铁塔交接_工单规范标准

铁塔交接-工单规范
中国移动辽宁公司网络管理中心监控室
2016年3月
目录
前言 (2)
1. 概述 (3)
2. 故障处理流程简述 (5)
3. 工单流程说明 (5)
（1）新建派发 (6)
（2）工单受理 (7)
（3）驳回处理 (9)
（4）共同到站 (10)
（5）其他操作 (12)
前言
移动公司与铁塔公司交接后，故障工单流转方式及故障处理模式
面临着巨大的改变。

本说明书对工单及故障处理流程进行全面说明，适用于指导移动监控人员及维护人员的日常工作。

1.概述
1)故障工单是故障处理流程的具体承载体。

其流程状态迁移图如下：
2)各环节角色定义：
No. 角色名称细分方式职能分工
1
建单人省公司监控部门全时段监控、巡检、分析，及时发现问题和隐患，自动或手工派发故障工单
2
故障一级处理组
（T1）预处理部门，省公司
监控部门
判断故障原因、尝试远程恢复、
补充参考信息、派发工单至T2处
理班组
3
专业维护组（T2）省、市、县区自维、
代维一线维护班组、
铁塔一线维护班组
或地市公司运维管
理组
受理/驳回工单、处理解决
4 技术支撑组（T3）技术支撑、优化人员解决疑难
5 审核组省公司监控部门质量控制3)故障处理流程图：
流程环节解释：
1)故障处理：收到工单后，需要在30分钟内受理，并进行故障
原因判断，对于非铁塔原因引起的故障，需按故障处理流程在时限内（根据基站级别及告警响应级别，退服类告警分别为4小时、6小时、12小时）处理完成并回单，对于铁塔原因引起的故障，移动维护人员可将工单驳回，其后工单自动流转至铁塔公司相关维护组；
2)工单驳回流程：移动-铁塔或铁塔-移动均只能驳回一次，若驳
回一次后仍无法判定故障归属方，则启动铁塔及移动共同到站流程，双方到站后判定故障归属方后，地市公司运维管理组将工单派发至故障归属方；
3)协同验证流程：若铁塔公司维护范围内故障已消除，但我方故
障或业务影响未消除（例：发电完毕但基站退服未恢复），则铁塔公司可将未恢复的工单移交至移动，移动继续处理。

协同验证按钮在移动的工单界面没有呈现，只能由铁塔维护人员点击触发。

该流程触发后，工单由铁塔维护组流转至移动维护组。

此外，铁塔公司承诺可按照移动公司指令承担维护风险较小的
无线主设备插拔、重启、复位动作；
4)共同到站流程：若驳回一次后仍无法判定故障归属方，则启动
铁塔及移动共同到站流程，点击共同到站后，工单流转至地市
公司运维管理组，运维管理组需线下协调双方共同到站判定故
障归属方，运维管理组判定归属方后，将工单派发至故障相应
故障方。

2.故障处理流程简述
资源管理系统故障管理系统
移动公司铁塔公司
从空间资源维护单位、网络分类、告警标题、预处理信息四方面判断故障工单应派至铁塔维护组还是移动维护组。

优先判断资管系统站点或资源点的“维护单位”是否为铁塔，其次判断故障所属网络分类，最后判断告警标题及预处理信息。

3.工单流程说明
新版EOMS工单系统网址调整为http://10.204.14.31:8001/bpp，账号密码与旧版EOMS一致。

（1）新建派发
在EOMS系统选择02-故障管理流程—故障处理工单，点击“新建”即可创建一张工单。

新建的工单如图，在“主题”处写明告警信息，“新建派发说明”处写明故障派发原因，将红色必填项填写完整，在“派发给”处选择故障处理组后，点击“提交”即可。

（2）工单受理
新EOMS系统可以面向移动维护及铁塔维护人员派单，在新系统待办工单中移动维护人员及铁塔维护人员只能看到自己需要处理的工单，而看不到对方的工单。

如图在EOMS系统中查看派发至移动无线专业的工单。

打开工单页面如下图所示：
默认首次打开工单必须先点击受理按钮。

将鼠标放置在相应按钮上，可看到每个按钮的简要说明。

维护人员可根据需要点击相应的按钮。

受理：在工单页面点击“受理”按钮，完成对工单的受理，表明受理人已经接单开始处理。

（3）驳回处理
点击受理按钮后，首次派发默认显示完成处理、内部驳回、外部驳回、申请延期解决按钮。

工单受理后，当经过一定的判断处理认为非故障归属方或维护组匹配错误时，可进行驳回操作。

驳回操作分为内部驳回及外部驳回。

内部驳回：移动维护单位间的驳回操作；
外部驳回：移动维护单位与铁塔维护单位间的驳回操作。

➢内部驳回：当满足以下任一条件时，故障处理T2组可对工单进行驳回操作：
a)人为原因导致工单派错代维班组；
b)经现场勘查处理后，核实故障非本专业负责；
c)未转维护或故障由工程原因引起。

驳回时，需要手动填写“驳回类型”和“原因分类”，相关枚举值如
表中所示，一级枚举值限制二级枚举值可选内容。

驳回时点击提交后，工单自动流转至省监控，由省监控派发至地市公司运维管理组后，由运维管理组派发给相关维护人员。

➢外部驳回：外部驳回为移动维护单位与铁塔维护单位间的驳回操作，当移动维护人员或铁塔维护人员经过一定的判断处理认为非故障归属方时，可启动外部驳回流程。

点击提交后，工单流转至铁塔公司相应维护组。

（4）共同到站
若驳回一次后仍无法判定故障归属方，则启动铁塔及移动共同到站流程，点击共同到站后，工单流转至地市公司运维管理组，运维管
理组需线下协调双方共同到站判定故障归属方，判定归属方后，将工单派发至故障相应故障方。

点击共同到站后，需在工单相应位置填写到站联系人，到站联系电话以及处理说明等信息，之后提交即可。

点击共同到站后，工单流转至地市运维组处理。

地市运维管理组只允许协调移动、铁塔处理故障，此时，地市运维管理组需线下协调移动及铁塔维护人员并判定故障归属方，明确故障归属方后将工单派发至该方。

假设协调移动处理，工单回到移动维护人员处处理。

移动维护人员点击完成按钮，显示填写信息，完成工单。

（5）其他操作
➢申请延期解决
当处理工单需要延期时点击此按钮，进入申请延期解决页面，每张工单可以申请两次延期解决。

➢阶段处理
在工单页面点击“阶段处理”按钮，弹出阶段处理页面，填写阶段处理信息。

阶段处理是工单处理情况的阶段回复，没有延期工单时限的功能。

➢移交处理
在工单页面点击“移交处理”按钮，完成对工单的移交处理，移交至相关处理组，并确认是否为重大故障。

➢完成处理
在工单页面点击“完成”按钮，完成页面打开，在完成页面点击提交工单完成进入待归档环节。