第七章沟通与人际关系教材

第七章沟通与人际关系
沟通
沟通communication
信息在人与人之间的传递。它是一种 通过传递观点、事实、思想、感受和价值 观而与他人相接触的途径，包括意义的传 递与理解两方面。
沟通过程
发送者运用符号（语言和非言语）进行编 码，转换成有意义的形式；信息依靠媒介传输 给接收者（如面对面谈话、互联网、电话、书 面文件、视频会议等）；接收者解码信息，然 后做出反馈。
发送者
吸引力
请设想如下情景：
门铃想了，你去开门，发现一个中年男 子站在门口。他身穿运动服上衣，领口磨 破了，裤子皱巴巴的，胡子没刮，跟你说 话时，目光要么越过你的头顶，要么盯着 你的脸颊。他手里拿着一个开有投币口的 盒子，力图说服你给一个闻所未闻的慈善 机构捐钱。
发送者
吸引力
门铃响了，你去开门，发现一个中年男 子站在门口。他身穿规规矩矩的正装西服， 剪裁合身、熨烫平整。他大大方方地看着 你，介绍自己是工商银行的工作人员，问 你是否愿意给一个你闻所未闻的慈善机构 捐钱。
• 好莱坞的电影导演与道具师
“You are doing one hell of a job.”
“你是白骨精！”
接收者
• 王力是区域销售经理，每次会议上他都说永远欢迎员工
提意见和看法，但他每次会议的时间都排得很紧，每次 他结束发言，已经没有任何时间给人摆困难或提问题， 而且他根本不能容忍别人打断他的发言，因为他说那样 会破坏他的激情。
——迈克尔·埃斯纳
媒介
当面临简单情境时，应该 选择一种低丰富性的沟通方式， 相反，如果问题非常复杂， 应该选择一种高丰富性的方式。
接收者
接收者的自由感
人们往往要保护自己的自由感。 如果一个态度强硬的售货员逼着你买某 种商品，通常人们的反应是离开，维护自 己的自由感。所以发送者过于露骨或咄咄 逼人，则可被视为侵犯了个人的选择自由。
电话 私人书面 正式书面
迅速 缓慢 非常缓慢
听觉的 有限视觉 有限视觉
自然语言 自然语言 自然语言
媒介
非言语沟通
也被称做无声语言。
• 身体语言
腿部仍然紧紧交叉，一只脚僵硬地伸向空中， 好像要折断一样。
最体现权威的图案是细条纹，排在其后的是 方块，然后是深色图案上的白条纹，最后是格子 图案。——《成功着装》
他所说的话与第一个家伙一模一样，这 次是否更有可能让你捐出几块钱？
发送者
可信度credibility
让六年级学生听一个宣传算术重要性的 讲演。把讲演者或者介绍为某个著名大学 毕业的工程师，或者介绍为一个以洗盘子 为生的人。在影响学生对算术的看法上， 工程师的影响远比洗碗工有效。
阿伦森的一项研究
发送者
编码（怎么说）
普遍数据与个人经验
假设你打算买一辆汽车，你最关注它的维修 频率。作为一个理智的人，你上网查资料，了解 到维修记录最好的是Volvo牌轿车。你决定购买 一辆Volvo。但假设你在决定购车的前夜，和一 个朋友吃饭，席间你聊到你的购车意向。朋友露 出怀疑的神情，“你不是认真的吧，我哥去年买 了一辆Volvo，打那儿起麻烦就没断过。先是发 动机发出奇怪的声音，后来变速箱坏了，汽油也 不知从哪滴滴哒哒地漏了出来。因为不知道还会 发生什么，他再也不敢开那辆车了。
体形，时间（如迟到或早到）或空间（与他 人交谈或座位排列的距离）。
• 超语言包括声音质量、语调、音量、说话频率、
音调、言辞的流畅、笑和打哈欠。
媒介
任何戏剧教练都能对你说，同样的词伴随着不 同的语调和面部表情会出现完全不同的效果。如果 一个人在餐桌上微笑地说“笨蛋”，可能是惹人喜 爱的。但是如果通过电子邮件坚硬、冰冷的屏幕光 线，同样的两个字就会显得刻板，是对人的一种责 难。那些拼写检查恐怕无法查出愤怒、激动、音调 变化或其他一些潜台词。
编码（怎么说）
首因效应和近因效应 方案：如果你和对手将先后发言，选举在几
天后才进行，那就先讲；如果选举在演讲 之后立即进行，而且两个演讲之间还有休 息时间，那就后讲。
媒介
媒介的信息丰富性
指wk.baidu.com据的潜在信息负载能力。
信息丰富性 媒介
反馈
渠道
语言方式
高
面对面 直接
视觉的 身体语言
听觉的 自然语言
高/适度 适度 适度/低
接收者
接收者的知觉误差：定型、晕轮效应、知
觉偏差、态度与动机、文化差异。
接收者
• 在我的后园，可以看见有两株树，一株是枣树，还
有一株也是枣树。 鲁迅《秋夜》
• 九龙杯的故事
皇上喜欢下棋。一位大臣棋艺很高，皇上总邀大臣 对弈，但大臣总是谦让。皇上不悦，要大臣拿出真 本事。于是大臣连赢三局，得赏九龙杯盖。
编码（怎么说）
先说还是后说
假设你正在竞选项目经理一职，你和你的 竞争对手需要在礼堂进行演讲。你绞尽脑汁撰 写演讲稿，并预先排练。你刚坐到讲台上，主 持人问你愿意先讲还是后讲？你心想：第一个 讲可能会处于优势，因为这个印象非常关键。 可最后讲也可能有优势，人们离开礼堂时，可 能只记住了最后听到的内容。于是你就结结巴 巴地说：“我想先讲……不，后讲……不，先 讲……不，请等一下。”
如果有人试图找他提意见，他开始总是说，“很好， 很高兴你带来建议。”但很快他就会把谈话引到他想的 话题上去，或者说自己必须赶一个约会，或者找其他理 由而拒不听取建议，即使员工说出了自己的观点，他会 断然拒绝说：“这我早就想了很久了，行不通。”
接收者
如何改变接收者
登门槛战术 foot in the door technique 当一个人卷入某工作的一部分时，继续干下
如何增加可信度？——反自我利益而行之
呈现给被试一份新闻记者采访某罪犯的剪报。 一份报纸上罪犯极力赞成更严格的法庭和更严厉 的判决；第二份报纸上，罪犯赞成更宽大的法庭 和更温和的判决。结果是被试认为第一份报纸上 罪犯的话相当有效。
亚伯拉罕斯的一项研究
编码（怎么说）
理性地说还是感性地说
某社区准备用投票的方式来决定是否要在自 来水里加进氟化物以防龋齿。支持加氟者开展 了合乎逻辑、富于理性的宣传活动。主要是知 名牙科医生和医疗保健权威人物的陈述。反对 者运用了感情色彩浓厚的宣传方式。如在传单 上画上一只丑陋无比的老鼠，旁边写到：“别 让他们把灭鼠药投到你喝的水里！”结果支持 加氟者遭到了彻底失败。