客诉处理方法和流程ppt课件
合集下载
酒店宾客投诉处理培训课件ppt
。
01
对于设施陈旧的投诉， 应定期检查和维护酒店 设施，及时更新换代。
03
对于房间清洁度差的投 诉，应强化客房清洁流 程和标准，提高客房清
洁质量。
05
详细描述
02
对于设备故障的投诉， 应加强设备巡检和维护 ，确保设备正常运行。
04
价格与收费投诉
总结词：价格不合理、额 外收费、收费项目不透明 。
详细描述
酒店宾客投诉处理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 酒店宾客投诉处理流程 • 处理投诉的沟通技巧 • 常见投诉类型及应对策略 • 投诉处理的注意事项 • 案例分析与实践操作
01
引言
培训目标
培养员工处理宾客投 诉的正确态度和技巧
增强员工对酒店形象 的维护意识
提高员工的服务意识 和沟通能力
在处理投诉时，要确保酒店的设施和财产不受损害，以保持酒店的 正常运营。
防止类似问题再次发生
通过处理投诉，找出问题的根源，采取措施防止类似问题再次发生 ，以保护酒店的利益。
维护酒店形象
保持专业形象
01
在处理投诉时，要保持酒店的专业形象，展现出酒店的服务质
量和态度。
维护品牌形象
02
通过积极处理投诉，维护酒店品牌形象，提升酒店在宾客心中
提供多种解决方案
根据宾客的需求和实际情况，提 供多种解决方案供其选择。
解释方案利弊
详细解释每种解决方案的利弊， 让宾客能够做出明智的选择。
争取宾客同意
在得到宾客的同意后，立即采取 措施解决问题。
跟踪反馈
跟进处理进展
及时跟进处理进展情况，确保问题得到妥善解决 。
及时反馈
01
对于设施陈旧的投诉， 应定期检查和维护酒店 设施，及时更新换代。
03
对于房间清洁度差的投 诉，应强化客房清洁流 程和标准，提高客房清
洁质量。
05
详细描述
02
对于设备故障的投诉， 应加强设备巡检和维护 ，确保设备正常运行。
04
价格与收费投诉
总结词：价格不合理、额 外收费、收费项目不透明 。
详细描述
酒店宾客投诉处理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 酒店宾客投诉处理流程 • 处理投诉的沟通技巧 • 常见投诉类型及应对策略 • 投诉处理的注意事项 • 案例分析与实践操作
01
引言
培训目标
培养员工处理宾客投 诉的正确态度和技巧
增强员工对酒店形象 的维护意识
提高员工的服务意识 和沟通能力
在处理投诉时，要确保酒店的设施和财产不受损害，以保持酒店的 正常运营。
防止类似问题再次发生
通过处理投诉，找出问题的根源，采取措施防止类似问题再次发生 ，以保护酒店的利益。
维护酒店形象
保持专业形象
01
在处理投诉时，要保持酒店的专业形象，展现出酒店的服务质
量和态度。
维护品牌形象
02
通过积极处理投诉，维护酒店品牌形象，提升酒店在宾客心中
提供多种解决方案
根据宾客的需求和实际情况，提 供多种解决方案供其选择。
解释方案利弊
详细解释每种解决方案的利弊， 让宾客能够做出明智的选择。
争取宾客同意
在得到宾客的同意后，立即采取 措施解决问题。
跟踪反馈
跟进处理进展
及时跟进处理进展情况，确保问题得到妥善解决 。
及时反馈
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客诉处理作业流程PPT课件
[重大异常报告] [ 店 月份异常（客诉）统计表]
23
客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
13
处理细则
• 填写[捷龙商业顾客投诉处理 单]，并向顾客致歉，获得谅解。
• 快讯未收到，填写[会员快讯未 收到登记]
• 有关送修商品的投诉请相关部 门与维修站联系协助办理
14
Ⅲ. 顾客受伤之投诉
•
手推车互撞伤人
•
叉车撞伤人
•
货架上方商品掉落伤人
•
货架倾倒伤人
•
地面湿滑滑倒伤人
•
试吃摊位烫伤人
•
24
客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾 客一定要把这些商品买回去（价值500元）。
23
客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
13
处理细则
• 填写[捷龙商业顾客投诉处理 单]，并向顾客致歉，获得谅解。
• 快讯未收到，填写[会员快讯未 收到登记]
• 有关送修商品的投诉请相关部 门与维修站联系协助办理
14
Ⅲ. 顾客受伤之投诉
•
手推车互撞伤人
•
叉车撞伤人
•
货架上方商品掉落伤人
•
货架倾倒伤人
•
地面湿滑滑倒伤人
•
试吃摊位烫伤人
•
24
