企业群体沟通与冲突共36页文档
团队沟通和冲突管理共40页
如文化交流等； • 沟通则更侧重于有不同看法、不同意见方之间进行。如就
某一问题进行沟通。 • 交流是用语言表达自己的意思,沟通可以用心,用内心来感
受事物。
沟通对团队的重要性
• 1 沟通是团队协作的基础 • 2 沟通是相互学习的基础 • 3 沟通是建立互相信任的基础 • 4 沟通是建立良好人际关系的基础
有效沟通的原则
1、 维护自尊，加强自信 2、专心聆听，善解人意 3、请求帮助，解决问题 .
维护自尊，加强自信
• 具体和真诚地赞扬对方 • 避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语 • 对对方的能力表示信心 • 对事不对人 • 以诚待客，多运用真诚的微笑 。 好处： • 打开沟通之门，化解彼此的隔膜 • 得到对方合作，把计划付诸实行 • 缓和抗拒情绪，增加团队合作性 • 使组员合作更协调，对工作更有 信心和效率
专心聆听，善解人意
聆听的层次 • 听而不闻，如耳边风 • “虚应对方”- “嗯…..是的……对对对…..”,略有 反应,其实 心不在焉 • 选择性听-只听合自己口味的 • 设身处地的聆听-目的是了解对方而非只是反应, 这样才 能集中精力解决问题或发挥影响力
专心聆听，善解人意
有效聆听原则 • 保持眼神交流 • 不要轻易下结论 • 善于发掘言外之意 • 点头与微笑 • 专心聆听，辨明事实和对方感受 ,诚意地表示明白对方感受和说话内
团队冲突处理
15
什么பைடு நூலகம்冲突？
企业组织中的成员在交往中产生意见 分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系 紧张，称该状态为“冲突”。
冲突有工作冲突和人际冲突两种形式。 “团队冲突如同一把刀，可以为我们所用 也可以把我们割伤，这一切取决于你握住 的是刀柄还是刀刃。”
企业管理团队沟通与冲突管理技巧
企业管理团队沟通与冲突管理技巧企业管理团队沟通与冲突管理技巧一个高效率的企业管理团队要能够良好的沟通和处理冲突。
优秀的团队需要通过一个平衡和谐的沟通方式来达成共识和协调资源。
同时，也需要有一种有效的冲突管理策略来管理和调解各种问题。
以下是企业管理团队的沟通和冲突管理技巧的建议。
沟通技巧1. 了解团队成员。
了解每一个团队成员的职责、技能、需求及优点。
这样可以了解不同人的控制欲望、传达信息的不同方式，从而为沟通做好准备。
2. 掌握渠道。
确定每个团队成员的信息交流方式，如Eml、电话、面谈等。
快速的，及时的信息交流，有时是成功的关键。
3. 监控表达方式。
沟通方式要具有弹性，这样可以在不同情况下采用不同的方法。
如果事情不是很重要或者不是很紧急，可以通过Eml等非口头方式进行交流。
如果情况很紧急或者很严重，电话或面谈是更好的方式。
4. 确保信息准确。
确保信息的准确性，即使是听到一个信息也要核实一下对方的描述。
这有助于避免误解和不必要的矛盾。
5. 要有耐心。
要有耐心，等待别人谈完话之后，再做出回应。
同时，要确保回应时表达非常清楚并且不含糊。
6. 要理解别人。
要了解别人的观点和想法，不要试图主导沟通。
只有当我们能够真正理解对方，才能达成共识。
冲突管理技巧1. 学会表达自己的想法。
首先要认识到冲突是正常的，然后要学会表达自己的想法。
这可以尽早解决问题。
2. 确保双方平等。
确保冲突的双方都是平等的，没有任何形式的共识的决定就无法达成。
3. 寻求合法解决方法。
寻找解决问题的合法方法。
在处理冲突时，让每一方都满意是最终的目标。
4. 找出共性。
寻找共同点，这有助于培养相互信任和建立良好的工作关系。
5. 没有硬被决定的解决方案。
如果没有达成共识的默认解决方案，那么最好能够重新开始，寻找新的解决方案。
6. 学会听取对方的意见。
当对方提出意见时一定要耐心的听取对方的意见，并逐一引领他们向新的共识方案方向发展。
一个成功的企业管理团队，需要有高效的沟通技巧和有效的冲突管理策略。
企业群体沟通与冲突
态（图b）
在这种情 况下，沟通
可以继续
成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情
（三）交叉交流沟通
在交流中，一方得到的不是适当的反应或预期的反 应，这时，沟通关系双方的相互作用是交叉的，如下图 所示：
③ 摆脱心理障碍。
