服务窗口管理规定

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服务窗口人员的管理制度

服务窗口人员的管理制度

一、总则为提高服务窗口人员的服务质量和工作效率,确保服务窗口工作的规范化和制度化,特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于我单位所有服务窗口人员,包括但不限于前台接待、咨询解答、业务办理等岗位。

三、岗位职责1. 服务窗口人员应严格遵守国家法律法规、单位规章制度,遵循职业道德,树立良好的服务意识。

2. 主动热情接待每一位顾客,耐心解答顾客疑问,提供优质服务。

3. 负责处理顾客咨询、投诉、建议等事宜,确保顾客满意。

4. 维护服务窗口的秩序,保持工作环境整洁、有序。

5. 积极参与单位组织的各项培训和学习活动,不断提高自身业务能力和服务水平。

四、工作要求1. 服务态度(1)微笑服务,礼貌待人,热情周到。

(2)尊重顾客,耐心倾听,不敷衍了事。

(3)对顾客的隐私予以保密,不泄露单位及顾客信息。

2. 业务能力(1)熟悉本岗位业务流程,熟练掌握各项业务知识。

(2)积极参加业务培训,提高业务水平。

(3)在工作中遇到问题,应及时向上级汇报,寻求解决方案。

3. 工作效率(1)按时完成工作任务,确保服务质量。

(2)提高工作效率,减少顾客等待时间。

(3)做好工作记录,及时总结经验,不断提高工作效率。

4. 工作纪律(1)遵守单位规章制度,服从工作安排。

(2)保持工作场所整洁,不随意堆放物品。

(3)爱护公共设施,不损坏单位财物。

五、考核与奖惩1. 考核(1)每月对服务窗口人员进行一次绩效考核,考核内容包括服务态度、业务能力、工作效率、工作纪律等方面。

(2)考核结果作为评优评先、晋升晋级的重要依据。

2. 奖惩(1)对表现优秀的服务窗口人员给予表彰和奖励。

(2)对工作不认真、服务态度恶劣、违反规章制度的服务窗口人员,视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。

六、附则1. 本制度由单位人力资源部门负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行,原有相关规定与本制度不一致的,以本制度为准。

3. 服务窗口人员应认真学习并严格执行本制度,不断提高自身素质,为单位的发展贡献力量。

服务窗口管理规章制度(4篇)

服务窗口管理规章制度(4篇)

服务窗口管理规章制度1. 服务窗口的工作时间为每天早上8点至下午5点,中午12点至1点为午休时间。

2. 服务窗口应按时上班,不得迟到、早退或私自离岗。

3. 服务窗口应保持良好的工作形象,穿着整洁规范,不得穿着太过奇异或暴露的衣物。

4. 服务窗口应保持良好的服务态度,对待每一位顾客都应友善、耐心、热情。

5. 服务窗口应熟练掌握相关业务知识并能够准确提供相关咨询或帮助。

6. 服务窗口应保持服务台的整洁,并定期进行清洁和消毒。

7. 服务窗口应严格遵守保密规定,不得泄露任何顾客的个人信息以及业务相关的信息。

8. 服务窗口应准时完成上级交办的任务,并对工作进展进行及时报告。

9. 服务窗口不得接受私下交易或索取任何形式的回扣。

10. 服务窗口应与其他工作人员保持良好的合作关系,相互支持、帮助。

11. 服务窗口应遵守公司制定的其他相关规章制度,并定期接受培训和考核。

服务窗口管理规章制度(2)下面是资料站为您提供的服务窗口管理规章制度,有非常详细的服务窗口规范制度,还有几小点强化窗口服务管理的错施,这篇文章。

第一条为加强各服务窗口的政风行风建设,进一步提高服务窗口的整体素质,提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力,按照建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献的要求,根据部、省有关服务窗口工作规范要求,结合我局实际,制定本制度。

第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务(包括人才市场、职介市场等)、人力人才服务(包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等)、各类社会保险经办(包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口)、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位,以及乡、镇(街道)、社区就业、社会保障服务所(站)等。

