企业竞争优势与价值链管理

培训时间：6小时

培训大纲：

一、企业竞争优势是利润率的根基

二、企业的四大竞争优势源泉

1、垄断的竞争优势

2、资源的竞争优势

3、核心能力的竞争优势

4、战略活动的竞争优势

三、基于价值链的战略活动分析

1、价值链的理解

2、价值链理论的由来与发展

3、企业价值链的分解

4、企业价值链分析

四、价值链与企业战略导向

1、客户价值与企业活动

2、通过价值链实现成本领先优势

3、通过价值链实现差异化优势

4、核心价值的保护

五、价值链管理

1、价值链管理

2、价值链损益管理

3、价值链绩效管理

4、价值链标杆管理

5、价值链重构

6、从价值链管理到价值系统管理

客户关系管理价值链分析

客户关系管理价值链分析客户关系管理CRM的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美国Gartner Group提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。统计数据表明，中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。我国CRM市场的发展在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。据调查，1999年初，我国的CRM市场几乎为零。与此同时，我国的CRM市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始，CRM就开始在中国IT业内风风火火地热了起来，不管是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。一、客户关系管理系统的主要功能： 1.销售管理：包括6个部分创建资源库、原始资料收集、客户线索开发、客户跟踪、商机销售、订单管理。 2.售后管理售后服务同样是销售管理中不可缺少的环节，也将是新一轮销售的开始，完善的售后服务管理通常会触发客户更多的重复购买。本模块提供客户反馈与服务处理的管理：记录客户的反馈、安排服务处理任务与记录处理的结果。 3.产品管理产品包括产品、价目表和产品分类三个模块。产品主要管理本公司所销售或生产的产品档案信息。价目表主要管理产品的价格信息，一个价目表包括多个产品。产品分类主要是对产品的类别进行管理，使用户可以清楚的看到产品的分布，用户可以快速的通过产品分类找到产品。 4.订单管理订单管理包括产品订单、项目订单和订单统计三个模块。订单管理主要是对公司客户下的所有订单进行管理，有客户名称、订单编号、下单人、订

价值链分析与战略成本管理

价值链分析与战略成本管理 “价值链”这一概念是由美国哈佛商学院教授迈克尔·波特于1985年提出的：每一个企业都是用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种价值活动的集合，所有这些活动就构成了价值链。一个企业价值链和它所从事的单个活动的方式反映了其历史、战略、推行战略的途径以及这些活动本身的根本经济效益。如何扩大价值链的增值，是每个企业所致力追求的。他将一个企业的经营活动分解为若干战略性相关的价值活动，每一种价值活动都会对企业的相对成本地位产生影响，并成为企业采取差异化战略的基础。供应商通过向企业出售一定的产品对企业的价值链产生影响，而企业通过向顾客销售产品又影响着买方的价值链。在波特这一基本思想的指导下，将价值链这一概念进行推广并根据其中的有机联系进行了适当的分类，将价值链划分为纵向价值链，横向价值链和企业内部价值链三类进行研究。一、企业内部价值链（一）波特关于企业内部价值链的论述企业的生产经营过程是逻辑上相关的一组决策和活动的集合。价值链思想认为企业的价值增值过程，按照经济和技术的相对独立性，可以分为既相互独立又相互联系的多个价值活动，这些价值活动形成一个独特的价值链。不同企业的价值活动划分与构成不同，价值链的具体结构也不同。许多企业都意识到：应该把以企业内部各个业务活动，构造成能够增加价值增值的业务流程。这个能够产生价值增值的企业内部业务流程，就是企业内部价值链。它的基本特点是：（1）由能够产生价值增值的内部业务过程组成；（2）这些过程构成一个完整的业务流程；（3）企业内部运作过程的构造中，业务活动的取舍以是否能够实现或支持整条价值链的价值增值作为标准。波特将企业的价值活动分为九种，这些活动之间的关系见图3所示：图3 1、内部后勤：包括与原材料的验收、储存、整理及存货控制的相关的作业。 2、生产经营：包括将原材料转换成最终产品的作业，如机械加工、包装、装配、设备维修、检测和生产安排等作业。 3、外部后勤：包括产品已经生产的出来及产品被送到用户手中的作业，包括：产品的归集、储存、销售和发运等。 4、市场营销：是指如何使消费者获知产品的特征并赋予其价值，进而购买该产品。通常包括广告、促销、销售、定价、报价、渠道选择、渠道关系的建立等作业。 5、服务：是指提供服务以加强或维持产品的价值的活动，例如产品安装、调试、

