(工作规范)美容师工作指导手册

服务人员健康心态
我常面带微笑，因为我热爱我的工作；我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌；我必服装整齐，因为这是形象的塑造；我的态度亲切，因为我喜欢我的客人；我肯轻声细语，因为这是专业性服务；我常关心别人，因为我懂得照顾自己；我很乐于助人，因为都是我的好朋友；我能原谅别人，因为没有人不会犯错；我能散播快乐，因为没人会拒绝快东。

十点自勉
说话轻一点；微笑露一点；
做事多一点；理由少一点；
关心多一点；嘴巴甜一点；
行动快一点；效率高一点；
度量大一点；脾气小一点；
一、顾客——美容事业的基础
◆顾客是什么？
——顾客是给我们送钱的人。

美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工自己办的。

顾客时候都带着“钱”来，走的时候把钱留在我们的美容院中。

顾客是美容院生存的基础和关键。

成功销售的十条准则：
☆顾客是我们企业最重要的资产和最重要的人；
☆顾客并不依赖于我们，我们美容院的生存的发展却必须依赖顾客；
☆顾客的利益不可侵犯；
☆顾客并没有干扰我们的工作，他们是我们的服务对象；
☆顾客给我们恩惠，为他服务是我们的职责而不是恩惠；
☆顾客不是我们企业的“外人”；
☆顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的礼遇；
☆顾客使全体员工得以拿到工资；
☆顾客是销售工作的生命线。

以上为营销的最基本的理念，美容院中的每一个人都必须以此观念为基础开展自己的工作和经营活动。

销售专家由此总结出成功销售的准则如下：
准则一：顾客永远是对的
准则二：如果顾客错了，参照准则一。

二、塑造良好的个人形象
如何让客人喜欢你，接爱你，信任你甚至依赖你呢？请按照以下6个步骤去做：
1、微笑：
婴儿因为他有天使般的、天真无邪的微笑，能让见到他的人产生出喜爱和怜惜的情感，产生要加倍爱护他的欲望，并实施关心他、帮助他、满足他需求的行动。

所以有人称“婴儿是世界上最伟大的推销员。

”这一切均来自于他的微笑。

微笑是拉近人与人之间距离最好最有效的方法和工具，是开启顾客心灵之窗的金钥匙，是加深美容师与顾客之间感情的黏合剂。

世界销售大师们用各自的语言描绘微笑在销售中的奇特功效，让我们一起来领悟其中的奥妙。

“经营中的笑脸是妙不可言的东西。

”
“微笑是既可以送给对方，自己又不会失去的东西。

”
“微笑也能赚钱。

”
“经营中只有一样东西既可以送给顾客又不会增加成本，那就是微笑。

”
“什么东西是大家都喜欢，但又不用付出的呢？——微笑”
在我们接待顾客为顾客服务的过程中，美容师的脸上要挂着真诚的微笑，让顾客
自始至终地感到我们非常欢迎他，非常在意他，非常感谢他对我们的信任，把服务的机会交给了我们，我们让他在美容院里真正地体会到了当“上帝”的感觉。

千万不要：绷着阶级斗争的脸瞪着提高警惕的眼
2、赞美顾客：
人都有自尊心和虚荣心，所以人人喜欢被别人赞美。

莎士比亚说：“美好的语言胜过礼物”。

真诚地赞美顾客，无论在过去、在现在，还是在将来，都是获得顾客好感的最有效方法。

如果你能成为赞美顾客的高手，那你一定会取得优异的销售业绩。

赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝。

如果美容师能持续不断地赞美你的顾客，你的顾客就会持续不断地在你这里购买你所推荐的产品和服务。

不要吝惜赞美的语言，赞美顾客的话要向铃铛一样叮当作响，并且要学会欣赏顾客。

赞美顾客可以从他各个方面寻找突破口，做为赞美的切入点，例如：顾客的容貌、服饰、身材、发型、气色、气质、神情等等。

3、言谈举止得体，有礼有节：
言谈：与顾客交谈时，悦耳的声音、文雅的言辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感和信任感。

