客诉处理流程和技巧22页PPT
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面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
《客诉处理》PPT课件
1. 首先立即赶往消费者投诉地了解情况 2. 以消费者投诉单位作为中介单位，当面与
消费者进行沟通协调，将事件之影响程 度缩小到最小。 3. 必要时适当运用公共关系帮助事件之圆 满解决。
37
五、解决特殊客诉
-遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格话术
我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体 系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格 之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体 情形进行返工或报废。 对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原 因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽 到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去 检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。 在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽 样或由我们重新送检，以确认产品品质！
处理客诉的意义与定义 客诉产生的原因 客诉处理流程
客诉处理原则与技巧 休息
特殊客诉类型 媒体应对
5
互动,提问
10
30
10
25
25
话术及案例
15
考试
15
5
一、处理客诉的意义与定义 劣质奶粉、苏丹红事件
6
一、处理客诉的意义与定义
新闻媒体的调查、报道，消费者 投诉的不当处理等都有可能引发 食品安全危机事件。
43
六、媒体-投诉文章是如何制作的?
公开征询:投诉热线, 由专人记录,整理. 筛选:事实属实的投诉,列入投诉信息汇总. 分析:召开会议选择有价值的体裁. 采访:派出记者采访投诉企业.确认真实. 审批:经过三审 发稿:公众见面
44
六、媒体-真实面孔?
★ 他们喜欢首家报道，乐于揭露他们的竞争对手 还没有出现的新闻。
呈报事件 处理状况
消费者进行沟通协调，将事件之影响程 度缩小到最小。 3. 必要时适当运用公共关系帮助事件之圆 满解决。
37
五、解决特殊客诉
-遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格话术
我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体 系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格 之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体 情形进行返工或报废。 对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原 因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽 到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去 检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。 在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽 样或由我们重新送检，以确认产品品质！
处理客诉的意义与定义 客诉产生的原因 客诉处理流程
客诉处理原则与技巧 休息
特殊客诉类型 媒体应对
5
互动,提问
10
30
10
25
25
话术及案例
15
考试
15
5
一、处理客诉的意义与定义 劣质奶粉、苏丹红事件
6
一、处理客诉的意义与定义
新闻媒体的调查、报道，消费者 投诉的不当处理等都有可能引发 食品安全危机事件。
43
六、媒体-投诉文章是如何制作的?
公开征询:投诉热线, 由专人记录,整理. 筛选:事实属实的投诉,列入投诉信息汇总. 分析:召开会议选择有价值的体裁. 采访:派出记者采访投诉企业.确认真实. 审批:经过三审 发稿:公众见面
44
六、媒体-真实面孔?
★ 他们喜欢首家报道，乐于揭露他们的竞争对手 还没有出现的新闻。
呈报事件 处理状况
客服投诉处理技巧ppt课件
正义感表达者 • 要求书面回复、道歉的
用户
有社会背景 内部员工 投诉专业户
• 某重要行业领导，电视 台、律师，不满足要求 会实施曝光
• 熟悉行业规则，专业知 识丰富易抓住关键点
• 针对某一方面见进行投 诉的用户
表示理解客户，力劝客户站在互相理 解的角度解决问题，耐心劝说，情况和心情，而不要进行任何的评价和判断！
1.这不是我处理的，我这里没有办法处理的 4. 我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映 3. 我们公司的规定就是这样的。。。。。。我不知道 2. 我不知道，不清楚
NO
10
几种难于应付的投诉客户 .
金钱目的
• 主要表现为索要高额赔 偿金额市井用户
肯定用户，并对其反映问题表示感谢， 告知用户我们的发展离不开广在用户的 爱护
1、谨言慎行 2、要求无法满足时，及时上报有关部
门研究 3、要迅速、高效的解决此类问题
目录
11
.
案例分析
12
.
