连锁药店经营六大系统解说(打造品牌药店)
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• 指标体系的科学性：
指标体系
财务业务指标：公司指标和部门指标 客户满意度指标：外部客户或内部客户 关键计划指标：重点工作 日常工作评估：上级评估
• 商品部部长的考核指标表
指标
销售指标
财 务
利润指标
总部商品 满足率
购销贡献
业
率
务
总部库存 周转率
商品感知
关键计划 指标
非 日常工作
财
指标
务
客户满意 度指标
排名得分）
人力资源 部
日常工作指标得分=10%*(分 管副总打分*50%+总裁室及其 他经理室评委打分*50%)分值 排名得分
计划净利润)
1 总部商品满足率完成率＝总部商品实际满足率/总部商品计划满足
12%
5
160%
40%
率 2 总部商品缺货率＝∑(门店请货品种数量-门店请货缺货品种数
量)/∑门店请货品种数量
1 购销贡献率完成率＝实际购销贡献率/计划购销贡献率 15% 5 160% 40% 2 购销贡献率＝购销贡献/销售额
营运部
购销贡献率指标分值 =15%*[1+5*（季度总部购销 贡献率完成率-1）]
财务部
总部库存周转率指标分值 =5%*[1+5*（季度总部库存周 转率完成率-1）]
营运部
商品感知指标分值=8%*[1+3* （季度商品感知完成率-1）]
投资管理 公司营运
部
关键计划指标得分=10%*（分 管副总打分后董事长修正的
问券 调查
隐形顾 客调查
客户满意度系统
• 分析评估：季度客户满意度分析报告 – 例：推销满意度和推销商品权重
常德门店推销感知与推销权重关系图 红旗店
芷园店
滨湖店 金鳞店
城西店
常德朝阳
2
3
金钻店
推 销 满 意 度
下南门
桥一店
桥二店
紫桥店
生活湾
德山店
步行街
1
推销商品权重
4
新六店
三闾店
客户满意度系统
• 满意度考核：将客户满意度七大指标值有针对性纳入门店 员工、店长、区域经理的绩效考核，并与其薪酬挂钩。
• 顾客调查
– 调查方式：抽样问卷调查、隐形顾客情景调查、服务质量投诉统计。
• 隐形顾客调查：为了不断强化隐形顾客的存在，每月月会时，都会要求店长用现金买回隐形顾客从他们 门店买走的商品，隐形顾客调查给员工很大的压力，因为人人可能是隐形顾客，员工便只好按公司的要 求推荐商品。
– 调查内容：商品价格、品种齐全度、亲情服务、商品推销价格、商品推销疗效、商品质量、购 物环境七大指标。
– 解决眼前利益和长期利益的协调统一问题，只顾眼前利益我就把 你的眼前利益打折，一方面推迟提拔，另一方面应得收入打折。 • 如：门店员工月度工资构成=基本工资+核心产品销售提成*推 销满意度百分比+月度经营指标奖罚金+星级员工奖金
客户满意度系统
• 客户服务培训：建立门店兼职讲师制度。公司组织兼职讲师集中培训， 由兼职讲师对门店员工进行亲情服务、营销技能、专业知识的培训和 传帮带。除门店早晚会外，每月门店员工集中培训时间不少于6小时。
合计
权倍
考核力度
重数
Hale Waihona Puke Baidu上限 下限
指标公式（全年）
总销售完成率＝∑(去年已开门店剔除超支促销费后的实际销售+今年 15% 5 160% 40% 新开门店考核月份的剔除超支促销费后实际销售)/∑(去年已开门店
计划销售+今年新开门店考核月份计划销售)
总净利润完成率＝∑(已开门店实际净利润+总部实际净利润+新开门 15% 3 160% 40% 店实际净利润)/∑(已开门店计划净利润+总部计划净利润+新开门店
核心产品运作系统
• 核心产品在XX系统内的销售：
– 店员专业推荐：
核心产品销售额考核 推销商品满意度考评
平衡
• 核心产品在XX系统外的销售：
– 湖南XX医药有限公司 分销 会员单位（非竞争区域药店）
• 核心产品运作系统是确保XX盈利能力的盈利系统。
绩效考核系统
• 绩效考核系统是确保XX执行力的激励系统。
兼职讲师培训班
核心产品运作系统
• 先于同行引进百货业态自有品牌模式
• 目前，XX核心产品的销售占总销售的35%，核心产品创造总毛利额 的75%。XX总毛利率达36%，纯利率7.7%，是行业内赢利能力最强的 公司之一。
• 核心产品的建立