客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾 客一定要把这些商品买回去（价值500元）。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
银行培训课件客户投诉 处理PPT课件
汇报人： 2023-12-22
contents
目录
• 客户投诉概述 • 预防客户投诉策略 • 接收并响应客户投诉 • 调查核实与处理方案制定 • 沟通协调与解决实施 • 总结反思与持续改进
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
针对不同客户的具体问题和需求，提供个性化的解决方案，提高问题解
决率和客户满意度。
不断完善客户投诉处理流程和机制
定期评估投诉处理效果
定期对投诉处理效果进行评估，发现问题及时进行调整和改进。同 时，建立投诉处理案例库，为员工提供参考和借鉴。
强化跨部门协作
加强不同部门之间的沟通与协作，确保在处理客户投诉时能够形成 合力，提高问题解决效率。
处理原则及重要性
处理原则
及时响应、认真倾听、积极解决、持续改进。
重要性
处理客户投诉是银行提升服务质量、维护客户关系、提高客户满意度的重要途 径。同时，也是银行发现自身问题、改进产品服务、提升竞争力的有效手段。
02
预防客户投诉策略
提升服务质量与效率
优化服务流程
简化业务流程，减少客户 等待时间，提高服务效率 。
分类
根据投诉的性质和影响程度，客 户投诉可分为一般性投诉、重大 投诉和恶性投诉三类。
投诉原因分析
01
02
03
产品或服务问题
银行提供的产品或服务存 在缺陷或不足，无法满足 客户需求或期望。
员工行为问题
银行员工在服务态度、工 作效率、沟通能力等方面 存在问题，导致客户不满 。
流程制度问题
银行的业务流程或制度设 计不合理，给客户带来不 便或困扰。
汇报人： 2023-12-22
contents
目录
• 客户投诉概述 • 预防客户投诉策略 • 接收并响应客户投诉 • 调查核实与处理方案制定 • 沟通协调与解决实施 • 总结反思与持续改进
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
针对不同客户的具体问题和需求，提供个性化的解决方案，提高问题解
决率和客户满意度。
不断完善客户投诉处理流程和机制
定期评估投诉处理效果
定期对投诉处理效果进行评估，发现问题及时进行调整和改进。同 时，建立投诉处理案例库，为员工提供参考和借鉴。
强化跨部门协作
加强不同部门之间的沟通与协作，确保在处理客户投诉时能够形成 合力，提高问题解决效率。
处理原则及重要性
处理原则
及时响应、认真倾听、积极解决、持续改进。
重要性
处理客户投诉是银行提升服务质量、维护客户关系、提高客户满意度的重要途 径。同时，也是银行发现自身问题、改进产品服务、提升竞争力的有效手段。
02
预防客户投诉策略
提升服务质量与效率
优化服务流程
简化业务流程，减少客户 等待时间，提高服务效率 。
分类
根据投诉的性质和影响程度，客 户投诉可分为一般性投诉、重大 投诉和恶性投诉三类。
投诉原因分析
01
02
03
产品或服务问题
银行提供的产品或服务存 在缺陷或不足，无法满足 客户需求或期望。
员工行为问题
银行员工在服务态度、工 作效率、沟通能力等方面 存在问题，导致客户不满 。
流程制度问题
银行的业务流程或制度设 计不合理，给客户带来不 便或困扰。
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
客诉处理与应对技巧PPT课件
83
2
第一部份 认识客户投诉
3
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
4
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
5
我们应怎样看待投诉？
• 投诉是客户给我们一个改善的机会 • 客户可以不说一声便离开，我们亦无从
挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 • 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
❖当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需
为客户提供个性化服务.
13
客户期望值的提升
服务质量和产品质量在提升,产品价格也在 下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在 增长.