第三条各服务窗口要严格依法行政。

严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能,各项制度要规定规范、合理,符合实际;严格按照职责和相关规定提供公共服务;开展经常性的依法履职培训,及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序,有制度、措施和记录。

服务窗口纪律管理制度

服务窗口纪律管理制度

第一章总则第一条为加强服务窗口纪律管理,提高服务质量,树立良好的服务形象,根据国家有关法律法规和上级部门的相关要求,特制定本制度。

第二条本制度适用于本机关所有服务窗口工作人员。

第三条本制度遵循公开、公平、公正、便民、高效的原则。

第二章服务窗口纪律要求第四条服务态度1. 工作人员应面带微笑,热情接待每一位服务对象,保持良好的服务态度。

2. 主动询问服务对象需求,耐心解答疑问,不得推诿、搪塞。

3. 使用文明礼貌用语,禁止使用侮辱性、歧视性语言。

4. 保持良好的仪容仪表,穿着整洁,佩戴工牌。

第五条服务规范1. 按照规定的服务流程和标准,办理各项业务。

2. 严格遵守国家法律法规,不得违反规定办理业务。

3. 严格执行首问责任制,对服务对象提出的疑问,首问责任人应负责解答或引导至相关部门。

4. 不得擅自离岗、脱岗,确需离开岗位时,应征得领导同意,并安排其他工作人员代岗。

第六条服务效率1. 提高工作效率,缩短办理时限,确保服务对象在规定时间内得到满意的服务。

2. 优化服务流程,减少不必要的环节,提高办事效率。

3. 加强与相关部门的沟通协作,提高协同办公效率。

第七条服务质量1. 坚持以服务对象为中心,不断提高服务质量。

2. 建立健全服务质量监督机制,定期开展服务质量检查。

3. 对服务对象提出的意见和建议,要认真听取,及时改进。

第八条信息保密1. 严格遵守国家保密法律法规,不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私。

2. 对工作中获取的敏感信息,要妥善保管,不得随意传播。

3. 加强信息安全教育,提高工作人员信息安全意识。

第三章纪律监督与考核第九条纪律监督1. 设立服务窗口纪律监督小组,负责对服务窗口工作人员进行日常监督。

2. 服务窗口纪律监督小组定期或不定期开展监督检查,发现问题及时纠正。

3. 对违反本制度的行为,视情节轻重,给予批评教育、警告、记过、降职等处分。

第十条考核评价1. 建立服务窗口工作人员考核评价制度,定期对工作人员进行考核。

服务窗口管理规章制度

服务窗口管理规章制度

服务窗口管理规章制度第一章总则第一条为规范服务窗口的管理工作,提高服务质量,维护服务秩序,保障服务对象的合法权益,根据国家有关法律法规和政策,结合实际情况,制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于我国各级政府、企事业单位、社会团体等组织的服务窗口管理工作。

