第七章沟通与人际关系教材
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护理礼仪与人际沟通教学课件第七章人际关系与人际沟通
（三）按沟通者之间的关系分类
1.纵向沟通
纵向沟通是指上下级之间的沟通，如院长与科主任之间的沟通、 护士长与护士之间的沟通。纵向沟通分为上行沟通与下行沟通。
2.横向沟通
横向沟通指的是组织内部横向部门和人员之间进行的沟通，也称 为“平行沟通”。横向沟通具有非命令性、协商性和互动性等特 点。这种沟通有助于组织之间或成员之间任务的协调、信息的共 享、问题的解决、矛盾的化解以及误解的消除。横向沟通大多采 取个人接触、电子邮件、备忘录等形式。
2.无意识沟通
无意识沟通是指在沟通中没有意识到信息的交流。比如，在安静 的图书馆内，虽然管理员没有告诉学生保持安静，但每个人都自 觉地保持安静；再如，上课铃响了，老师走上讲台，嘈杂的教室 马上就安静下来。
（七）按沟通反馈分类
1.单向沟通
单向沟通是指单向信息流动的人际沟通。在沟通时，沟通双方的 地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息而不向对方反馈 信息，如作报告、大型演讲等。实际上，严格意义上的单向沟通 是罕见的，信息接收者会以各种形式（语言或非语言符号）或多 或少将反馈信息传递给信息发出者。单向沟通具有接收者范围广、 信息传递速度快、容易形成误解等特点。
（六）按沟通意识分类
（七）按沟通反馈分类
（一）按信息载体分类
1.语言沟通
以语言文字作为交流手段的沟通形式称为语言沟
通，这是一种最为准确、有效、广泛的沟通方式。
2.非语言沟通
非语言沟通是指通过某些非语言手段进行沟通的
形式，包括眼神、神态、行为举止、人际距离等。
（二）按沟通渠道分类
1.正式沟通
2.告知型沟通
告知型沟通是指以告诉对方信息、思想和情感为目标的沟通。告知型沟通可以通 过言语、通知等形式,如通知某件事情、告知患者医院的规章制度、用药须知等。
心理素质教育第七章 沟通与人际交往2
2、影响人际关系密切程度的因素 人际关系的建立受各种因素的影响，主 要有以下几个方面： (一)空间距离的远近 空间距离是影响交往频率的一个重要因 素。人与人之间在空间位置上越接近，越 容易形成彼此之间的密切关系。因为空间 距离的接近，使双方相互交往、相互接触 的机会更多，彼此之间容易熟悉。虽然地 理位置不是人际关系好坏的唯一的、决定 的因素，但是，远亲不如近邻，空间位置 接近的优势，无疑是影响人际交往的一个 有利的条件。
(五)人格特点 人格也称个性。个性影响着交往的态度、频 率和方式，从而影响着人际关系。以气质而论， 具有多血质和粘液质的人，其人际关系一般来 说，要好于胆汁质与抑郁质的人，以能力而论， 能力强的人往往使人产生钦佩感与信任感，具 有吸引力。不过，能力强弱和特长的差别太大 或太小，相互之间的吸引力也会减小；只有当 双方的能力既有差别而差别不太大的时候，相 互之间的吸引力才会增大。以性格而论，诚实、 正直、开朗、勤奋、幽默、热情的人较之虚伪、 孤僻、懒惰、固执、狂妄的人具有较强的人际 吸引力。
思想决定行为 行为决定习惯 习惯决定性格 性格决定命运 而命运掌握在自己手中
思考题
• 1、人际交往有哪些技巧？ • 2、你认为正确处理人际关系的原则是什 么？ • 3、请用人际交往的理论分析自己体会最 深刻的一次人际交往实践。
(3)感情关系 感情关系的基本行为特征是同情、喜 爱、亲密、热心、照顾等。人都有与他人 建立和维持良好关系的欲望。与这种动机 相反产生的人际反应特征是冷淡、厌恶、 疏远、憎恨等。人的这种感情的需求在人 的心理发展过程中自始至终都存在。感情 关系建立的基本条件是交往的双方都是爱 的主体，同时又都是爱的客体；双方都给 予对方以爱，同时又都接受对方的爱。要 建立良好的人际关系。