案例一：业务咨询升级为投诉
投诉内容
1、2013年1月北京用户来电咨询业 务资费 2、客服回答10元/月 3、后查询用户于2012年8月订购万 花筒包月业务，代码：SQA，客服告 知用户12月开始，北京地区用户免费 (SQA代码11月暂停) 4、这时，用户表示每月仍扣除15元 费用！！！！！
处理结果
1、经后台查询用户有多次登陆和 使用记录 2、请问本机号码卡是否近期购买？ ---用户表示已使用多年 3、告知用户万花筒业务订购时间 和使用记录情况 4、与用户描述万花筒订购流程和 产品介绍，并安抚用户情绪 5、咨询用户是否有家人朋友使用 过自己的手机 6、以多次使用记录为由，不予退 费，用户同意无升级投诉意向
客诉处理作业流程PPT课件
[重大异常报告] [ 店 月份异常（客诉）统计表]
23
客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
13
处理细则
• 填写[捷龙商业顾客投诉处理 单]，并向顾客致歉，获得谅解。
• 快讯未收到，填写[会员快讯未 收到登记]
• 有关送修商品的投诉请相关部 门与维修站联系协助办理
14
Ⅲ. 顾客受伤之投诉
•
手推车互撞伤人
•
叉车撞伤人
•
货架上方商品掉落伤人
•
货架倾倒伤人
•
地面湿滑滑倒伤人
•
试吃摊位烫伤人
•
24
客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾 客一定要把这些商品买回去（价值500元）。
23
客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
13
处理细则
• 填写[捷龙商业顾客投诉处理 单]，并向顾客致歉，获得谅解。
• 快讯未收到，填写[会员快讯未 收到登记]
• 有关送修商品的投诉请相关部 门与维修站联系协助办理
14
Ⅲ. 顾客受伤之投诉
•
手推车互撞伤人
•
叉车撞伤人
•
货架上方商品掉落伤人
•
货架倾倒伤人
•
地面湿滑滑倒伤人
•
试吃摊位烫伤人
•
24
客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾 客一定要把这些商品买回去（价值500元）。
《如何处理顾客投诉》PPT课件
步
顾客服务过程全护垒
3
回 头 客
客户满意
2
技 巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命：赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑
眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼
尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处： ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当，投诉会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利
公
顾
司
客 的 需
双嬴
的 要
互利
求 或
求
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
客诉处理流程PPT课件
3.重大客诉:A、当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。 B、顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时。 C、新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。 D、打假者恶意索赔。 F、顾客投诉在卖场受伤。 G、大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。 5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给 总公司营运处客服专员。
2021/3/10
5
三、顾客来信、意见单之处理流程:
顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)
↓ 第二天店总助理开箱
↓ 店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记
↓ 客服部助理、接待课长致电顾客
↓ 相关部门课长致电顾客
│
│
↓ 填写处理意见
↓
↓ 意见单上交客服经理
↓ 意见单交相关部门经理
↓
↓
客服经理签字后上交店总审阅
须第一时间汇报店总经理及客服经理。
2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处、 行销处。
3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供 应商到场协助处理。
4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生监 督部门。
2021/3/10
11
(六)遭恶意索赔: 1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班顾服课长进行处理。 2、顾服课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通知
