酒店餐厅案例分析(ppt 40页)

班。
第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，
原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小
李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……
客人在某酒楼用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护 照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：
员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层
员工轮休。
不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎
客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。
紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自
喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄
2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到 本酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？
3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的 详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰 问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因 食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的 菜单）。
处理结果参考意见： 客人必须先付帐（可考虑给予适当的折扣），
如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给 客人，并愿意接受公安部门的处罚。
案例当时实际处理结果： 因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真
的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完 全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之， 钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔 偿。
点 评：
应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉， 给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具， 将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此 而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气， 这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生 意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、 匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更 碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安 的。”或“落地开花，金玉满堂”。
一位食客清晨打来电话投诉，他和他 的几位朋友昨天在本酒楼用餐后，都出现 腹泄，对酒楼的食品卫生质量表示极大的 不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。
问题讨论：
如果当时是你接电话，你会怎 样处理？
点评：
1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧 张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情， 真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。
台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认 为是“筷子落地，名落孙山，不吉利”， 把碗碟及匙更打破则认为是“很晦气， 会破财”的预兆，中国民间也有一种说 法如果男女双方正在谈恋爱，女方首次 到男家作客，如打烂了东西，被认为该 女子是“扫把星”克夫家。
如果你不小心碰到上述情况怎么办？怎 样运用语言艺术解除客人的不快？
谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的， 可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。
问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？
这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：
经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们 工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么 以补救我们的过失呢？
客人：你们应当赔偿我的损失。 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按规定处理好此事，同时我们还会
对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿， 你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。
4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付 医药费，再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最 大限度地控制新闻爆光）。
5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。
6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。
有6位顾客到某酒楼用餐, 点完酒菜, 用餐到一半 时，来了4位小姐，于是加了一些菜，再过了一会又 来了两位先生，又加了一些菜。差不多吃饱时先来的 那6位客人都分别以打电话、上洗手间、点歌等借口 陆续地离开了该厅房。 此时后来的那4位小姐和2位先 生都在开心地或喝酒或唱歌，没有留意厅房只剩下他 们了，看该厅房的服务员也因忙于工作没有留意，等 到负责该区的领班把帐单拿过来问谁付账时（账单一 共数目1万多元人民币），他们才发现请客的人走了。 原来那4位小姐是先来的6位客人从附近夜总会叫过来 的“三倍小姐”，后来的那2位男的是外地的“无业 流氓”，都是被骗的，不愿意付钱。
主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损
失。 主管：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望
您也冷静。 客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。 主管：……
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这是谁的责任？
佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看 不到一位来宾的身影。
客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作按排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒
与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7
天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理
的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。
怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，
生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数
目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上