人际关系与沟通教学课件(共11章)第七章 初入职场——职场中的人际关系
一、尽快了解工作环境
单位的基本情况
单位的产品、服务、 客户和市场竞争状况
单位的规章制 度及其他规定
1
2
3
4
5
工作程序和流程
单位的历史、传统、组 织文化和核心价值观
第一节 了解工作环境并进入职业角色
短视频：一张图教你看懂公
司各种职位及他们之间的关系
1．单位的组织系统和架构
单位内部的组织系统和结构，每个部门所负责的工作及主管，上下 级的请示汇报关系如何，领导班子的职责与分工，直接上司是谁，在 具体工作中同事的联络等。
1．与支配型性格的人相处
这种性格的人要适当放低自己的姿态，在与对方沟通时，要注意倾听 并降低说话的音量，表现出谦让的态度，避免发生冲突。
第三节 与不同类型的人沟通的技巧
2．与影响型性格的人相处 影响型性格的人非常健谈，在困难和质疑面前更多的是想找人 倾诉和表达，他们有“感染和影响他人”的强烈愿望。 当支配型性格的人碰到影响型性格的人时，谈话应比平时随意 一点，对对方情绪上出现的反复不必做过多的回应，也不必介意对 方发脾气时进行的口头攻击；对对方一些夸大的说法要采取容忍的 态度，对其表述时出现的矛盾之处要巧妙地加以回应；要赞扬影响 型性格的人所做的贡献，让他成为人们注意的焦点。
这种方法将所有人的性格分四种：果断型、社交型、思想型、随 和型。
第三节 与不同类型的人沟通的技巧
强
S
敏
稳定型
感
性
C
服从型
I 影响型
D 支配型
弱
坚定性
强
图7.1 性格矩阵图
第三节 与不同类型的人沟通的技巧
二、四种性格类型的特点
讲关系、以人为主、爱助人
S稳定型
单位的基本情况
单位的产品、服务、 客户和市场竞争状况
单位的规章制 度及其他规定
1
2
3
4
5
工作程序和流程
单位的历史、传统、组 织文化和核心价值观
第一节 了解工作环境并进入职业角色
短视频：一张图教你看懂公
司各种职位及他们之间的关系
1．单位的组织系统和架构
单位内部的组织系统和结构，每个部门所负责的工作及主管，上下 级的请示汇报关系如何，领导班子的职责与分工，直接上司是谁，在 具体工作中同事的联络等。
1．与支配型性格的人相处
这种性格的人要适当放低自己的姿态，在与对方沟通时，要注意倾听 并降低说话的音量，表现出谦让的态度，避免发生冲突。
第三节 与不同类型的人沟通的技巧
2．与影响型性格的人相处 影响型性格的人非常健谈，在困难和质疑面前更多的是想找人 倾诉和表达，他们有“感染和影响他人”的强烈愿望。 当支配型性格的人碰到影响型性格的人时，谈话应比平时随意 一点，对对方情绪上出现的反复不必做过多的回应，也不必介意对 方发脾气时进行的口头攻击；对对方一些夸大的说法要采取容忍的 态度，对其表述时出现的矛盾之处要巧妙地加以回应；要赞扬影响 型性格的人所做的贡献，让他成为人们注意的焦点。
这种方法将所有人的性格分四种：果断型、社交型、思想型、随 和型。
第三节 与不同类型的人沟通的技巧
强
S
敏
稳定型
感
性
C
服从型
I 影响型
D 支配型
弱
坚定性
强
图7.1 性格矩阵图
第三节 与不同类型的人沟通的技巧
二、四种性格类型的特点
讲关系、以人为主、爱助人
S稳定型
《管理学基础》课件——第七章 沟通
沟通要素
内涵要求
1.目标
整个沟通过程要解决的最终问题是什么？目标能否实现？
误区或障碍
没有明确目标与接收者的关系，没有考虑对象的不同需要 提供的信息也不同，
2.沟通主体
目的是提高主体的沟通意识和技能，在明确的沟通目标下结合 没有明确沟通目标；没有对自身的身份地位、意愿、专业
自身特点选择沟通策略。需明确三个问题：我是谁？我在什么 知识、形象和价值取向进行定位。没有对接收者的需求做
8.反馈
按所理解的信息即时做出相应的反应。需要明确：我听到的信 息是否完整，是否准确？
反馈太少，认为无需反馈；或者只有最终结果反馈而无过 程反馈；习惯进行负反馈；反馈是封闭式的导致沟通无法 继续；听者没有足够的信息但强制要求反馈会导致混淆视 听；