美容师的语音应该清晰，音量适中；语调应该是柔和、悦耳的。

在语调中应表达出亲切、热情、真挚、友善、柔顺和谅解的思想感情以及个性。

站姿：正确的站立姿势应该是挺胸、直腰、收腹，提臀，两臂自然下垂或左手握右手放于胸前。

双脚成“V”字或“丁”字型。

坐姿：正确的坐姿是上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两腿不分开或稍分开。

行走：正的的走路步伐要轻盈、稳健、灵活，给人以韵律的美感。

优美的走路姿势
禁忌：绝对不可以一副不安分的样子：不停地搓手；傻笑；眼睛扫视四方；夸张的手势；手指着对方；吐烟圈；口沫四溅、吹牛、死缠烂打、口叨香烟讲话；口头语等等，顾客不会任为你是值得依赖的人。

常用礼貌用语：
你好！欢迎光临！
对不起，请稍等
对不起，让您久等了
对不起，给您添麻烦了
请喝水
请坐这里换鞋
请跟我来
请这边走
谢谢
再见，欢迎你再次光临
4、谈顾客高兴、感兴趣的话题：
一开口就推销产品的人，是二流的推销员。

不要一见顾客就谈产品和推销，那样成功的几率非常小，因为刚一见面时客户没有心理准备，无良好的心理气氛。

交谈时，尤其是交谈开始的时候，要学会说闲话。

谈闲话是推销必不可少的过程，也是推销艺术。

学会把说闲话作为销售的前奏，为销售创造良好气氛。

闲话谈得好，就会让顾客心情愉快起来，在此气氛下再谈你的产品、再谈如何购买美容服务，成功就容易得多。

日本TE、KI、MA法则；
☆TE天气话题
☆KI季节话题
☆MA眼前话题
注意：闲谈的话题一定是顾客感兴趣的话题,包括兴趣、爱好，新闻，旅游，天气，家庭情况，健康情况，工作情况等等。

注意：谈的闲话一定是顾客感兴趣的闲话，而不是美容师感兴趣的闲话。

因为服务的过程中，始终以顾客为中心的。

谈话禁忌：
对方的缺陷、缺点、弱点；
竞争对手的坏话（说别人的坏话并不能使你自己高大起来）；
上司、同事、单位的坏话（顾客会认为你是非太多不原与你相处）；
其他顾客的秘密（顾客的身份是相同的）。