CRM价值链分析

CRM价值链分析 “价值链”的概念最初是由哈佛商学院教授迈克尔·波特提出的。因为企业作为一个整体来看，涉及的市场因素和企业资源太多，且缺乏标准和工具来分析其竞争优势，所以引入价值链作为基本的分析工具。CRM是一个复杂的系统，它是一系列对客户管理的过程以及辅助过程的集合。CRM价值链敬将CRM系统分解为战略相关的基本活动，即分析客户、了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系，一己起辅助作用的各种支持活动的集合。其最终目的就是在企业和客户之间建立起一种长期的、互利互惠的关系。 CRM的核心就是客户关系价值管理，而对于价值活动的分析是整个CRM价值链分析的关键。CRM的价值活动分为对客户进行管理的基本活动和辅助基本活动的各种支持活动。对客户进行管理的基本活动进行分析：（1）客户终生价值分析户终生价值又称客户生命周期价值，是指对一个客户在未来所能给企业带来的直接成本和利润的期望净现值。他包括3部分:第一，历史价值，直到目前为止已经实现的客户价值；第二，当前价值，指如果客户当前行为模式不发生改变，在将来会给公司带来的客户价值；第三，潜在价值，指如果公司通过有效的交叉销售，调动客户购买积极性或向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。对客户终生价值的分析包括以下几个步骤：①收集客户数据，这是对客户终生价值分析方面最重要的一歩；②定义和计算终生价值，在计算时可以基于交易成本和资金投入进行，利用统计技术预测客户将来的利润；③客户投资与利润分析，根据上步的计算结果，对客户投资与利润进行分析；④客户细分（2）客户亲近选择了客户之后就要考虑如何更好地服务他们。首先须有一套良好的搜索客户知识的数据库，获得客户信息，再根据客户信息实施客户关怀，拉近客户关系，提高客户满意度。（3）关系网络发展效的关系网络意味着就价值传递给伙伴，从而帮助他们取得成功，而不仅仅是操纵他们。设法满足客户群的需求，不仅需要提供一种企业策略来使关系网络价值最优化，还需要一种以客户为中心的全新价值观。（4）创造与传递客户价值造价值的关键在于理解客户的需要，一切从客户的切身利益出发。客户关系管理的策略在于维系那些真正有价值的目标客户。客户维系的关键在于创造和传递客户价值来满足甚至超出客户的期望。客户关系管理中，企业不应只关注从客户那里赚取了多少利润，更需要了解企业为客户创造了多少价值。客户是价值创造的起点和终点，正是客户需求促使企业创造价值，客户消费使企业创造的价值得以实现。客户是企业一种重要的资产，尤其是在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下更加重要。（5）管理客户关系系管理指企业在实施CRM过程中对CRM管理机制和监督机制的建立。管理机制是对客户关系管理的具体实施策略，监督机制则是对客户关系发展状况的监督，以使企业随时了解战略推行的效果，调整战略方向，最终达到管理客户关系的目的。对辅助基本活动的各种支持活动进行分析：

中国移动集团客户关系管理系统解决方案

中国移动集团客户关系管理系统解决方案集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。三、技术架构选择依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：

企业价值链管理研究

企业价值链管理研究【摘要】全球经济一体化趋势的加强，作为经济发展组成元素的企业如何能在竞争激烈的大背景下取胜，笔者认为只有不断提升企业的价值链管理才能确保在市场上永葆青春，因此笔者建议在管理和组织构建中充分发挥创新优势，同时通过核心研发保持企业的竞争优势从而确定核心竞争力。【关键词】企业价值；价值链；管理。引言 21世纪世界经济的竞争愈发激烈，作为世界经济的重要元素，企业如何在竞争中取胜。本文认为，只有不断提升企业的价值，加强企业的价值链管理才能使企业在市场上“永葆青春”，提升企业价值管理的方式很多，如可以通过显在的销售管理，也可以通过潜在的财务管理控制。笔者认为企业如果想获得了更多的发展空间，就必须正视现实认清形势，从战略的高度来规划企业的发展方向和经营管理活动，并且能够快速适应市场风云变化，并根据时代热点和商业发展趋势不断调整企业发展战略，调整创新思路。