成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情
（二）有效沟通对权力作用的影响
信息的公正性: 公正的信息能让 每一个都能凭着 自身的努力获得 相对满足的利益。
信息的适度性： 适度的信息能为组织 内个体的能力发展和 积极性、主动性、创 造性的发挥留下广阔 的空间。
成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情
慢 最慢 低中 低 很低 高 最高 低 很低
成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情
（三）群体间的非正式沟通网络
• 非正式沟通的特点：
(1)不受管理层控制；传播速度快。 （2）大多数员工认为它比高级管理层通过正
式沟通渠道解决问题更可信、更可靠。 （3）利用这种途径传递和交换信息，常常可
寓言 分享
成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情
有一则寓言：
一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了 九牛二虎之力，却无法将它撬开。一个瘦小 的钥匙来了，它把身子钻进锁孔，只轻轻一 转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇 怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不 开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心”。
非语言沟通的重要性
(1)狄来尼（Delaney,K): 选民对候选人的印象=语言10%+声音40%+外表及肢 体语言50% (2)美国心理学家莫拉彬（Mehrabian A.): 整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声 调+7%语言内涵
企业管理中的沟通技巧与冲突解决方法
企业管理中的沟通技巧与冲突解决方法沟通技巧和冲突解决方法是企业管理中至关重要的两个方面。
良好的沟通能够有效传达信息，促进团队合作，提高工作效率。
而冲突则时常出现在团队中，可能是因为不同个体之间的利益冲突、意见分歧，甚至是多元文化带来的误解。
本文将探讨一些企业管理中应用的沟通技巧和冲突解决方法。
在企业管理中，有效的沟通技巧是成功的关键之一。
首先，倾听是良好沟通的基础。
在团队内向他人倾听并重视他们的观点和意见，有助于营造良好的沟通氛围。
同时，提问也是有效沟通的重要一环。
通过合理的提问，能够帮助我们更好地理解别人的意图和需求，并及时解决问题。
此外，清晰的表达也是沟通的关键要素。
我们应该努力用明确、简洁的语言表达自己的想法，确保信息传递的准确性与效率。
冲突是企业管理中常见的问题，但也是机会。
当团队成员出现意见分歧时，冲突往往在所难免。
有效的冲突解决方法可以帮助团队更好地应对这些挑战。
首先，冲突解决需要建立一个开放、尊重和支持的环境。
团队成员需要感受到他们的意见和观点被重视，并且能够自由地表达自己的想法。
其次，寻找共同点是解决冲突的关键。
团队成员可以通过寻找共同的目标和利益来减少冲突，找到共同点有助于建立合作与团队精神。
此外，借助第三方的干预和调解也是一种有效的冲突解决方式。
有时候，冲突双方可能难以妥协，这时候一个中立的调解者可以帮助平衡双方的利益，找到解决冲突的方法。
除了以上提到的沟通技巧和冲突解决方法，企业管理者还可以通过其他途径来改善沟通和解决冲突。
例如，建立有效的团队沟通渠道，可以利用团队会议、电子邮件等方式确保信息的顺畅传递。
同时，定期开展团队建设活动也是非常重要的。
团队建设活动可以提高团队成员之间的信任和合作意识，进而减少冲突的发生。
另外，培训和提升员工的沟通技巧也是解决沟通问题的有效方法。
通过培训和提升，员工可以更好地理解沟通的重要性和技巧，并且更加擅长与他人有效地沟通。
尽管企业管理中的沟通技巧和冲突解决方法都是极为重要的，但实施起来也存在一定的挑战。
企业团队沟通与处理冲突的技巧
特点： 大家对赢得自己观点胜利十分关心 彼此不愿意接受对方的观点和意见 由问题的讨论转向人身攻击 沟通减少，以至完全停止。
合作性的冲突
结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。 提高决策质量 激发创新 是一种有效的激励手段
