全面质量管理工作内容及程序
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l 在这一过程中，全面质量管理的概念也得到了进一步的发展
。1994版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过
让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。
5.1 什么是全面质量管理
l 20世纪80
年代，在 第5版《朱 兰质量手 册》中， 朱兰提出 了“大质量 ”概念。
❖3. 全面质量管理是全员参与的质量管理 ❖4. 全面质量管理是运用多种多样方法的质量管理
一句话：全面质量管理的特点是“三全一多样”
l 5.3 全面质量管理的基本理念★
5.3 全面质量管理的基本理念
l 1.从系统和全局出发 l 2.为顾客服务 l 3.以预防为主 l 4.用事实和数据说话 l 5.不断改进 l 6.以人为本贯彻群众路线 l 7.质量与经济统一
l 第四阶段为处理阶段。
就是根据检查的结果所采取的措施，巩固成绩，吸取教 训，以利再干，这是总结处理阶段。
5.5 全面质量管理的工作程序
l 2．PDCA循环8个步骤
l 第一步，调查研究，分析现状，找出存在的质量问题。 l 第二步，根据存在问题，分析产生质量问题的各种影响
因素，并逐个因素加以分析。 l 第三步，找出影响质量的主要因素，并从主要影响因素
中着手解决质量问题。 l 第四步，针对影响质量的主要原因，制定技术、组织的
措施和方案，执行计划和预计效果，计划和措施应尽量 做到明确具体，并确定具体的执行者、时间进度、地点 、部门和完成方法等。
l 以上4个步骤就是P阶段的具体化。
l 5.4 全面质量管理的基础工作★
5.4 全面质量管理的基础工作
l 1.标准化工作 l 2.计量管理工作 l 3.质量信息工作 l 4.质量教育与责任制
l 5.5 全面质量管理的工作程序★★
5.5 全面质量管理的工作程序
l 全面质量管理的基本工作程序（工作方法）称为
PDCA循环。
l PDCA即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查
“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑
到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生 产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高 质量的活动构成为一体的一种有效体系。”
5.1什么是全面质量管理
l 菲氏的全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的接受。
但各个国家在实践中都结合自己的实际进行了创新。特别是 20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩 展和深化，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域 ，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。
全面质量管理工作内容 及程序
2020年4月25日星期六
本章引言
l 回顾第一章讲到的“质量管理的发展历程”
本章主要内容
l 5.1 什么是全面质量管理★★ l 5.2 全面质量管理的特点★★ l 5.3 全面质量管理的基本理念★ l 5.4 全面质量管理的基础工作★ l 5.5 全面质量管理的工作程序★★ l 5.6 全面质量管理的工作内容★ l 5.7 质量管理小组活动★★ l 5.8 6S活动★
）、Action（处理）。
l PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提
出来的，故又称为“戴明环”，是全面质量管理的基本 工作方法。它把全面质量管理的工作过程分为计划、 执行、检查、处理4个阶段，其中每个阶段又可具体 分为若干步骤。
5.5 全面质量管理的工作程序
5.5 全面质量管理的工作程序
5.1 什么是全面质量管理
2.所谓全面质量管理，就是企业全体人员及各个部门同
心协力，把经营管理、专业技术、数理统计方法和思想 教育结合起来，建立起产品的研究与开发、设计、生产 (作业)、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人 力、物力、财力、信息等资源，提供符合规定要求和用 户期望的产品和服务。（刘丽文）
5.1 什么是全面质量管理
l 更通俗的理解： 1.全面质量管理是指在全社会的推动下，企业的所有组
织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业 技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学 、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质 量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用 户需要的产品(服务)的全部活动。（陈荣秋）
l 1．PDCA循环4个阶段 第一阶段是计划阶段。
以满足顾客的要求并取得经济效果为目标，通过调查、 设计、试制，制定技术和经济指标、质量目标，以及达 到这些目标的具体措施和方法。所以计划阶段就是制定 质量目标、活动计划、管理项目和实施方案。
第二阶段是执行阶段。
根据预定计划和措施要求，努力贯彻和实现计划目标和 任务。所以执行阶段就是要按照所制定的计划和措施去 实施。
5.5 全面质量管理的工作程序
l 第三阶段是检查阶段。
对照执行结果和预定目标，检查计划执行情况是否达到 预期的效果，哪些措施有效，哪些措施效果不好，成功 的经验是什么，失败的教训又是什么，原因在哪里，所 有这些问题都应在检查阶段调查清楚。所以检查阶段就 是对照计划，检查计划执行的情况和效果，及时发现和 总结计划实施过程中的经验和问题。
学习目标
l 理解全面质量管理的概念和特点 l 掌握全面质量管理的基础性工作
及Fra Baidu bibliotek作程序
5.1什么是全面质量管理★★
5.1什么是全面质量管理
l 全面质量管理（Total Quality Management, TQM）在
早期称为全面质量控制（Total Quality Control，TQC ）。菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》（书名 字实际是“Total Quality Control” ）一书中首先提出 了全面质量管理的概念。如下：
l 5.2 全面质量管理的特点★★
5.2 全面质量管理的特点
l 全面质量管理的特点就在“全面”上。
❖1.全面质量管理是全面的质量管理
从狭义的产品质量管理到对工作质量、服务质量的管理
❖2.全面质量管理是全过程的质量管理