14
不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。
例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
要求永远站在客户的角度，永远能自 觉地通过客户的眼光来看待你的服务
69
优质服务要求你必须穿客户的鞋子
要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就 必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是 不是舒服？不舒服的原因是什么？
70
客户的观点
71
有形度
企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的 东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西 叫做有形度的东西。
80
投诉处理人的心理调节
多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
81
宗旨
一切源自客户 一切为了客户
82
结束语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作 作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎 实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好 事，从根本上减少投诉。
2
第一部份 认识客户投诉
3
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
4
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
5
我们应怎样看待投诉？
• 投诉是客户给我们一个改善的机会 • 客户可以不说一声便离开，我们亦无从
挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 • 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
❖当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需
为客户提供个性化服务.
13
客户期望值的提升
服务质量和产品质量在提升,产品价格也在 下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在 增长.
14
不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。
例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
要求永远站在客户的角度，永远能自 觉地通过客户的眼光来看待你的服务
69
优质服务要求你必须穿客户的鞋子
要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就 必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是 不是舒服？不舒服的原因是什么？
70
客户的观点
71
有形度
企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的 东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西 叫做有形度的东西。
80
投诉处理人的心理调节
多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
81
宗旨
一切源自客户 一切为了客户
82
结束语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作 作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎 实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好 事，从根本上减少投诉。
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
客服投诉处理及案例分析PPT
处理投诉的技巧--注意事项
预测客户的需求：信 息、环境、情感
开放式问题 发泄情感
提供信息 帮助客户
达成协议
满足客户的心理 需求（yes-but）
复述情感 表示理解
设定期望值， 提供方案选择
检查满意度 并留住客户
处理投诉的技巧--避免负面语言
没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户
有效处理投诉的意义--客户忠诚度
投诉客户的忠诚度
Complaints about client loyalty
96%的不满意客户不会向你投诉。 4%的不满意客户会向你投诉。
现在你了解他的情况了，你可以抓 住扭转局面的机会利用他施加给你 的压力。你可以说：“我很高兴您 告诉我这些问题，我相信其他人遇 到这种情况也会和您一样的。现在 请允许我提一个问题，您看这样处 理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这 一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因， 客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应 该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在 满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定 最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现 我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把 准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会 告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题 是多问几个“为什么”。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