聆听意见与建议
↓ 记录于客诉单并签名
↓ 交于客服经理审核签名
↓ 调查事由
↓ ↓ 致电顾客解释并道歉
↓ 将处理过程及结果
作记录、签名
↓
↓ 无法处理,上报客
服经理,由客服经 理出面解决
↓ 返交于客服助理 由客服助理复查、签名
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。 5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给 总公司营运处客服专员。
2021/3/10
5
三、顾客来信、意见单之处理流程:
顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)
↓ 第二天店总助理开箱
↓ 店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记
↓ 客服部助理、接待课长致电顾客
↓ 相关部门课长致电顾客
│
│
↓ 填写处理意见
↓
↓ 意见单上交客服经理
↓ 意见单交相关部门经理
↓
↓
客服经理签字后上交店总审阅
须第一时间汇报店总经理及客服经理。
2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处、 行销处。
3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供 应商到场协助处理。
4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生监 督部门。
2021/3/10
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(六)遭恶意索赔: 1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班顾服课长进行处理。 2、顾服课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通知
聆听意见与建议
↓ 记录于客诉单并签名
↓ 交于客服经理审核签名
↓ 调查事由
↓ ↓ 致电顾客解释并道歉
↓ 将处理过程及结果
作记录、签名
↓
↓ 无法处理,上报客
服经理,由客服经 理出面解决
↓ 返交于客服助理 由客服助理复查、签名
客诉处理及应变技巧ppt课件
处置客诉的五大步骤
安抚顾客心情 第一时间用一些技巧性的言语安抚顾客心情 例：请不要生气，让我了解发生了什么
问题 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的心情 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点
处置客诉的五大步骤
表达同理心
感同身受
报告店长
请值班经理出面作 进一步沟通并处理
客诉应变技巧
当提出几种意见请问顾客时 应说：您的意思怎样样呢 假设问题严重，不要立刻下结论，而应请主管 出面向顾客讲解 应说：是的，我明白他的意思，我会将您的建 议汇报给店长并尽快改善 当他没听清楚顾客的埋怨时，需求重新讯问时 应说：很负疚，有一个地方我还不是很了解， 是不是可以再向他请问有关XXX的问题
如何减少或防止客诉
硬件 软件
硬件
严把收货关，防止过期及质量缺陷商品 经常检查台面，及时剔除过期蜕变商品 检查价钱牌内容能否与商品相符 经常市调、坚持价钱优势 及时下订单、催货，防止缺货 合理规划卖场，改善购物环境 正确运用设备并及时维护
软件
提高员工素质，提升效力质量 添加效力工程，超越顾客期望 规范作业，减少失误 用优质效力弥补硬件的缺乏
表示负疚和谢意
例：我们对这件事的发生感到非常负疚，同时 谢谢他提出的珍贵意见，我们将会根据他的意见
进展改善
提供处理方案与客人达成共识并执行
留意言语的表达： “感不到如 …我 〞们这样处置吧…〞，“假设这样处置,您
追踪执行情况并总结
追踪
检讨
通报
处置客诉的忌讳
借口
妄下断语、怪罪他人
对商家的效力和质量有所等待
想再度光暂时，不会遭到同样的待遇
客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失 的关键来源
顾客投诉处理及流程ppt课件
18
“三包”—包换
一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换 1.左右脚不配对 2.鞋面与鞋底有明显色差
二、售出一个月内出现以下问题之产品，予以包换 1.鞋面有严重褪色 2.正常使用而鞋面断裂 3.正常使用而鞋底断裂
19
“三包”—包退
1.属于包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。 2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折
顾客投诉处理及流程
1
目录
处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定
2
1处理顾客投诉的重要性 Chapter 3
1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致
旧费退钱给消费者。 3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货
20
“三包”—包修
任何在三包期限内产生的非人为问题
泛硝