第三条服务窗口管理工作的基本原则是:(一)以人为本,服务至上;(二)公开透明,公平公正;(三)高效便捷,优质服务;(四)规范管理,严格监督。

第二章服务窗口的设置与管理第四条服务窗口的设置应当遵循合理布局、方便群众的原则,确保服务对象能够便捷地获取服务。

第五条服务窗口应当配备必要的设施设备,如计算机、打印机、扫描仪等,以满足服务需求。

第六条服务窗口应当设立服务台,服务台应当配备服务人员,服务人员应当具备相应的业务知识和技能,并遵守服务窗口的管理制度。

第七条服务窗口应当设置服务指南,明确服务项目、服务流程、服务时间、服务收费等信息,以便服务对象了解服务内容。

第八条服务窗口应当建立服务记录制度,记录服务对象的基本信息、服务内容、服务时间、服务结果等信息,以便进行服务跟踪和监督。

第三章服务窗口的工作流程第九条服务窗口应当建立完善的工作流程,明确各环节的工作职责、操作规范和时限要求,确保服务工作的顺利进行。

第十条服务窗口应当设立服务接待岗,负责接待服务对象,解答服务对象的咨询,引导服务对象进行服务申请。

第十一条服务窗口应当设立服务办理岗,负责接收服务对象的服务申请,进行资料审核,办理服务事项。

第十二条服务窗口应当设立服务反馈岗,负责向服务对象反馈服务办理结果,解答服务对象的疑问,提供后续服务。

第十三条服务窗口应当建立服务办理时限制度,明确各环节的办理时限,确保服务工作的效率。

第四章服务窗口的监督与评价第十四条服务窗口应当建立健全监督机制,加强对服务工作的监督和管理,确保服务质量。

第十五条服务窗口应当设立监督岗,负责对服务工作进行监督,发现问题及时处理,并向上级领导报告。

服务窗口管理规章制度模版(3篇)

服务窗口管理规章制度模版(3篇)

服务窗口管理规章制度模版第一章总则第一条为了加强服务窗口的管理,提高服务质量,规范工作行为,特制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于本单位的各项服务窗口,涉及到服务对象、服务内容、工作流程、工作时间等方面的规定。