详细描述
客户对银行员工的服务态度、专业水平、沟 通技巧等方面存在不满，例如，员工语气不
友好、业务不熟悉、沟通障碍等。
业务流程问题案例
要点一
总结词
涉及银行业务流程、手续、效率等方面的问题。
要点二
详细描述
客户对银行业务流程、手续、效率等方面存在疑虑或不满 ，例如，办理业务等待时间过长、手续繁琐、业务流程不 合理等。
户的疑虑。
同理心与道歉技巧
总结词
换位思考，诚恳道歉
VS
详细描述
银行员工在处理客户投诉时，需要站在客 户的角度思考问题，理解客户的感受和需 求。对于客户的投诉，银行员工需要以诚 恳的态度向客户道歉，表明自己的歉意和 改进的决心。
解决方案与跟进技巧
总结词
提供方案，持续跟进
详细描述
针对客户反映的问题，银行员工需要迅速提 出解决方案，并确保客户对解决方案的满意 。在问题解决后，银行员工需要持续跟进， 了解客户的使用情况和对解决方案的评价， 以便进一步完善服务。
总结词
银行员工的服务态度、专业水平或沟通表达能力等方面存在问题，导致客户不 满。
详细描述
员工可能存在冷漠、傲慢、不专业或沟通不畅等问题，使客户感受到不尊重或 不被重视，从而产生投诉。
业务流程问题
总结词
银行业务流程繁琐、效率低下或存在不合理的情况，导致客户不满。
详细描述
业务流程可能存在冗余环节、等待时间过长或不符合客户需求的情况，导致客户 对银行的效率产生质疑，从而产生投诉。
PART 03
客户投诉处理技巧
倾听与记录技巧
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户发言，同时准确记录客户反 映的问题和细节，确保信息的完整性和准确性。
《客诉处理》课件
04
客诉处理案例分析
案例一：产品缺陷引起的客诉
总结词
产品质量问题导致客户不满
详细描述
某客户购买了一台电视机，使用不到一个月出现了严重的画 面闪烁问题。客户联系商家要求退换，商家检查后确认是产 品本身存在缺陷，最终同意为客户退换电视机。
案例二：服务不周引起的客诉
总结词
服务态度或流程不当引发客户不满
表达技巧
用清晰、简洁的语言表达 自己的观点，避免使用模 糊或含糊的语言，以免引 起误解。
提问技巧
通过提问进一步了解客户 的问题和需求，同时引导 客户思考解决方案。
情绪管理技巧
自我调节
在处理客诉时，要保持冷 静、理性，不要让情绪影 响判断和行为。
同理心
站在客户的角度理解客户 的感受和需求，让客户感 受到被理解和尊重。
客诉处理的重要性
提高客户满意度
维护企业形象
及时、有效地处理客诉，能够提高客 户满意度，增强客户忠诚度，从而促 进企业的长期发展。
及时、公正地处理客诉，能够维护企 业形象，增强企业信誉，提高企业在 市场上的竞争力。
改进产品和服务
客诉处理过程中收集到的客户反馈可 以为企业提供改进产品和服务的重要 信息，帮助企业提高产品质量和服务 水平。
05
预防客诉的措施
提高产品质量与服务水平
确保产品性能稳定
通过严格的质量控制，降低产品 故障率，提高产品可靠性。
优化产品设计
关注用户体验，满足用户需求， 提升产品易用性和舒适度。
提高服务响应速度
建立快速响应机制，及时解决用 户问题，提高用户满意度。
加强员工培训与教育
培训服务技能
提高员工的服务意识和沟通能力，掌握处理客诉 的基本技巧。
客户投诉处理及案例分析ppt课件
.
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
.
处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
.
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
.
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
.
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
.
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
.
处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
.
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
.
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
.
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
.
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
《客户抱怨处理》课件
《客户抱怨处理》ppt 课件
contents
目录
• 引言 • 客户抱怨的类型 • 处理客户抱怨的步骤 • 处理客户抱怨的技巧 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
客户的重要性
客户是企业的收入来源
客户购买产品或服务，为企业带来利润。
客户满意度影响企业声誉
满意的客户会成为企业的忠实拥趸，为企业带来口碑和更多的商机 。
详细描述
在处理完客户抱怨后，要及时向客户反馈处理结果和解决方案的实施情况。如果解决方案需要一段时间才能实施 完成，要持续跟进实施进度并及时告知客户。同时，要关注客户对解决方案的反馈和评价，不断改进和优化处理 流程和服务质量。
