饭店服务质量管理案例 文档
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案例一
某天早上,某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多,服务员都在紧张地进行服务工作。这时,走来一对夫妇,丈夫是外国人,妻子是中国人。由于客人很多,服务员为这对夫妇找到了一张桌子,但是这张桌子还没有来得及收拾,服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来,然后再来吃早餐,这样避免等待又能节约客人的时间,客人觉得建议很好,于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候,刚才那个位置已经坐下其他客人了。
服务员很快又给他们安排了另一个位子,位子是解决了,但是,从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶,这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的,同时他们本想喝点豆浆,但装豆浆的瓶子也始终是空的。
晚上他们来到西餐厅吃晚餐。当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时,就询问服务员,服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤,他们被迫接受了这道菜,结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。
晚上,这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理,总经理马上了解情况,带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意,然后表示要立即加大服务质量管理力度,保证避免此类事件的发生。接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流,宣传宾馆做得好的方面,转移他们的注意力,最后总经理希望客人继续把剩下的两天住满,并保证不会再发生以上不愉快的事情,客人接受了总经理真诚的致歉和建议,在接下来的两天里,他们确实感觉到自己受到了很大的重视,感受到了热情周到的服务,最终是满意的离去。
分析:
以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练,缺乏一定的观察能力,服务效率也不够,否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故,不仅要追究服务人员的责任,更要追究当班领班和主管的责任。
一方面要加强员工培训和管理,同时还要加强管理人员的现场督导,要能及时发现问题,及时弥补,避免客人投诉。象本案例中的投诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候,管理人员更要加强巡查,防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不够来的情况下,管理人员应主动充当“临时服务员”的角色,比如主动询问这对夫妇要喝点什么?及时提醒服务员添加食品,那么也就不会有投诉产生了。
2 补偿服务
某酒店,几位客人在就餐,餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时,服务员为客人上汤。恰巧张先生突然一回身,将汤碰洒,把张先生的西服弄脏了。非常生气,质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩,连声道歉:实在对不起,先生,是我不小心把汤洒在您身上,把您的西服弄藏了,请您脱下来,我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤,耽误各位先生用餐了。请原谅。随后,服务员将西服送洗衣房干洗,而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后,服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。客人们十分满意,张先生也诚恳道歉:是我不小心碰洒了汤,你的服务非常好。事后,客人主动付了两份汤钱,张先生给服务员小费,而且不久又带着一批客人来饭店就餐。 [ 案例评析 ]
本案例中,虽然是客人碰洒了汤,但服务人员应先从自身找原因,服务员应在上汤前提醒客人,就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理,如果客人讲理,就不会无理取闹,如果客人不讲理,服务员与客人讲理只能火上浇油,服务员在处理这种问题时应讲究策略,给客人台阶下。发生这种事情后,处理方法是:( 1 )服务员首先向客人道歉,主动承担责任。( 2 )如果客人衣服弄脏的程度较轻,应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人,服务员可为客人擦拭,异性客人,服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。( 3 )如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈,服务员应主动提出免费为客人洗涤,洗好及时送还,并要再次致歉。
( 4 )根据事态发展,服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。
3.一瓶酒引起的争执
某餐厅一客人在用完餐结账时,对一瓶酒收费80元提出异议,他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管,但他已下班离开了,无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看,证明这瓶酒的价格确实是80元,但这位客人仍不加理会,强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间,加之与客人产生争执,使这位客人非常不满,认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后,餐厅经理出面,同意按60元收取,同时又再三向客人道歉,虽如此,客人仍是满面怒容,结完账扬长而去。
餐厅案例点评:
树立相信客人、尊重客人的服务理念,对服务行业来说非常重要,也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议,在不会给企业带来较大损失的前提下,应相信客人,特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下,更不应该与客人发生争执。
本案例中,即使结账领班找到那位男主管,他也不外乎有三种解释:一是不记得了;二是坚决否认;三是承认是自己搞错了。前两种解释,与顾客发生争执在所难免,第三种解释虽然相对好一些,但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金,但为这区区20元钱得罪客人实在不值,因为这位不满的客人,会将心中的怨气,传播给亲朋好友,对企业的声誉极为不利。
当然,我们不排除也有不文明的“上帝”,弄虚作假,但毕竟是少数,企业应权衡利弊,千万不要因小失大。
要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务,随时都会有各种各样的事情发生。适当授权,第一线人员就可在不违背大的原则条件下,灵活、及时处理客人的投诉,将客人欲产生的不满,扼杀在“摇篮”之中,甚至变“危”为“机”。否则,一线人员遇事要左请示、右汇报,会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后,时间越长,顾客的情绪就越差,解决问题的难度也就越大。
此外,适当授权,对一线人员的服务素质的培养,也会有很大的促进作用。
案例分析2---关于遗失身份证的投诉
客人离开酒店几天后,发现身份证没有了,并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。请教如何处理?
协助客人重新办理新的身份证或者临时身份证,态度一定要好,主动为客人提供下次入住或餐饮优惠卷等。
案例分析3---客人付了定金,却没有房间了。
客人每周六都入住本店,上周六入住时已付了本周六的定金,门店按常规帮他保留了一间单人房,可是本周六,客人同行有三人要入住,此时门店已客满,无法给他安排,介绍其到其他酒店,他不接受,于是投诉,请问如何解决较妥?
一方面尽量调剂房间看有没有其他客人愿意到其他酒店,另一方面给客人保证如到其他酒店可以免费up grade,且交通方面酒店会