客户关系管理实务小抄

填空题部分：

第一章

1.客户的核心内容包括：消费者，企业，渠道，内部客户。

2.按照客户与企业之间的关系，可以将客户分为：非客户，潜在客户，目标客户，流失客户，现实客户。

3.客户关系管理的发展动力来自于4个方面，其中原动力是客户需求信息收集，牵引力是各方人员业务需求，拉动力是买卖双方地位变化，推动力是现代信息技术发展。

4.总体上来看，客户关系管理的作用可以归纳为3个方面：提高效率，拓展市场，保留客户。

5.在客户关系管理的“三维”发展目标中，“更多”指的是客户关系数量的增加，“更久”指的是客户关系寿命的延长，“更深”指的是客户关系质量的提高。

第二章

1.一般来讲，客户关系的发展划分为考察期，形成期，稳定期，退化期4个阶段。

2.根据客户关系退出时所处的阶段不同，可以将客户生命周期划分为4种类型：早期流产，中途夭折，提前退出，长久保持。

3.从客户成为企业的潜在客户开始，客户的生命周期就开始了，该周期可以分为4个阶段：潜在客户，目标客户，老客户，新业务的新客户。

4.客户的让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。

5.从整体上来看，客户资产受到价值资产，品牌资产，关系资产3个因素的影响

第三章

1.主动出击成功包括2个环节：想办法寻找目标客户，最终说服他们成为现实客户。

2.按照客户异议内容来分可以分为7类：需求异议，价格异议，产品异议，购买时间异议，销售人员异议，服务异议，支付能力异议。

3.按照客户异议的性质累分可以分为3类：真异议，假异议，隐藏异议。

4.客户金字塔模型对客户划分了4个层次：重要客户，主要客户，普通客户，小客户。

第四章

1.客户满意度为客户体验与客户期望之差。

2.客户满意度量标准指标包括对产品的美誉度，对品牌的指名度，消费后的回头率和投诉率，单次交易的购买额，对价格变化的敏感度，向其他人员的推荐率。

3.客户忠诚能节约企业综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和服务成本。

4.有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚，但是对企业来说，他们最关心的是行为忠诚。

5.客户满意度调查的方法主要有设立投诉建立系统，客户满意度量表调查，伪装购物法，流失客户分析。

第五章

1.增加客户份额有2种手段：多吸引新客户，保留老客户。

2.维护客户关系保持的力量包括动力和阻力2个方面，在客户保持价值模型中，动力指能够驱动客户主动保持关系的力量，包括客户剩余价值和心理依附，阻力是指如果客户关系破裂给客户带来的损失包括沉没成本，交易成本，转移成本，机会成本和终止壁垒。

3.影响客户保持效果的因素有客户购买行为，客户满意，客户生命周期，客户转移成本。

4.客户保持率与流失率可以用公式表示为客户保持率=1-客户流失率。

5.客户流失产生影响最大的3项分别是核心服务的失误，销售人员的失误和价格因素。

1.从企业与客户双方互动的内容来说，客户互动包括产品或者服务信息咨询与介绍，客户关怀管理，客户投诉处理，客户抱怨及其挽救，客户异议及其处理等。

2.客户关怀手段是指企业与客户交流的手段，主要有呼叫中心，网站服务以及主动电话营销等。

3.客户关怀系统的一般结构包括3层：接触层，运作层，分析层。

4.企业必须设法提高处理客户投诉问题的质量，为此可以采取的措施包括4个方面：扫除客户投诉障碍，建立完善的客户投诉处理流程，提高一线员工处理投诉水平，警钟长鸣防患于未然。

5.（必考）呼叫中心按照呼叫类型可分为：呼入型呼叫中心，呼出型呼叫中心，呼入/呼出型呼叫中心。

判断题部分：（简单看看即可）

第一章

(×) 1.所谓客户指的就是企业产品的最终消费者。

(√)2.信息技术对于客户关系管理理念的实现具有重要的作用。

(×)3.所谓客户关系管理，就是购买一套CRM软件来管理客户资料。

(√)4.客户关系管理的内容是企业与客户如何建立、发展与维护关系。

(×)5.客户关系管理的目标仅仅就是实现客户数量的不断增长。

第二章

(√)1.稳定器是客户关系发展的最高阶段。

(√)2.在感情消费时代，客户开始重视产品购买和消费过程中带来的感情上的满足感，与之对应，他们的选择标准开始变为“满意”或者“不满意”。

(√)3.如果不考虑货币的时间价值，客户终身价值就等于客户在关系生命周期内各个时期所得收益的简单加总。

(×)4.客户终身价值受到客户关系生命周期内每个相关时期的客户盈利值，贴现率以及客户生命周期长度的影响。其中贴现率越高，客户的终身价值就越大。

(×)5.在客户价值细分矩阵中，用来对客户进行细分的2个维度分别是客户终身价值和客户增值潜力。

第三章

(×)1.所有的购买者都是本企业的目标客户。

(√)2.正确识别客户是成功开发客户的前提。

(×)3.大客户一定就是“优质”客户。

(√)4.小客户也有可能是“优质”客户。

(×)5.对待客户异议，一定不要采取直接反驳法。

(×)1.客户必须满意才能忠诚。

(×)2.客户不满意定不会忠诚。

(√)3.客户满意度越高，忠诚度也就越高，反之亦然，但也不尽然。

(√)4.完全满意的情况下客户忠诚度最大。

(×)5.客户满意度调查必须通过让客户填写问卷表查表方式进行。

第五章

(×)1.增加客户份额的工作中，发展新客户比保留老客户要重要。

(√)2.一般来讲，客户的转移成本越高，其客户保持的效果越好。

(√)3.客户满意与客户保持之间存在着一种非线性的正相关关系。

(√)4.在特定的情况下，企业也会自己主动放弃一部分原来的客户。

(×)5.当各种客户关系破裂，客户流失已经成为事实以后，企业都要竭力追回来。

第六章

(×)1.客户互动仅仅就是要求企业及时给客户提供产品或者服务信息。

(√)2在客户关系管理中，企业与客户之间的互动应当是双向沟通的。

(√)3.在多渠道客户互动管理中，各种互动活动要表现出协调一致行。

(×)4.客户不投诉就表示客户满意。

(×)5.客户投诉问题的处理只是客户服务部门自己的事情。

名词解释、简答

1客户导向：所谓客户导向与顾客向导是相同的，都是指企业以满足顾客需求，增加顾客价值，为企业出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力，消费偏好和消费行为的调查，重视新产品的开发喝营销手段的创新，以动态地适应顾客需求，它强调的是避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场主观臆断

2产品导向：是指企业业务范围限定为经营某种定型产品，在不从或很少从事产品更新的前提下设法寻找和扩大该产品的市场，实行产品导向的企业仅仅把生产同一种或规格产品企业视为竞争对手

3客户：是购买企业产品或服务的个人或组织

4物流客户：是相对于物流服务提供者方面，是所有接受产品或服务的组织和个人的统称

5潜在客户与目标客户的相同点与不同点

潜在客户：指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群

目标客户：指企业挑选后力图开发为实现客户的人群。

相同点：具有购买能力，未采取购买行为

不同点：前者是客户主动盯上企业，后者是企业主动瞄上客户

6物流客户关系：物流企业与客户之间多方面的联系和利益权衡（必考）

7客户关系的影响因素：品牌效应，服务的质量，客户的经验，物流企业的形象，口碑效应，竞争者的策略

8客户关系的管理的演变（可能考）

以产品为中心以市场为导向以客户为中心