04
处理客户抱怨的技巧
保持冷静与专业
01
客户抱怨时，首先要保持冷静， 不要被情绪左右。专业的态度能 够让客户感受到被重视和尊重。
02
保持微笑和友善的语气，展现出 解决问题的诚意和耐心。
积极沟通与解释
主动倾听客户的抱怨，了解问题的核 心，并给予积极的回应。
解释问题发生的原因，以及解决方案 的合理性和可行性，让客户感受到诚 意和专业性。
提供解决方案与补偿
根据客户的需求和实际情况，提供切实可行的解决方案。
如果客户不满意，可以考虑提供适当的补偿措施，如退款、换货等，以平息客户 的抱怨。
及时响应客户抱怨，建立良好 的沟通渠道
认真倾听客户需求，提供有效 的解决方案
主动承认错误，积极改进服务 ，避免问题再次发生
通过客户反馈不断优化产品和 服务，提高客户满意度
06
总结与建议
总结处理客户抱怨的关键点
及时响应
尽快回复客户，展现出对问题 的重视。
解决方案
contents
目录
• 引言 • 客户抱怨的类型 • 处理客户抱怨的步骤 • 处理客户抱怨的技巧 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
客户的重要性
客户是企业的收入来源
客户购买产品或服务，为企业带来利润。
客户满意度影响企业声誉
满意的客户会成为企业的忠实拥趸，为企业带来口碑和更多的商机 。
详细描述
在处理完客户抱怨后，要及时向客户反馈处理结果和解决方案的实施情况。如果解决方案需要一段时间才能实施 完成，要持续跟进实施进度并及时告知客户。同时，要关注客户对解决方案的反馈和评价，不断改进和优化处理 流程和服务质量。
04
处理客户抱怨的技巧
保持冷静与专业
01
客户抱怨时，首先要保持冷静， 不要被情绪左右。专业的态度能 够让客户感受到被重视和尊重。
02
保持微笑和友善的语气，展现出 解决问题的诚意和耐心。
积极沟通与解释
主动倾听客户的抱怨，了解问题的核 心，并给予积极的回应。
解释问题发生的原因，以及解决方案 的合理性和可行性，让客户感受到诚 意和专业性。
提供解决方案与补偿
根据客户的需求和实际情况，提供切实可行的解决方案。
如果客户不满意，可以考虑提供适当的补偿措施，如退款、换货等，以平息客户 的抱怨。
及时响应客户抱怨，建立良好 的沟通渠道
认真倾听客户需求，提供有效 的解决方案
主动承认错误，积极改进服务 ，避免问题再次发生
通过客户反馈不断优化产品和 服务，提高客户满意度
06
总结与建议
总结处理客户抱怨的关键点
及时响应
尽快回复客户，展现出对问题 的重视。
解决方案
酒店处理客人投诉培训ppt课件
https://
THANKS
感谢观看
REPORTING
PART 04
处理客人投诉的步骤
REPORTING
道歉与确认
真诚地表达歉意，并确认客人投诉 的问题。
保持冷静，避免与客人争辩或指责 。
在接到客人投诉后，酒店员工应立即 向客人表示歉意，并确保了解客人投 诉的具体问题，包括时间、地点、涉 及人员等。
在处理客人投诉时，员工应保持冷静 ，避免与客人发生争执或指责，这会 加剧矛盾，影响客人对酒店的印象。
跟进与反馈
及时跟进，确保问题得到解决。 记录经验教训，防止类似问题再次发生。
在问题得到解决后，酒店员工应主动跟进，了解 客人的反馈和满意度，以确保问题得到彻底解决 。
对于处理过的投诉，酒店应进行总结和反思，找 出问题根源，采取措施防止类似问题再次发生。 同时，可以将这些经验教训分享给其他员工，提 高整体的服务水平。
客人需求响应不及时 或处理不妥当
房间清洁不彻底，卫 生状况差
设施设备问题
房间设施损坏或故障 热水、空调、网络等基础设施无法正常使用
公共区域设施不足或维护不当
价格与价值不符
客人认为酒店价格过高，与实际体验 不符
性价比低，客人感觉不值所付出的价 格
额外收费或隐形消费让客人感到不满
沟通不畅
客人与服务员之间语言沟通困难
巧。
创新解决方案
在遇到特殊情况时，积极思考并创 新解决方案，以超出客人期望的方 式处理投诉。
及时调整
根据客人的反馈和需求，及时调整 处理方案，确保客人满意度的提高 。
PART 06
案例分析
REPORTING
WENKU
成功案例分享
成功案例一
客服投诉处理技巧培训PPT课件
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
理不当
： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉
得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
问足够的问题
顾客投诉处理及流程ppt课件
18
“三包”—包换
一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换 1.左右脚不配对 2.鞋面与鞋底有明显色差
二、售出一个月内出现以下问题之产品，予以包换 1.鞋面有严重褪色 2.正常使用而鞋面断裂 3.正常使用而鞋底断裂
19
“三包”—包退
1.属于包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。 2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折
顾客投诉处理及流程
1
目录
处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定
2
1处理顾客投诉的重要性 Chapter 3
1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致
旧费退钱给消费者。 3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货
20
“三包”—包修
任何在三包期限内产生的非人为问题
泛硝
饰扣脱落 天皮脱落
开胶
21
“三包”—以下情形不实行三包
