客户投诉处理流程及处理方式PPT课件

3 Optimize our promotion pack allocation policy
4 Optimize island display in Northern area, pay more attention to season differences
5 Add more POSMs to more outlets. Using multiple ways to communicate with
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表达“同理心” —让客户感觉到 你有诚意为客户 解决问题。让客 户产生一种站在 他的角度说话。
—确实着急 —我能理解 —要是我的话， 我也会生气
—这样的事情发生在谁的身上都会着急的，我能理解您的心 情。
—您这种情况，我能理解，出了险谁都希望尽快 得到赔付。
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用心服务 满足客户需求
（在你能解决时） “您放心，我一定帮您解决这 个问题。” （在你没有把握能解决时） “您放心，我一定会近最大努 力帮助您。”
客户投诉处理流程及处理方式
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目录
1 日常突发事件处理方式
客户投诉处理流程及处理方式
2 投诉处理流程
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#1
日常突发事件处理方式
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客户投诉处理
如何面对客户投诉？
投诉处理始终是柜面突发 事件的重要部分，作为公 众与客户直接接触的服务 窗口，客服人员可能面临 更多的冲突、频发的挑战。
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客户投诉处理
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满足客户环境需求
投诉的客户情绪非常激动，达到 愤怒的临界点前，一定要通知柜 面经理并迅速带离大厅。避免客 户在柜面大厅大吵大闹，影响其 他客户，导致大厅业务办理秩序 混乱，服务质量也必然下降。
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#2
客户投诉接待流程图
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客户投诉处理流程图
驻 点 服 务 专 员
客户投诉
柜面经理或咨询引导组长
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Conclusion
2nd priority initiatives
谢谢大家
1 Evaluate whether offer DT store more margin is possible
2 Together with other strong brands, communicate “Unilever” company brand more
协助办做 好 安 抚 和 解 释 工 作理相作出处理决定答复客户关业
不 满 意
务
驻点服务专员
申请复议
公司接待场所受理客户资料
材
料
齐wk.baidu.com
投诉受理
全
投诉服务岗每2 个工作日内向客 户反馈处理情况
调查核实
未与客户达成一致
反馈处理结果
结案
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确立“客户至上”的服务意识，把客户的需要放在 第一位，随时了解客户的需求，尽力帮助客 户。
consumers
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投诉有用吗！！ 我可没时间！
正确认识客户投诉
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处理客户投诉的原则：先处理情感，后处理事件。
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聆听客户投诉的问题
—让客户发泄怒气 —了解客户诉求
— 先生\女士，您好！有什么 可以帮到您的？请您详细告诉 我发生的事情好吗？
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真诚道歉
— 先生\女士，您好！我听明 白您说的意思了，发生这么严 总的事情，难怪您今天这么大 火气，我对刚才发生这样的事 情，深表歉意。