关于酒店微笑大使评选方案

内部公文MEMO

To 致: 总经办Date 日期: 2017.06.5

Fro 由: 前厅部Ref.# 档号: HHGJ-FO-06-001 CC:抄送: 各部门TO:报送：董事办

Subject 事项：关于酒店前厅、房务部开展"微笑大使”评选活动请示事宜

尊敬的酒店领导：

微笑，是XX人的刊首语；微笑，是XX人的座右铭；微笑，是XX人服务工作的序幕。酒店在“优质服务”提高的道路上，为了让酒店的每一位员工绽放最真诚的笑容，给每一位光临的宾客带来宾至如归的感受，酒店先后展开一系列的培训，要求每一位员工带着微笑的脸庞去工作，带着微笑的感受去服务，带着微笑的服务去迎接XX酒店的美好明天。现经前厅部请示董事办，在前厅部、房务部员工中评选出“微笑大使”荣誉称号。

评选指标：共计5名

房务部：3名前厅部：2名

一、评选活动的意义及目的：

●立以宾客为中心，提高服务的主动性和热情度；

●更好地贯彻执行酒店服务理念和服务礼仪规范；

●提高员工的服务技能，强化员工的服务意识；

●提升酒店服务质量，提升酒店在当地的影响力

二、评选活动主题和内容

一个微笑（Smile）：当员工在遇见宾客时，要面带微笑问候或示意，传递真情和温情；打开心灵，真诚待人。

一声问候 (Greeting):当员工遇见或接待宾客时，要用语言招呼或道别，目光注视；视宾客为家人。

三、评选条件：“微笑大使”准则

1、热爱酒店、热爱自己的本职工作。

2、能熟练掌握自己所在岗位的业务知识，能为客人提供及时、有效、准

确的服务。

、能熟悉当地的交通、旅游、饮食等方面信息，了解当地的文化及民俗风情，使客人对所处环境有一个比较清晰的了解。

4、要符合酒店着装标准，表情自然，和蔼可亲，不卑不亢，对客人要发

自内心的微笑。

5、语言上，注意礼貌用语，做到”声声有请“委婉谦虚，语调温和，表

达富有艺术性。

6、动作大方得体，轻松自如，举止优雅，始终体现良好的精神状态和服

务礼仪。

7、服务周到热情，态度诚恳，想客人之所想，把客人所需的服务及时、

完善、高效地提供到位。

四、评选程序及方法：

1、酒店制作微笑大使卡片放于前台，由前台接待引导客人对其服务进行评价，每班次结束后，统一上交大堂副理处进行保管统计，此项条件占据60%决策（后附表格）

2、根据员工个人表现，由领班/大堂副理对员工进行初步评估，并如实填写微笑

大使申请表（后附表格）此项条件占据40%决策。

3、各部评估者将微笑大使申请表上报至部门负责人，各部门负责人签字确认后

报行政办审核,由行政办审核确认签字上报总经理签字。

4、待总经理签字确认后由行政办统一发放文件，并将微笑大使照片贴于员工橱

窗，以作为大家学习的榜样，打造品牌服务员。

5、评比中要求以公开、公正、公平的原则，对于有虚报、伪造等不良现象，一

旦发现将予以严惩并通报批评。

五、奖励和表彰：

1、荣获“微笑大使”称号者颁发奖状并予以奖金100元/人。

2、授予“微笑大使”徽章和工牌一起佩戴。

3、在员工活动栏中公布“微笑天使”的名单及近照。

4、荣获”微笑大使“称号的员工将优先参加酒店年度优秀员工评比。

活动规则： 1、此项活动为每月评选一次，评选人员确认后，由行政办审核，报总经理批准后，于当月工资一起发放。2、具体分配方案由前厅部进行，并报财务部、人事部、总经办备案。3、此方案由董事办签发日期开始执行，员工对于不明白的事情提出异议，部门负责人必须为员工进行解释说明，但该政策的一切解释权归酒店拥有！

以上事宜妥否？请批示！

董事办总经办行政人事部前厅部