1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 2.商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。 3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子
否
进一步做好说明解释工作
12
一般客户服务技巧
我不能
我不会做
这不是我应该做
但是。。。。
我想我做不了
13
售后处理的技巧
“三包”—包换
一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换 1.左右脚不配对 2.鞋面与鞋底有明显色差
二、售出一个月内出现以下问题之产品，予以包换 1.鞋面有严重褪色 2.正常使用而鞋面断裂 3.正常使用而鞋底断裂
19
“三包”—包退
1.属于包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。 2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折
顾客投诉处理及流程
1
目录
处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定
2
1处理顾客投诉的重要性 Chapter 3
1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致
旧费退钱给消费者。 3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货
20
“三包”—包修
任何在三包期限内产生的非人为问题
泛硝
饰扣脱落 天皮脱落
开胶
21
“三包”—以下情形不实行三包
1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 2.商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。 3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子
否
进一步做好说明解释工作
12
一般客户服务技巧
我不能
我不会做
这不是我应该做
但是。。。。
我想我做不了
13
售后处理的技巧
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.GB17325-1998食品工业用浓缩果蔬汁（浆）卫生标准感 官要求：无肉眼可见外来杂质（其意为允许可有来自果实 的部分不溶物）
3.如为异物将会引起微生物指标变化，产品将变质 。
30
客诉处理话术
关于“康师傅”绿茶、茉莉茶、冰红茶茶乳沉淀的话术：
1.首先判定该产品沉淀是茶乳沉淀还是变质沉淀（可通过 摇晃证实）
1 • 客诉定义
2 • 客诉的分类
3
• 客诉处理流程及方法
4 • 客诉3.追踪处理结果
客诉信息的接收 客诉判定
否
解释说明表示感谢,反
馈相关部门
营业部门处理
品管立案
结
公关、企划、法务协助处
案
理，避免客诉升级
结案报告
资料存档
11
客诉处理方法
电话沟通
25
《消费者权益保护法》相关规定
《消法》第49条 : • 遇质量问题对消费者执
行退一赔一原则，即1： 2调换
26
赔付签核权限
部门费用权限
• 处长: (
)元
• 理级: (
)元
• 协理/厂长: (
)元
• 资深协理: (
)元
通路客诉费用归属营业部门 费用，消费者客诉费用归属 品保部门费用
27
课程目录
23
面对面沟通时注意事项
1.慎重选择合适的见面时间、地点 2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做 口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释 4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及 最终的要求 7.运用有理、有节、有据、婉转等技巧进行沟通 8.合理顺畅地结束谈话
3.如未开启,需认真检查瓶子及瓶盖的状况.同时向投诉人 解释.至于目前此瓶中之异物，我们需认真调查，希望 您能配合我们.谢谢！
A 消费者客诉 消费者提出的投诉 1.产品品质 2.其它方面投诉
B 通路客诉
通路客户提出的投诉 1.产品品质 2.人员/配送服务等
7
常见二种消费者客诉
对产品品质投诉
其它方面的投诉
例如 产品变质 产品有异物 ………
消费者客诉
处理原则:一般1:2赔付 如超出该范围需报给品 保，协助品保处理
例如 再来一瓶瓶盖不兑换 产品口味和以前不同
12
电话沟通适用情形
13
思考+讨论
某日业务员接到公司品保的电话，称其辖区内 有一个消费者有个再来一瓶的瓶盖没有人跟他 兑换。
接到客诉时，你是如何进行电话沟通的？
14
电话沟通时注意事项
1.接听投诉人电话要有礼貌 2.报明自己单位、姓名 3.声音力求自然悦耳 4.尊重对方，增进关系 5.首先感谢投诉人对“康师傅”品牌的关爱 6.了解清楚此投诉的相关事宜 7.尽可能在电话中与投诉人达成共识 8.复术对方谈话重点并记录表单上, 及时通知相关处理部门
1 • 客诉定义及重要性 2 • 客诉的分类 3 • 客诉处理流程及方法 4 • 客诉处理话术
28
以公司名誉、利益为前提 充分阐明事实，取信于人！
客诉回应话术之原则
客诉处理话术
关于“康师傅”果汁类饮品“黑渣”的话术：
1.此不溶物为浓缩果汁本身果肉、果实或纤维部分，产品经 UHT高温杀菌，及较长货架期导致氧化颜色变深.对身体健 康不会影响
2.茶乳沉淀物系正常茶叶成分结晶,形成不稳定絮凝络合 物——并非不良物质.
3.“摇一摇”可将沉淀物溶解
4.这种络合物沉淀，对人体没有任何不良，对口感也无任 何影响，稍加摇动便可消失.尽可放心饮用.
31
客诉处理话术
关于PET产品瓶内有异物的话术：
1.首先判定是否为顶津产品，该PET产品是否开启
2.如已开启，告知其很难判定异物来源，向投诉人解释后， 视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解 处理.
