超市客诉处理技巧精品PPT课件

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处理细则
i.
填写好《顾客投诉登记表》，实地了解车辆遭
损情况。
ii.
与当事人协调解决。
iii.
若不能和解则报警处理
iv.
有关资料归档
v.
每月统计客诉案件汇总为
[ 店 月份异常（客诉）统计表]
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客户抱怨时的处理禁忌
想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。
客诉处理程序
-----如何处理顾客投诉
2021/3/6
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❖ 培训目的： 1、掌握客诉处理基本工作及技巧； 2、提高顾客对公司的满意度；
❖ 培训对象：本公司所有员工 ❖ 培训内容：客诉处理程序；
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1. 目录
客诉抱怨处理原则 接受顾客投诉处理程序 客诉种类及处理细则 应对技巧 案例
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2. 客诉抱怨处理原则
iv. 责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理， 若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。
v.
整理相关资料，提出[重大异常报告]，送交总管
理处。部门主管提出改进办法及检讨报告。
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H、 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉
i.
车辆互撞
ii.
车辆被破坏
iii.
车内财物遭窃
iv.
丢包（存包柜）
v.
其他
作，请其他同事代班
皮气
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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客诉处理禁忌
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应对技巧
这种简单的问题，连小孩 都会！
这个问题要问厂商，我们 只负责卖！
这是本店的规定！
不可能，绝不会有这种事情？
☺ 您放心，我们的理货员会详细介 绍它的使用方法，一定能解决您 的顾虑。
i.
手推车互撞伤人
ii.
叉车撞伤人
iii.
货架上方商品掉落伤人
iv.
货架倾倒伤人
v.
地面湿滑滑倒伤人
vi.
试吃摊位烫伤人
vii. 铁卷门断落伤人
viii. 在商场内其它原因造成伤人
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处理细则
i.
立即报告店长，轻者自行急救，重者立即送医。
ii.
填具 [出险单]通知保险公司。
iii. 责任归属厂商驻场者，客服人员会同厂商前往慰 问，并由厂商承担一切责任。
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F、 对工作人员态度，服务之投诉
i.
服务人员态度不佳
ii.
快讯未收到
iii. 送修商品维修期过长或维修不好
iv.
其他
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处理细则
i.
填写好《顾客投诉登记表》，并向顾客致歉，获得谅
解。
ii.
快讯未收到，立即进行相关登记
iii. 有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办 理
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G、 顾客受伤之投诉
做成顾客抱怨处理资料档
顾客抱怨处理人员在 客诉案件处理完毕之 后，应将事件内容、 过程以及相关的人、 事、时、地、物记录 下来汇总跟踪及建立 回馈制的基础资料
顾客填写意见书
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3. 接受客诉时应注意事项
A、所有客诉事件应填写好《顾客投诉登记表》 B、处理案件在本公司提供的服务范围内 C、对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或
vi.
缺货
vii. 商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用
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处理细则
第一步: 办理退货 第二步: 填写好《顾客投诉登记表》，通知该商品所属部门
主管协助处理 ❖ 投诉缺货时，记录顾客联络资料，并联络营运或采购部门，
告知顾客到货情况。 ❖ 因商品品质不良，造成健康损害，经店长同意后立刻派人
员携带礼品拜访顾客；须就医者，由客服部人员陪同就医， 本公司负担医药费。 ❖ 因商品质量问题投诉时，采购部派人与厂商联系谈判赔偿 方式 ❖ 因价格牌标错，导致投诉时，应向顾客退价差。
不同，所以有不同的价 格！ ❖ 我们一定会为您解决的， 货到后就通知您，您方 便留下电话吗？
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客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
你不应该这样做！ 你有什么证据 吗？
我真的没骗你 啊！
我也不清楚！
这是公司的 规定，有问 题你去找我 们公司
这是你自己的问题！
不可能，怎么可 能！
难道我会骗 你吗
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如何处理情绪激动的顾客抱怨
如果顾客抱怨就象吃了炸弹， 那……
我又
❖ 撤换当事人，最好由职位较高 者出面处理
不是 有意 的，
干吗
发这
❖ 改变场所之前要先暂停现行工 么大
唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并 且真正实现将[顾客抱怨]转变为[满意顾客]的理想。
原则一:立刻向顾客道歉
有 ， ， 在 这 里 ， 我 收 起 来 了
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顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能 够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。
客诉处理后，填写 好《顾客投诉登记表》
改善缺点
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5.客诉种类及处理细则
A、对商品质量，价格方面之投诉 B、对工作人员态度，服务方面之投诉 C、顾客受伤之投诉 D、顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉
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E、 对商品质量，价格之投诉
Hale Waihona Puke i.过期商品ii.
变质商品
iii.
瑕疵商品
iv. 商品包装标示不清
v.
结帐错误
☺ 我们会立刻联络这家厂商帮您解 决，尽量不耽误您的时间。
☺ 对不起！为了您及其他朋友的健 康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！
☺ 请稍等一下，我请家电专业人员 来为您服务
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应对技巧
禁语 ❖ 我不会！我不太清楚 ❖ 一分钱，一分货！ ❖ 我想缺货这个问题改
天再说吧！
正确技巧 ❖ 对不起，请等一下，我
问清楚再告诉您！ ❖ 这是因为品牌与质地的
原则二:不逃避问题
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原则三:妥善处理 一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复
客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点 遇到重大投诉事件立即通知店长或值班店长
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原则四:
客诉处理后，及时跟进汇总，并进行分析店内问题点进行改善； 并请顾客签名
本公司开据之相应发票 D、顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本
公司所属场所内（商场，停车场）
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4. 客诉处理程序
第一步
立刻向顾客道歉 （将顾客带离现场）
第二步
了解原因 （呈报主管）
第三步
采取适当的 应急措施
第五步
无法独立解决者逐级 上报，直到解决为止
第四步
找出双方满意的 解决之道
第六步
第七步