目前我国企业所关注的仅仅是传统意义上的经营和销售，也就是仅能从企业的内部环境的分析入手了解和全面分析内部环境，充分的满足顾客的现实需要，这远远不够，笔者认为管理者只能从更高的视角去统筹企业的生产和经营，加强企业的价值链管理，只有清晰的审视企业的内外环境因素，才有可能确定企业的战略地位，明确企业的战略目标，从而制定战略计划，进行战略实施。价值链分析是根据企业整体的战略目标，以提高企业的整体价值为出发点，运用系统性方法来考察企业各项活动和相互关系，从而找寻具有竞争优势的资源。一、企业价值链和价值链管理的基本内涵。公司的价值链是一个跨越公司边界的供应链中各节点企业所有相关作业的一系列组合。价值链管理就是核心企业将其自身的作业成本和成本动因信息与供应链中节点企业的作业成本和成本动因信息联系起来共同进行价值管理。 “价值链管理具有整体性和特异性两个特性，价值链的整体性是指企业的价值链体现在更广泛的价值系统中，供应商拥有创造和交付企业价值链所使用的外购输入的价值链（上游价值），许多产品通过渠道价值链（渠道价值）到达买方手中，企业产品最终成为买方价值链的一部分，这些价值链都在影响企业的价值链。因此，获取并保持竞争优势不仅要理解企业自身的价值链，而且也要理解企业价值链所处的价值系统。价值链的异质性则是

价值链管理提升企业竞争力

价值链管理提升企业竞争力随着人类文明的持续推进，社会分工越来越细，企业间的联系越来越紧密，企业竞争也越来越激烈，常常出现一荣俱荣一损俱损的局面，企业管理者不仅要考虑本企业面临的种种情况，也要熟悉掌握整个产业链条上其他企业的境况，方能在市场竞争中争取有利局势。价值链管理正是这样一种站在本企业的立场上，从战略高度出发，通观全局，以形成共赢的方法。下面，就从价值链管理方法分析如何提升企业整体竞争能力。一、价值链及价值链分析的概念价值链是指企业价值创造过程中一系列不相同但相互关联的价值活动的总和，既包括企业内部价值创造过程，也包括企业外部经营活动关系，即企业内部价值链和企业间价值链。而企业内部价值创造活动过程又可以分为基本活动和辅助活动，基本活动涉及产品生产流转过程各环节，包括进货、生产作业、出货、市场营销和售后服务;辅助活动涉及人事、财务、计划、研究与开发、采购等，基础活动和辅助活动构成了企业内部价值链;企业间价值链主要指企业在整个产业活动中所处的环节和位置，在整个行业活动中扮演的角色。价值链分析是指运用系统性方法来考察企业各项活动和相互联系，从而找寻具有竞争优势的资源，发掘资源潜力，密切关注和培养在价值链的关键环节上的核心竞争力，从而形成企业在行业内的竞争优势。价值链分析是企业从事战略成本管理的逻辑起点，同时体现了战略成本管理的核心理念，即成本管理不是针对“成本”的管理，而是从战略角度针对企业“业务”的管理;不是针对成本结果的管理，而是针对成本形成过程及成本动因的管理。下面，我们就从企业间价值链及企业内部价值链分析，总结公司有哪些可以提升的空间。二、运用价值链进行分析 (一)从企业间价值链来看首先，熟悉行业市场，了解行业利润库，对企业在行业市场上所处的位置及利润库节点分布情况有深刻认识，进

盛天集团客户关系管理调研报告范本

盛天集团客户关系管理调研报告 2015年4月9日

调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号，一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法（1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。（2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位

第一章客户关系管理的基础知识客户关系管理

第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。第一节客户关系管理的产生和发展一、客户关系管理产生的背景客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。二、企业营销管理理念的变化过程企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。 1.生产观念生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生