24
处理客户抱怨时的禁言
1、“这种问题连小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分钱，一分货！” 3、“绝对不可能有这种事发生。” 4、“嗯…我不太清楚。” 5、“我绝对没说过这种话。” 6、“我不懂怎么处理。” 7、“公司的规定就是这样，我没有办法。” 8、“这事你应该去找我们上司说。” 9、“改天再通知你。” 10、“这不是我们的事！
15
电话沟通基本话术
16
面对面沟通适用情形
17
面对面处理步骤
18
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/31
准备资料
我们要准备哪些资料呢? 客诉记录单 相关法律规定 产品质检/卫检证书 提前了解事情客诉状况
20
现场处理
营业处理人员24H内需带《客诉记录单 》前往 首先对消费者/客户表示歉意 现场再次了解客诉原因并记录事情经过 仔细查看客诉样品并拍照 判定责任归属 沟通赔付问题（超出赔付标准报给品保协助品保处理） 已就赔付问题达成共识，则进行赔付并取回实物并请当事人在《客诉记
定义：品保专业分类
客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨
重要性：
客诉可谓是最常见的“危机事件”了 每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引 发一场森林大火
4
为什么会有客诉产生?
课程目录
1 • 客诉定义及重要性
2 • 客诉的分类
3 • 客诉处理流程及方法
4
• 客诉处理话术
6
二 .客诉分类
客诉处理方法及流程
课程目标
本课程结束时，学员应能…… 了解客诉定义，认识客诉处理的重要性 学会客诉解决流程 熟练掌握解决客诉方法 掌握客诉赔付要点 正确办理客诉结案赔付
2
课程目录
1 • 客诉定义及重要性
2 • 客诉的分类
3 • 客诉处理流程及方法
4
• 客诉处理话术
3
一.客诉定义及重要性
一般耐心解释，进行 退换货处理，不产生 赔偿
8
三种通路客诉
通路客诉
对业务服务品质的投诉 对经销商服务的投诉 对产品瑕疵的投诉
例如 业务未按时拜访 业务未按时发陈列奖
例如 士多送货不及时 送货品项与要货不一致
例如 产品有沉淀 产品瓶标脱落
对以上2种通路客诉及时处理一般不产生赔付
进行1:1调换
9
课程目录
录单》上签收确认
21
反馈结果
客诉处理完毕 后讲结果反馈 给直属主管
将签核《客 诉处理单》 传给品保
客诉样品取回 未取回说明原因
赔付时间
• 一般:2天内完成赔付 • 特殊:如因请购流程太长不能按时
完成,需当地所长协调先从经销商 处借货或购买良品先行赔付 • 赔付完成后原则上应将客诉品取 回带给或邮寄给品保
3.如为异物将会引起微生物指标变化，产品将变质 。
30
客诉处理话术
关于“康师傅”绿茶、茉莉茶、冰红茶茶乳沉淀的话术：
1.首先判定该产品沉淀是茶乳沉淀还是变质沉淀（可通过 摇晃证实）
1 • 客诉定义
2 • 客诉的分类
3
• 客诉处理流程及方法
4 • 客诉3.追踪处理结果
客诉信息的接收 客诉判定
否
解释说明表示感谢,反
馈相关部门
营业部门处理
品管立案
结
公关、企划、法务协助处
案
理，避免客诉升级
结案报告
资料存档
11
客诉处理方法
电话沟通
25
《消费者权益保护法》相关规定
《消法》第49条 : • 遇质量问题对消费者执
行退一赔一原则，即1： 2调换
26
赔付签核权限
部门费用权限
• 处长: (
)元
• 理级: (
)元
• 协理/厂长: (
)元
• 资深协理: (
)元
通路客诉费用归属营业部门 费用，消费者客诉费用归属 品保部门费用
27
课程目录
23
面对面沟通时注意事项
1.慎重选择合适的见面时间、地点 2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做 口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释 4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及 最终的要求 7.运用有理、有节、有据、婉转等技巧进行沟通 8.合理顺畅地结束谈话
3.如未开启,需认真检查瓶子及瓶盖的状况.同时向投诉人 解释.至于目前此瓶中之异物，我们需认真调查，希望 您能配合我们.谢谢！
A 消费者客诉 消费者提出的投诉 1.产品品质 2.其它方面投诉
B 通路客诉
通路客户提出的投诉 1.产品品质 2.人员/配送服务等
7
常见二种消费者客诉
对产品品质投诉
其它方面的投诉
例如 产品变质 产品有异物 ………
消费者客诉
处理原则:一般1:2赔付 如超出该范围需报给品 保，协助品保处理
例如 再来一瓶瓶盖不兑换 产品口味和以前不同
12
电话沟通适用情形
13
思考+讨论
某日业务员接到公司品保的电话，称其辖区内 有一个消费者有个再来一瓶的瓶盖没有人跟他 兑换。
接到客诉时，你是如何进行电话沟通的？
14
电话沟通时注意事项
1.接听投诉人电话要有礼貌 2.报明自己单位、姓名 3.声音力求自然悦耳 4.尊重对方，增进关系 5.首先感谢投诉人对“康师傅”品牌的关爱 6.了解清楚此投诉的相关事宜 7.尽可能在电话中与投诉人达成共识 8.复术对方谈话重点并记录表单上, 及时通知相关处理部门
1 • 客诉定义及重要性 2 • 客诉的分类 3 • 客诉处理流程及方法 4 • 客诉处理话术
28
以公司名誉、利益为前提 充分阐明事实，取信于人！
客诉回应话术之原则
客诉处理话术
关于“康师傅”果汁类饮品“黑渣”的话术：
1.此不溶物为浓缩果汁本身果肉、果实或纤维部分，产品经 UHT高温杀菌，及较长货架期导致氧化颜色变深.对身体健 康不会影响
2.茶乳沉淀物系正常茶叶成分结晶,形成不稳定絮凝络合 物——并非不良物质.