合作性冲突的行为表现
商谈时双方注意维持充分自由的环境 对事不对人，从对方的立场出发考虑问题 权衡双方的利益，寻找出共同点 重新考虑优先顺序 做出协议 请看团队沟通与冲突管理技巧（二）
高
绩
效
A
B
C
低
情景
A
B C
冲突水准
冲突水准
冲突类型
低或没 有 破坏性
内在属性
冷漠的 呆滞的 对改变没有反应 缺乏
创新
适量 高
建设性 破坏性
有活力的 自我批评的 创新的
破坏性的 无秩序 的 不合作的
高
绩效
低
高 低
面对冲突时的五种反应模式
竞争型 顺从型 回避型 妥协型 合作型
五种反应模式的结果
体，为了实现某些特定目标而随机结 合在一起。
团队和群体的区别说明（一）
在决策方面 作为群体应该有明确的决策人； 团队可能就不一样，尤其团队发展到成
熟阶段，成员共享决策权。
团队和群体的区别说明（二） 责任方面
群体的领导者要负很大责任。 团队中除了领导者要负责之外，每一个 团队的成员也要负责，甚至要一起相互作 用，共同负责。
走向卓越之 —冲突管理篇
何谓冲突
冲突也就是有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种在满
【正式版】群体的沟通和冲突PPT
是指双方目标不一致而引发的冲突。
知与个性化、行为、结果。 四、冲突解决的第三方干预问题研究
（2）权力、地位不同的群体之间的冲突。 破坏性冲突是消极的，它会破坏人际关系，严重影响成员的感情。 口头言语沟通和书面言语沟通 一旦冲突表面化，双方都会寻求解决冲突的办法。 （一）潜在的对立或不一致
第一，强制。采用给与惩罚相威胁的方式迫使双 方达成一致。
第二，补偿，给与奖励使双方达成一致。 第三，整合，双方各让一步达成协议，又称双赢
式协议。 第四，无行动，第三方不予干预，让他们自己解
决。
感谢观看
全渠道式 在组织内部可能发生的冲突
一是合作性角度，另一角度是坚持性角度： 可以是良性的，即促进团体绩效；
轮式 三、意见沟通网络研究
四、冲突解决的第三方干预问题研究 （二）预防群体间冲突的方法
Y式 四、冲突解决的第三方干预问题研究
冲突必须是双方感知到的。 双方目标一致，只是由于认识手段不同而引发的冲突。
四、意见沟通的障碍
意见沟通往往受到很多因素的干扰： 1.语言表达、交流和理解造成的 2.群体成员对人对事的态度、信念不同，思
想感情的差异以及个性差异，…… 3.距离障碍、组织结构障碍及沟通方式的障
碍
第二节 群体的冲突
一、冲突的概念及性质 （一）冲突定义 冲突是指两种目标的互不相容和互相排斥激化的表现。冲突必须是双
（二）认知与个性化 随着各种潜在条件的具备、不断恶化、引起挫折并被人所
知觉，冲突便会产生。
（三）行为 当一个人采取行动以阻挠他们实现目标时，这便进入第三
阶段，即冲突采取了外显的对抗形式。 一旦冲突表面化，双方都会寻求解决冲突的办法。一是合
《团队沟通与团队冲突》课件
➢副语言：有声音的非语言称为副语言或类语言。 例如一些无意义的拟声词，语音、语气、语调等。
➢体态：无声音的非语言叫做体态，也就是各种肢体语言。
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《团队沟通与团队冲突》课件
文字 7%
脸部表情与姿态 55%
声音 38%
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沟通与人际关沟系通的与建立人际关系的建立
好
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你贏
你贏
我输
我贏
(无力感) (皆大欢喜)
你
我输 你输 (自闭症)
我贏 你输 (虐待狂)
我
好
《团队沟通与团队冲突》课件
三、 沟通的基本知识
（一）沟通的过程 （二）沟通的内容 （三）沟通的方式 （四）沟通的层次 （五）沟通的媒介 （六）沟通的障碍 （七）无效沟通的结果 （八）造成沟通困难的因素
（3）某年度某地区被解雇的4,000人中，不称职者占10%，人 际关系不好者占90%(美─威廉博士)。
（4）近五年调查：人际关系好的人平均年薪比优等员工高 15%，比劣等员工高33%。
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所以人需要学会怎样与他人相处好
《团队沟通与团队冲突》课件