• 通过买断专利、买断经营权、委托生产等方式建立品牌品种100多个， 通过全国代理、区域代理，建立代理品牌品种510个。
3 购销贡献＝毛利额+营业外收入
1 公司存货周转天数完成率＝公司计划存货周转天数/公司实际存货 5% 5 160% 40% 周转天数
2 公司存货周转天数＝总部日均库存/公司日均总销售额
8%
3
160%
40%
商品感知＝（全司品种齐全度感知实际值/全司计划值*100％）*50％ +（全司价格感知实际值/全司计划值*100％）*50％
10%
130% 80%
四个季度平均分值
10%
130% 80%
四个季度平均分值
10%
130% 80%
100 %
四个季度平均分值
指标核算公式（季度）
数据提供
销售指标分值=15%*[1+5* （季度销售完成率-1）]
财务部及 营运部
利润指标分值=15%*[1+3* （季度利润完成率-1）]
财务部
总部商品满足率指标分值 =12%*[1+5*（季度总部商品 满足率完成率-1）]
• ①由50个资深营销员组成评审委员会，每次抽出其中20名参加评审，通过对产品性价比、 品牌及顾客接受度等多方面，由评审员无计名投票产生。
• ②每个季度通过内部网络，对所有的产品由相关营销员不计名投票，加上顾客退换货组 成营销产品性价比评估末位淘汰和警示系统，差的淘汰，尚可的提醒相关人员改进完善。
• ③XX特色的联合用药定义：核心产品+一种低毛利或低价位品种的组合销售，确保了高 毛利不伤害低价口碑。
2
2011-10-10
一、六大核心系统
• 零售业的特点：
– 细致、繁锁、重复
• XX的系统理念：
– 零售业80%的常规工作可以用系统解决，只有20%的例外工作需自 由裁量。
– 系统的最大作用是自我运行和自我修正，管理者只需用20%的时 间检查系统是否正常运作，可以用80%的时间管理例外工作和进 行系统的改进创新。
六大核心系统
• 客户满意度系统 • 核心产品运作系统 • 绩效考核系统 • 门店营运分析系统 • 新店开业策略系统 • 公司标准化管理系统
客户满意度系统 • 客户满意度系统是体现XX顾客导向，确保XX工作方向的导航系统。
顾客调查 满意度分析评估
满意度考核 服务培训
持续提升顾客满意
客户满意度系统
指标体系
财务业务指标：公司指标和部门指标 客户满意度指标：外部客户或内部客户 关键计划指标：重点工作 日常工作评估：上级评估
• 商品部部长的考核指标表
指标
销售指标
财 务
利润指标
总部商品 满足率
购销贡献
业
率
务
总部库存 周转率
商品感知
关键计划 指标
非 日常工作
财
指标
务
客户满意 度指标
排名得分）
人力资源 部
日常工作指标得分=10%*(分 管副总打分*50%+总裁室及其 他经理室评委打分*50%)分值 排名得分
计划净利润)
1 总部商品满足率完成率＝总部商品实际满足率/总部商品计划满足
12%
5
160%
40%
率 2 总部商品缺货率＝∑(门店请货品种数量-门店请货缺货品种数
量)/∑门店请货品种数量
1 购销贡献率完成率＝实际购销贡献率/计划购销贡献率 15% 5 160% 40% 2 购销贡献率＝购销贡献/销售额
营运部
购销贡献率指标分值 =15%*[1+5*（季度总部购销 贡献率完成率-1）]
财务部
总部库存周转率指标分值 =5%*[1+5*（季度总部库存周 转率完成率-1）]
营运部
商品感知指标分值=8%*[1+3* （季度商品感知完成率-1）]
投资管理 公司营运
部
关键计划指标得分=10%*（分 管副总打分后董事长修正的
问券 调查
隐形顾 客调查
客户满意度系统
• 分析评估：季度客户满意度分析报告 – 例：推销满意度和推销商品权重
常德门店推销感知与推销权重关系图 红旗店
芷园店
滨湖店 金鳞店
城西店
常德朝阳
2
3
金钻店
推 销 满 意 度
下南门
桥一店
桥二店
紫桥店
生活湾
德山店
步行街
1
推销商品权重
4
新六店
三闾店
客户满意度系统
• 满意度考核：将客户满意度七大指标值有针对性纳入门店 员工、店长、区域经理的绩效考核，并与其薪酬挂钩。
• 顾客调查
– 调查方式：抽样问卷调查、隐形顾客情景调查、服务质量投诉统计。