优质的产品是设计、制造出来的，而不是检验出来的。 要从产品质量的产生、形成和实现的全过程进行管理。 朱兰质量螺旋曲线（P7图1.2）和质量环（P8图1.3 ）
。1994版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过
让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。
5.1 什么是全面质量管理
l 20世纪80
年代，在 第5版《朱 兰质量手 册》中， 朱兰提出 了“大质量 ”概念。
❖3. 全面质量管理是全员参与的质量管理 ❖4. 全面质量管理是运用多种多样方法的质量管理
一句话：全面质量管理的特点是“三全一多样”
l 5.3 全面质量管理的基本理念★
5.3 全面质量管理的基本理念
l 1.从系统和全局出发 l 2.为顾客服务 l 3.以预防为主 l 4.用事实和数据说话 l 5.不断改进 l 6.以人为本贯彻群众路线 l 7.质量与经济统一
l 第四阶段为处理阶段。
就是根据检查的结果所采取的措施，巩固成绩，吸取教 训，以利再干，这是总结处理阶段。
5.5 全面质量管理的工作程序
l 2．PDCA循环8个步骤
l 第一步，调查研究，分析现状，找出存在的质量问题。 l 第二步，根据存在问题，分析产生质量问题的各种影响
因素，并逐个因素加以分析。 l 第三步，找出影响质量的主要因素，并从主要影响因素
中着手解决质量问题。 l 第四步，针对影响质量的主要原因，制定技术、组织的
措施和方案，执行计划和预计效果，计划和措施应尽量 做到明确具体，并确定具体的执行者、时间进度、地点 、部门和完成方法等。
l 以上4个步骤就是P阶段的具体化。
l 5.4 全面质量管理的基础工作★
5.4 全面质量管理的基础工作
l 1.标准化工作 l 2.计量管理工作 l 3.质量信息工作 l 4.质量教育与责任制
l 5.5 全面质量管理的工作程序★★
5.5 全面质量管理的工作程序
l 全面质量管理的基本工作程序（工作方法）称为
PDCA循环。
l PDCA即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查
“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑
到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生 产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高 质量的活动构成为一体的一种有效体系。”
5.1什么是全面质量管理
l 菲氏的全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的接受。
但各个国家在实践中都结合自己的实际进行了创新。特别是 20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩 展和深化，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域 ，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。
全面质量管理工作内容 及程序
2020年4月25日星期六
本章引言
l 回顾第一章讲到的“质量管理的发展历程”
本章主要内容
l 5.1 什么是全面质量管理★★ l 5.2 全面质量管理的特点★★ l 5.3 全面质量管理的基本理念★ l 5.4 全面质量管理的基础工作★ l 5.5 全面质量管理的工作程序★★ l 5.6 全面质量管理的工作内容★ l 5.7 质量管理小组活动★★ l 5.8 6S活动★
）、Action（处理）。
l PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提
出来的，故又称为“戴明环”，是全面质量管理的基本 工作方法。它把全面质量管理的工作过程分为计划、 执行、检查、处理4个阶段，其中每个阶段又可具体 分为若干步骤。
5.5 全面质量管理的工作程序
5.5 全面质量管理的工作程序
5.1 什么是全面质量管理
2.所谓全面质量管理，就是企业全体人员及各个部门同
心协力，把经营管理、专业技术、数理统计方法和思想 教育结合起来，建立起产品的研究与开发、设计、生产 (作业)、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人 力、物力、财力、信息等资源，提供符合规定要求和用 户期望的产品和服务。（刘丽文）
5.1 什么是全面质量管理
l 更通俗的理解： 1.全面质量管理是指在全社会的推动下，企业的所有组
织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业 技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学 、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质 量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用 户需要的产品(服务)的全部活动。（陈荣秋）
l 1．PDCA循环4个阶段 第一阶段是计划阶段。
以满足顾客的要求并取得经济效果为目标，通过调查、 设计、试制，制定技术和经济指标、质量目标，以及达 到这些目标的具体措施和方法。所以计划阶段就是制定 质量目标、活动计划、管理项目和实施方案。
第二阶段是执行阶段。
根据预定计划和措施要求，努力贯彻和实现计划目标和 任务。所以执行阶段就是要按照所制定的计划和措施去 实施。
5.5 全面质量管理的工作程序
l 第三阶段是检查阶段。
对照执行结果和预定目标，检查计划执行情况是否达到 预期的效果，哪些措施有效，哪些措施效果不好，成功 的经验是什么，失败的教训又是什么，原因在哪里，所 有这些问题都应在检查阶段调查清楚。所以检查阶段就 是对照计划，检查计划执行的情况和效果，及时发现和 总结计划实施过程中的经验和问题。
学习目标
l 理解全面质量管理的概念和特点 l 掌握全面质量管理的基础性工作
及Fra Baidu bibliotek作程序
5.1什么是全面质量管理★★
5.1什么是全面质量管理
l 全面质量管理（Total Quality Management, TQM）在
早期称为全面质量控制（Total Quality Control，TQC ）。菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》（书名 字实际是“Total Quality Control” ）一书中首先提出 了全面质量管理的概念。如下：
l 5.2 全面质量管理的特点★★
5.2 全面质量管理的特点
l 全面质量管理的特点就在“全面”上。
❖1.全面质量管理是全面的质量管理
从狭义的产品质量管理到对工作质量、服务质量的管理
❖2.全面质量管理是全过程的质量管理
优质的产品是设计、制造出来的，而不是检验出来的。 要从产品质量的产生、形成和实现的全过程进行管理。 朱兰质量螺旋曲线（P7图1.2）和质量环（P8图1.3 ）