销售人员地礼仪和形象

七、销售礼仪

销售部是公司的“神经中枢”，是公司与客户之间的“桥梁”，也是对外展示公司形象的主要窗口。客户对公司产品的认识，很大程度上来自他们在营销中心切身体会。因此，销售部每一个员工的一举一动都代表着公司的形象。我们要求大家保持端庄的仪表，待人接物大方得体，有礼有节，让客户既感受到产品的魅力，更感受到你的个人魅力。

服务宗旨：

“以百分百的努力去赢取客户十分满意”是我们的服务宗旨，销售部每个员工应竭诚为客户提供高效、专业、热情的优质服务

（一）仪容仪表要求

1、工作前应做到好以下几点：

（1）、身体整洁：保持身体清洁无异味

（2）、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满

（3）、适当化妆：女销售人员必须化淡妆，化妆应恰当而不夸张

（4）、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，发型不得怪异

（5）、口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新

（6）、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生

（7）、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮

（8）、必须佩戴工作牌：工作牌要求端正地佩戴在胸前，不许有污损

2、姿势仪态

姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因此销售人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

（1）咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部

（2）打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部

（3）整理头发，衣服时，请到洗手间或客户看不见的地方

（4）当众挖鼻孔，搔痒或剔指甲都会有损自己的形象

（5）手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面

（6）当众不应耳语或指指点点

（7）不要在公众区域奔跑、搭肩、挽手

（8）抖动腿部，倚靠在桌子或控台上都属不良习惯

（9）在大堂等公众场合，不能当着客户谈及与工作无关的事情

（10）与人交谈时，不应不时看表或随意打断对方的讲话

3、言谈举止

坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率，每一位员工都应做到：

（1）彬彬有礼

A、主动同客户，上级及同事打招呼

B、多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等

C、如果知道客户的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如：李总、王经理等

D、讲客户能听懂的语言

E、进入办公室前须先敲门

F、同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅

G、进出电梯时要先出后入，主动为别人开门

（2）笑口常开

A、面带笑容接待客户

B、保持开朗愉快的心情

4、男员工发式

A、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领

B、头发要整齐、清洁、没有头屑

C、不可染发（黑色除外）

5、女员工发式

A、浏海不盖眉

B、头饰应用深颜色，不可夸张耀眼

C、发型不可太夸张

6、耳环

女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主

7、面容

A、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢

B、男员工不可留胡须

8、手

A、员工的指甲长度不超过手指头

B、女员工只可涂透明色指甲油

C、经常保持手部清洁

9、鞋

经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要

10、袜子：女员工须穿统一的丝袜（穿裙装）

11、制服

A、合身、烫平、清洁

B、纽扣齐全并扣好

C、员工证应佩戴在上衣的左上角

D、衣袖、裤管不能卷起

E、佩戴项链或其他饰物不能露出制服外

（二）接待礼仪规范管理

1、礼仪标准

（1）迎客：当值销售人员应手持准备好的资料，直立在售楼部门内，近门侧而立。远远见到客户向售楼部走来时应主动给客户开门，并脸带笑容的主动迎上去，鞠躬（30.度）对客户说：“欢迎光临，我帮您做一下楼盘介绍等”。同时，下一个当值销售人员应及时补位，保持有人员站立于门口，在销售控台的销售人员，当客户走近身旁必须主动起身迎立，站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客户

（2）引客：伸手指引客户内进，客户在内侧走，销售人员在外围带动。双手递上自己的名片（递名片的标准：名字朝客户、双手递上、站立、鞠躬）并自我介绍。同时，请教客户姓名、向客户索要名片（注意应双手接收名片，并把客户的名字、公司名称、职务等读出来，记牢客户的名字，并放在一边或口袋，且不能用东西盖住），如客户是有头衔的“经理、董事长、负责人”时，应说：“先生这么年轻就是公司的XX，实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀”！如无头衔的在介绍到一定的进程中你可说：“先生仪表出众，独具慧眼能看准我们的楼盘，相信不久的将来一定会有所作为的！”夫妻同来参观或携带子女同行的，可在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在夫妻面前赞美小孩等，销售人员要适当恭

维客户，以建立沟通渠道，这样也较容易使客户形成购买意向。

（3）介绍：（按照正常的接待程序进行）

1）与客户交谈时，应轻声细语，保持微笑、保持耐心、保持距离、用清晰的语言回答

2）在介绍期间必须讲普通话，如客户讲方言，方可讲方言，避免在客户面前与同事讲客户不懂的话及方言

3）反应灵敏，切勿打断对方说话，尊重客户的意见并耐心听取（先肯定、再否定原则）

4）不许对客户品头论足、不可开客户玩笑、不可说粗话、不管客户买不买，都应礼貌相待

5）注意举止、仪态，注意音调、主动帮助客户，切勿喧哗

（4）进入谈判桌

1）应主动帮客户拉椅子、倒水后，再进行介绍

2）对客户的要求必须迅速准确答复，如自己不能作答，应及时请求相关专业人员及时回复客户

3）在客户面前避免说“不”字，要设法为客户提供热情、细致的服务，对于客户不合理的要求，要委婉拒绝或交由主管或销售经理处理

（5）谈判结束

1）应主动帮客户拉椅子，并引导客户送客户出门（至少送至工作区外）

2）开门、强调自己的姓名，鞠躬（30度），说“您慢走，欢迎再次光临”，并约定客户再次来访时间

2、服务规范要求

（1）电话接听规范要求

服务标准目标语言非语言避免

纸笔要就手

办公台上应预备好纸和笔

三响内接听

任何电话响三声内，立即接听

称呼来电者

询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服

务

赶紧记下来电者

姓名，经常称呼，

令对方觉得自己

重要（可利用办

公台上的纸笔，

即时记下）

早上好！XXXX

花园，请问有什

么能帮到您？

请问先生、小姐

怎么称呼？

摆放整齐

文具齐全

立即放下手头工

作

腰肢挺直面带笑

容

发音清楚

语气温和

询问式语气

脸带笑容

文件报纸和杂物堆

放在台上，并把电

话盖住

电话响得过久无人

接听

发觉客人听不懂自

己的语言或购买欲

望不强时，语气立

即显得不耐烦、蔑

视