领导干部的职业化形象塑造
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待。并将有意义的信息传递给当事人。
——罗杰
理解、同情、被理解
任总看病
共情（心随客动）
理解的表情
同情的表情
替对方着急的表情（见怪不怪）
表示歉意的表情
希望对方理解的表情
实习医生格雷/共情，帮助.m4v
如何做到共情？
——情绪ABC理论图解
B
A 诱发事件
看法、 理解、 信念
C 行为结果
要素三、交谈
wk.baidu.com
使用恰当言语 解释与引导 让对方接受 信达雅
要素一、聽－为医重要的技能
疾病诊断是重要的，
但是了解他／她是一个什么样的人，为什么会 患病，比诊断更为重要！
希波克拉底
挖掘深层原因：萨提亚冰山原则
萨提亚 (Virginia Satir, 19161988) • 2：8原则
、反 馈
很大程度上， 反馈的出现 才意味着有效沟通的开始 无反馈会形成黑洞
SMART原则
现实有意义的
具体明确的
目
可以衡量的
切合实际的
标
与员工沟通确定
时间限定的
•雅：
•必须善于把握他人的情感
•共感－交流－共识－共事
增进员工工作 表现的三个技能
• 工作指导 • 意见反馈 • 纪律管理
2015-7-15
Improving Employee Performance
29
* 毁灭人只要一句话，培植一个 人却要千句话，请你口下留情。
第二节、领导魅力打造
（一）、内心修“德”
• 孙思邈：“若不读五经，不知有仁义之道； 不读三史，不知有古今之事；不读诸子， 睹事则不能点而促之；不读《内经》，则 不知有慈悲喜舍之法；不读《庄》、《老》 不能任真体运，则吉凶拘忌，触深而生。 至于五行休王，七曜全文，并须探赜。若 能见而学之，则于医道无所滞碍，尽善尽 美矣。”
《礼记》：
毋不敬，俨思若，安定词，安民哉
•君子修身，其要在此三者，而效足，以安 民。 •为政者，居庙堂之高。若能恪守，则天下 太平，百姓相安；为居者，处江湖之远， 若得遵从，则乡里无衅，乐做安民。 •为医者若得履行，医患矛盾骤减 •“敬”处于心而行于表。
敬
• 敬未知、敬上司、敬同事、敬患者……
• 医学界有一句话：德不近佛者不可为医，才不 近仙者不可为医。
。
团队的 支持
需求 实际感受
想象
提供关注、服务
操作程序
当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永 远、永远、永永远远不要漠视他的出现。
态度二：沟通交流
倾听对方的故事，风格亲切而充满人文气息： HEART: Hear,倾听 Empathize,共情 Apologize,道歉 Respond,回应 Thank：感谢
当你劝告别人时，若不顾及别 人的自尊心，那么再好的言语 都没有用的。
良言一句三冬暖
医生有二种东西能治病，一是药物、一是语 言。 ——希波克拉底
病人潜在依赖感得到满足就能信任医生。 • 良性语言剌激可提高大脑及全身神经的张力，激发机 体潜能，增加抗病能力。
•
（三）． 人生修 “进”、
“静”
静是为了反思、完善、 “进”
语言参与
• 一）鼓励他人表达； • 二）提问并沉默，准备听 • 三）插入简短的评价性语言，给与鼓励、支持 和反馈 • 四）重复别人说话的关键点； • 五）总结别人所说的话； • 六）管理对方期望，千万不要高调承诺。
22
要素二、共情 Empathy
走进对方内心去感受问题、理解问题、
诠释问题；而不是站在我的角度去看
倾听的原则
身体参与
• • • • • 一）面对说话者； 二）保持一种开放的态度； 三）保持适当放松； 四）保持良好的目光接触； 五）在别人讲述时点头或摇头。
心理参与
• • • • •
一）清空自己，全神贯注听对方； 二）注意听对方： 1）说了些什么/什么没被说出？ 2）怎么说出来的？ 3）他表达的思想和情感是什么？
• 慈济医院
“大方无隅，大器晚成。大音希声，大象无形。”
2、包容
眼睛含沙、（管仲、鲍叔牙） 扬善隐恶、 扬长避短
用人所长，天下无不用之人； 用人所短，天下无可用之人。
用人所长，必容人之短。
眼界决定世界，胸怀决定规模
