保安部服务意识培训ppt
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呻吟只会一事无成
失败者
❖ 多说话少做事 ❖ 回避额外的工作 ❖ 在别人背后投诉人家弱点 ❖ 嫉妒别人成功 ❖ 做事不尽全力 ❖ 常常迟到 ❖ 对别人的工作漠不关心 ❖ 事事埋怨… …
-
态度的重要性
你的态度决定你的出路！ 积极地态度令你迈向成功！ 本着关心的态度我们可以想到
并实现许多能让我们的顾客惊 喜的事！
优质服务=规范服务+超常服务
不良服务恶性循环
-
酒店人员应具备的六大服务意识
五、对待投诉的态度：不害怕，持欢迎态度 客人投诉的心理：
❖ 产品质量 ❖ 规章制度 ❖ 服务态度 ❖ 管理的问题 ❖ 自身情绪问题
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重的心理 --求重视心理 --求发泄的心理
-
酒店人员应具备的六大服务意识
保安部服务意识培训
主讲：冯 丽
-
What are Customers? 顾客的定义
顾客就是使用我们产品和服务的人！
-
顾客的期望
❖ 快捷 ❖ 礼貌 ❖ 整洁与卫生 ❖ 关注 ❖ 安全感 ❖ 自豪感
-
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
-
服务的六要素
❖ 工作能力 ❖ 专业知识 ❖ 自豪感 ❖ 仪容仪表 ❖ 彬彬有礼 ❖ 多尽一分力
-
工作能力
工作迅速、准确、高效率
-
专业知识
能够解答和处理问题
-
自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
-
仪容仪表
规范的仪容仪表
-
彬彬有礼
对待他人要有礼有节
-
多尽一分力
❖101%的惊喜服务
❖给自己创造发展的机会
-
酒店人员应具备的六大服务意识
六、服务不满意的计算公式：1：326
（26×10）+（10×33%×20）＝326 意思是：当一名客人口头或书面投诉酒店（对酒店不
满），就会间接导致326人对酒店不满意。
-
保安人员基本服务标准
❖ 机智勇敢的保安员 ❖ 技术娴熟的消防员 ❖ 热情周到的服务员
-
保安人员基本服务标准
1、在客人活动场所禁止干私事 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物 3、工作时不扎堆闲聊 4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻 ” 5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永驻脸上 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒 9、态度温和有礼，做事有始有终 10、接听电话用语规范、语气柔和 11、不与客人乱开玩笑 12、善于观察客人需求 13、当客人投诉时，不可好胜争辩 14、不要一边操作一边和客人说话，心不在焉 15、不要与客人抢道 16、遵守公司规章，爱护公物
-
保安人员服务十要点
1、礼节多一点 2、动作快一点 3、脑筋活一点 4、做事勤一点 5、微笑多一点
6、效率高一点 7、说话轻一点 8、理解多一点 9、肚量大一点 10、争执让一点
-
我们每一个人都在为客人提供这样 或那样的服务，我们必须认识到不 同的客人对服务的期望和反应各不 相同。
-
语言
胜利者
-
一、如何理解“顾客至上”
1、顾客是我们的衣食父母 2、顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、服务的根本依据是顾客的需求 4、努力给顾客提供方便，为顾客解决问题 5、在任何情况下都不与顾客争辩
-
酒店人员应具备的六大服务意识
二、如何理解“顾客永远是对的”
1、充分理解顾客的需求（客人的需求是我们服务的动力） 2、充分理解顾客的想法和心态 3、充分理解顾客的误会（我们的不周到导致顾客的误会） 4、充分理解顾客的过错（欧洲国家的店规）
失败者
❖ 我当然帮忙，我们相互合作 ❖ 我不干了，我够钟下班了
❖ 我去帮您核实一下
❖ 我不知道
❖ 让我们试试
❖ 我们一向都是这样做的
❖ 我喜欢忙碌
❖ 我工作太忙
❖ 他升职了真了不起
❖ 他升职是因为管理层喜欢他
-
行为
胜利者
❖ 实现诺言 ❖ 喜欢忙碌和帮助他人 ❖ 避免在本后批评人，认为每人都有不
足之处，尽力帮助别人克服弱点 ❖ 喜欢看到别人成功 ❖ 任何时候都全力以赴 ❖ 注意守时和尊重别人时间 ❖ 对别人有兴趣，但不过问人家私事 ❖ 常常看到事情的正反两面，知道无病
换位思考
-
酒店人员应具备的六大服务意识
三、100-1=0的服务公式
1、顾客对服务质量的评估是一种完整的总体评价， 只要有一个细节或者环节出现差错，就会导致顾客 的不满；
2、每一位顾客对酒店服务质量的评估对无数潜在顾 客选择我们酒店起着举足轻重的作用。
-
酒店人员应具备的六大服务意识
四Biblioteka Baidu什么是优质服务？
失败者
❖ 多说话少做事 ❖ 回避额外的工作 ❖ 在别人背后投诉人家弱点 ❖ 嫉妒别人成功 ❖ 做事不尽全力 ❖ 常常迟到 ❖ 对别人的工作漠不关心 ❖ 事事埋怨… …
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态度的重要性
你的态度决定你的出路！ 积极地态度令你迈向成功！ 本着关心的态度我们可以想到
并实现许多能让我们的顾客惊 喜的事！
优质服务=规范服务+超常服务
不良服务恶性循环
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酒店人员应具备的六大服务意识
五、对待投诉的态度：不害怕，持欢迎态度 客人投诉的心理：
❖ 产品质量 ❖ 规章制度 ❖ 服务态度 ❖ 管理的问题 ❖ 自身情绪问题
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重的心理 --求重视心理 --求发泄的心理
