如何做好有效地与客户沟通培训讲义.pptx

谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了多分钟，上班的路上
又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果 挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉 不倒霉。
——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。 *运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽
它一默。 *直接面对：
实战修练——像空姐一样微笑
• 对镜子摆好姿势，说“” • 轻轻浅笑，减弱“”的程度。 • 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 • 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，
直到有人认为你神经不正常为止。
微笑的三结合
• 与眼睛的结合 • • 眼形笑——眼神笑？
微笑的三结合
修练： 、“那不是我们的业务，请你拨打移动咨询。” 应该使用：
• 与语言的结合
• 微笑着说“早上好” “您好” “欢迎光 临”等
• 不要光笑不说或光说不笑
微笑的三结合
• 与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
熟悉的小情景
情景一： 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。”
熟悉的小情景
情景二： 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得
星 期二来得及吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以
打 电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”
客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，
*在听完之后，问一句：“你的意思是……” 以印证你所听到的。
你会听吗—听力再测试
• 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓 子、把单据弄得沙沙作响。
• 潜台词是：
实战修练——听力再测试
“你似乎什么都不知道。” 潜台词：
“我们买不起这种产品” 潜台词：
小结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢 平静下来,那就是倾听。很多服务人员在 听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一 边紧张地在想对策：我要证明他是错的、 我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清 问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙 忙打断顾客的话。
• 还有其他的情景和需求吗？
实验证明
人们视线相互接触的时间，通常占交 往时间的—，如果超过，表示彼此对对方 的兴趣可能大于交谈的话题；低于，表明 对对方本人或谈话没有兴趣。
视线接触的时间
除关系十分密切的人外，一般连续注视对 方的时间在—秒钟内。
预测顾客的需求
看顾客的目的就是要预测顾客需要 练习：
优惠） • 秘密需求（顾客想被他的朋友看成识货的人）
第二项修练：听
• 拉近与客户的关系
进阶练习——听的五个层次
怎么听？
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
听力训练——听的三步曲
• 第一步：准备 • 第二步：记录 • 第三步：理解
听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是：
听的三大原则
一、耐心
*不要打断客户的话头
*学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多 让客户说话。
二、关心
听的三大原则
*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话 是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
*保持目光接触，注意他的面部表情，学会用 眼睛去听
听的三大原则
三、别一开始就假设明白他的问题
*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这 样的话，你会以为你知道客户的需求，而 不会认真地去听。
安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没
客户更在乎你怎么说
——说“我会……”以表达服务意愿
修 练： 、“我尽可能向有关部门询问你的事情。”
应该使用：
客户更在乎你怎么说
——说“您能……吗？”以缓解紧张程度
修练： 、“你本来应该早点儿来电话” 应该使用：
客户更在乎你怎么说
——说“您可以……吗？”来代替说“不”
有一顾客对你说：“我想买一台昂贵的手 机，请问有哪些可能是他的五种需求？
你也来预测一下
• 说出来的需求（顾客想要一台昂贵的手机） • 真正的需求（想要的这台手机，省电、待机时间长、功能
卓越、而其初的价格并不低） • 没说出来的需求（顾客想获得优质服务，贵的东西要有好
的服务） • 满足后令人高兴的需求（顾客买手机时，附送礼品或话费
Fra Baidu bibliotek
第三项修练：笑
微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐
上，好像是我的过错似的。
——工作中的烦恼偷走了你的微笑。
谁偷走了你的微笑
情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人
对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有 我的上司，真烦人，我又不能争辩。
——人际关系偷走了你的微笑。
服务人员的五项修练
• 客户更在乎你怎么说——说的技巧 • 如何运用身体语言——动的技巧 • 附加：如何克服接待过度综合症——第六项修练
第一项修练：看
• 领先顾客一步的技巧
教你一招：
• 观察顾客不要表现太过分 ，像是在监视顾 客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给 他。
看的要求
、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
有效地与客户沟通
讨论： 工作沟通和其他形式的人际交流的区
别是什么？
何谓沟通？
• 沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致的 行动。
• 所以：对话，交谈都不是沟通
• 沟通能力：对人的理解，知识结构 • 沟通注意：提问、聆听、观察、表达
服务人员的五项修练
• 如何观察客户——看的技巧 • 如何拉近与客户的关系——听的技巧 • 如何提供微笑的服务——笑的技巧
看的要求
、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客——
有依赖性的顾客— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客—— 常识性顾客——
看的要求
、目光接触的技巧
口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟 看小三角”
看的要求
• 揣摩顾客心理
你认为要满足顾客的下一个需求是什么？
• 、某顾客已化了很长时间等候服务 • 、顾客不停地看手表 • 、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 • 、洽谈时，顾客就排队等候