客户服务实务题库

第七章客户服务质量管理题库

一、单选题

1、企业的核心价值是（A ）。

A 为顾客服务

B 掌控市场

C 创造价值

D 以上都不对

2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( C )。

A对企业的品牌产生情感和依赖B重复购买

C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。

A 客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚 C 产品的质量和价格D产品的性能和价格

4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A ）。

A行业竞争激烈的企业客户关系 B实施客户积分计划的企业客户关系

C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D专利技术产品企业客户关系

5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ A ）

Ａ客户满意以信息为支撑Ｂ客户满意与利润目标是冲突的Ｃ强调以企业为中心Ｄ客户满意是静态的

6、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ A ）

Ａ客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库Ｂ客户忠诚计划一个开放的全方位流程

Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户Ｄ客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

7、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ B ）

Ａ两者没有关系Ｂ只有满意的员工才能创造出满意的客户

Ｃ正相关关系Ｄ只有满意的客户才能创造出满意的员工

8、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ A ）

Ａ客户的转移成本Ｂ转移价格Ｃ购买总成本Ｄ转移壁垒

9、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ A ）

Ａ质量标准差距Ｂ管理层认知差距Ｃ服务质量感知差距Ｄ服务传递差距

10、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ C ）

A 理智型客户

B 惯性型忠诚客户

C 感情型忠诚客户 D不满意型客户

二、多选题

1、客户忠诚给企业带来的效应包括( ABCD )。

A长期订单 B回头客C额外的价格D良好的口碑E新的成本

2、客户忠诚度最重要的影响因素有( B CD )。

A垄断 B满意C愉悦D信赖E惰性

3、控制客户流失的对策（ ABCDE ）

A进行全面质量管理B区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方

C关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图

D计算降低流失率所需要的费用E增进与客户的沟通。

4、客户满意度影响因素模型将—个企业提供给客户的产品分为( ABCDE )。

A产品及服务B支持性服务C承诺服务兑现D沟通因素E情感因素

5、常用的客户计划忠诚模式有（ABCD ）。

A独立积分计划 B积分计划联盟模式Ｃ联名卡和认同卡Ｄ会员俱乐部

6、以下哪几项属于客户关怀的手段（ BCD ）

A处理客户的投诉与抱怨B主动电话营销 C提供网站服务Ｄ免费、提供额外服务

7、客户满意的层次有（ BCD ）

Ａ产品满意层次Ｂ精神满意层次Ｃ社会满意层次Ｄ物质满意层次

8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（ AE ）

A客户重复购买次数 B从客户的角度出发C从点滴小事上关心客户

D客户对产品的敏感程度 E客户需求满足率

9、客户满意的横向层面包括（ ABE ）。

A理念满意 B行为满意 C精神满意 D社会满意 E视听满意

10、客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ ABCDE ）。

A 产品和服务属性B促销因素C环境因素D竞争产品的影响E客户特征

三、判断题

1、客户满意陷阱是指高忠诚度、低满意度的现象。（×）

2、潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。（√）

3、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（√）

4、客户服务就是指售后服务。（×）

5、只有大企业才需要实施客户服务质量管理。（×）

6、客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。（×）

7、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（√）

8、客户感到满意是建立客户忠诚的基础。（√）

9、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（√）

10、不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（×）

四、简答题

1、怎么界定顾客对服务质量满意？

答：对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。

2、rater指数代表什么？

答：RATER指数是五个英文单词的缩写--分别代表reliability（信赖度），assurance（专业度），tangibles（有形度），empathy（同理度），responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度可以直接取决于RATER指数的高低。