客服部工作指南及安排

客服部工作指南及安排

一、日工作安排：

1、每日工单整理分类

A、每日维修工单在第二日早在业务接待处进行回收，并根据

DMS结算日期进行核对是否有遗漏。

B、工单按业务接待分类整理。

2、日回访要求及安排：

A、回访员在车辆维修后并在财务点交车后进行分配。

B、在车辆维修后（当日维修结算）的第三天进行回访。

C、回访要求：

①普通话标准、流利。

②回访时注意语音、语调的速度和节奏。

③对客户所述话语积极倾听。

④注意处理客户投诉原则：先处理客户心情，再处理事情。

⑤回访时要先将客户原维修记录及历史记录调出、查看，并了解。

⑥客服部将在回访时对第一次到厂维修客户对车主车辆信息、车

主信息等资料进行再次核实，并对在以后到厂维修的客户进行

送修人、送修人手机、公里数及维修项目的核实。对业务接待

登记不准确信息进行登记。

D、回访话述“

您好！（早上好、下午好！）我是+++站客服部的+++，您是+++

先生（女士）吗想耽误您一分钟时间进行回访，您看方便吗？

您的车号为++在++日进行的+++项目的维修（保养），现在在

行驶当中有什么问题吗？您看对我们维修站有什么意见和要

求呢？如在行驶中有什么问题的话也希望随时拨打我们的维

修热线：+++++++。感谢您的支持！也祝您行车愉快！

备注：回访员可根据客户维修内容、维修次数对回访话述进行适当调整，以拉进客户与维修站之间的距离。并在雨、雪天气及节假日进行问侯及提醒。而且回访员也要根据客户的公里数及车型进行不同公里数的提醒。

E、回访时间：

回访时间约为每日早10点开始，下午1点半以后（可根据夏、冬季进行适当调整）

F、回访不满意的处理及跟进

①客服部对每日回访不满意制表并在回访当日下午交至服务经理

处。

②在第三日时将交至服务经理处回访日报收回并根据处理意见进

行深度回访。

G．回访员应对一些回访时常见问题的话述进行培训并熟记，并对每日新发现问题登记并咨询。

H、对于无回复电话的回访

对于每日回访时无人接听、呼转、关机等电话第二天继续回访，依次类推，直至回访第五遍后不再继续联系。

二、定保提醒

A．保养的提醒：

回访员在客户做完保养两个月左右对客户的车辆进行一个保养的提醒。

B．车辆售出后三个月内的提醒：

对于未来站车辆，回访员在三个月内对客户进行保养及维修的提醒，三、周工作安排：

回访员在每周一将上周回访日报汇总并制表（周报）交由服务经理。

四、月工作安排：

A、回访员将在每月5日前将上月回访情况汇总并制表，（月报分析

表），

B、根据上月情况对客户反映内容及公司存在问题进行分行及总结

交由总经理。

五、季工作安排：

A．CSI的分析总结，根据CSI分项进行分析并如何提高。

B．根据每月回访情况及公司存在问题，客服部将每季进行总结分析并交由总经理。

六、年工作安排：

客服部将在每年年未对今年的工作进行总结，并对第二年的工作做出计划及安排。

七、短信的发送：

A、客服部将针对公司的活动、节假日进行短信的编制及发送。

B、每日客服部将对新增客户、客户要求及保养客户进行短信的发送。

八、预约服务

预约能很好的体现公司服务的人性化，并且主动预约还能提高客单价，增加工位利用率，能有效地起到削峰平谷作用。良好的预约流程能有效缓解公司在维修高峰期间的压力，提高客流量，减少客户等待时间，并能提前预知客户所需和所维修配件，做好库存准备，也能有效减少配件缺货情况。

A、预约分为主动预约客户

B、在回访中因维修质量问题或其它原因而对客户的一个预约。

客服部将对公司的一些活动及要求对客户进行有针对性的预约，并及时将预约单交至业务接待主管处。