服务人员商务礼仪培训

主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。”
那边就两个女的，再也找不出第三个了 一时间，场面非常尴尬……
问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自 己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。
注：用户都是我们的客人。售后服务技术员在上门 后应先做自我介绍，让用户认识你，知道接受了谁的 服务。我们要在服务的第一时刻就取得用户的信赖、 给予用户方便、让用户放心。
结语
对于服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有
自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、 诚信和贴心，让用户感觉到我们服务的标准统一、可靠，那 我们就必须按照客户的思维进行思考，即换位思考。今天培 训的一些礼仪常识，大家可以在以后的工作中去体会，相信 大家会有更深的理解，会把服务做得更好！
➢ 通话时举止表现
✓保持微笑 ✓演出场合、电梯口、学校门口等地方都最好不要打手机
➢ 做好通话记录
✓ 准备笔和纸，做好通话记录 ✓记录时需要记5点内容：谁打来的、什么单位、什么时间、 为什么打来、如何处理（是报、转、批、送还是存？）
电话服务三要点
➢来有迎声
接电话时应该先说你好，然后自报家门，不要老是喂喂喂个不 停。
➢上衣的纽扣必须整齐扣上， 上方，皇冠统一别于衣领
最上面那个可以不扣。
➢衬衫干净、勤换洗。 ➢皮鞋光亮，深色袜子。 ➢女性着裙装时，穿肤色或黑 色丝袜，无破洞。
角上。 ➢工具上保持箱体清洁， 车辆保持车身清洁，给予 客户视觉上的美感。
➢全身不超过3种颜色。
➢禁止穿拖鞋。
➢不戴刺眼的、夸张的饰 物或 者手表。
举止
➢举止友善、文明、规范 ➢不能随意当众整理自己的
服饰 ➢不能随意当众处理自己的废物 ➢站有站像、坐有坐像 ➢人际交往的黄金距离
当众失败的行为举止提示
➢ 打喷嚏 ➢ 打哈欠 ➢ 伸懒腰 ➢ 挖耳鼻 ➢ 剔牙 ➢ 修指甲
➢ 翘二郎腿 ➢ 照镜子 ➢ 整理衣服 ➢ 随地吐谈 ➢ 嚼口香糖 ➢ 整理皮带
➢ 问有答声
有问必答
➢ 去有送声
要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。
例：酒喝多了
有单位宴请客户，这位客户喝多了。
客人：“你们单位漂亮女士不多啊。” 主人：只有跟着打哈哈。
客人：再接再厉，“你看那个人怎 么长得像一头猪呢？”
主人：不悦地，“她是我老婆。”
客人：马上改口说，“我认识你夫人，说的是你 夫人后面的女孩。”
服务礼仪培训
市场 竞争导向企业的发展方向！ 为什么会要求有服务意识？ 客户需求怎么样的服务？ 客户服务的等级划分？
售后服务技术员小李根据公司提供的信息， 下午两点去客户家维修机器。因为是老客户小 李轻车熟路，跟工厂南门的保安打了一个招呼 就直接进去了。半小时机器就修好了，他挺高 兴的回公司复命了。
电话形象四要点
➢ 通话内容
✓准备提纲 ✓简明扼要。
➢ 通话时机
✓ 有经验的服务人员不选周一上午打电话，尤其是在前1、2 个小时。因为客户通常会有周末综合症，周一刚刚开始的时 候，还处于周末放松的情绪中； ✓ 不选周五下午下班前的1、2个小时通话。因为这时候说 了，别人也可能记不住； ✓ 个人信息不受打扰。晚上10点以后，早上7点以前不要打 电话给客户；周末和节假日也不要因公打电话到别人家里。
表情
➢与客户、同事相处不能冷漠 ➢良性互动 ➢微笑标准: 露六颗牙齿,
微笑时候要做到与眼睛相结合、与语言相结合、 与身体相结合
Fra Baidu bibliotek微笑练习
打电话时谁先挂?
