服务理念-海航

服务理念：

用情服务

用善良感恩的心态工作、生活，用热情与真诚感染每一位客人。

真诚对待每一位客人的每一个要求，并竭尽全力满足。

用心做事

注重每一个服务细节，让客人感受到我们的无微不至。

争取用最完美的服务，给客人留下最难忘的印象。

1、我很荣幸成为海航酒店的员工。作为海航酒店的一分子，我会：认同海航的企业文化；做海航酒店的“形象代言人”

2、我了解海航酒店集团及各成员酒店。我能够与客人畅谈：海航集团及其酒店集团发展历程与发展动态；本酒店提供的高施与服务；当地旅游环境与服务

3、我可以胜任自己的工作。为了确保酒店的正常运营，我会：接手册保证工作质量、提高工作效率；熟练并不断提升业务水平；优化工作流程

4、我发挥团队合作精神。作为团队一分子，我会做到：以诚相待、互帮互助，有效沟通、创建和谐；围绕酒店和部门的目标而工作；一起为海航事业努力奋斗

5、我实施安全工作的习惯。为表示对自己和他人的安全负责，我会：谨慎原则，安全工作；在紧急情况下采取适当有效的行动；报告任何安全隐患

6、我尊重别人。我通过以下方式表达我对每个人的尊重：真诚友善地对待他人；体谅每个人的性格差异；对他人的贡献加以认可

7、与客人交谈时，我积极热情地做出反应。我通过以下方式，表达我对客人的关注：使用敬语，尽量称呼名字；聆听客人讲话时，保持眼神接触；真诚做出反应，并表示“很高兴为您服务”

8、我努力让客人对我的服务满意。当客人遇到问题或需要服务时，我会：主动表示关注；对客人的问题执行“首问负责制”；确认问题解决，确保客人完全满意

9、我预先估计客人的需要。为了能预知客人的需要，我会：察言观色；细心及认真地聆听；争取在客人提出要求前采取行动

10、我争取最佳服务效果。做工作的有心人，我会：熟知酒店的贵宾、常住客及高消费客人；给再次来酒店消费的客人回客的感觉；主动满足他们的特别需要

11、对每一位来店客人表示欢迎。我按照15/5原则与客人热情地打招呼：与客人距15步时，眼神接触并面带微笑；与客人距5步时，保持眼神接触，并向客人问好；对刚入店客人说“欢迎光临（酒店名称）”

12、我以专业的礼仪来接听电话：铃声响3声内接听电话；使用敬语；语调、语速适当，并带亲切的感情；让来电客人从容结束谈话

13、我关注每一位客人的个性化需求。为了能够满足客人的特别需要，我会：了解当地的旅游、娱乐等服务信息；掌握一定资源（如导游、租车行等）以方便提供客人特别的服务14、我使客人在酒店得到个人化的服务。我关注并记录：客人饮食上的喜好与禁忌；客人对客房的特别要求；根据客人的具体喜好及要求做出正确反应

15、我让每一位客人感到尊重。我热情友善地对待每一位客人：保持面带微笑及眼神上的接触，在与客人交谈时，尽量停止手上的其他工作；让客人感受到我对他的重视与关注

16、我给客人留下舒服的第一印象。为了确保给客人温馨舒适的感觉，我会：注意仪容仪表；保证工作区域的干净整洁；用温和亲切的语言与客人交流

17、在真诚的基础上，我灵活处理问题。为了保证客人得到满意的服务，我会：多询问以更加了解；在交谈中找到客人的更多需求；尽量不给客人否定的回答，用创新的方式说“行”

18、我有很强的主人翁意识。我仅仅在为酒店工作，我还关心每位客人：时刻准备着欢迎客

人的光临；对于客人挑临表示由衷的高兴；时刻维护酒店的品牌形象；表示期待再次光临19、我会尽力多做一点。我获授权为客人提供服务：交谈中尽力去发现客人的更需求；有机会时尽力做到比客人要求的更多一点；如有可能提供进一步的服务，让客人感到贴心20、我有一颗感恩的心，对客人表示真诚的感谢。我真诚地感谢每位光临酒店的客人，因为：他们选择了海航酒店；他们选择了海航大家庭的产品与服务；了解并分享客人的反馈；欢迎再次光临