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酒店人员应具备的六大服务意识
保安部服务意识培训
主讲：冯 丽
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What are Customers? 顾客的定义
顾客就是使用我们产品和服务的人！
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顾客的期望
❖ 快捷 ❖ 礼貌 ❖ 整洁与卫生 ❖ 关注 ❖ 安全感 ❖ 自豪感
-
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
-
服务的六要素
❖ 工作能力 ❖ 专业知识 ❖ 自豪感 ❖ 仪容仪表 ❖ 彬彬有礼 ❖ 多尽一分力
-
工作能力
工作迅速、准确、高效率
-
专业知识
能够解答和处理问题
-
自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
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仪容仪表
规范的仪容仪表
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彬彬有礼
对待他人要有礼有节
-
多尽一分力
❖101%的惊喜服务
❖给自己创造发展的机会
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酒店人员应具备的六大服务意识
六、服务不满意的计算公式：1：326
（26×10）+（10×33%×20）＝326 意思是：当一名客人口头或书面投诉酒店（对酒店不
满），就会间接导致326人对酒店不满意。
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保安人员基本服务标准
❖ 机智勇敢的保安员 ❖ 技术娴熟的消防员 ❖ 热情周到的服务员
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保安人员基本服务标准
1、在客人活动场所禁止干私事 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物 3、工作时不扎堆闲聊 4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻 ” 5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永驻脸上 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒 9、态度温和有礼，做事有始有终 10、接听电话用语规范、语气柔和 11、不与客人乱开玩笑 12、善于观察客人需求 13、当客人投诉时，不可好胜争辩 14、不要一边操作一边和客人说话，心不在焉 15、不要与客人抢道 16、遵守公司规章，爱护公物
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保安人员服务十要点
1、礼节多一点 2、动作快一点 3、脑筋活一点 4、做事勤一点 5、微笑多一点
6、效率高一点 7、说话轻一点 8、理解多一点 9、肚量大一点 10、争执让一点
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我们每一个人都在为客人提供这样 或那样的服务，我们必须认识到不 同的客人对服务的期望和反应各不 相同。
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语言
胜利者
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一、如何理解“顾客至上”
1、顾客是我们的衣食父母 2、顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、服务的根本依据是顾客的需求 4、努力给顾客提供方便，为顾客解决问题 5、在任何情况下都不与顾客争辩
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酒店人员应具备的六大服务意识
二、如何理解“顾客永远是对的”
1、充分理解顾客的需求（客人的需求是我们服务的动力） 2、充分理解顾客的想法和心态 3、充分理解顾客的误会（我们的不周到导致顾客的误会） 4、充分理解顾客的过错（欧洲国家的店规）
失败者
❖ 我当然帮忙，我们相互合作 ❖ 我不干了，我够钟下班了
❖ 我去帮您核实一下
❖ 我不知道
❖ 让我们试试
❖ 我们一向都是这样做的
❖ 我喜欢忙碌
❖ 我工作太忙
❖ 他升职了真了不起
❖ 他升职是因为管理层喜欢他
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行为
胜利者
❖ 实现诺言 ❖ 喜欢忙碌和帮助他人 ❖ 避免在本后批评人，认为每人都有不
足之处，尽力帮助别人克服弱点 ❖ 喜欢看到别人成功 ❖ 任何时候都全力以赴 ❖ 注意守时和尊重别人时间 ❖ 对别人有兴趣，但不过问人家私事 ❖ 常常看到事情的正反两面，知道无病
换位思考
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酒店人员应具备的六大服务意识
三、100-1=0的服务公式
1、顾客对服务质量的评估是一种完整的总体评价， 只要有一个细节或者环节出现差错，就会导致顾客 的不满；
2、每一位顾客对酒店服务质量的评估对无数潜在顾 客选择我们酒店起着举足轻重的作用。
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酒店人员应具备的六大服务意识
四Biblioteka Baidu什么是优质服务？