二、沟通的过程
沟通要素
内涵要求
1.目标
整个沟通过程要解决的最终问题是什么？目标能否实现？
7.媒介
目的是选择合适的信息传播媒体（包括以语言、非语言等）。 需要回答：是以书面还是口头的形式？是以正式还是非正式的 渠道？是进行个体还是群体沟通？
在文件、会议、媒体、面谈等多种形式中，选择了不利于 信息接收的形式
➢要素完整的沟通过程不代表有效的沟通。 信息沟通过程中经常受到各种“障碍” 的干扰，障碍可能存在每个要素中，最 主要是受到信息编码和译码的影响。因 此，沟通的过程往往需要反复确认及反 馈，直到表达意图和接收理解完全重合。
地方？我能给受众什么？
提前了解。
3.沟通客体
目的是给予接收方所需要的。需要回答四个问题：接收方是谁 ？他们了解什么?他们感觉如何？如何激发他们？
忽略接收方也分为积极消极和中性，也分为关键和非关键 。忽略了作为客体的上级、下级和平级，他们的心态不同 ，沟通策略应不同。
2019-2020年人教统编7·管理心理学-沟通和人际交往幻灯片
7.3 处理冲突
关于冲突的基本信念
1. 冲突是不可避免的 2. 有时冲突的起因并非与你有关 3. 冲突并非绝对不好 4. 愈是逃避、愈不懂应付
7.3 处理冲突
冲突的原因
1. 个人需求没有被满足 2. 权力分配不公平 3. 沟通无效或是不曾进行沟通 4. 价值观或偏好不同 5. 对情境的认知有所差异 6. 学习方式或性格不同
沟通和人际交往必备技巧
应用对象
1. 家人 2. 男/女朋友 3. 朋友 4. 同事 5. 陌生人 6. 组员 7. 舍友
沟通技巧/ 社交技巧
1. 表达赞赏 2. 接受赞赏 3. 提出要求 4. 拒绝要求 5. 展开话题 6. 维持话题 7. 表达意见 8. 表达感受 9. 赠送礼物 10. 帮助别人
7.2 如何开展人际关系
什么人没有吸引力
•功利性；
•自我防御强；
•自我为中心
•自卑；
•服从、讨好；
•孤僻；
•控制欲过强；
•欺骗；
•嫉妒心强；
•敌对和猜疑
•过分依赖；
7.2 如何开展人际关系
卡耐基——怎样令人喜欢你
1. 献出真心，给予对方真诚关心 2. 保持微笑 3. 最悦耳的声音——名字 4. 作一个优秀的倾听者 5. 投其所好，谈别人最关心的事和感兴趣的话题 6. 由衷的赞美，满足他人的“重要感” 7. “鸿毛效应”——称赞他人的每一个进步，即使 是最微小的进步
7.3 处理冲突
处理冲突的方法 交涉取向 态度决断非决断合作 非合作
协作法
随和法 妥协法
竞争法
逃避法
7.4 自我确定
什么是自我确定（Assertive）
自我确定认为每一个人都有特定的基本权利，在不违犯、 侵犯他人权利的前提下，能够: 1. 以开放、诚实和直接的方法去表达自己的意见和感受。 2. 在拒绝别人的请求时，不会产生内疚或自私的感觉。 3. 在提出请求时，不会感到尴尬和焦虑。
《沟通和人际关系》PPT课件
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二、什么是有效的沟通？
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1.三种不同的信息沟通
看看下列情景，在每种情况下你通常会怎么反应？ 1．你交待下属一个任务，下属来询问：“请问
这里应该怎么做？”
反应1：直接告诉下属应该怎么做 反应2：“这个问题你应该自己去解决” 反应3：“上次我交给小陈这个任务，他很快就
完成了”
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同事给你一份材料，要求周一给出结果， 但是你可能时间不够，同时坐在你旁边 的小李却很空闲。
3、老师换第二个题目，此时内圈的人向左移 一个位子，外圈人不动，以同样方式进行。如 此进行完所有题目，让学员有机会与不同的人 沟通。