企业价值链管理与核心竞争力

企业价值链管理与核心竞争力进入20世纪90年代以来，随着科学技术的进步，企业内外部竞争环境发生了重大变化。市场竞争日益激烈、用户需求的不确定性和个性化需求增加、高新技术迅猛发展、产品寿命缩短和产品结构越来越复杂。因此，企业要创造出一种持续的竞争环境，就必须改变自己的战略思想，而价值链管理正好满足了企业改造的目的。价值链管理的基本思想是用系统的方法对原材料供应商，生产厂商，零售商，最终用户的整个链路的物流，信息流及服务进行有效管理。其焦点在于所有环节的一切业务活动必须及时满足各方需求，并使整个价值链的成本降低。本文对价值链管理的基本理论进行了研究。解释了价值链管理思想产生的客观必然性，提出价值链和价值链管理的定义，类型。并通过对价值链管理的主要内容的说明和价值链管理的特征，指出了价值链管理所要解决的问题和要实现的目标。本文通过引入核心竞争力的概念和特征，分析了价值链管理同核心竞争力之间的关系，并指出业务流程重组，组织结构重组，信息化对两者之间互动关系所产生的作用，从而为下面如何在增强企业核心竞争力的前提下，构建一条有效的价值链提供了理论基础。在价值链的构建中，本文提出了业务流程重组，组织结构重组和信息平台支撑体系建设三条途径，并根据价值链管理的特点，指出业务流程重组所要达到的目标和其主要内容，组织结构重组所要遵循的原则以及如何通过信息平台支撑体系的建设来实现信息共享，减少牛鞭效应。在拥有了渠道基础，信息化基础等前提下，价值链要实现良好运转还武汉理工大学硕士学位论文要依赖于对价值链上的关系管理，包括内部(合作伙伴)和外部(顾客)的关系。本文指出了顾客关系管理的主要内容，并强调顾客关系管理是有效实现顾客和企业一体化的有效途径，而不仅仅是去被动的满足顾客需求。在对合作伙伴关系管理方面，提出如何通过价值链协议来建立合作伙伴之间的关系，通过激励机制来维护和推进合作伙伴关系的发展及如何通过绩效评价体系的建立从而实现对价值链的整体评价。最后引入了价值网协调人的概念，并解释了其作用和功能。

投资管理公司价值链分析

投资管理公司价值链分析投资管理公司的核心价值在哪？哪些关键因素决定者投资管理公司的未来发展？本文将借用价值链分析工具，对投资管理行业进行分析，挖掘行业中的起决定性作用的关键因素。投资管理公司价值链分析表：价值链节点竞争优势分析对应策略搜索项目快：合适项目能够在第一时间引入公司；锁定：能够直接与高层对接。建立项目渠道；建立直接与高层对接的沟通渠道，降低初次沟通的相互信任成本；扩大品牌效应，健全增值服务方法。分析项目拥有健全的行业分析数据库；形成简效的财务分析方法；形成科学的企业分析方法，如：价值链分析法；汇集的分析人才。建全行业分析数据库；通过培训建立高效、科学和相对标准的分析方法。项目决策快：最快速度做出项目决策，以免错失；准：挑选优质项目，设计合适的方案。建立科学的决策机制；形成科学和相对标准的决策观和判断方法。品牌影响力各种价值因素的体现，人才素质的体现，投资价值观的体现。形成统一和科学的投资价值观，建立机制吸引人才。配套资金与资金方建立良好关系；拥有成熟的融资渠道；资金配套快。扩大品牌效应；根据资金方的投资偏好建立数据管理库。

各个价值链节点的重要性水平分析，即对公司成败的影响力分析：价值链节点重要性重点所在搜索项目6公司搜索项目的布局和管理人员建立的关系网和口碑分析项目9公司长期形成的标准分析方法和管理人员分析功底和智慧，不易被复制。项目决策7健全和公平决策机制，良好的沟通氛围。品牌影响力10体现了公司长期积累的价值发现能力，不易被复制配套资金8融资渠道是投资管理公司长期与资金方积累的关系，复制难度较高实施投资3 增值服务5增值服务体现的是公司的背后实力，尤其是产业背景的公司，不易被复制。退出4

客户关系管理三要素

客户关系管理三要素在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。定位：“留住客户”优先表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖

