连锁经营管理毕业实习论文

安徽水利水电职业

技术学院

ANHUI WATER CONSERVANCY

TECHNICAL COLLEGE

实习报告

INTERNSHIP REPORT

实习题目：会宾楼领班岗位实习报告

学科专业：连锁经营与管理

作者姓名：李萌萌

学 号： L1202250

指导教师：徐娜

完成日期：2015年4月5日

目录

前言

一、实习单位简介

二、实习岗位介绍

三、实习具体工作

1、开餐前会议

2、餐前检查

3、餐中服务

（1）点菜

（2）协助服务

（3）处理紧急事件

（4）巡台

4、餐尾服务

5、客户拜访

6、易耗品的管理

四、实习体会

1、服务意识

2、沟通能力

3、观察能力

4、应变能力

五、总结

会宾楼领班岗位实习报告

前言

为了能更好的的适应严峻的就业形势，毕业后能尽快的融入社会，同时能够为自己步入社会打下基础，毕业实习是必不可少的阶段。所以作为2012届的毕业生的一员，在2014年7月初，我应聘到了合肥的一家连锁餐饮企业同庆楼餐饮集团旗下的会宾楼大酒店，进行毕业实习。这

次实习让我在实践中了解社会，让我学到了很多在连锁企业经营管理专业课堂上学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，也增长了见识。使我认识到将所学的知识具体应用到工作中去，为以后进一步走向社会打下坚实的基础，只有在实习期间尽快调整好自己的学习方式，适应社会，才能被这个社会所接纳，进而生存发展。

一、实习单位简介

同庆楼是中华老字号餐饮企业，始创于1925年，历史上同庆楼在中国餐饮业曾有着广泛影响。1999年同庆楼即被当时的国内贸易部评为中国餐饮业第一批58家中华老字号之一，2006年又被国家商务部正式认定为中华老字号。2010年，同庆楼作为中华八大菜系之代表企业入驻世博会，赢得海内外宾客广泛赞誉。而会宾楼是同庆楼集团倾力打造的顶级粤菜酒店，首家酒店于2009年8月28日开业，位于合肥市长丰路与沿河路交叉口。主打高档粤菜和精品创新徽菜、融汇日菜、泰国菜等。300余席花园式的停车场，中西融合，“绅士、淑女”式的独特服务，加上精美奢华的装修，使会宾楼成为安徽餐饮业一座崭新的丰碑。

二、实习岗位介绍

从七月份开始我到会宾楼酒店实习了三个月的服务员岗位，经过三个月的考核之后因为各方面表现良好，所以晋升为楼层领班。现在所实习的岗位是楼层领班一职。

楼层领班的职责主要是：

1、登记员工的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不

符合要求者督促改正。

2、检查员工的餐前准备工作是否完善，包厢物品摆放是否符合标

准，对不符合要求的要督促员工迅速调整。

3、开餐前集合全体员工分配任务，交代订餐情况和客人要求，以及

特别注意事项。

4、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉；处理不了的问题要及

时向上级报告。

5、监督好自己所看管的区域。

6、完成每月的代定包厢的任务。

三、实习具体工作

会宾楼是包厢加宴会型酒店。总体对客楼层一共有三层，我所在的楼层是二楼，全部都是包厢服务。所以对包厢的服务要求很严格。每个领班都分管不同的区域，而我所看管的是209、210、211三个包厢。主要任务是：

1、开餐前会议

一般中午的餐前会是10:50开，这个时候由值班的领班组织餐前会议，会议一般维持在10-20分。首先，检查员工的仪容仪表是否合格；之后分配客勤，讲解特殊客人的要求，方便服务顾客；最后会说今天需要的注意的事情。

开会这个看起来很简单的事情，其实我也出现过差错。当时刚刚升为领班，轮到我第一次值班，因为前一天有宴会加上包厢全满，所以晚上忙到很晚，睡得很迟。当天轮到我值班，起来的很早，所以我就找一个包厢休息一下。因为没有注意到时间，结果睡着了。到开会的时间，本该我组织会议，结果大家都到了，就我自己没到。后来被一个同事找到，主管才开始进行会议。因为这次事件，在会上我被主管批评了一顿，而且被罚了30元。当时就觉得每天那么累，休息一下还被罚了钱，虽然不在乎罚了多少钱，但是在会上被当众批评，觉得没有面子，所以很委屈。

后来，我冷静的想了一下，觉得其实主管这样做是对的，如果当时主管包庇我，没有在会上批评我，那以后员工犯了错误就会说，领导只会相互之间包庇。这个带来的影响就很大了，以后不管你做什么，员工也不会服你。所以自从这次事件之后，我再也没有在例会上迟到过，宁

愿早点到，也不会晚一秒。

2、餐前检查

开完餐前会议后，服务员回到自己的包厢进行餐前准备，这个往往很简单，就是检查易耗品有没有备好，备用餐具够不够，包厢5S是否规范，水有没有烧，打荷毛巾有没有准备，桌上的餐具是否齐全，包厢桌椅摆放是否规范，洗手间镜面有没有水渍，等等都要检查一遍。服务员准备好这一切，就要出去立岗，迎接客人，而这时领班的任务就是去检查自己管辖的区域，餐前准备是否规范。

这个时候往往是我觉得最心累的时候，因为我所在区域的服务员是老员工，我还没开始上班的时候，他们就已经在这里工作，所以他们不听我的也很正常。每次餐前检查的时候，到了他们的包厢不是打荷毛巾没有准备，就是水没有烧，要不就是5S不合格。每次我都会把正在休息的他们叫到包厢里，让他们看看什么没有做好，然后让他们改正。但是他们总是一副不情愿的样子，就算弄好了，还是不合格的。所以我真的觉得没有办法了。后来，每次他们包厢里面有什么不合格的地方我不会再让他们过来，而是我自己把该整的地方整好，之后，我会再去他们休息的包厢里告诉他们，包厢哪里不合格。就这样过了一段时间，有一次我去他们包厢里面检查，看到一个从来“做不好”餐备的服务员正在做餐备，我进去的时候，他就跟我说了这样一句话：你对我好，我能感觉的出来，也都看在眼里，所以你放心，我以后我工作上的事，你都不用操心了，我肯定能做好。听到这样一句话之后，我觉得我之前做的这些都没有白费。

如果当初我还是坚持第一种做法的话，肯定不会有现在这样的结果。员工都是有情绪的，除非你是很强势的人，说的话能够镇压住他们，不然你只有通过你的行动，让他们认可你，让他们觉得你值得让他们信任。跟他们做朋友，久而久之，他们才会打心底的佩服你。