3.“摇一摇”可将沉淀物溶解
4.这种络合物沉淀，对人体没有任何不良，对口感也无任 何影响，稍加摇动便可消失.尽可放心饮用.
31
客诉处理话术
关于PET产品瓶内有异物的话术：
1.首先判定是否为顶津产品，该PET产品是否开启
2.如已开启，告知其很难判定异物来源，向投诉人解释后， 视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解 处理.
24
处理客户抱怨时的禁言
1、“这种问题连小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分钱，一分货！” 3、“绝对不可能有这种事发生。” 4、“嗯…我不太清楚。” 5、“我绝对没说过这种话。” 6、“我不懂怎么处理。” 7、“公司的规定就是这样，我没有办法。” 8、“这事你应该去找我们上司说。” 9、“改天再通知你。” 10、“这不是我们的事！
15
电话沟通基本话术
16
面对面沟通适用情形
17
面对面处理步骤
18
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/31
准备资料
我们要准备哪些资料呢? 客诉记录单 相关法律规定 产品质检/卫检证书 提前了解事情客诉状况
20
现场处理
营业处理人员24H内需带《客诉记录单 》前往 首先对消费者/客户表示歉意 现场再次了解客诉原因并记录事情经过 仔细查看客诉样品并拍照 判定责任归属 沟通赔付问题（超出赔付标准报给品保协助品保处理） 已就赔付问题达成共识，则进行赔付并取回实物并请当事人在《客诉记
定义：品保专业分类
客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨
重要性：
客诉可谓是最常见的“危机事件”了 每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引 发一场森林大火
4
为什么会有客诉产生?
课程目录
1 • 客诉定义及重要性
2 • 客诉的分类
3 • 客诉处理流程及方法
4
• 客诉处理话术
6
二 .客诉分类
客诉处理方法及流程
课程目标
本课程结束时，学员应能…… 了解客诉定义，认识客诉处理的重要性 学会客诉解决流程 熟练掌握解决客诉方法 掌握客诉赔付要点 正确办理客诉结案赔付
2
课程目录
1 • 客诉定义及重要性
2 • 客诉的分类
3 • 客诉处理流程及方法
4
• 客诉处理话术
3
一.客诉定义及重要性
一般耐心解释，进行 退换货处理，不产生 赔偿
8
三种通路客诉
通路客诉
对业务服务品质的投诉 对经销商服务的投诉 对产品瑕疵的投诉
例如 业务未按时拜访 业务未按时发陈列奖
例如 士多送货不及时 送货品项与要货不一致
例如 产品有沉淀 产品瓶标脱落
对以上2种通路客诉及时处理一般不产生赔付
进行1:1调换
9
课程目录
录单》上签收确认
21
反馈结果
客诉处理完毕 后讲结果反馈 给直属主管
将签核《客 诉处理单》 传给品保
客诉样品取回 未取回说明原因
赔付时间
• 一般:2天内完成赔付 • 特殊:如因请购流程太长不能按时
完成,需当地所长协调先从经销商 处借货或购买良品先行赔付 • 赔付完成后原则上应将客诉品取 回带给或邮寄给品保