价值链战略管理模式研究

价值链战略管理模式研究在变革的时代，企业面临着种种挑战，这势必导致管理思想的变迁。目前，理论界对这一变化一致的看法体现在4个方面：由过程管理向战略管理转变；由内向管理向外向管理转变；由产品市场管理向价值管理转变；由行为管理向文化管理转变。毫无疑问，企业战略管理将是这场变革的中心，它将引发许多新动向，对这一趋势能作出前瞻性把握的企业将在竞争中处于有利的地位。鉴于此，笔者试图对由迈克尔。波特提出的以价值链为分析工具旨在获取竞争优势的战略管理模式——价值链管理进行“新”视角研究，以确立其在提升企业竞争力，获取竞争优势的核心地位。一、价值链管理及价值链管理的传统观念与误区价值链管理就是对价值链的管理，即对企业各项战略活动本身及其之间物流和信息流等进行的计划、协调和控制。为此，探讨价值链管理就须界定价值链的科学内涵。 1.价值链的内涵每一个企业都是用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合。所有这些活动都可以用价值链表示出来。一个企业的价值链和它所从事的单个活动的方式反映了其历史、战略、推行战略的途径以及这些活动的根本效益。为了加深对价值链的理解和认识，现作以下几点说明：（1）价值链分析的基础是价值，而不是成本。（2）价值链是由各种价值活动构成的，即由基本增值活动和辅助性增值活动构成。（3）企业的价值链体现在价值系统的更广泛的一连串活动之中（见图1）。（4）一条基本价值链可以进行再分解，如作为基本增值活动的市场销售就可再分为营销管理、广告、销售队伍管理、销售业务、技术文献、促销等活动。（5）价值链的各环节之间是相互关联、相互影响的。（6）在同一产业中，不同的企业具有不同的价值链，对于同一个企业而言，在不同的发展时期，会有不同的价值链。正确地理解价值链的内涵是进行价值链管理的有效基础。进行价值链管理就要摒弃关于价值链管理的传统观念与误区。图1价值系统 2.价值链管理的传统观念与误区

企业战略规划：价值链战略的六种模式

价值链位势包括两种：价值链的领导者、价值链的参与者。战略是动态的，包括升级和转型。价值链升级方向有两个：不断创新顾客的价值、提高价值链的运营效率。战略转型更多指的是从价值链的参与者转向价值链的领导者。中国企业更应做战略转型。要想成为价值链的领导者，或控制市场，或控制技术。控制市场是第一选择。要想控制市场，有两种模式。模式1：成为平台型价值链组织者国外典型企业：沃尔玛、亚马逊、脸谱国内典型企业：腾讯、淘宝、携程、万达影城、苏宁、同仁堂第一种模式，是成为平台型价值链组织者。这种模式的战略本质是，通过一种服务影响顾客，转而成为消费者某一类别需求的服务平台，然后再整合其他服务功能或内容，成为综合服务平台，进而建立对产业价值链的控制性力量。也就是说企业自己并不做内容，只作一个平台，通过一种服务去维系一个顾客群体，进而成为这个顾客群体的综合服务的提供商，即消费者的采购商。