李世民：“ 夫以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜， 可以知兴替；以人为镜，可以明得失。……云： ‘天下之事，有善有恶。任善人则国安，用恶人 则国乱。公卿之内，情有爱憎，憎者唯见其恶， 爱者唯见其善.爱憎之间，所宜详慎。若爱而知其 恶，憎而知其善，去邪勿疑，任贤勿贰，可以兴 矣。’其遗表如此。然在朕思之，恐不免斯事， 公卿侍臣可书之于笏，知而必谏也.”长孙皇后进谏，视
频高清在线观看-2.mp4
—— 《旧唐书· 魏征传》
3、关爱与付出
（二）、态度修“诚”
• 您的态度影响患者的疗效 医生的态度及解释，建立病人治疗疾病的信心
不是说出来的
任何一个患者体验出来的
洛杉矶的故事
平凡成就卓越
• 邮差弗雷德 • 工作赋予人以尊严， 人同样赋予工作以尊 严。世界上并没有不 重要的工作，而是大 多数人认为自己工作 不重要。
卫生系统领导魅力 及职业形象塑造
谌仪
第一节 职业形象塑造
迈克尔.阿盖尔试验
印象来自……
言词内容
•7%
Tips
•55%
我们应该把注意力放在 …… •38%
声音
音调,语 气,用词, 说话速度, 音量
外表/形象
仪态,表情,眼神, 衣服、色彩,姿势, 态度
3
雅的外形
传递着专业、职业和自信：
• • • • 整洁的发型 淡雅的妆容 简洁的首饰 得体的服装
慎独慎微
• 《礼记· 中庸》：“莫见乎隐，莫显乎微。 故君子慎其独也。” • 最隐蔽的东西最能看出人的品质，最微小 的动作最能显出人的灵魂
file://localhost/Users/chenyi/Desktop/档案 _蒋氏夫妇“出 埃及记”（上）_纪实_网易视频.flv
态度一、关注
眼睛注视， 您好 示意坐下
曾国藩：倭仁、唐鉴
自我超越的特征/老鹰的故事.flv
非常清 晰的愿 景
永不停止 地学习、 取舍 正视
现实
自我超越的内在机制
现实 愿景
情绪张力
创造性张力
人文素质修炼
内在修德（宽厚） 文化、情商、逆商 态度修诚：
外在修雅（恢宏庄重）
仪表、言谈、举止
• 人生修进：
心近佛、术近仙
精、进、静
谢 谢 大 家
——罗杰
理解、同情、被理解
任总看病
共情（心随客动）
理解的表情
同情的表情
替对方着急的表情（见怪不怪）
表示歉意的表情
希望对方理解的表情
实习医生格雷/共情，帮助.m4v
如何做到共情？
——情绪ABC理论图解
B
A 诱发事件
看法、 理解、 信念
C 行为结果
要素三、交谈
wk.baidu.com
使用恰当言语 解释与引导 让对方接受 信达雅
要素一、聽－为医重要的技能
疾病诊断是重要的，
但是了解他／她是一个什么样的人，为什么会 患病，比诊断更为重要！
希波克拉底
挖掘深层原因：萨提亚冰山原则
萨提亚 (Virginia Satir, 19161988) • 2：8原则
、反 馈
很大程度上， 反馈的出现 才意味着有效沟通的开始 无反馈会形成黑洞
SMART原则
现实有意义的
具体明确的
目
可以衡量的
切合实际的
标
与员工沟通确定
时间限定的
•雅：
•必须善于把握他人的情感
•共感－交流－共识－共事
增进员工工作 表现的三个技能
• 工作指导 • 意见反馈 • 纪律管理
2015-7-15
Improving Employee Performance
29
* 毁灭人只要一句话，培植一个 人却要千句话，请你口下留情。
第二节、领导魅力打造
（一）、内心修“德”
• 孙思邈：“若不读五经，不知有仁义之道； 不读三史，不知有古今之事；不读诸子， 睹事则不能点而促之；不读《内经》，则 不知有慈悲喜舍之法；不读《庄》、《老》 不能任真体运，则吉凶拘忌，触深而生。 至于五行休王，七曜全文，并须探赜。若 能见而学之，则于医道无所滞碍，尽善尽 美矣。”
《礼记》：
毋不敬，俨思若，安定词，安民哉
•君子修身，其要在此三者，而效足，以安 民。 •为政者，居庙堂之高。若能恪守，则天下 太平，百姓相安；为居者，处江湖之远， 若得遵从，则乡里无衅，乐做安民。 •为医者若得履行，医患矛盾骤减 •“敬”处于心而行于表。
敬
• 敬未知、敬上司、敬同事、敬患者……
• 医学界有一句话：德不近佛者不可为医，才不 近仙者不可为医。
