销售业务及客户管理分析

附件5

销售业务经管

客户经管

一、客户首理的内容

1·基础资料:即客户最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营经管者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与本公司交易的时间、企业组织形式、业种、资产等。

2·客户特征。主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

3·业务状况。主要包括销售实绩、经营经管者和业务人员的素质、与其它竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。

4·交易现状。主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。

二、客户经管的原则

·动态经管

客户经管系统建立后，置之不理，就会失去他的意义。因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的所有资料也需要加以整理，剔除过旧或已变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的受化动态进行追踪，使客户经管保持连续。

·突出重点

有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找到重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，开拓市场提供资料，为企业的发展创造良机。

·灵活运用

客户资料的收集经管，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料后，不要束之高阁，必须以灵活的方式及时全面地提供给一线人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活资料，提高客户经管的效率。

·专人负责

由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，所以客户经管应该制订具体的规定和办法，需专人负责经管，严格客户情报资料的利用和借阅。

客户基本资料卡

区域：填表日期：年月日页次

三、客户经管分析的方法

进行客户经管，不仅仅只是对客户资料的收集，而且还需要对客户进行多方面的分析。

l·交易状况分析

（1)与本公司交易状况分析

·掌握客户的月交易额和年交易额。

·计算出各客户交易额占本公司总额的比重。

·检查该比重是否达到本公司所期望的水平。

(2)商品的销售构成比分析

·将你对客户销售的各种产品，按销售额由高到低排序。

·计算所有产品的累计销售额。

·计算出不同产品销售额占累计额的比重。

·检查是否达到公司所期望的销售任务。

·分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力的客户，并确定以后的销售重点

(3)商品周转率的分析

·先检查客户经销产品的库存量。

·将月初库存和月末库存平均，求出平均库存。

·再将销售量除以平均库存量，即得商晶周转率。

(4)交叉比率分析

·交叉比率二毛利率x商品周转率

·毛利率和周转率越高的产品，就越有必要积极的推销。

2·客户等级ABC分析

你的客户绝对不少，所以你要将客户分级，以便对客户进行经管，决定不同等级的客户规范、拜访频率、停留时间及对客户支持的深浅程度，由此提高你的销售效率。

客户等级ABC的分析法

·将客户依年度销售额的大小顺序排序，以顺序累计其销售额，然后计算累计额对总销售额的构成比。以客户名称及相应销售累计构成比分别为横轴初纵轴制作坐标图。

·从累计销售额构成比例65%．85%的各点，画出于横轴的平行线，求出与纵轴的交点。

·65%的垂直线与圆点之间的客户，属于A级客户。65%一85%之间的客户属于B级客户。其它则为C级客户

3·客户信用调查分析

（1）利用何种机构进行信用调查

·金融机构

·专业资信调查

·通过客户或行业

·内部调查

（2）调查注意事项

1）对经营者进行调查

2）公司内状况的调查

企业状况调查表

3）资金状况的调查

客户资金状况调查表

4）支付情况的调查

客户资金状况调查表

（3）对信用限度确定分析

1）信用额度

对某一客户,只有在所确定金额限度内的信贷，才是安全的,只有这样才能保障业务活动的正常发展，它的基准是客户的赊销款和未结算票据余额之和。

2）确定信用额度的方法

·销售额预测法

客户大宗购货额X本公司购货比率X信用期限

·综合判断法

根据客户的收益性．安全性．流动性．销售能力．购货情况和员工素质综合确定一个大致的信用额度，然后根据支付和交易额大小，适当地逐步提高信用限度额。

4．客户投诉处理流程

1）客户投诉内容

·商品质量投诉

·购销合同投诉

·货物运输投诉

3）客户投诉处理注意事项

·建立．健全各种规章制度

·一旦出现投诉，要求及时处理

·处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决·对每一投诉及其处理都要做详细记录

4）客户投诉处理程序：

客户投诉处理表

客户投诉登记表Array主管：科长：制表：

客户投诉调查表

客户投诉处理表

客户投诉处理通行通知书发文号：发文日：

附件:

产品购销协议

甲方:北京康好健康食品有限公司(以下简称甲方)

乙方:北京特种制瓶有限公司l以下简称乙方]

甲乙双方经友好协商，就甲方购买乙方Pm饮料瓶特订立如下协议，以资双方共同遵守。

一、乙方提供甲方经销产品

PET饮料瓶588ML、388ML(如打样)

二、经销目标量:甲方每年经销目标数量力50万瓶。

三、存货:甲方应随时储存适量货物，当产品低于安全库存时及时向乙方订货。甲方须妥善存置货物及负一切保管责任（包括因不可抗拒因素所致之损害责任)。

四、订货及交货方式

l·甲方订货时应分别将所需产品规格、数量通知乙方，乙方视其情况发货。产品送达后，甲方非得乙方同意不得拒收退回。因质量及包装损失，甲方有权退货。

2·甲方可用电话、传真向乙方订货。乙方发货则按订货顺序依次发货。