在全球领域，比较有名的企业，比如沃尔玛和亚马逊都是走的这种模式。亚马逊通过图书的电子商务，聚集了一大批顾客，然后转而成为综合服务的提供商，而这些服务基本上都不是亚马逊自己在做，而是我整合的其他的服务，在我的平台上跑。国内腾讯也是这样，他通过QQ形成了这种模式，淘宝和携程也是这样的。携程通过机票服务，构建了和顾客的深度联系。携程发现的商机是很小的机会，但是被他所抓到了。随着人的旅行要求越来越高，无论是商务上的要求还是旅游的要求，旅行的要求越来越高，原来的机票服务提供商已经不能满足人的需求了。比如我从北京出发到深圳，我在北京购买机票，原来有非常多的代理机构，我很容易买到从北京到深圳的机票。可是随着我的旅行要求越来越高，我到深圳只是第一站，第二站还要从深圳到成都、从成都到西安、再从西安到北京。而我到了深圳、成都、西安之后，我就不知道找谁去购买机票，甚至于我很想从出发地一开始就对我的全途旅行订好机票。这个过程中，携程仅仅是提供这个服务，就是能够满足消费者在任意一个地点去管理全旅程的机票服务。在这个过程中企业是不赚钱的，因为他没有办法获得更多的资源优势，从航空公司拿到更低廉的票价，那么他所采取的方式就是平进平出，不赚钱，多少钱拿来的机票多少钱卖给你，但我获得了庞大的顾客群体。等我有了这个庞大的顾客群体，我就有了对航空公司的话语权，而更重要的是我能够整合其他的服务，去为这个顾客群体服务。或者换一种说法，就是他能用机票服务整合顾客群体，再把这个顾客群体卖给其他人。比如整合酒店，他不是开酒店的，只是代理酒店服务。即他把他的顾客卖给那些酒店，从中获得了丰厚的收益。此外还有旅行管理、会议旅游等等。这就是平台模式，就是成为平台型的价值链的领导者，有一些企业的战略转型恰恰就是通过这种方式走向成功的。我们最近在帮助一家婴童装企业做战略。我们在做了婴童领域的研究后也发现了这类企业在往平台模式转型。比如丽婴房本来是卖童装的，但在这个过程中他发现，如果仅仅是卖童装，他的价值并不是最大化。如果能够整合其他的服务，去供应给他依靠童装所聚集来的客户，就能够价值最大化。所以丽婴房在服装店里腾出中岛的位置，代理奶瓶、奶嘴、奶粉等等，围绕婴童顾客的需求构建服务内容，开始走向平台型价值链领导者，而不仅仅做婴童装的品牌。而这种模式不仅使他对顾客价值是最大化的，更重要的是提高了产业价值链的整体价值。因为对那些百货商场而言，这种模式可以给商场带来更多的坪效，即同样面积的经营成果更大了，百货商场也是利益获得者，价值也被提升了。围绕着丽婴房的这种转型，整个产业链的运营价值都被提高了。所以百货商场都会把最好的边角柜的地点腾出来给丽婴房。这种转型，使得丽婴房成为了平台型的价值链的领导者。博士蛙也是这样做的，他干脆从婴童装品牌运营

CRM国内外研究现状和发展趋势分析

I 课程考试论文题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析学院专业班级学号学生姓名指导教师二○一二年三月

摘要客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。关键词CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势 II

目录摘要 .......................................................................................................... II 目录 ......................................................................................................... I II 第1章 CRM理论及其研究 . (1) 1.1 CRM的概念 (1) 1.2 CRM的内涵 (2) 第2章相关理论 (3) 2.1 国外研究现状 (3) 2.2 国内研究现状 (4) 2.3 国内外研究现状 (5) 第3章CRM的发展趋势 (7) 3.1 社交型CRM势不可挡 (7) 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8) 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8) 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8) 3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9) 参考文献 (10) III

广州白云机场集团客户关系管理方案

广州白云机场集团客户关系管理方案第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴，包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现

出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的服务，满足客户的需求。（见图3-5）意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值；行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户的预期满意程度；能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工作日内妥善处理完毕。

XX企业的价值链分析

XX企业的价值链会计分析摘要 1985年，哈佛大学教授迈克尔·波特首次提出价值链的概念，波特认为，“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体，而所有这些活动可以用一个价值链来表明。”价值链在现代企业的经济活动中处处存在，上游企业与下游企业之间存在行业价值链，企业内部各部门的业务之间也存在着联系，它们之间的联系构成了企业的价值链。随着价值链管理思想的迅速发展，价值链会计孕育而生，它突破了会计分析的传统模式，形成了我国会计分析的新变革，价值链会计由我国价值链著名会计学家阎达五教授提出并初步构建其基本框架，但目前尚处在初步阶段。本文在前人的研究成果上，主要探讨两个问题，一.价值链会计的理论框架二.如何将价值链会计运用到实践中，强化企业的价值链管理实践的效果和财务管理的完善，从而利于企业战略的实践。本文的研究思路如下：首先研究价值链基本理论，诠释价值链在企业管理中的优势；通过回顾阎达五教授以及其他前人的研究成果，解析价值链会计，探讨价值链会计理论和产生的动因：通过比较传统会计和价值链会计，论述传统会计理论的局限性，以此验证价值链会计是会计管理发展的必然趋势；研究阎达五教授的价值链会计理论框架，在此基础上完善价值链会计的理论框架；最后，通过真实的企业案例分析，探讨如何规避价值链会计在实际运用中可能面临的风险，运用价值链会计更好地对企业进行管理。