5、认真倾听顾客的谈话：
对推销而言，善听比善说还重要。

在与顾客的谈话中，80%的时间用于倾听，而另外20%用于问和说。

但是我们许多美容师从顾客一进门，就喋喋不休地说，说，说，自始至终地介绍公司——美容院——美容项目——美容产品等等。

他说的是自己想说的话，而不是顾客想听的话。

他没给顾客说话的机会，就无从知道顾客想听什么，顾客有什么需要，顾客的兴奋点在哪里。

所以不论他说了多少话，都说不到点子上。

把话说到客户的心坎上去，话不在多，一句就够了。

“一言不中，万言无用。

”
倾听是推销的基础和前提。

倾听的意义在于：
首先，倾听是对客户的信任和尊重。

你尊重顾客，顾客回过头来也会尊重你。

其次，倾听能使你了解顾客需求心理，判断客户之所想，为你打开缺口提供金钥匙；你可以知道她对这次美容担心的是什么，她在意的是什么。

她对产品的要求，你可以有针对性地介绍产品的利益点。

最后，倾听可以避免或减少自身的失误。

客户说上一次在哪里做美容不好，那么你可以避免。

客户说他用过哪只产品出现过过敏现象，那你这次就可以不再犯同样的错误。

言多必失。

喋喋不休的那张嘴，把生意做砸了。

说说得太多，难免冒出傻话。

认真倾听客户的谈话是销售艺术的一部分。

多看，多听，多干，少说。

会说的人不是高手，会听的人才是高手。

所以，我们的祖先告戒我们：沉默是金，会说是银。

6、用服务打动顾客：
“服务是我们最好的商品”。

服务包括：售前服务、售中服务、售后服务。

售前服务：对准顾客实施消费教育
顾客并不是专家，对产品、美容观念等并不了解，对其进行教育，在你帮助她了解了以后，可以成为你永久的顾客。

售前服务的重点是传播正确的护理观念，进行“消费教育”服务。

让不了解不知道产品的人了解、知道美容新的理念、概念，接受了这些，自然接受你的产品。

绿色美容，是世界上最先进的护理观念。

以往以矿物油为原料和以动物油为原料的化妆品、护肤品因该两类产品自身的缺陷和给使用者带来的负面功效而逐步被淘汰。

而以纯天然植物为原料，经过高科技提炼加工的绿色美容产品，全世界范围内兴起了绿色美容浪潮，以人为本，以自然为本，顺应人体健康和皮肤自然生长规律，真正改善皮肤细胞因缺水、缺乏养分而导致的萎缩、纤维化和急速衰老的现状，令皮肤自身的活力和生长能力、抗衰老能力都得到大幅度的提升。

所以，绿色美容逐步成为21世纪位居“霸主”地位，并会经久不衰。

这无论是对消费者还是对经营者而言，既是契机也是幸运。

售中服务：使顾客满意以提高忠诚度。

把专业知识提供给客户，利用专业知道和技能，为客户提供专业化服务。

一定重视“专业服务”，作为顾客的美容顾问、美容专家向顾客提出建议，某某某最适合你。

学习医生的推销术：“望闻问切”。

售中服务就是要通过对老顾客服务达到他的满意，巩固满意顾客的忠诚度。

在售中服务中，有一个很重要的地方，就是你尽量比份内的工作多做一点点。

顾客花钱享受你份内的服务是理所应当的，他不会心存感激。

但你只要额外多为他付出一点点，都能体现出你对他的关心、关照或者在意。

这额外的付出的一点点就会令你在获得顾客好感和信任方面捷足先登。

售后服务：真正的销售始于售后
销售产品之后不是服务的结束，而是服务的开端。

真正的销售是从顾客购买了产品之后开始的，通过售后服务加强顾客对美容院和产品的忠诚度，并以此作为下一次销售（重复购买和扩大购买的开端）。

售后服务最重要的一点是保持与顾客的定期联系（经常）。

售后服务三勤原则：嘴勤——给顾客打个电话
手勤——给顾客写封信（寄张明信片是个好办法）
腿勤——对重要的关键的顾客勤于登门拜访
****永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。

****
产品销售给顾客后，以下联系必须保持：（姓名、地址、电话）
1）第二天，打个电话，询问产品使用的情况，以后至少每个季度一次；
2）一周后，再次打个电话，问感觉，并邀请再来或解决不满；
3）建立美容沙龙：专业美容咨询；
4）生日的时候，问候、贺卡和礼品。

三、塑造良好的专业形象
顾客本人并不是美容专家，并不了解自己的皮肤是哪个类型，自己的皮肤适合应用哪些产品。

80%顾客不了解、不懂得美容基本知识；52.6%的顾客喜欢专业知识丰富,并能给咨询指导的美容师。

所以每个美容师都要尽可能提高自已的专业水平和技巧，成为顾客的美容顾问。

专业形象的塑造：（1、时尚资讯2、技术技能3、专业知识）
（一）知识
☆为顾客提供信息，介绍一些专业知识：如肝关职业妆、晚妆介绍
☆流行服饰、服装
☆国内外美容美发潮流
☆让顾客感到除了美容之外还学到了许多。

（二）技术
向顾客出售专业技术赚钱的，故一定培养良好的专业技术能力。

精湛专业的技术能力是美容师在本行业的立身之本，也是美容院的立院之本。

技术精良的美容师容易取得顾客的信任基本，美容院所有美容师的技术都优异是长期留住顾客的前提。

因为技术水平欠佳而导致顾客流失到别的美容师手中，是美容师个人的损失，如果流失到其他的店，则造成了整个美容院的损失。

所以千万不可以低估这一点。

（三）专业知识
广博的专业知识，吸引顾客把你当成美容顾问和指导。

美容师的角色定位不是服务生，
推销的四个阶段:
1、推销自己（给顾客留下好印象）
2、倾听和了解顾客（找出顾客的需求点）
3、推销产品利益（顾客需要的是产品带给他的利益）
4、推销产品本身
据美国纽约销售联谊会统计，71%的人之所以从你那里购买产品，是因为喜欢你、信任你、尊重你。