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规则：
1、讲述者必须用第一人称来表述自己的 观点
2、倾听者不得打断或反驳 3、交谈双方不得将话题岔开
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6
准备话题： 1、如果医生告诉你，只剩下半年的生命，
真诚是要申明自己的观点，又不伤害 别人的自尊心。
善意的批评是既维护对方的自尊心， 又把意见沟通给对方。
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四、寻找朋友
（一）我的朋友在哪里？
1.以“我”为圆心，画一些同心圆； 2.在最靠近你的第一圈里，是你的“知心朋
友圈”，写上你知心朋友的名字。 3.第二圈，是你的“一般朋友圈”，看看你
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不当的沟通二：
下个星期天，我们全家出去玩好吗？ 你问我干什么？我们家反正都是你说了算。
不当沟通三：
你把我干洗的衣服取回来了吗？ 你当我是谁？你的保姆啊？ 保姆倒好了，至少还会洗衣服。
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一致性沟通
内心的感觉、想法和嘴里说的一致； 语言表达的内容和语调、语气、表情
一致； 脸上的表情与身体的姿态、动作一致。
第七章-关于沟通的ppt课件全篇
• 正式沟通和非正式沟通 • 口头沟通、书面沟通、非语言沟通
正式沟通模式（5种）
链式
Y式 轮盘式
环式
全通道式
非正式沟通的模式
• 非正式沟通的模式除了链式、轮盘 式、环式、全通道式等，还有非目 的性发散模式和目的性发散模式。
• 前几种模式和正式沟通中的模式类 似，后两者则和正式沟通有较大的 区别
想一想，对不对
• 只要我默不作声，就没在沟通 • 我已经跟她说过了，也就是说
沟通过了 • 我们夫妻俩天天在一起，沟通
绝对没问题
沟通含义
• 人与人之间传达思想、交换情报和 交流信息的过程。
– 既包含意义的发出、传送和接收 ，更重要的是意义必须被理解。
关键词
• 双向的行为 • 信息传递和理解的过程 • 要有信息内容
案例点评
• 造成信息沟通障碍的原因有很多，但肯 定来自三个方面：
– 信息发出者的编码 – 信息接收者的解码 – 信息传递过程
1、能力因素障碍
• 表达能力
• 知识、经验差异：
共 通
– 信息发出和接收者都只 在自己经验范围内编译
区
– 发、收双方共有的知识和
经验称为“共通区”，共
甲的知识区 乙的知识区 通区大，交流顺利
只好互相打电话。结果，小雄在五楼的 电梯门口等，小雨在一楼大厅的电梯门 口等。
案例点评
• 请同学们思考：
小雄与小雨沟通障碍出现的原 因是什么？
• 在组织中，保证沟通的质量与效率 已经成为一种重要的能力。这种能 力可以划分为四级（见下页表）。
• 如何使组织成员的沟通能力达到第 三级甚至第四级，是一个值得研究 的问题。
• ………………
一、有效沟通的原则
正式沟通模式（5种）
链式
Y式 轮盘式
环式
全通道式
非正式沟通的模式
• 非正式沟通的模式除了链式、轮盘 式、环式、全通道式等，还有非目 的性发散模式和目的性发散模式。
• 前几种模式和正式沟通中的模式类 似，后两者则和正式沟通有较大的 区别
想一想，对不对
• 只要我默不作声，就没在沟通 • 我已经跟她说过了，也就是说
沟通过了 • 我们夫妻俩天天在一起，沟通
绝对没问题
沟通含义
• 人与人之间传达思想、交换情报和 交流信息的过程。
– 既包含意义的发出、传送和接收 ，更重要的是意义必须被理解。
关键词
• 双向的行为 • 信息传递和理解的过程 • 要有信息内容
案例点评
