跟踪辅导操作手册

跟踪辅导流量提升操作手册

2013年12月-2014年3月期间将围绕“培养消费习惯，提升流量收入”一条主线思路，结合冬春节假日时机，对用户开展多维度服务，跟踪刺激消费。

一、目标

落实4G跟踪和入围跟踪工作：针对合约机入网赠4G用户，协销人跟踪辅导，每月流量超600M；入网首日达20M，次月开始连赠三个月300M流量，协销人跟踪辅导，每月流量达200M。

二、落实辅导动作

新入网用户辅导和老用户派单辅导规定动作需要落实到位，充分完成跟踪辅导要求。

新入网用户辅导动作：一送三必一记录

一送：当月新入网且入网当日接受辅导后流量超20M的智能机用户，次月开始连赠三个月300M流量。

三必：①必须使用辅导工具给用户推送至少三款应用，首日流量达到20M。②必须推荐合适的手机上网流量包。③必须讲解手机流量开关和监控方式

一记录：记录与该用户相关的信息，为后续辅导做好基础。

老用户派单辅导动作：

通过3G辅导平台查询派单用户基础信息（查询用户套餐、查询用户上月使用流量情况、用户终端型号月消费金额等），推断用户类

型，通过电话、短信、面谈等方式对用户进行应用辅导和流量包推介。

三、 应用推荐思路

1、以节假日为出发点

通过与节假日相结合、根据用户不同需求，对热门应用进行划分类别：账单推送流量提醒类、节日网购类、热点新闻类、春冬旅行出行类等。

应用推荐列表（举例）

2、以用户实际流量消耗为出发点

通过用户流量使用情况，推荐相应流量的常用应用、视频、音乐、游戏等，促进用户使用流量，培养用户流量使用习惯。

应用推荐列表（举例）：

3、以日常应用为出发点

根据用户日常需求，合理占用用户碎片时间，将日常使用率较高应用，按照需求类别划分辅导用户。应用推荐列表（举例）：

精品应用推荐列表

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四、跟踪辅导营销话术

1、根据不同用户人群：

（1）学生群体

身份特征：穿着时尚潮流，兴趣广泛，喜欢社交和玩乐。

产品喜好：手机外观时尚，关注娱乐功能，性价比高。

使用终端：外观时尚，价位在800元-1500元（如：华为8813、三星A199、三星i829等）

使用套餐：月消费20-50元/月，关注上网、短信。

推荐应用：网易公开课、爱唱K、易信、金山词霸、课程格子、豆丁书房、网易云音乐等，以学习和游戏类应用为主

针对客户身份推荐2-3个热门应用，体现应用的价值。（举例）

1、您平时喜欢听歌吗？你会发现其实我们会选择听歌的时间大都和当时的心情有关，如果有一种软件可以根据我们的心情快速的配合适合的歌曲，是不是挺好的感觉？

您看这款“爱唱K”软件，它不仅能根据您的心情找到适合的歌曲，还可以录制歌曲，甚至可以设定为来电铃音。听音乐是不是变得很简单。现在在校园很流行的。您试一下吧。

2、您看这款软件“易信”也非常适合您，它类似于微信、米聊，可以实现免费发送短信、语音功能，还可以表情传情。最主要的是新注册第一个月就很大方的送您300M流量。（配合演示）

（2）上班族

身份特征：有一定经济基础，兴趣广泛，消费水平相对较高，最关注手机功能，希望得到功能强大、前卫的手机，是中高端手机的重要目标人群。

产品喜好：外观时尚、大屏幕、功能性强

使用终端：1200-3000元（如：iPhone4S、华为A199、小米3、三星i939等）

使用套餐：80-200元/月之间，关注流量。

应用推荐：天猫、京东商城、天翼阅读、UC浏览器、大众点评、墨迹天气、爱帮公交等，希望包含尽量多的功能和应用。

针对客户身份推荐2-3个热门应用，体现应用的价值。（举例）

1、双11来了，这款“天猫”软件也非常适合您，简单来说它就是手机天猫客户端，它特别适合于向您这种网络购物的人群，你使用它之后就可以随时随地的通过“手机淘宝”搜索购买自己喜欢的商品，举个例子来说吧，你需要秒杀商品时，不需要到处找电脑了，通过我们智能手机就可以实现付款功能，而且非常安全快捷。

2、您看这款“新浪微博”软件，现在都流行织微博，您在手机上安装上这款软件，无论是在上班路上或者休息时都可以随时随地织微博，与您身边的朋友分享身边的新鲜事，非常适合您。

3、这款“天翼阅读”不像很多阅读软件大部分都是网络小说，很多都是正版图书，很多最新的时尚杂志和漫画都能在这里找到，还能随时阅读热播的电视剧原著。翻页效果就像看真的书一样，不但没有

手机刺眼的问题还能随时加标签，方便下次阅读。

（3）商务人士

身份特征：追求事业成功和高品质生活，社会交际活跃，消费水平较高，是高端智能手机的主要购买者。

产品喜好：大气，使用方便，对品牌要求过高，操作必须便捷。使用终端： 3000-5000元以上（如：三星Galaxy S4、iPhone5、Htc one M7等。）

使用套餐：200元以上。

应用推荐：谷歌地图、去哪儿旅行、航班管家、同花顺、大众点评、名片全能王等

针对客户身份推荐2-3个热门应用，体现应用的价值。（举例）

1、您看这款“谷歌地图”软件，就非常适合您。它可以为您搜集到周边大到餐馆、商场，加油站，小到一个自动提取款机的具体位置及详细信息，并为您显示具体路线，避免迷路。比如当您想约客户外出见面时，在周边找个适合谈工作的场所，就可以在这部手机上安装谷歌地图地图，随时随地解决这个问题。

2、“去哪儿旅行”这款软件也非常适合您，它是一款可以实时查询全国航班动态、进行票价对比、酒店预定、介绍当地特色旅游等内