推销首先是推销自己，美容师在推销产品和服务之前，首先把自己推销给客人。

客人先喜欢你，接受你，信任你甚至依赖你，顾客就会买你的东西。

如果他讨厌你，就不会给你这个卖给他产品的机会。

生意方程式：产品+人品=商品
从厂家进的货是产品，不是商品，加上美容师的人品，才是顾客需要的、愿意购买的商品。

美国十大推销高手乔·坎多尔弗说，推销，98%是感情问题，2%是对产品知识的掌握。

可以看出，高超的推销术，首先是感情问题。

所以美容师在销售产品之前首先要做的工作是与顾客拉近距离，“三分钟成朋友，五分钟成亲人”，拥有了这种感情关系，不仅可使你的销售达到成功，而且能使你拥有永久的顾客。

如果你做成一笔推销，你赚到一笔佣金；
如果交成了一个朋友，你赚到的是财富。

最强的对手也抢不走你的客户兼朋友。

四、分析顾客的消费心理
1、顾客最关心的是什么？
顾客最关心的不是产品本身，而是产品能带给他什么样的利益。

分析顾客的消费心理，首先要弄清楚，顾客在购买产品时最关心的是什么。

是产品的特点？产品的成分？产品的包装？还是产品的能带给他的利益？显而易见，顾客最关心的是产品能带给他什么样的利益。

换句话说，顾客最关心的是产品能不能帮他达到他想要的效果，能不能帮他把现有的皮肤问题改善。

以上内容，看起来很简单，很容易明白。

但大多数美容师在推销的时候却常常忘记这一点。

他在推销的时候，把重点放在了对顾客来说并不是十分重要的细枝节上。

向顾客说明这个产品多么好，有什么特点，但就是不讲产品能带给顾客什么好处，带给他什么利益。

他认为顾客是因为产品好才购买，不知道顾客是因为产品带给顾客的利益大才购买。

例如买把锁，买的不是锁而买的是“安全”。

这种错误我们称之为“全程特征推销”。

向顾客推销化妆品，此时你推销的并不是化妆品本身，而是在推销一个希望——用后会年轻、漂亮。

她需要的不是你的产品而需要产品带给她的利益，利益是她所希望的。

“在工厂生产化妆品在美容院出售顾客要求美容的希望”。

“今年20，明年18”
“花28万8，买10年青春”
“某某产品能解决你肌肤问题”
“某某产品能让你的皱纹变浅、变细、变少，甚至视觉上消失”
以上均为产品能带给顾客的利益。

千万记住：
不要向顾客推销产品，而应向顾客推销产品带给顾客的利益。

即推销重心一定放在“产品带给客户好处上”。

2、女性购买化妆品之“三心”：
虚荣心：上帝创造女人的时候，给了女人一张脸，但女人又给了自己一张脸。

恐惧心：害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤影响她的形象。

攀比心：朋友有了，邻居用了，领导用了，她也不甘心落后。

五、向顾客推销产品的三大关键
介绍产品、消除异议、诱导成交。

1、如何让产品更诱人？
生意的意字：站起来，用心说。

必须站起来接待顾客，不可以坐着说，或趴在桌子或靠在货架子上心不在焉地接待顾客。

A、讲故事：把产品的信息溶入故事中。

B、引用例证：尤其是那些顾客熟悉的人，使用该产品的事例。

把其他顾客使用产品所产生的效果或满意的信息告诉给新的顾客，这个信息提供一定让人觉得真实可信，确有其事，最好有名有姓，有地区。

C、用数字说话：
如果你感觉到你的顾客没有消费高价产品的能力，就可以告诉他，不必买那个产品，我帮你设计一套护理方案和套装，既能达到同样的效果，还可以省500多元钱。

