顾客满意与顾客忠诚(PPT32页)

5、面对激动的顾客时
先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后
再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是
因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：
顾客不是对你个人有意见 即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。
解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
公开口味测试
23% 65% 12%
产品口味测试
51% 44% 5%
结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象 等因素在影响顾客的满意度
2、客户对服务不满的态度
4%的不满意客户会向你投诉; 96%的不满意客户不会向你直接投诉,而是
将他不满意口传给周围的12个人。
服务口碑传播模式
事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人
情绪是很敏感的， 要小心处理！
6、服务的禁言
你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。
客户体验管理
• 顾客满意 • 顾客忠诚
一）顾客满意的内涵 1.顾客满意
是指顾客对一件产品满足其需要的绩效 与期望进行比较所形成的感觉状态。 • 顾客感受的绩效＜期望，不满意 • 顾客感受的绩效=期望，基本满意 • 顾客感受的绩效＞期望，高度满意
感知质量 Perceived Quality
预期质量 Customer Expectation
二、顾客忠诚
一）顾客忠诚的含义 二）顾客满意与顾客忠诚的关系 三）顾客终身价值 四）提高顾客忠诚度的措施
现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
一）顾客忠诚的含义
顾客忠诚：指顾客满意后从而产生的对
某一品牌或公司的信赖、维护和希望重 购的心理倾向。
• 据研究,公司只要降低5%的顾客流失率， 将会增加25%——85%的利润。尤其对 原材料的企业来说更为重要。
客户背叛率降低对于企业的影响
哈佛商学院所做的关于客户维系的研究，计算了在客户背叛率降低 5%的情况下，平均客户生命周期内给公司带来的利润流量净现值， 两者比较，得出客户背叛率对公司利润的影响
二）顾客满意与顾客忠诚的关系
忠诚度 100%
80%
60%
（竞争性行业）
40% 20%
1 非常不满意
2 不满意
▪ 有计划拜访 ▪ 差异化服务 ▪ 协议（协议本身固化） ▪ 集团、个人积分（越用越值/买多赠多） ▪ 联谊会 ▪ 俱乐部 ▪ 认识他周围更多的人 ▪ 培养习惯 ▪ 建立情感帐户
讨论
理发店如何留住顾客？
客对工作改进的意见。 设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位 的
联系。
4、平息顾客不满的技能
保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。
你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
三）顾客不满的应对
1、你认为顾客为什么会不满？
顾客感到不满可能是因为…...
他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们
想想这些统计结果（二）
恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才 能弥补。
化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；
当场 圆满解决，95%会再光临；
平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
宣教士 恐怖分子
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统计 算的市场占有率的“量”来得重要。
60
40 变节区
20
感动区 无差异区
非常不 满意
不满意
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
忠诚公司更久； 购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
偏爱百事可乐 偏爱可口可乐 不相上下
指的是每个购买者在未来可能为企业带来 的收益总和。
•
四）提高顾客忠诚度的措施
事实上，提高顾客忠诚度的核心是增加顾客 的转移成本！
客户“跳槽”需要付出的代价
你
对手
提高客户转移成本的17种方法
▪长期稳定的质量 ▪优质客户服务 ▪业务组合捆绑销售 ▪身价（优先权/附加价值；待遇/感觉） ▪品牌+文化+标准 ▪个性化客户关怀 ▪为客户宣传产品
s
感知价值 Perceived
Value
顾客满意度 Customer Satisfaction
顾客抱怨 Customer Complaints
顾客忠诚 Customer
Loyalty
3、顾客满意的三个构成要素
商品 （直接要素）
商品硬体价值 商品软体价值
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书
A公司的 服务很糟
小张说A
公司的服
务很糟
我听说关
于A公司 的服务很
糟
在互联网时代，一分钟之内全世界都知道.
我不会 买任何A 公司的
产品
人—众—
品—鑫
想想这些统计结果（一）
当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾
顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
的问题。
ห้องสมุดไป่ตู้
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
顾 客
店铺、店内的 气氛
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
满 意
服务
销售员的待客 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、
的
（直接要素）
态度
商品知识
要
素
售后、资讯服 售后服务、生活设计提案、资讯
务
提供服务
企业形象
社会贡献活动
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
（间接要素）
环境保护活动 回收、再生活动、环境保护运动
稍微不 满意
满意
非常满意
• 顾客满意与顾客忠诚
顾客忠诚 顾客满意
获得顾客的 忠诚
满足顾客 潜在需求
预测顾客的潜在需求 超越顾客的期望值 满足顾客的需求 调查、了解顾客的需求与期望值
通过主要联系及组织识别目标市场和顾客
竞争 取胜
基本 任务
顾客满意与顾客忠诚关系图
• 顾客终身价值(Customer Lifetime Value)