• 隐形顾客调查：为了不断强化隐形顾客的存在，每月月会时，都会要求店长用现金买回隐形顾客从他们 门店买走的商品，隐形顾客调查给员工很大的压力，因为人人可能是隐形顾客，员工便只好按公司的要 求推荐商品。
– 调查内容：商品价格、品种齐全度、亲情服务、商品推销价格、商品推销疗效、商品质量、购 物环境七大指标。
– 解决眼前利益和长期利益的协调统一问题，只顾眼前利益我就把 你的眼前利益打折，一方面推迟提拔，另一方面应得收入打折。 • 如：门店员工月度工资构成=基本工资+核心产品销售提成*推 销满意度百分比+月度经营指标奖罚金+星级员工奖金
客户满意度系统
• 客户服务培训：建立门店兼职讲师制度。公司组织兼职讲师集中培训， 由兼职讲师对门店员工进行亲情服务、营销技能、专业知识的培训和 传帮带。除门店早晚会外，每月门店员工集中培训时间不少于6小时。
合计
权倍
考核力度
重数
Hale Waihona Puke Baidu上限 下限
指标公式（全年）
总销售完成率＝∑(去年已开门店剔除超支促销费后的实际销售+今年 15% 5 160% 40% 新开门店考核月份的剔除超支促销费后实际销售)/∑(去年已开门店
计划销售+今年新开门店考核月份计划销售)
总净利润完成率＝∑(已开门店实际净利润+总部实际净利润+新开门 15% 3 160% 40% 店实际净利润)/∑(已开门店计划净利润+总部计划净利润+新开门店
核心产品运作系统
• 核心产品在XX系统内的销售：
– 店员专业推荐：
核心产品销售额考核 推销商品满意度考评
平衡
• 核心产品在XX系统外的销售：
– 湖南XX医药有限公司 分销 会员单位（非竞争区域药店）
• 核心产品运作系统是确保XX盈利能力的盈利系统。
绩效考核系统
• 绩效考核系统是确保XX执行力的激励系统。
兼职讲师培训班
核心产品运作系统
• 先于同行引进百货业态自有品牌模式
• 目前，XX核心产品的销售占总销售的35%，核心产品创造总毛利额 的75%。XX总毛利率达36%，纯利率7.7%，是行业内赢利能力最强的 公司之一。
• 核心产品的建立
• 通过买断专利、买断经营权、委托生产等方式建立品牌品种100多个， 通过全国代理、区域代理，建立代理品牌品种510个。
3 购销贡献＝毛利额+营业外收入
1 公司存货周转天数完成率＝公司计划存货周转天数/公司实际存货 5% 5 160% 40% 周转天数
2 公司存货周转天数＝总部日均库存/公司日均总销售额
8%
3
160%
40%
商品感知＝（全司品种齐全度感知实际值/全司计划值*100％）*50％ +（全司价格感知实际值/全司计划值*100％）*50％
10%
130% 80%
四个季度平均分值
10%
130% 80%
四个季度平均分值
10%
130% 80%
100 %
四个季度平均分值
指标核算公式（季度）
数据提供
销售指标分值=15%*[1+5* （季度销售完成率-1）]
财务部及 营运部
利润指标分值=15%*[1+3* （季度利润完成率-1）]
财务部
总部商品满足率指标分值 =12%*[1+5*（季度总部商品 满足率完成率-1）]
• ①由50个资深营销员组成评审委员会，每次抽出其中20名参加评审，通过对产品性价比、 品牌及顾客接受度等多方面，由评审员无计名投票产生。
• ②每个季度通过内部网络，对所有的产品由相关营销员不计名投票，加上顾客退换货组 成营销产品性价比评估末位淘汰和警示系统，差的淘汰，尚可的提醒相关人员改进完善。
• ③XX特色的联合用药定义：核心产品+一种低毛利或低价位品种的组合销售，确保了高 毛利不伤害低价口碑。
2
2011-10-10
一、六大核心系统
• 零售业的特点：
– 细致、繁锁、重复
• XX的系统理念：
– 零售业80%的常规工作可以用系统解决，只有20%的例外工作需自 由裁量。
– 系统的最大作用是自我运行和自我修正，管理者只需用20%的时 间检查系统是否正常运作，可以用80%的时间管理例外工作和进 行系统的改进创新。
六大核心系统
• 客户满意度系统 • 核心产品运作系统 • 绩效考核系统 • 门店营运分析系统 • 新店开业策略系统 • 公司标准化管理系统
客户满意度系统 • 客户满意度系统是体现XX顾客导向，确保XX工作方向的导航系统。
顾客调查 满意度分析评估
满意度考核 服务培训
持续提升顾客满意
客户满意度系统