饰扣脱落 天皮脱落
开胶
21
“三包”—以下情形不实行三包
1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 2.商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。 3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子
否
进一步做好说明解释工作
12
一般客户服务技巧
我不能
我不会做
这不是我应该做
但是。。。。
我想我做不了
13
售后处理的技巧
“三包”—包换
一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换 1.左右脚不配对 2.鞋面与鞋底有明显色差
二、售出一个月内出现以下问题之产品，予以包换 1.鞋面有严重褪色 2.正常使用而鞋面断裂 3.正常使用而鞋底断裂
19
“三包”—包退
1.属于包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。 2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折
顾客投诉处理及流程
1
目录
处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定
2
1处理顾客投诉的重要性 Chapter 3
1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致
旧费退钱给消费者。 3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货
20
“三包”—包修
任何在三包期限内产生的非人为问题
泛硝
饰扣脱落 天皮脱落
开胶
21
“三包”—以下情形不实行三包
1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 2.商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。 3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子
否
进一步做好说明解释工作
12
一般客户服务技巧
我不能
我不会做
这不是我应该做
但是。。。。
我想我做不了
13
售后处理的技巧
顾客投诉处理 PPT课件
12
类型
对服务人 员自身不 良行为的 投诉
对商品的 投诉
对设备的 投诉
顾客投诉类型
对服务态 度的投诉
对服务方 式的投诉
对服务质 量的投诉
13
原则
却不可产 生冲突
立即反应 ，态度有 礼
转给油站 经理处理
处理顾客投诉原则
注意语言 技巧
不可归责 公司
超出范围 ，立即报 告
14
双赢互利
顾 客
双 赢 互 利
18
处理投诉五步骤
立即反应， 真诚致歉
制定长期行动 方案以改进服 务
仔细聆听
追踪、调查和 反馈
立刻处理，再 次表示歉意并 感谢
19
解决顾客投诉的五步骤
聆听 表示同情
提出正确 问题
提出解决方案
解决问题 并追踪
20
“轻率的”决定
心情
“有效的”决定
我们处理回馈前的心情很重要！
21
愤怒强度
+
应对口 头攻击
5
顾客的需求就象冰山
顾客是不会主动开口的 顾客的需求难以捉摸
企业只有提供比其他竞争者更多的价值 给客户,即优异的客户价值(Superior Customer Value) 才能保留并造就忠诚的 客户,从而在竞争中立于不败之地。
6
讲故事
7
什么是顾客投诉？ 是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表 述。
9
平息顾客不满的重要性
82%
顾客回头惠顾率
54%
19% 9%
未提出抱怨
提出抱怨
提出抱怨并获得解决 提出抱怨并迅速解决
麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表
10
顾客投诉处理具体方法和方式模版(PPT20张)
–我们的观点：所谓顾客的投诉是顾客对 于某企业的信赖与期待，同时也是该企 业的弱点所在。
（二）产生顾客投诉的原因
顾客为什么要投诉呢？（服务水准不统一）
–企业希望提供的服务水准 –企业能够提供的服务水准 –企业实际提供的服务水准 –顾客感受到的服务水准 –顾客期望得到的服务水准
这五者之间只要一部分未能配合，顾客的投诉就会 发生。
工作 购物广场各级管理人员对服务工作要长抓不懈。
（三）预防投诉产生的办法
3、注意经营场所安全设施。
如果顾客在经营场所发生意外，作为经营者是无法 推卸责任的。
–检查卖场的玻璃、天花板上的灯管是否有破裂、 掉落的危险，地面是否湿滑，以免造成顾客摔伤 等事故。
–大型商场一定要预先设立紧急用救生通道，防火 设备要经常检查。
投诉处理
把不满意的顾客变成一辈子的顾客
内容提要
为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉 –“投诉”的定义 –顾客投诉的原因 –如何预防投诉的发生
处理投诉的具体方法和方式 –如何接受顾客投诉 –妥善处理好顾客投诉最基本的观点 –处理顾客投诉简单应对方法
一、为什么会有顾客投 诉及如何预防顾客投诉
(一）有期望才有投诉
嘲热讽
顾客投诉的常见类型：
（3）营业员自身的不良行为
–营业员对自身工作流露出厌倦、不满情绪 –营业员对其他顾客的议论和评价 –营业员自身衣着不整洁、浓妆艳抹、举止