第三条服务窗口的工作应遵循公平、公正、公开的原则,为服务对象提供高效、便捷的服务。

第四条服务窗口管理应严格遵守相关法律法规,保护服务对象的合法权益,维护社会公共利益。

第五条服务窗口管理应强化团队协作,增强服务意识,提高工作效率,促进单位的发展。

第六条服务窗口应加强宣传,提高知名度,增加服务对象满意度,树立良好的单位形象。

第二章服务对象第一条服务对象包括本单位的内部员工和外部人员。

第二条内部员工指本单位工作人员,包括党政机关、企事业单位、学校、社会团体等。

第三条外部人员指个人和组织以及其他单位,需要办理相关事务的人员。

第四条服务对象应根据需求进行分类,提供个性化的服务,确保满足每个服务对象的要求。

第五条服务对象的隐私及个人信息应保密,不得泄露给第三方。

第六条服务对象可以通过电话、邮件、网上平台等多种方式与服务窗口联系。

第三章服务内容第一条服务内容包括但不限于提供咨询、办理手续、接收投诉、解答疑问、提供指导等工作。

第二条服务内容应准确、及时、全面,为服务对象提供专业、有针对性的服务。

第三条服务内容应遵循相关法律法规和政策规定,不得违法违规。

第四条服务窗口应建立健全服务项目目录,明确服务内容及办理要求,供服务对象参考。

第四章工作流程第一条服务窗口应建立健全工作流程,明确岗位职责,保障工作顺利进行。

第二条服务窗口工作流程应分为初审、受理、办理、审批、反馈等环节,确保每个环节都得到妥善处理。

第三条服务窗口应建立快速办理机制,提供加急服务,满足紧急需求。

第四条服务窗口应建立信息共享机制,提高工作效率,避免重复办理。

第五章工作时间第一条服务窗口的工作时间应根据具体情况确定,确保服务对象的需求得到及时响应。

服务窗口管理规章制度

服务窗口管理规章制度

服务窗口管理规章制度为了规范服务窗口的工作,提高工作效率,确保服务质量,制定本窗口管理规章制度。

第一章总则第一条目的和依据1.本制度的目的是为了规范服务窗口的工作,提高工作效率,确保服务质量。

第二条适用范围本制度适用于服务窗口的工作管理。

第三条定义2.窗口工作人员:指被任命或聘用的在服务窗口工作的人员。

第二章服务窗口的设置和管理第四条窗口的设置1.服务单位应根据工作需要和服务需求,合理设置服务窗口。

窗口应明确标示服务内容和办事流程。

第五条窗口工作人员的选拔和培训1.窗口工作人员应经过选拔并经过专业培训,具备相关知识和服务技能。

2.窗口工作人员应定期接受培训和考核,不定期进行绩效评估。

第六条窗口工作人员的工作规范1.窗口工作人员应遵守国家法律法规和服务单位的规章制度。

2.窗口工作人员应礼貌待人、耐心倾听、热情服务。

3.窗口工作人员不得以任何形式索取或接受办事群众的财物、礼品等。

4.窗口工作人员应保守办事群众的个人信息,不得泄露、乱用。

第七条窗口工作时间和休息制度1.服务窗口的工作时间应根据需求合理安排,保证正常的工作效率。

2.服务窗口应有合理的休息时间和休假制度,确保工作人员身心健康。

第三章服务窗口的工作流程管理2.窗口工作人员应及时回应撤离服务窗口后的办事群众,提供必要的协助。

第九条办事资料的办理和存档1.办事群众提供的办事资料应及时收取,质量验收后进行存档。

2.办事资料的存档应采取科学的分类和整理方式,方便查询和管理。

第十条办事时间的监控和反馈1.窗口工作人员应及时监控办事时间,确保按时办结和反馈。

2.办事群众可对办事时间进行反馈,服务窗口应及时整改和改进。

第四章服务窗口的监督和考核第十一条窗口工作的监督1.服务单位应对窗口工作进行定期或不定期的监督检查,确保服务质量。

2.办事群众可对窗口工作进行监督和投诉,服务单位应及时处理并反馈。

第十二条窗口工作的考核1.窗口工作人员应接受定期或不定期的考核,考核结果与薪酬挂钩。

服务窗口人员规范管理制度

服务窗口人员规范管理制度

第一章总则第一条为加强服务窗口人员的管理,提高服务质量和效率,树立良好的服务形象,根据国家相关法律法规和单位实际情况,特制定本制度。

第二条本制度适用于本单位所有服务窗口工作人员。

第二章规范要求第三条服务态度1. 服务窗口人员应树立“顾客至上,服务第一”的理念,始终保持热情、礼貌、耐心、细致的服务态度。

2. 接待顾客时,应主动微笑,使用文明用语,认真倾听顾客需求,耐心解答疑问。

3. 遇到顾客不满或投诉时,应保持冷静,认真处理,不得与顾客发生争执。

第四条服务纪律1. 服务窗口人员应严格遵守工作纪律,按时上下班,不得迟到、早退、擅自离岗。

2. 工作期间,不得从事与工作无关的活动,如吸烟、玩手机、闲聊等。

3. 服务窗口人员应保持工作场所整洁,不得随意摆放私人物品。

第五条业务能力1. 服务窗口人员应具备扎实的业务知识和专业技能,能够熟练处理各类业务。

