导医工作流程及职责(修改版)

导医工作流程及职责

开诊前:

1、晨会:每日7:50召开晨会,互相检查衣、帽、鞋整洁后,双手交叉握在前面,面带微笑站立。

2、晨会结束后,立即进入各自岗位,根据天气与室内光线强弱,温度等变化,选择性开启照明灯、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。

3、检查候诊大厅座椅以及大厅环境就是否整齐清洁,保持候诊环境、楼层楼道整洁,及时通知保洁清理污垢。

4、开饮水机电源,准备水杯,清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。

6、对照医生值班表,掌握当天值班医生名单,以做到准确分诊。

7、在医生未上班前,对已经候诊得患者应主动问明情况,对病情较重者应妥善安排。

开诊后:

1、导诊岗位设置:门诊大厅导医设2人,分早班(8:00-16:00)、行政班,相互衔接配合。1人在导医台后坐姿服务,1人到门口站立服务。没有患者前来时,要巡回服务,但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者,应迅速返回导医台。

2、患者来到时,导医应主动上迎问候患者,并记录患者姓名、性别、就诊科室(医生)、家庭住址(区镇)等相关资料。然后引领患者到诊室就诊,引领过程应有言语交流,如告诉医生姓名,专业特长,或询问患者病情。如遇医生处有其她病人就诊,则请患者在候诊处稍等,将病历送入诊室,双手递放于诊桌,轻步退出,带好房门。出门后主动与患者打招呼,给予关照后迅速返回导医台。

3、在导医台前站立服务与巡回服务时,要勤于与善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰与疏导。必要时简单询问病史,如发现异常,及时与医生联系,以便医生更慎重对待患者。

4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴得患者应给予陪同就诊,协助交费、取药等服务。

5、对焦急不安、表情痛苦得患者要主动上前询问与安慰,属重症者优先就诊,并做好其她病友得解释工作,以取得病友谅解。

6、维护就诊环境与秩序:导医台前没有患者时,应经常巡视候诊区域,归还被移动得候诊椅及其它物件,及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊,应劝其退出诊室,以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时,要及时疏导,必要时通知管理人员。

7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量得反映,并将反映及时反馈到相关医生、护士长与门诊管理人员,以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪与行为,应立即上前安慰,并及时向护士长或门诊管理人员报告,或直接引领患者或家属到门诊办公室。对患者及家属提出要管理人员前来解决得医疗服务质量问题时,应立即向护士长或管理人员请示。

8、一楼导医正确做好登记。要经常巡视,妥善安排候检患者。

9、认真做好门诊咨询,预约登记与健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。

下班前工作及要求

1、统计每日就诊人数,并微信发送给部门负责人。

2、清理候诊区域,关闭电视、饮水机、电脑等电源。

3、清洗消毒物品,清理导诊台,锁柜子、下班。

导医服务规范

一、导医得基本服务要求

基本服务要求概括为十个字:“微笑、主动、迎送、挂号、导引”

1、微笑服务:面带微笑,坐姿站姿规范,热情礼貌,一张笑脸,一声问候,一份热情,接待患者时站立,耐心回答患者询问,正确引患者到各科就诊。

2、主动服务:随时观察门诊大厅及门口得人流动态,主动搀扶年老体弱得患者,协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手,维持大厅门诊得良

好秩序。

3、迎送服务:导医组值班全体人员每日上岗统一着导医服装,保持衣帽整齐,佩带胸卡,淡妆上岗。平时二人在医院大门口迎送进出院得患者。

4、挂号服务:站立式服务,询问患者挂号情况,做好初、复诊患者得登记工作,患者无特殊要求,根据病情按科室合理引导诊治。

5、导引服务:走动式服务,对行走不方便患者上前搀扶,负责将患者带到医生诊室,询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。导医上班时间:“十不准”

不准吃零食、干私事; 不准闲聊、打闹、高声喧哗;

不准瞧书、瞧报、瞧电视、玩手机、玩游戏。不准约会私人客人;

不准对患者不理不睬; 不准索取患者取礼物;

不准与患者顶撞吵架; 不准擅自离岗串岗;

不准迟到早退; 不准衣帽不整。

二、导医得基本业务技能要求

基本业务技能概括为:四熟悉:对一般疾病熟悉,对医生技术熟悉,对科室情况熟悉,对一般收费标准熟悉。

1、护士学校毕业,对一般常见症状与疾病能了解,作出正确得分诊挂号。

2、对医院基本情况熟悉,对各科室与科室医生主要业务与技术熟悉,能向患者正确介绍医生与科室。

3、对医院各部门与科室得位置熟悉,能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉,需要时立即电话沟通。

4、对医院一般重要项目收费标准熟悉,能正确地向患者做出介绍与解释。

三、各种班得岗位职责及服务规范

1、迎接服务:大门入口站立一人,负责微笑迎送患者,对进院患者礼貌迎接,引导

到挂号处。对外来办事人员主动介绍相关情况。

2、挂号分诊:要求微笑、认真、仔细、热情、亲切,询问每一位患者得病情,并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊,力求准确,以便使来院得每一位患者能得到及时有效得治疗。为新来院得患者建立门诊病历,要求封面资料齐全(特别就是要注明联系电话),以便与患者沟通回访。电脑登记资料完整规范。

3、咨询工作:导医台就是患者了解医院及展开就诊程序得第一道关口,对于患者得各类问题要给予热情耐心得关注与解答。对初来医院得患者要详细介绍医院情况及相关科室与医务人员,增强患者就医得信心。患者对医疗工作得投诉与不满,导医应在能力范围内尽量给予相应得安抚与解释,并作好投诉记录。如不能解决得要及时控制事态发展并向上级领导报告。

4、导引服务:主要负责带领患者到相关科室就诊,导引过程做到中热情、主动,亲情与患者交流。对老弱者要主动搀扶,对行动不便者要用轮椅或推车护送。送到诊室,向患者介绍医生,送上病历,安排好病员就坐后再退出。

5、主动指引:要求主动观察,热情大方,灵活机动,对行动不便得老幼残患者要协助带领去做好各项检查及治疗,配合医护及保安运送患者上住院部,指导患者文明就医。

6、送走服务:对离开医院得患者与客人要主动告别。对对行动不便得老幼残

患者要协助带领到医院停车场里,协助其上车告别。

导医行为礼仪规范

导医就是患者对医院得第一印象,导医得言行举止、服务态度与工礼仪规范直接影响患者对医院得直接印象。

导医得一言一行、一举一动,都代表着医院得文化与优质得服务理念,为了进

一步提高医院服务理念与导医得整体素质,使医院导医队伍整体素质达到标准