电话形象
电话形象就是我们使用电话时留给通话对象的印象。
例如： 你正在谈话时，座机电话响了，于是对方说 “您先接电话吧” 有人为了表现出自己的一心一意，马上说 “没事，不用管它，我们继续说” 结果对方可能会据此联想 “怪不得昨天给他电话没人接呢，原来正跟别人谈” 对方往往会举一反三。
发型
➢头发梳理整齐，不能留鬓角、染发、怪异发型。 ➢没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。 ➢女士发型端庄大方，长发梳好朝后扎，不得凌乱， 刘海不得遮住眉毛。 ➢男同志头发前不得遮眉，后不得超过后衣领，两 鬓不得遮住耳朵。
口腔
➢ 保持清洁，无异味。 ➢ 上岗前不吃带异味的食物。 ➢ 不饮烈性酒。 ➢ 齿缝间不得有残留食物。
问题：小李犯了什么错误？
问题实质——修理机器还是修理人
服务实质——服务工作还是服务客户 顺序错了，即使你的机器修理技术很到位， 反应效率很高，但是客户还是对你抱怨连连。
答案就是
修理机器必须先修理好人
情境回放：因为机器故障导致该厂 停产。设备保障科负责人十分急迫的 从下午一点半就在公司北门等我司维 修人员，一直等了一个多小时还未见 人来。此时厂长出门办事，正好见到 设备科长负责人在门口无所事事。。。
地地址，并告知对方到达的大概时间，最好是比约定时间提前 5-10分钟。
4.到达现场时。做自我介绍，确认客户，并出示上岗证。你
应亲切的、微笑着说：“您好，我是华润建材×××品牌 工作人员×××。”“方便告诉我，您怎么称吗？”
5. 离开现场时。微笑着说：“谢谢您对我公司产品的支持，
希望您满意我的服务”。
试想，挨过领导骂的这位设备科长会不会投诉我 们的售后服务技术员？还会不会在工厂需要购买机
器的时候推荐我司的机器？
注：机器修理好了，人没有修理好一样会受到投 诉。由此要求我们的售后服务技术员上门之前先与 客户取得联系，将行程告知客户。
目录
什么是服务礼仪
“礼”的含义：尊重 “仪”的含义：表达尊重的形式
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、注重操作的规范；
热情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人提供主动、 周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养，进而体 现公司的整体形象，加强对所购买产品的认同感。
➢ 把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用 小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢 变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫 切动力，最后被热水煮熟了都不知道。
3. 出发在路上。快到达客户家时，致电客户你预计到达的
时间，确认地址并提前5分钟左右到达客户指定施工现场，如 果中途因特殊原因或上一家客户耽误预计会比下一家客户约 定时间提前或滞后亦或是改期必须提前告知客户以免客户等 待时间过长。
4.到达现场时。做自我介绍，确认客户，并出示上岗证。你
应亲切的、微笑着说：“您好，我是华润建材×××品牌 售后服务人×××。”“方便告诉我，您怎么称吗？”
竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服
务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化 而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最 后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
获得客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感 客户解决问题 自己保持快乐开朗 利用小赠品赢得客户的好感
叫你，最好的做法是走下来回答，如果扭头就对人说话就体现不出你
的教养了。
意到：表情要跟客人互动，不能以不变应万变，并 不是笑就是对人好，最好是该笑就笑，不该笑就不 笑。 ➢ 落落大方、不卑不亢
注：用户是我们的客人。售后服务技术员在上门后应会看、 会听、会意，急客户之所急。
口到：
➢与客户沟通根据需要调整讲普通话和四川话。普通 话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。 ➢因人而异，区分对象。 ➢避免出现沟通脱节问题 。
售后上门服务流程
1. 分析客户信息。如收到售后服务单据（电话记录表）后，
根据服务单据所提供的相关信息进行相应的分析，并根据分 析可能出现问题的原因，做好解决措施记录。
2. 出发前的准备。售后服务技术应检查工具包，准备好工
作牌、工具箱、相关记录表、收费标准等必备物品（根据实 际情况与客户确认上门服务时间、地点）。
热情三到
热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是 一堵墙。如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰， 不能促进彼此之间的沟通。 眼到： 一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。 注视部位：对方的头部，主要是看双眼，身体中间和下边都不看；
注视角度：平视，必要时可以仰视。如果你站在楼梯上时，下面有人
➢注意保持脸部干净、整齐。 ➢女士淡妆上岗，保持自然美。 ➢男士不留胡须、鼻毛。
面部
妆容
➢化妆要自然 ➢化妆要美化 ➢化妆要避人 ➢化妆要讲究协调
指甲
➢手指干净，整齐、无污渍。 ➢指甲不宜过长，与指腹平齐。 ➢不允许涂有色指甲油。
服饰
上岗证
➢统一穿着公司的工作服，衣
着整洁、干净。
➢工牌须配置胸前口袋正
5. 离开现场时。微笑着说：“谢谢您对我公司产品的支持，
希望您满意我的服务”。
送货上门服务流程
1. 分析客户信息。收到客户收货单以后首先根据送货 地点来安排送货的路线，并预估送货到各客户工地现 场的时间，其次寻找适当的时机给客户打电话与客户 预约大致的到达时间，有需要现场收款的告知客户准 备相应的资金（最好能明确详细的收款金额）。 2. 出发前的准备。第二天出发前首先依照送货单确认 货品是否齐全，车身是否清洁卫生、各关键安全部件 是够正常从而确保生命安全。 3. 出发在路上。快到达客户家时，电话或短信再次确认目的