关键词：价值链会计；理论框架；作业增值法；分析方法；实践；风险一．引言 1.1研究的目的和意义 1.1.1研究背景自人类社会进入20世纪90年代以来，各国经济发展的国际化趋势明显加快，全球经济加速进程，再加之科技的飞速发展，使得企业之间的联系越来越紧密，同时企业之间的竞争也变得非常残酷，为了加强在市场上的竞争力，各国企业都将现代管理方法和管理手段放在首要位置。在当今社会，哪家企业最快掌握了现代化的管理手段和方法，哪家企业就可能在激烈的市场竞争中掌握主动权，占据竞争优势。这种背景下，价值链管理应运而生。随着价值链管理的发展，前人在价值链管理的基础上提出价值链会计，我价值链会计概念是由阎达五教授提出的，他认为传统的会计已经不适合新的企业环境，传统的会计管理模式变革成为一种必然的趋势，而价值链会计是这种变革下的一种很好的选择。前言 1.1.2研究目的和意义在我国，价值链会计还处在初步探索阶段，形成了基本的理论框架，在理论上具有一定的指导意义，但缺乏将价值链会计运用到实践中的研究，但传统会计在现代企业的运用中越来越局限，加之价值链会计的先进性和企业对其的需求越来越迫切，这就要求价值链会计能尽快形成完整的理论体系，并能够良好地运用到实践中，为企业管理服务。本文将在前人研究的成果上，梳理并进一步完善价值链会计理论的框架，通过对比传统会计和价值链会计，发掘出价值链会计管理中的业性和优越性，同时一种分析方法—作业增值法。最后，通过分析真实的企业案例，探讨价值链会计在实际中的运用.以下是本次研究希望达到的几个目的:

论资产管理在产业地产价值链的重要性

论资产管理在产业地产价值链的重要性传统房地产侧重拿地、开发、销售短平快的重资产开发模式，开发完成后的资产非租即售，突出问题是资产管理缺少专业的管理团队、流程体系及资源支撑，表现为几乎没有或很少对资产进行维护，而是局限于对客户反映的问题进行维修，侧重资产出现损坏或故障后的维修，没有资产的定期维护规划，导致客户投诉不断，或无奈选择退租，空置资产更是缺少管理，恶性循环，导致资产持续贬值，终使客户及企业利益受损。新形势下，产业地产企业更须重视资产管理，做好资产定期维护规划并有效落实到位。针对资产管理过程中出现的常见或重复发生的问题进行原因分析、归纳总结，积累形成资产管理数据库，倒逼设计、施工环节持续优化提升；同时加强资产管理专业团队的建设、全流程体系的打通，优质服务资源的引入，内外部资源整合形成资产管理可持续发展的良性生态圈，正、反双向驱动确保优质资产的输出，实现资产保值增值、提升客户黏度，是产业地产企业可持续发展的必经之路。产业地产围绕微笑曲线的两端，以产业为引领端、以服务为推动端、以地产为载体端，重在构建产业价值链一体化平台。产业地产是以写字楼、办公楼、标准化厂房、仓库、研发楼、金融、电商等为开发对象，整合自然资源、社会资源、经济资源，打造产、城、创服务平台，帮