D、富兰克林说服法：把正反两方面的道理都讲明白。

买——效果、好处
不买——损失、坏处（利用其恐惧心理）
不仅说明做美容和使用产品的好处，还要告诉顾客不使用这个产品或不护理皮肤或使用便宜的产品会有哪些害处。

E、形象描绘产品的利益：
用白皙、红润、光滑、细腻等词汇来形容护肤的功效，让她在头脑中自觉地产生图像，在心理上产生向往和占有欲望。

F、善于运用各种工具：锦旗、奖牌、证书、照片等都能向顾客证明我们的产品或美容项目是值得信赖的。

2、客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始
顾客是与我们的想法不同的人，异议如绊脚石，不化解消除，推销就无法进行。

我们每天都要与拒绝打交道，只有战胜拒绝，才能销售成功。

顾客说“不”的时候，并不是销售的结束，而往往是开始。

顾客心中存有疑虑的时候，或者他对某个利益的并不太相信或内心犹豫不决的时候，他是不会接受我们所推荐的产品。

此时最主要的是要查出问题的症结在哪里，他究竟怀疑或担心什么。

弄清楚了这一点，则可针对问题存在的焦点去沟通，解决了问题的焦点、难点、重点，即解决了他最关心、最重视的问题，打消了他心中的疑虑，便可促使他下定决心产生购买行为。

还有顾客是我们经常遇到的。

他拒绝我们很多，每个理由乍看上去都很充分，但仔细推敲却发现，这只不过是托辞而已。

他会告诉我们：
我不需要；
我家里还有其他产品没用完；
你们的产品太贵了，我买不起你的产品；
我觉得你们的产品不如别人；
我只使用名牌；
我没有带钱，下次再说吧；
我用过很多产品，没有一个好用的，所以对什么都不相信；
顾客这些拒绝的理由，真实的很少，这只不过是他不想买产品的托辞。

此时千万不要急于要求成效，不要针对他所说的问题去辩论。

最有效的方法是叉开成交的话题转而去聊那些会引起他开心的话题，把他从戒备的心理状态下解放出来。

例如：聊一聊他做完美容以后，气色比刚进门时好多了；让他走到镜子跟前仔细观察眼梢已经提升了好多，皱纹变浅，皮肤变白了等等。

抓住最后的时机再重新赞美他，同时给他长时间拥有今天的效果或比今天效果更好的希望。

由此唤醒他对我们产品和服务的占有欲望，可提高成交的机率。

但大多数美容师面对顾客找借口，找托辞拒绝我们时，往往走两个极端。

一个极端是：
相信顾客的借口、理由，认为顾客真的不需要，真的有很多过去没有用完的产品，这次真的没有带钱等等，从而放弃本次成交要求，失去成交的机会。

另一个极端是：跟顾客一个问题一个问题地争论，甚至争得面红耳赤，把沟通变成了辩论比赛，丢失了生意。

3、如何处理顾客的异议或拒绝？
（1）事前做好准备——胸有成竹。

毛泽东说：不打无准备之仗。

要有战胜顾客拒绝的勇气和方法。

美容院方法：一张纸左侧写常遇到的拒绝，一条一条都写下来；右侧写回答这些拒绝的答案，比较这些答案，哪些答案没有列举出来，哪些拒绝还应该有更好的答案。

然后，每个人都按照标准的答案来回答，就可以做到心中有数，胸有成竹了。

这种方法适用于顾客对产品不了解，对产品的效果持怀疑的态度，只要我们回答清楚，解除了他的疑虑，他就可以下单购买。

此法不适用找借口不买的情况。

（2）“对，但是”处理法：
此法适合有于顾客意见是错误的时候。

此时顾客因为不是专家而犯错误。

对顾客的这种错误不要立即否定，不能直接说：你错了。

你的说法是对的，但现在*****，
你有这个想法是正常的，很多人开始的时候都有这种想法，但后来****
（3）意和补偿处理法：
此法适合在顾客意见对时使用。

即同意顾客所说的内容，同时用我们的优势对你进行补偿。

“对，这个价格确实不低，不是一般人能承担得了的，但好货不便宜”。

“世界上没有十全十美的产品，产品效果好，价格肯定更高”。

这种说法是用质量好来补偿贵的遗憾。

“我很丑但是我很温柔”典型的同意和补偿处理法。

（4）利用处理法：把顾客不买的理由变成应该购买的理由。

顾客本来是挑我们的毛病，我们就可以顺水推舟，把它做为优势或优点——正是顾客应该购买的理由。

例如：顾客说我们的洗面奶泡沫不丰富，我们就可以告诉他，过于丰富的泡沫是添加了“泡沫增强剂”造成的，这种化学物质会对皮肤造成伤害，它与水中的钙、镁离子形成不溶于水的“皂垢”，不仅会刺激皮肤，而且容易堵塞毛孔，还让人感觉到皮肤紧绷发干。