• 造成信息沟通障碍的原因有很多，但肯 定来自三个方面：
– 信息发出者的编码 – 信息接收者的解码 – 信息传递过程
1、能力因素障碍
• 表达能力
• 知识、经验差异：
共 通
– 信息发出和接收者都只 在自己经验范围内编译
区
– 发、收双方共有的知识和
经验称为“共通区”，共
甲的知识区 乙的知识区 通区大，交流顺利
只好互相打电话。结果，小雄在五楼的 电梯门口等，小雨在一楼大厅的电梯门 口等。
案例点评
• 请同学们思考：
小雄与小雨沟通障碍出现的原 因是什么？
• 在组织中，保证沟通的质量与效率 已经成为一种重要的能力。这种能 力可以划分为四级（见下页表）。
• 如何使组织成员的沟通能力达到第 三级甚至第四级，是一个值得研究 的问题。
• ………………
一、有效沟通的原则
最新6-沟通与人际关系ppt课件
（三）对于这三种基本的人际需要，有主动表现与被动表现两 种形式
（四）六种人际关系取向
（五）童年期的人际需要是否得以满足以及由此形成的行为方 式，对其成年后的人际关系有决定性影响。
（六）群体整合原则——包容、控制、情感
6-沟通与人际关系
第一节 沟通的结构与功能
一、沟通的概念 沟通是信息传递和交流的过程。包括人际沟
通和大众沟通。 人际沟通：个体与个体之间的信息交流以及
情感、需要、态度等心理因素的传递与交流， 是一种面对面的直接沟通模式。 大众沟通：传媒沟通，通过媒体中介的沟通 过程。
二、沟通的结构
沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者反馈、 障碍与背景等七个因素。
（一）目光 个人的情绪变化，首先反映在瞳孔变化上。 目光接触是最重要的体语沟通方式。 （二）面部表情 是另一种可完成精细信息沟通的体语形式。
目光接触
注视和相互注视的四种基本功能： 调整谈话（长时间的注视，有时可能是一种
鼓励、期待，有时可能是“轮到你了的信 号”；有时可能是一种挑战；有时又可能是 一种迎合、投入等。） 控制反馈 表达情绪（与戴墨镜的谈话总感到不舒服） 确定关系
包容的需要：人的心理因素造成的希望与别 人来往、结交，并具有想跟别人建立并维持 和谐关系的愿望。
支配需要：这是从权力的需求上，希望与别 人建立并维持良好关系的欲望。
感情需要：即在感情上与他人建立并维持良 好关系的欲望。
（二）人际关系需要决定于个体与其社会情境的联系，如不能 满足，会导致心理障碍及其他严重问题，如精神崩溃。
相互性原则 交换性原则 自我价值保护原则 平等
五、人际关系的三维理论
舒茨以人际需要为主线提出的人际关系三维 理论（基本人际关系取向理论FIRO） 人际关系的形成都是由一定的需要引起的， 每一个人都需要别人，这种需要可能是心理 因素造成的，也可能是权力因素或其他因素 造成的。
（四）六种人际关系取向
（五）童年期的人际需要是否得以满足以及由此形成的行为方 式，对其成年后的人际关系有决定性影响。
（六）群体整合原则——包容、控制、情感
6-沟通与人际关系
第一节 沟通的结构与功能
一、沟通的概念 沟通是信息传递和交流的过程。包括人际沟
通和大众沟通。 人际沟通：个体与个体之间的信息交流以及
情感、需要、态度等心理因素的传递与交流， 是一种面对面的直接沟通模式。 大众沟通：传媒沟通，通过媒体中介的沟通 过程。
二、沟通的结构
沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者反馈、 障碍与背景等七个因素。
（一）目光 个人的情绪变化，首先反映在瞳孔变化上。 目光接触是最重要的体语沟通方式。 （二）面部表情 是另一种可完成精细信息沟通的体语形式。
目光接触
注视和相互注视的四种基本功能： 调整谈话（长时间的注视，有时可能是一种
鼓励、期待，有时可能是“轮到你了的信 号”；有时可能是一种挑战；有时又可能是 一种迎合、投入等。） 控制反馈 表达情绪（与戴墨镜的谈话总感到不舒服） 确定关系
