KTV服务员(少爷)岗位职责及工作流程

KTV服务员（少爷）岗位职责及工作流程
1）KTV服务员岗位职责
a、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。

b、准时开例会，接受KTV主管的分房安排。

c、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。

d、与厅房DJ密切配合,按照服务程序为客人提供优质的服务。

e、积极参加部门培训，不断增强自身素质与业务技能。

f、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。

g、各项服务工作做到迅速、准确。

h、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。

i、严格遵守《员工手册》及各项规章制度。

（2）KTV服务员工作流程图
引领宾客
（3）KTV服务员工作流程图注解分析
1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1、5-2米与感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致；
2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；
3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我就是这问房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10公分。

4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人就是瞧电视还就是唱卡拉OK或就是听音乐（如瞧电视应征、求客人意见喜欢瞧哪个台）;
5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ员应半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。

DJ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果*插上一块水果。

双手呈给客人说；“请慢用。

”（应在女士优先）
6、点单:少爷或D J员热情地询问客人需要喝些什私洒水或就是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的洒水及出品的特色与味道，引导与帮助客人选择，听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开洒水，斟好洒，请客人饮用。

8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。

9、10、11、12、中途服务、房间卫生、洒水促销、应变技巧：少爷每隔10分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加洒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面就是否十净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ员密切配合，多为公司推销洒水。

13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。

”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应瞧此卡就是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。

退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身,轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢
并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。

如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。

”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即活理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

16、班后会:下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。

（4）KTV服务员工作流程
一、营业前：
1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、
火机、开瓶器、洒水单）
2、7:00 — 7:10为点名参加班前例会时间:
班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁活，检查员工的仪容仪表与营业用具
3、7:00 — 8:30为上岗前的准备工作时间:
A、8:00前到自己负责的KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视就是否正常；检查电脑
就是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪与遥控放回原位。

B、检查房间其它设施就是否正常。

C、检查房间桌台、室内及卫生就是否符合公司的卫生标准，营业用品就是否准备齐全与充分。

如发现问题，报告该房负责主管。

（如主管不在，报告经理协调解决）
二、营业中：
8:30 —10:00站位迎宾时间
△按标准姿势站位：
1、8:30站立于自己所届厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5米一一2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。

”
△客来时：
1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3分钟服务。

（为客挂衣服，搬凳子等）
△客来后：
1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我就是本房服务生，很高兴为您服务！”
2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指与食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。

上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人就是瞧电视还就是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔与状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取洒水、食品：
1、按半跪式规范双手将洒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这就是我们公司的洒水牌，请您瞧一下今晚点用什么洒水？”
2、积极推销介绍公司洒水及小食介绍公司洒类要以高价位、高价格的洒介绍起,根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋洒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有X X洋洒,等客人点完洒后,应询问客人就是混饮或净饮,加七喜要加几罐等都要问活楚。

3、等客人点完洒水，要重复柯打单。

并询问客人就是否需要精美小食下洒等。

然后将所点之名称及数量输入电脑。

礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。

”
4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。

”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋洒时必须先请客人验洒,然后才开洒、调洒、品洒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品）,并礼貌请客慢用。

△中途服务：
1、中途服务过程中应不断活整台面、地面卫生，点歌、加洒，帮助客人将洒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤问活洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销洒水、食品。

随时注意客人的进食程度及房间动向。

做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。

每次进房第一时间瞧DJ的右手边就是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒洒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人就是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿走的物品。

随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。

（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施就是否损坏或遗失不见）
6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，
请慢走，欢迎下次光临！”
7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：
1、做好房间的卫生活理工作（杯、烟盅、洒杯等杂物）,摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。

并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

（五）KTV服务中注意事项
1、服务时要牢记先女士后先生与先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品就是否正确，若出品就是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上《酉水之前应说：“对不起。

”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。

”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。

从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行与身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅与随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的洒杯、空洒瓶与活理桌面杂物，以保持台面的活洁。

6、无论就是为客人上出品，还就是活理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料与汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order时，一定要重复order,以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋洒要征询客人的意见，就是浓或就是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤洒时，斟完一轮洒后，大房要开5-6支,中房开2-3支，小房开1-2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟洒。

14、当客人的洒水剩下2-3支时，及时询问客人就是否需要添加洒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。

同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。

”并采用后退式离开。