人际关系的错误观念
（1）自我限制——我天生就不善于处理人际关系。
《团队沟通与团队冲突》课件
（七）无效沟通的结果
误会、不和
身心疲惫
产生错误和浪 费时间
降低自尊和自信 团体合作性差 事业受损失
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《团队沟通与团队冲突》课件
（八）造成沟通困难的因素
团队沟通与冲突管理
团队沟通与冲突管理团队是由不同的个体组成的，每个个体都有自己独特的观点、需求和方式。
在团队中，沟通是实现协作与合作的关键要素，但难免会出现沟通障碍和冲突。
有效的沟通与冲突管理对于团队的成功发展至关重要。
本文将探讨团队沟通与冲突管理的相关概念、重要性以及有效的解决方法。
一、团队沟通的重要性团队沟通是成员之间交流和共享信息的过程。
良好的团队沟通能够促进成员间的互动，增强彼此的理解和信任，从而提高工作效率和质量。
以下是团队沟通的几个重要方面：1. 信息传递和共享：团队成员之间需要传递工作任务、目标、要求等重要信息，确保每个成员都了解团队的整体情况，并能共享所学和经验。
2. 协调与合作：团队成员通过沟通协调各项工作，分配任务，合作解决问题，确保工作流程的顺畅。
3. 激励和支持：团队沟通有助于成员之间互相激励和支持，提高工作动力和凝聚力。
4. 决策和创新：通过团队沟通可以促进成员之间的意见交流和参与，融合不同的观点，使决策更加全面和科学，同时激发团队的创新能力。
团队沟通的重要性在于增强团队合作和协作的力量，改善团队效率和绩效。
二、团队沟通中的常见问题和障碍尽管团队沟通的重要性被广泛认识，但在实际操作中，仍然存在许多常见的问题和障碍：1. 语言和文化差异：当团队成员来自不同的地区、国家或文化背景时，语言和文化的差异可能导致理解和沟通障碍。
2. 缺乏明确的目标和方向：如果团队成员没有明确的目标和方向，他们的沟通可能会变得模糊和无效。
3. 信息过载和不准确：在现代社会，信息大量涌入，成员可能对过多的信息感到困惑，同时信息的不准确性也会导致沟通的错误。
4. 沉默和审查：有些成员可能因为害怕批评或不确定自己的意见而选择保持沉默，这会阻碍有效的团队沟通。
5. 角色和权力冲突：不同成员在团队内部扮演不同的角色和层级，当权力和角色发生冲突时，沟通可能变得难以进行。
这些问题和障碍会限制团队的有效沟通，给团队的协作和合作带来负面影响。
团队协作中的沟通与冲突管理
团队协作中的沟通与冲突管理在团队协作的过程中，沟通与冲突管理是至关重要的因素。
一个团队的成功与否，往往与团队成员之间的沟通和冲突处理能力密切相关。
本文将从不同维度探讨团队协作中的沟通与冲突管理。
一、沟通是团队协作的基石有效的沟通是团队协作的基石。
团队成员之间的沟通应该是明确、及时和准确的。
沟通不仅仅是简单的信息传递，还包括理解、分享和互动。
团队成员之间应该相互倾听和尊重，积极表达自己的意见和想法，以便更好地合作。
二、建立良好的沟通渠道为了保证团队成员之间良好的沟通，团队应该建立适合团队特点的沟通渠道。
可以通过例会、邮件、即时通讯工具或其他适当的方式进行沟通。
此外，团队成员之间也可以利用社交媒体平台和在线协作工具共享信息和资源。
三、倾听与理解的重要性在团队协作中，倾听和理解别人的观点和意见是非常重要的。
团队成员应该积极倾听对方，寻求共识和解决方案。
通过理解别人的观点，可以避免误解和冲突，有助于形成更强大的团队。
四、积极表达和分享团队成员应该积极表达自己的观点和建议，并主动分享自己的经验、知识和技能。
通过积极的表达和分享，可以促进团队成员之间的理解和信任，提高团队的工作效率。
五、冲突的正面作用冲突是团队协作中常见的现象，但并不是完全负面的。
适度的冲突可以激发团队成员的创造力和创新能力，从而推动团队不断进步。
然而，冲突也需要得到适当的管理和解决，以防止其升级为负面影响。
六、积极处理冲突团队应该培养积极处理冲突的能力。
当团队成员遇到冲突时，应该通过沟通和协商来解决问题，而不是回避或采取敌对的态度。
借助现有的解决冲突的方法和技巧，团队成员可以更好地管理和处理冲突。
七、建立共同目标团队合作的重要前提是建立共同的目标。
团队成员应该明确团队的使命和愿景，并为之努力奋斗。
共同的目标可以帮助团队成员更好地理解彼此的工作，减少冲突和误解。
八、培养信任和合作精神团队成员之间的信任和合作精神对于团队的成功至关重要。
建立信任需要时间和努力，团队应该互相支持、尊重和包容。