包容的需要：人的心理因素造成的希望与别 人来往、结交，并具有想跟别人建立并维持 和谐关系的愿望。
支配需要：这是从权力的需求上，希望与别 人建立并维持良好关系的欲望。
感情需要：即在感情上与他人建立并维持良 好关系的欲望。
（二）人际关系需要决定于个体与其社会情境的联系，如不能 满足，会导致心理障碍及其他严重问题，如精神崩溃。
相互性原则 交换性原则 自我价值保护原则 平等
五、人际关系的三维理论
舒茨以人际需要为主线提出的人际关系三维 理论（基本人际关系取向理论FIRO） 人际关系的形成都是由一定的需要引起的， 每一个人都需要别人，这种需要可能是心理 因素造成的，也可能是权力因素或其他因素 造成的。
人际关系与沟通教学配套课件张文光第七章沟通的障碍
小姐刚来不久，没有经验，看了他一眼，没动静。 彭主任有点儿急了，大声嚷道：“小姐，你快过来给我们报一下啊！” 小姐脸涨得通红，还是没动静。 这时，李大姐赶紧打圆场：“小姐，不要怕，就挨个儿给大家报一下吧
，啊！” 小姐嗫嚅着问：“那，那……只抱女的，不抱男的行吗？” “噗！”边上一位同事刚喝了一口茶全喷在了前边人身上，几个人笑做
传送者
信息 反馈
接收者
说听 问
人际关系与沟通
沟通的障碍
机械工业出版社
一、不沟而通（高度的默契 、人生的知己 ）
有一次，董事长主持会议，对上级贵宾喜不喜欢打 开窗户非常介意。打开窗户，恐怕外面的噪杂声音 会传进来，使得上级贵宾不耐烦；关闭窗户，又怕 空气不够流通，影响上级贵宾的情绪。但他没有办 法直接请问上级贵宾要不要把窗户关起来或者让它 打开着，因为问了等于白问，上级贵宾大多这样回 答：“随便，都可以。”上级贵宾并不是没有主见， 也不完全是客气，而是一旦回答得太肯定，大家会 传话出去：“好官僚，一定要把窗户关上，根本不 管大家的感受。人那么多还要关窗户，真不知道怎 么想的。”或者“官僚十足，董事长问他要不要关上 窗户，他毫不客气地下命令：不用。打官腔打惯了 ，对谁都改不了，真是可怕。”无论怎样回答，对 上级贵宾都很不利。
用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批 准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场 传递任何情况十分危急的信息。但飞机座舱中的机组成员却相互 紧张的通知他们的燃料供给出现了危机。 晚9点24分，52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进 行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞 行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。 晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工 作，耗尽燃料的飞机于 晚9点34分坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。
，啊！” 小姐嗫嚅着问：“那，那……只抱女的，不抱男的行吗？” “噗！”边上一位同事刚喝了一口茶全喷在了前边人身上，几个人笑做
传送者
信息 反馈
接收者
说听 问
人际关系与沟通
沟通的障碍
机械工业出版社
一、不沟而通（高度的默契 、人生的知己 ）
有一次，董事长主持会议，对上级贵宾喜不喜欢打 开窗户非常介意。打开窗户，恐怕外面的噪杂声音 会传进来，使得上级贵宾不耐烦；关闭窗户，又怕 空气不够流通，影响上级贵宾的情绪。但他没有办 法直接请问上级贵宾要不要把窗户关起来或者让它 打开着，因为问了等于白问，上级贵宾大多这样回 答：“随便，都可以。”上级贵宾并不是没有主见， 也不完全是客气，而是一旦回答得太肯定，大家会 传话出去：“好官僚，一定要把窗户关上，根本不 管大家的感受。人那么多还要关窗户，真不知道怎 么想的。”或者“官僚十足，董事长问他要不要关上 窗户，他毫不客气地下命令：不用。打官腔打惯了 ，对谁都改不了，真是可怕。”无论怎样回答，对 上级贵宾都很不利。