粗俗、纪律性差 –营业员之间发生争吵，互相不满，互相拆
台（主要是促销员）
（三）预防投诉产生的办法
1、销售优良产品。
为顾客提供优良而安全的商品，是预防顾客 产生抱怨的最基本的条件，它包括：
4、倾听顾客意见
–倾听顾客意见，是处理投诉的重要环节。 顾客要倾诉，你愿意听他的倾诉，这样就 容易沟通，处理问题也就有了基础。从顾 客的倾诉中，你会了解以下问题：
（二）产生顾客投诉的原因
顾客为什么要投诉呢？（服务水准不统一）
–企业希望提供的服务水准 –企业能够提供的服务水准 –企业实际提供的服务水准 –顾客感受到的服务水准 –顾客期望得到的服务水准
这五者之间只要一部分未能配合，顾客的投诉就会 发生。
工作 购物广场各级管理人员对服务工作要长抓不懈。
（三）预防投诉产生的办法
3、注意经营场所安全设施。
如果顾客在经营场所发生意外，作为经营者是无法 推卸责任的。
–检查卖场的玻璃、天花板上的灯管是否有破裂、 掉落的危险，地面是否湿滑，以免造成顾客摔伤 等事故。
–大型商场一定要预先设立紧急用救生通道，防火 设备要经常检查。
投诉处理
把不满意的顾客变成一辈子的顾客
内容提要
为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉 –“投诉”的定义 –顾客投诉的原因 –如何预防投诉的发生
处理投诉的具体方法和方式 –如何接受顾客投诉 –妥善处理好顾客投诉最基本的观点 –处理顾客投诉简单应对方法
一、为什么会有顾客投 诉及如何预防顾客投诉
(一）有期望才有投诉
嘲热讽
顾客投诉的常见类型：
（3）营业员自身的不良行为
–营业员对自身工作流露出厌倦、不满情绪 –营业员对其他顾客的议论和评价 –营业员自身衣着不整洁、浓妆艳抹、举止
粗俗、纪律性差 –营业员之间发生争吵，互相不满，互相拆
台（主要是促销员）
（三）预防投诉产生的办法
1、销售优良产品。
为顾客提供优良而安全的商品，是预防顾客 产生抱怨的最基本的条件，它包括：
4、倾听顾客意见
–倾听顾客意见，是处理投诉的重要环节。 顾客要倾诉，你愿意听他的倾诉，这样就 容易沟通，处理问题也就有了基础。从顾 客的倾诉中，你会了解以下问题：
客户投诉处理技巧培训ppt课件
总结词
耐心倾听是处理客户投诉的第一步，需要全神贯注地听取客户的投诉内容，确 保全面理解客户的需求和问题。
详细描述
在处理客户投诉时，首先要给予客户足够的关注和耐心，让客户感受到被重视 和尊重。同时，要确保全面了解客户投诉的问题和需求，包括问题的起因、经 过、结果以及客户的期望解决方案。
表达歉意，安抚客户情绪
回访客户
在处理完客户投诉后，应主动联系客户，了 解他们对投诉处理的满意度。
满意度调查
通过满意度调查，收集客户对投诉处理过程 和结果的意见和建议，以便改进。
分析投诉数据，改进产品和服务
要点一
数据整理
要点二
改进措施
对投诉数据进行整理和分析，找出投诉的集中问题和原因 。
根据分析结果，针对性地改进产品和服务，提高客户满意 度。
客户服务态度和沟通问题
服务人员态度冷漠、不耐烦或不尊重 客户。
沟通障碍：客户表达不清或服务人员 理解有误，导致客户需求无法得到满 足。
客户的其他需求和问题
客户有其他合理需求未能得到满足，如特殊定制、售后服务等。 客户遇到其他问题或困难，需要得到帮助和解决。
客户投诉处理流程
03
认真倾听，理解客户诉求
分析问题，提出解决方案
总结词
在了解客户投诉的问题和需求后，需要深入分析问题的根源，并提出切实可行的解决方 案。
详细描述
在分析问题时，要全面考虑问题的各个方面，探究问题的根本原因，并评估解决方案的 可行性和效果。提出的解决方案要符合公司的政策和价值观，同时要充分考虑到客户的 利益和需求。解决方案可以是补偿、退换货、提供其他服务等不同的形式，具体根据问
客户推荐
良好的投诉处理可以促使 客户向亲友推荐企业产品 或服务。
耐心倾听是处理客户投诉的第一步，需要全神贯注地听取客户的投诉内容，确 保全面理解客户的需求和问题。
详细描述
在处理客户投诉时，首先要给予客户足够的关注和耐心，让客户感受到被重视 和尊重。同时，要确保全面了解客户投诉的问题和需求，包括问题的起因、经 过、结果以及客户的期望解决方案。
表达歉意，安抚客户情绪
回访客户
在处理完客户投诉后，应主动联系客户，了 解他们对投诉处理的满意度。
满意度调查
通过满意度调查，收集客户对投诉处理过程 和结果的意见和建议，以便改进。
分析投诉数据，改进产品和服务
要点一
数据整理
要点二
改进措施
对投诉数据进行整理和分析，找出投诉的集中问题和原因 。
根据分析结果，针对性地改进产品和服务，提高客户满意 度。
客户服务态度和沟通问题
服务人员态度冷漠、不耐烦或不尊重 客户。
沟通障碍：客户表达不清或服务人员 理解有误，导致客户需求无法得到满 足。
客户的其他需求和问题
客户有其他合理需求未能得到满足，如特殊定制、售后服务等。 客户遇到其他问题或困难，需要得到帮助和解决。
客户投诉处理流程
03
认真倾听，理解客户诉求
分析问题，提出解决方案
总结词
在了解客户投诉的问题和需求后，需要深入分析问题的根源，并提出切实可行的解决方 案。
详细描述
在分析问题时，要全面考虑问题的各个方面，探究问题的根本原因，并评估解决方案的 可行性和效果。提出的解决方案要符合公司的政策和价值观，同时要充分考虑到客户的 利益和需求。解决方案可以是补偿、退换货、提供其他服务等不同的形式，具体根据问
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