06服务质量监督管理流程

06服务质量监督管理流程

广东省电信实业集团广州市有限公司电信器材分公司服务质量监督检查管理流程文件编号：QC06 修订状态：A/01.目的

为服务质量监督检查提供程序准则，确保服务质量监督检查有效运作，以持续改进各项服务质量。

2.适用范围适用于本公司服务质量监督检查管理工作。

3.流程.职责和关键控制点流程职责关键控制点相关文件/记录开始批准 N Y 确定服务质量评价标准实施检查制订检查方案 F分管副总 F综合部 F分管副总 F综合部 F检查人员 F结合物流服务质量指标.客户关注的普遍问题.公司的运作流程组织制定本公司的服务标准。F 方案包括： a）日程安排；

b）检查内容和对象；

c）检查方法.步骤；

d）检查人员组成等。F 每季至少进行一次全面.综合的检查；

F审核方案的可行性；

F必要时召集相关部门和人员进行评审。F 按检查方案《服务考评标准》.相关的流程.规范进行检查。F 《服务考评标准》 F 《服务监督检查方案》 F《监督检查记录》 F《服务考评标准》F 部门运作流程/规范流程职责关键控制点相关文件/记录是否不合格 N Y 采取纠正（措施）验证统计分析 Y N 结

束 F综合部 F检查人员 F责任部门 F综合部 F检查人员 F综合部 F依据《服务考评标准》进行判定。F 针对不合格项进行纠正，必要时采取纠正措施。F 跟踪纠正落实情况。F 汇总检查结果进行分析，作出结论；

F必要时采取纠正措施。F 《监督检查记录》 F《纠正措施管理程序》 F《监督检查记录》 F《纠正措施管理程序》生效日期：2004年5月6日

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