我们的洗面奶不含有泡沫增强剂，全无以上那些现象，而且在清洁皮肤的同时，还是滋润的功效。

这种低泡沫的洗面奶正是你应该选择的。

4、如何诱导客户成交？
把产品卖给顾客，让顾客掏钱购买是我们销售的目的和销售工作的结果。

前面的一切，都是我们为成交做的铺垫。

不能与顾客达到成交，，那你就失败了。

诱导顾客成效要注意ABC三点。

A：成效三原则：主动、自信、坚持
☆主动：
71%的美容师只向顾客推荐了产品，但却未能向顾客提出成效要求。

许多推销机会就是因为没有要求顾客成交而从眼前溜走。

不提出成交，好比瞄准很长时间，但却不扣动扳机。

当机会来到你面前的时候，你没抓住，却让他溜走了，多么可惜，多么遗憾。

☆自信：
大胆自信的口吻向顾客要求成交。

不能支支吾吾，犹豫不决。

自信是具有传染力的。

当你自信时，顾客也对你和你的产品有信心。

故事：奴隶的女儿向凶恶的庄园主要5角钱。

在成交的紧要关心，自信是绝对的必要成分。

☆坚持：
64%的推销员没有多次向顾客提出成交要求。

故事：小男孩向父亲要可口可乐。

研究表明，业务员在获得顾客成交之前，至少要出现6次否定。

4-5次向顾客提出成交时，往往就能成交。

在被拒绝的时候，要学会装聋作哑。

毛泽东说：胜利往往就在于再坚持一下努力中。

B：三个最佳成交时机：
☆介绍了产品一个最大利益时
☆有效化解顾客提出的异议时
☆在顾客发出成交信号时
C：密切注意购买信号
人的表达方式是多种多样的。

语言、行为、表情等各种渠道都能泄露她购买的欲望。

“眉目传情”，把自己的意思告诉对方，又通过“察言观色”了解对方的心理想法。

成交信号包括语言信号，行为信号、表情信号。

□语言信号：
很少有顾客直截了当地说我买***，而是通过正话反说，或提问、疑问、反问等话来表达。

读书要读无字书，听话要听话外话，听音要听弦外音。

□行为信号：
开始不看说明书，但听了你的介绍后，主动要说明书来看，或要求看一看产品的样品等等，都是成交行为信号。

□表情信号：
开始时紧绷表情，但逐步喜笑颜开。

从心不在焉到全神贯注。

从应付了事到主动提问。

六、成交方法：（8大成交法）
成交方法是否得当，对你能否成交有至关重要的影响。

以下成交方法供美容师参考。

直接成交法：适用于老顾客和购买欲望很强的顾客。

假设成效法：让犹豫不决的顾客在不知不觉中做出购买的决定。

这是对犹豫不决的顾客实施的最好成交方法。

铁路的保险公告：“购买保险自愿。

不买保险者请声明”。

（每人2元，凡没有
声明不买的人统统假定同意买保险。

）一个“不”字为铁路赚了一百个亿。

写
该告示的人是全国最高的推销高手。

选择成交法：二选一原则。

向顾客提供两个或两个以上的方案供顾客选择，不论选择哪种，你都成交了。

例如“你要大套还是小套？”“这次你先试用一个还是一步到位使用全套产品？”。

小点成交法：把大的要求，分成小的要求。

（得寸进尺）
当所有的小要求都满足之后，就会聚成了一个大的结果，目的就达到了。

故事：男女谈恋爱不是第一次就“嫁给我吧”而是看电影，吃晚餐，喝咖啡……
满足小要求之后，“嫁给我吧”是自然而然的结果。

服务成交法：此法从两个方面应用。

一方面是利用优质的服务，专业水准的服务，体贴入微。