电话邀约技巧外呼篇.pptx

成立之初
时间：2009年10月 人员：10人左右 业务范围：接听全国学大官网呼入热线为主，简单记录 咨询家长及学员信息，转交各分公司咨询师回访 涉及渠道：官网—百度，Live800，呼入-在线预约
现在景象
• 部门管理:呼出 呼入 外派分公司
• 部门构成：呼出组+呼入组
• 人员编配：
呼出经理 呼出主管 呼出坐席
• 掌握主动权，提升业绩 • 增加业绩提成收入 • 提升销售技能 • 练就心理素质 • 加强对电话邀约手段的认知 • 丰富销售职业生涯 • 增加同岗位晋升的砝码 • 增加游走职场的身价 • ……
结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由
恐慌区
学习区
舒适区
思考：定位与差距？ 态度
人材
意愿高能力低
人财
意愿高能力高
分公司做分公司外呼负责人，提升分公司咨询团队外呼能力。
呼入组同事
呼出同事
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
南分外呼工作开展前
➢ 咨询师对打外呼有较强的恐惧感 ➢ 各校区对咨询师外呼量没有规定 ➢ 咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话 ➢ 咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认识
2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处 家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要上 门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择学大？
我们不愿举起电话外呼的原因
• 担心被对方拒绝 • 担心对方态度恶劣 • 担心外呼不成功的挫败感 • 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 • 大家都没在打电话，我也不打了吧！ 总之，这是我们的恐慌区
升的重要性，目前外呼业绩最高可占到分公司总业绩的30%左右。 ➢ 咨询师在谈外呼单时有很强的责任感，成单之后更有很深的成就感
南分外呼取得的成绩
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
对于咨询师而言，为什么要打外呼？
销售敏感度
• 明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。 • 打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到30秒即可知道该
家长属于哪种类型的家长
销售和沟通能力
• 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就 可以得到提升。
• 找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。
到外呼对于分公司、校区及个人业绩提升的重要性
➢ 在北京总部外呼中心帮助南分邀约家长的情况下，很多咨询师认为 外呼单相对于热线直访单在谈单的时候有很大困难
来自百度文库
南分外呼工作开展后
➢ 咨询师已经把外呼当做工作当中必不可少的部分，且形成了良好的外 呼习惯、发日报汇报外呼工作的习惯。
➢ 对于咨询师工作职责、外呼提成分配、激励，我们都有明确制度规定 ➢ 从分公司领导到各校区总监、主任、咨询师都认识到外呼对于业绩提
总部呼叫中心经理 呼入经理兼主管
呼入坐席
质检主管
质检专员
呼叫中心经理助理
目前总部呼叫中心的编制已经达到30人
业务范畴：呼入组：浪淘金XX，58同城，Live800，官网-百度/品牌 专区，需对家长进行引导，答疑及邀约上门。呼出组：全国范围内 分公司的外呼：前期北京、上海、苏州、东莞、南昌、昆明，现在 的石家庄、郑州、深圳、青岛等，再经过呼入组的历练，可派遣至
计划能力
• 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。 • 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保
证计划的执行： • 重要且紧急 • 重要不紧急 • 紧急不重要 • 不紧急也不重要
教育专家
1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解PPTS的好处，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案 了解学大的企业文化、服务流程、宗旨
保持自己的热情和激情
1、明白自己所做工作的意义 我为什么在学大做咨询师工作? 自己的长期目标和短期目标是什么？ 是否制定过大的计划或可执行的短期计划？ 练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题： 我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？ 什么对我来说是重要的？ 我想要实现什么？ 做这件事和实现我的目标之间有什么关系？ 2、公司常规的物质奖励 3、自身内在的自我激励 每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免 及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己
电话咨询技巧
关于陌拜式电话邀约——外呼
我们的提升空在哪儿？
• 积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态 • 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术 • 电话邀约——外呼 的技巧和流程 • 完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业绩平稳提升 • 其它……
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
结论：还是不打最安全
不打外呼面临的挑战
• 教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都 被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限
• 咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个，下次轮到我接电 话的时间难以把握
• 轮到我接电话的客户意向程度未知 • 接不好热线随时可能被停掉接线机会 • 再不增加业绩，随时有可能被淘汰 • 错失在学大“淘金”的机会 • ……
意愿低能力低
人裁
意愿低能力高
人才
能力
电话邀约人员必备素质和技能
个人素质要求
➢ 乐观进取 ➢ 积极主动 ➢ 不畏挫折 ➢ 擅长游说 ➢ 灵活应变 ➢ 自我学习
技能要求
➢ 教育专业知识 ➢ 语言表达 ➢ 分析判断能力 ➢ 沟通技巧 ➢ 心理素质 ➢ 销售敏感度
电话邀约人员的关键成功因素
1、 销售敏感度 2、 销售和沟通能力 3、 保持自己的热情和激情 4、 计划能力 5、 教育专家
思考：外呼中出现的情况
你碰到过哪些？
没接触到目标客户 客户不给说话机会 客户不感兴趣 客户提出没有需求 没有经济承受能力 质疑我们的动机/实力 客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果？