用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批 准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场 传递任何情况十分危急的信息。但飞机座舱中的机组成员却相互 紧张的通知他们的燃料供给出现了危机。 晚9点24分，52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进 行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞 行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。 晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工 作，耗尽燃料的飞机于 晚9点34分坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。
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编码（怎么说）
首因效应和近因效应 方案：如果你和对手将先后发言，选举在几
天后才进行，那就先讲；如果选举在演讲 之后立即进行，而且两个演讲之间还有休 息时间，那就后讲。
媒介
媒介的信息丰富性
指数据的潜在信息负载能力。
信息丰富性 媒介
反馈
渠道
语言方式
高
面对面 直接
视觉的 身体语言
听觉的 自然语言
高/适度 适度 适度/低
如何增加可信度？——反自我利益而行之
呈现给被试一份新闻记者采访某罪犯的剪报。 一份报纸上罪犯极力赞成更严格的法庭和更严厉 的判决；第二份报纸上，罪犯赞成更宽大的法庭 和更温和的判决。结果是被试认为第一份报纸上 罪犯的话相当有效。
亚伯拉罕斯地说
某社区准备用投票的方式来决定是否要在自 来水里加进氟化物以防龋齿。支持加氟者开展 了合乎逻辑、富于理性的宣传活动。主要是知 名牙科医生和医疗保健权威人物的陈述。反对 者运用了感情色彩浓厚的宣传方式。如在传单 上画上一只丑陋无比的老鼠，旁边写到：“别 让他们把灭鼠药投到你喝的水里！”结果支持 加氟者遭到了彻底失败。
他所说的话与第一个家伙一模一样，这 次是否更有可能让你捐出几块钱？
发送者
可信度credibility
让六年级学生听一个宣传算术重要性的 讲演。把讲演者或者介绍为某个著名大学 毕业的工程师，或者介绍为一个以洗盘子 为生的人。在影响学生对算术的看法上， 工程师的影响远比洗碗工有效。
阿伦森的一项研究
发送者
电话 私人书面 正式书面
迅速 缓慢 非常缓慢
听觉的 有限视觉 有限视觉
自然语言 自然语言 自然语言
媒介
非言语沟通
也被称做无声语言。
• 身体语言
腿部仍然紧紧交叉，一只脚僵硬地伸向空中， 好像要折断一样。
最体现权威的图案是细条纹，排在其后的是 方块，然后是深色图案上的白条纹，最后是格子 图案。——《成功着装》
第七章沟通与人际关系
沟通
沟通communication
信息在人与人之间的传递。它是一种 通过传递观点、事实、思想、感受和价值 观而与他人相接触的途径，包括意义的传 递与理解两方面。
沟通过程
发送者运用符号（语言和非言语）进行编 码，转换成有意义的形式；信息依靠媒介传输 给接收者（如面对面谈话、互联网、电话、书 面文件、视频会议等）；接收者解码信息，然 后做出反馈。
• 好莱坞的电影导演与道具师
“You are doing one hell of a job.”
