检查引 擎盖的漆面、前灯具总成、前脸、 前保险杠。。。
19
Titel oder Name, Abteilung, Datum
检查方向机助力油
服务顾问标准流程执行图解
1
Titel oder Name, Abteilung, Datum
接车环节 服务顾问到车旁迎接客户
►服务顾问：欢迎光临奥立奥迪，XX先生 ，您好！我是服务顾问XX。 ►服务顾问：请问您是保养还是维修？
2
Titel oder Name, Abteilung, Datum
服务顾问坐到驾驶座以前。。。
●
26
Titel oder Name, Abteilung, Datum
引领客户向车辆左后部
27
Titel oder Name, Abteilung, Datum
提示手势开左后车门
28
Titel oder Name, Abteilung, Datum
●检查左、右后门升降器开关及升降有无异响、困难？ ●检查后部棚顶灯状况
►如发现有问题，服务顾问必须 立即向客户指出、记录，并提供 相应处理方案。
8
Titel oder Name, Abteilung, Datum
操作雨刷是否干净、有异响，喷水位置以及喷头是否堵塞
►如如发现有问题，服务顾问 必须立即向客户指出、记录， 并提供相应处理方案。
9
Titel oder Name, Abteilung, Datum
走到台前，拉出座椅，请客户坐下
37
Titel oder Name, Abteilung, Datum
询问客户喝什么饮料，倒饮料给客户
►服务顾问：XX先生，我 们这里有**，**，**，请问 您喝什么？
38
Titel oder Name, Abteilung, Datum
返回工作台，坐在自己座位上
Titel oder Name, Abteilung, Datum
下车后关门一定要轻。然后。。。
重要话术二：
►服务顾问：您这边请！下面我 们一起来做一下车辆外观的检查
17
Titel oder Name, Abteilung, Datum
引领客户向左前移动。。。
►检查左前门漆面、左后视镜、左 门窗玻璃、车顶漆面、左前翼子 板。。。如发现有损伤，则询问客 户是否在此次的维修保养一并处理。