助政府改善区域环境，提升区域竞争力，提升企业发展力的新型产业形式。产业地产企业发展大致会经历资产开发、资产管理、管理模式及品牌输出四个阶段，大部分企业目前尚处在资产开发阶段。资产管理是一个承前启后的阶段，当企业资产开发达到一定规模，资产管理服务在业界形成了良好口碑，才能沉淀形成具有差异化的管理模式，当资产规模、服务口碑、管理模式都具备了，企业自然也就具备了品牌输出、引领行业的潜力。为了谋求转型升级，破茧重生，房地产企业大都朝着产业地产运营服务商的方向转型，而大部分是打着产业地产的招牌拿地，实际仍以开发建设为主，没有将资产管理提升至价值链的核心位置，在资产管理团队建设、体系打通、资源配置等方面没有有效落地。对资产管理维护不到位，便会导致质量、设备故障问题频发，加之事后维修响应不及时，亦或是多次维修治标不治本，客户对资产的基本使用功能期许无法得到满足，导致客户退租，资产空置。“加强资产管理、提升客户黏度”是实现资产保值增值的重要手段，是树立产业地产企业服务品牌的切入点，更是角逐当下与未来的核心竞争力，因为优质的产品本身就是最好的营销手段。所以必须将资产管理提升至公司的战略高度，放置在产业地产价值链全流程的核心位置。本文重在论述资产管理在产业地产价值链中的重要性，分别从资产管理的现状、原因分析、如何解决提升三个方面进行阐述。

客户关系管理价值链研究

学年论文客户关系管理价值链研究学生姓名：学号：所在系部：专业班级：指导教师：日期：

摘要客户关系管理（CRM）既是一个IT概念，又是一个营销概念。作为一个IT概念，它是指一套基于大型数据库的客户资料分析系统；作为一个营销概念，它是一种基于信息技术的营销模式。本文从三个方面着手分析，第一部分为客户关系管理介绍，分析了客户关系管理的来源与本质；第二部分为客户关系管理价值链分析，介绍了影响客户关系管理价值链的因素，以及客户关系管理价值链的重要作用；第三部分为客户关系管理价值链的完善措施，指出了客户关系管理价值链中的问题,并针对问题提出了相应的举措。关键词：客户关系管理 IT 营销价值链

目录摘要 (i) 1客户关系管理介绍...................................................................................................... 1.1 4P理论的两个缺陷 (1) 1.2客户关系管理（CRM） (1) 1.3客户关系管理价值链 (2) 2客户关系管理价值链分析.......................................................................................... 2.1主价值活动 (3) 2.2辅助价值活动 (5) 2.3支持价值活动 (7) 3客户关系管理价值链完善......................................................................................... 3.1客户关系管理的成功关键 (8) 3.2树立客户观念，强化服务意识 (8) 3.3开展客户关系管理，提高个性化服务 (9) 3.4开展服务创新，提升服务水平，给客户便捷的服务方式 (10) 3.5开展客户满意度管理，实现长期共赢 (10) 结论 (11) 参考文献 (12)

价值链导向的海尔集团营运资金管理案例研究

价值链导向的海尔集团营运资金管理案例研究进入21世纪以来,企业的生存环境发生了根本性的变化,经济全球化的不断发展对企业传统的营运资金管理产生了巨大的冲击。传统的营运资金管理无论是在管理手段或方法上都已经无法满足新经济环境下以顾客为主导的企业管理的需要,为此企业必须建立起与市场经济适应的资金管理模式,以促进企业更高效的在市场中运行。基于价值链的企业营运资金管理,不仅在管理理念、手段、方式和方法上等方面突破传统,而且还站在企业战略高度挖掘资金潜能,加强资金管理,建立新的与现代企业环境相适应的资金管理论体系,达到企业资源合理配置,并使资金的整体使用效率最大限度地提高,使资金得到最优回报并创造出最大的价值,达到实现企业的整合,从而使企业价值最大化。基于上述认识,本文以海尔集团为例,就如何从价值链角度提升企业营运资金管理的水平进行实例研究,通过价值链思想在海尔集团内部营运资金管理中的实现途径及由此得出的启示,从新的视角剖析企业营运资金管理存在的问题,从而对我国其他企业实施价值链导向的营运资金管理提供借鉴意义。本文共分为五个部分,第一部分是导论,阐述了本文的研究背景和意义；第二部分介绍了海尔集团的基本情况和实施价值链导向的营运资金管理的原因和模式,并针对海尔价值链和营运资金管理理论的现状进行了分析,提出海尔实施变革的模式；第三部分是本文的重点,对海尔集团价值链导向的营运资金管理的具体模式进行分析,即业务流程再造、组织结构再造、资金流再造和实施信息化；第四部分就是得出海尔集团实施的再造变革后的变化及重要保障；第五部分对文章进行了总结,得出海尔集团再造模式给我们的启示,提出了本文的研究不足和进一步研究方向。