“你是白骨精！”
接收者
• 王力是区域销售经理，每次会议上他都说永远欢迎员工
提意见和看法，但他每次会议的时间都排得很紧，每次 他结束发言，已经没有任何时间给人摆困难或提问题， 而且他根本不能容忍别人打断他的发言，因为他说那样 会破坏他的激情。
如果有人试图找他提意见，他开始总是说，“很好， 很高兴你带来建议。”但很快他就会把谈话引到他想的 话题上去，或者说自己必须赶一个约会，或者找其他理 由而拒不听取建议，即使员工说出了自己的观点，他会 断然拒绝说：“这我早就想了很久了，行不通。”
接收者
如何改变接收者
登门槛战术 foot in the door technique 当一个人卷入某工作的一部分时，继续干下
发送者
吸引力
请设想如下情景：
门铃想了，你去开门，发现一个中年男 子站在门口。他身穿运动服上衣，领口磨 破了，裤子皱巴巴的，胡子没刮，跟你说 话时，目光要么越过你的头顶，要么盯着 你的脸颊。他手里拿着一个开有投币口的 盒子，力图说服你给一个闻所未闻的慈善 机构捐钱。
发送者
吸引力
门铃响了，你去开门，发现一个中年男 子站在门口。他身穿规规矩矩的正装西服， 剪裁合身、熨烫平整。他大大方方地看着 你，介绍自己是工商银行的工作人员，问 你是否愿意给一个你闻所未闻的慈善机构 捐钱。
编码（怎么说）
先说还是后说
假设你正在竞选项目经理一职，你和你的 竞争对手需要在礼堂进行演讲。你绞尽脑汁撰 写演讲稿，并预先排练。你刚坐到讲台上，主 持人问你愿意先讲还是后讲？你心想：第一个 讲可能会处于优势，因为这个印象非常关键。 可最后讲也可能有优势，人们离开礼堂时，可 能只记住了最后听到的内容。于是你就结结巴 巴地说：“我想先讲……不，后讲……不，先 讲……不，请等一下。”
接收者
接收者的知觉误差：定型、晕轮效应、知
觉偏差、态度与动机、文化差异。
接收者
• 在我的后园，可以看见有两株树，一株是枣树，还
有一株也是枣树。 鲁迅《秋夜》
• 九龙杯的故事
皇上喜欢下棋。一位大臣棋艺很高，皇上总邀大臣 对弈，但大臣总是谦让。皇上不悦，要大臣拿出真 本事。于是大臣连赢三局，得赏九龙杯盖。
——迈克尔·埃斯纳
媒介
当面临简单情境时，应该 选择一种低丰富性的沟通方式， 相反，如果问题非常复杂， 应该选择一种高丰富性的方式。
接收者
接收者的自由感
人们往往要保护自己的自由感。 如果一个态度强硬的售货员逼着你买某 种商品，通常人们的反应是离开，维护自 己的自由感。所以发送者过于露骨或咄咄 逼人，则可被视为侵犯了个人的选择自由。
编码（怎么说）
普遍数据与个人经验
假设你打算买一辆汽车，你最关注它的维修 频率。作为一个理智的人，你上网查资料，了解 到维修记录最好的是Volvo牌轿车。你决定购买 一辆Volvo。但假设你在决定购车的前夜，和一 个朋友吃饭，席间你聊到你的购车意向。朋友露 出怀疑的神情，“你不是认真的吧，我哥去年买 了一辆Volvo，打那儿起麻烦就没断过。先是发 动机发出奇怪的声音，后来变速箱坏了，汽油也 不知从哪滴滴哒哒地漏了出来。因为不知道还会 发生什么，他再也不敢开那辆车了。
体形，时间（如迟到或早到）或空间（与他 人交谈或座位排列的距离）。
• 超语言包括声音质量、语调、音量、说话频率、
音调、言辞的流畅、笑和打哈欠。
媒介
任何戏剧教练都能对你说，同样的词伴随着不 同的语调和面部表情会出现完全不同的效果。如果 一个人在餐桌上微笑地说“笨蛋”，可能是惹人喜 爱的。但是如果通过电子邮件坚硬、冰冷的屏幕光 线，同样的两个字就会显得刻板，是对人的一种责 难。那些拼写检查恐怕无法查出愤怒、激动、音调 变化或其他一些潜台词。