售楼部客户接待流程

了解客户来访的意向。销售人员应仪表端正，态度亲切
如：您今天是第一次来我们项目吗？您是怎么知道我们项目的呢？
二、来访客户接待流程及技巧
★例句：
接待第一次来访的客户：
您今天是第一次来我们项目吧？那是这样的，我先自我介绍一下，
（递交名片）我是这里的置业顾问，我叫李XX，您可以叫我小李…… 先生您贵姓呢？哦，王总是吧？以后请多多指教！那是这样的，王总 您既然今天是第一次来我们的项目，应该对我们项目不怎么了解，那 就由小李我先为您简单介绍一下我们的项目整体规划吧！ 王总您这边请～···（引导客户走向沙盘区）
一、来电接听流程及技巧
基本要求：
1.2 客户信息 确认
★ 确定客户名称，确认客户 信息来源，询问客户意向，需 求情况。 ★ 电话接听适应由被动接听 转为主动介绍、主动询问
一、来电接听流程及技巧
基本要求：
1.3 答客疑问
★ 回答客户的问题要简略，采用 先回答其中的2、3个问题，最 后要反客为主，引导来访 ★ 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、 户型、银行按揭等方面的问题，客户经理要扬 长避短，在回答中将产品亮点巧妙的融入
二、来访客户接待流程及技巧
★例句：
接待之前来访过的客户：
哦，您之前来过我们项目是吧？那您还记得是哪一 位置业顾问接待你的呢？哦，是小李吧！那好，您先请
这边先坐一下稍等一会儿（那好，您先这边喝杯水稍等
一会儿ห้องสมุดไป่ตู้…）
二、来访客户接待流程及技巧
◎STEP 2
沙盘介绍
二、来访客户接待流程及技巧
◎第二步
沙盘介绍
语气 态度
控场
面带微笑接听，富有礼 貌
用心倾听，冷静回答， 控制回答节奏
一、来电接听流程及技巧
确认 客户 信息
接听 来电
答客 疑问
流程 示图 填写 登记 邀约 到访
预留 电话
一、来电接听流程及技巧
基本要求：
1.1来电接听
★ 电话响起第二声为最佳接 听时间，务必不得超过第三声。
★ 开场白“您好，E家天下， 我是投资顾问XXX,什么可以帮您吗”
什么是沙盘？
房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例 用模型制作做出来，主要是方便客户更直观的看到整个项目全景
提示：询问对方号码不超过两次，其
中谈话中一次，结束时一次，如对方 未留则应告知自已的姓名和联系电话
★“项目最新优惠我提前给您通知”
一、来电接听流程及技巧
基本要求：
1.6 填写登记
★ 接听完电话后，按要求及时填写 来电登记表，并录入电脑系统 ★ 每日下午由当天值日生，统一检 查审核并督促录入 ★ 来电登记按照客户预约来访时间 前一天进行回访，若没预约两天 后回访
二、来访客户接待流程及技巧
③ 自我介绍（交换名片）
那我先自我介绍一下， 我是这里的投资顾问，我叫 李四，您可以叫我小李。请 问先生怎么称呼啊？ （注：在介绍的同时要 把名片递上去，同时询问对 方的称呼）
二、来访客户接待流程及技巧
④ 简单的寒暄
寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同 的话题，可以适当的赞美客户，让客户对你产生信任。
人与人之间拉进距离有几下几个方法：赞美、请教、好奇心、提供 信息、利用赠品 、向对方提供信息、提起有影响的第三人…… 注：赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以 赞美他的性格 、外表 、工作 、生活等方面。
二、来访客户接待流程及技巧
★注意事项：
当客户进门时，如果发现客户随身携带行礼，首先要迎上去帮助客户放 置好行礼。通过打招呼问好的同时要分辨出客户的真伪，了解客户来自区域， 从什么途径知道本项目的。 从客户进门时接待，可以与客户边寒暄边引导客户走向沙盘，但也要适 情况而定 开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初 步寒暄，拉近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，
E家天下来电、 来访登记表.xls
一、来电接听流程及技巧
注意事项：
来电接听
★ 要控制接听电话的时间，一般而 言，接听电话以2-3分钟为宜 ★ 电话接听适应由被动接听转为主 动介绍、主动询问 ★ 置业顾问要注意填写数据的完整 性和真实性 ★ 务必主动留下客户电话，后期跟 踪回访
案场接待流程：
二、来访客户接待流程及技巧
三步走：回答问题、引导亮点、邀约到访
一、来电接听流程及技巧
基本要求：
1.4 邀约到访
★ 简单说明项目特色、卖点（如 户型好、景观好、位置好等）， 引起客户前来看房的欲望。
★ 提前预约到访时间（给予客户 两个选择）
一、来电接听流程及技巧
基本要求：
1.5 预留电话
★ 以恰当的方式询问对方电话： xx先生/女士，您好您电话是多 少呢，“我随后将项目地址发 到您手机上”。 ★“最近项目可能要搞活动到时候 我提前给您通知”。
售楼部客户接待流程
What is
流程？
专业化
流程就是多个人员、多个活动有序的组合
具体效用：
标准化 规范化
案场接待流程：
一、来电接听流程及技巧 二、来访客户接待流程及技巧
一、来电接听流程及技巧
接听来电的目的是？
来电
转来访
转成交
一、来电接听流程及技巧
接听来电的要求
声调应表现为友好、亲切。 口齿清晰
二、来访客户接待流程及技巧
来访客户接待的基本要求
声调应表现为友好、亲切。 口齿清晰
语气 态度
姿势
面带微笑，态度和蔼可 亲，不要和客户发生争 执，打断客户说话
行走姿势要快步、精神 抖擞、充满自信
备注：不可双手叉腰，双 手交叉胸前或者背双手在 身后，应两手自然下垂
二、来访客户接待流程及技巧
沙盘 讲解
来访 客户
客户 洽谈
流程 示图 信息 录入 客户 资料 收集
送客
◎ STEP 1
客户接待
开场白
简单 寒暄
客户 接待
询客
自我
介绍
二、来访客户接待流程及技巧
开场白就是投资顾问与客户最初接触，如何在
最短的时间内与客户认识，并打消客户的戒备 心，然后让客户接受你……
二、来访客户接待流程及技巧
①微笑（表情服务）
保持良好的心 态，大方自然
二、来访客户接待流程及技巧
② 询客（微笑迎接)
您好！欢迎光临，e家天下！ ——请问先生，女士今天是第一次来我们项 目吗？之前是否有投资顾问和您联系过呢？ ——如客户第一次过来，未有投资顾问跟踪 联系按照A位正常接待。 ——如客户已经来过，因请客户休息片刻， 并安排相应投资顾问进行接待