。
团队的 支持
需求 实际感受
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提供关注、服务
操作程序
当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永 远、永远、永永远远不要漠视他的出现。
态度二：沟通交流
倾听对方的故事，风格亲切而充满人文气息： HEART: Hear,倾听 Empathize,共情 Apologize,道歉 Respond,回应 Thank：感谢
当你劝告别人时，若不顾及别 人的自尊心，那么再好的言语 都没有用的。
良言一句三冬暖
医生有二种东西能治病，一是药物、一是语 言。 ——希波克拉底
病人潜在依赖感得到满足就能信任医生。 • 良性语言剌激可提高大脑及全身神经的张力，激发机 体潜能，增加抗病能力。
•
（三）． 人生修 “进”、
“静”
静是为了反思、完善、 “进”
语言参与
• 一）鼓励他人表达； • 二）提问并沉默，准备听 • 三）插入简短的评价性语言，给与鼓励、支持 和反馈 • 四）重复别人说话的关键点； • 五）总结别人所说的话； • 六）管理对方期望，千万不要高调承诺。
22
要素二、共情 Empathy
走进对方内心去感受问题、理解问题、
诠释问题；而不是站在我的角度去看
倾听的原则
身体参与
• • • • • 一）面对说话者； 二）保持一种开放的态度； 三）保持适当放松； 四）保持良好的目光接触； 五）在别人讲述时点头或摇头。
心理参与
• • • • •
一）清空自己，全神贯注听对方； 二）注意听对方： 1）说了些什么/什么没被说出？ 2）怎么说出来的？ 3）他表达的思想和情感是什么？
• 慈济医院
“大方无隅，大器晚成。大音希声，大象无形。”
2、包容
眼睛含沙、（管仲、鲍叔牙） 扬善隐恶、 扬长避短
用人所长，天下无不用之人； 用人所短，天下无可用之人。
用人所长，必容人之短。
眼界决定世界，胸怀决定规模
李世民：“ 夫以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜， 可以知兴替；以人为镜，可以明得失。……云： ‘天下之事，有善有恶。任善人则国安，用恶人 则国乱。公卿之内，情有爱憎，憎者唯见其恶， 爱者唯见其善.爱憎之间，所宜详慎。若爱而知其 恶，憎而知其善，去邪勿疑，任贤勿贰，可以兴 矣。’其遗表如此。然在朕思之，恐不免斯事， 公卿侍臣可书之于笏，知而必谏也.”长孙皇后进谏，视
频高清在线观看-2.mp4
—— 《旧唐书· 魏征传》
3、关爱与付出
（二）、态度修“诚”
• 您的态度影响患者的疗效 医生的态度及解释，建立病人治疗疾病的信心
不是说出来的
任何一个患者体验出来的
洛杉矶的故事
平凡成就卓越
• 邮差弗雷德 • 工作赋予人以尊严， 人同样赋予工作以尊 严。世界上并没有不 重要的工作，而是大 多数人认为自己工作 不重要。
卫生系统领导魅力 及职业形象塑造
谌仪
第一节 职业形象塑造
迈克尔.阿盖尔试验
印象来自……
言词内容
•7%
Tips
•55%
我们应该把注意力放在 …… •38%
声音
音调,语 气,用词, 说话速度, 音量
外表/形象
仪态,表情,眼神, 衣服、色彩,姿势, 态度
3
雅的外形
传递着专业、职业和自信：
• • • • 整洁的发型 淡雅的妆容 简洁的首饰 得体的服装
慎独慎微
• 《礼记· 中庸》：“莫见乎隐，莫显乎微。 故君子慎其独也。” • 最隐蔽的东西最能看出人的品质，最微小 的动作最能显出人的灵魂
file://localhost/Users/chenyi/Desktop/档案 _蒋氏夫妇“出 埃及记”（上）_纪实_网易视频.flv
态度一、关注
眼睛注视， 您好 示意坐下
曾国藩：倭仁、唐鉴
自我超越的特征/老鹰的故事.flv
非常清 晰的愿 景
永不停止 地学习、 取舍 正视
现实
自我超越的内在机制
现实 愿景
情绪张力
创造性张力
人文素质修炼
内在修德（宽厚） 文化、情商、逆商 态度修诚：
外在修雅（恢宏庄重）
仪表、言谈、举止
• 人生修进：
心近佛、术近仙
精、进、静
谢 谢 大 家