2. 定期参加业务培训,不断提高自身业务能力和服务水平。

3. 遇到无法解决的问题,应及时向上级汇报,不得擅自处理。

第六条服务效率1. 服务窗口人员应提高工作效率,确保顾客在最短时间内得到满意的服务。

2. 优化工作流程,减少顾客等待时间,提高服务质量。

3. 遇到高峰期,应合理调配人员,确保服务窗口正常运行。

第三章监督与考核第七条监督1. 单位设立监督小组,负责对服务窗口人员的工作进行监督。

2. 服务窗口人员应接受监督,对监督中发现的问题及时整改。

第八条考核1. 单位定期对服务窗口人员进行考核,考核内容包括服务态度、业务能力、服务效率等方面。

2. 考核结果作为评优评先、晋升和奖惩的依据。

第四章奖惩第九条奖励1. 对服务态度好、业务能力强、服务效率高的服务窗口人员给予表彰和奖励。

2. 对在服务工作中表现突出的个人或集体给予荣誉证书和物质奖励。

第十条惩罚1. 对违反本制度的服务窗口人员,根据情节轻重给予警告、记过、降职等处罚。

2. 对严重违反纪律、损害单位形象的服务窗口人员,予以辞退。

服务窗口管理制度范本

服务窗口管理制度范本

第一章总则第一条为规范服务窗口管理,提高服务质量和效率,树立良好的服务形象,根据国家有关法律法规和相关规定,结合本单位的实际情况,制定本制度。

第二条本制度适用于本单位所有服务窗口,包括前台接待、业务办理、咨询解答等岗位。

第三条服务窗口管理工作应遵循以下原则:1. 以人民为中心,服务至上;2. 规范有序,高效便捷;3. 公开透明,廉洁自律;4. 持续改进,追求卓越。

第二章服务窗口设置与布局第四条服务窗口设置应充分考虑业务需求、群众便利和单位实际情况,合理规划布局。

第五条服务窗口应具备以下基本条件:1. 面积适中,环境整洁;2. 设施齐全,功能完善;3. 标识明显,导向清晰;4. 安全是保障,无安全隐患。

第六条服务窗口应按照以下要求进行布局:1. 排队等候区:设置舒适的座椅,配备叫号机、饮水机等设施;2. 办理区:配备必要的办公设备,如电脑、打印机、签字笔等;3. 咨询解答区:设置咨询台,配备咨询手册、宣传资料等;4. 装饰布置:简洁大方,体现单位文化和行业特色。

第三章服务人员管理第七条服务人员应具备以下条件:1. 具有良好的职业道德和职业素养;2. 熟悉业务知识,具备较强的服务意识;3. 具备一定的沟通能力和团队合作精神;4. 身体健康,能够胜任工作。

第八条服务人员应接受以下培训:1. 业务知识培训;2. 服务技能培训;3. 服务礼仪培训;4. 情绪管理培训。

第九条服务人员应遵守以下规定:1. 严格遵守国家法律法规和单位规章制度;2. 热情接待每一位群众,耐心解答咨询;3. 严格按照业务流程办理业务,确保服务质量;4. 保守国家秘密和单位秘密;5. 保持仪容仪表整洁,佩戴工作牌。

第四章服务流程管理第十条服务流程应简洁明了,便于群众理解和操作。

第十一条服务流程主要包括以下环节:1. 接待:热情问候,引导群众至相应窗口;2. 咨询:耐心解答,提供相关资料;3. 办理:严格按照业务流程办理,确保准确无误;4. 审核审批:对办理结果进行审核,确保合规合法;5. 出具结果:向群众出具办理结果或相关证明;6. 回访:对服务情况进行回访,收集群众意见建议。

服务窗口管理规定

服务窗口管理规定

服务窗口管理规定一、总则为规范服务窗口管理,提高服务质量,提升办事效率,制定本规定。

二、服务窗口开设条件1.服务窗口的开设必须符合国家有关法律法规和政策的要求。

2.服务窗口所在位置必须方便公众前来办事,有足够的空间容纳工作人员和办事人员。

3.服务窗口的工作人员必须经过相关培训,具备处理办事事项的能力和良好的服务态度。

三、服务窗口的职责2.提供办事所需的表格、申请书等办事材料。

3.承办人员在办理业务时必须遵守法律法规,不得违反国家有关规定,保护办事人员的合法权益。

4.提供办理进度查询和结果反馈服务,及时解答办事人员的疑问。

5.定期组织服务窗口工作人员进行业务培训和接待技巧培训,提升工作能力和服务质量。

四、服务窗口的管理要求1.服务窗口的办公时间应符合公众的办事需要,必要时可以适当延长办公时间。

2.服务窗口应设置明显的标识,突出办事地点和业务范围的提示。

3.服务窗口的工作人员应穿着整洁,佩戴工作证件,保持良好的工作形象。

4.服务窗口的工作人员应保持工作场所的整洁和安全,定期进行卫生清洁,确保环境整洁和办事人员的安全。

5.服务窗口应定期公布办事指南和办事指引,方便办事人员了解办事流程和事项。

6.服务窗口的工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识,热情、耐心、礼貌地接待办事人员。

7.服务窗口应定期进行满意度调查,了解办事人员的意见和建议,并及时改进服务。

五、服务窗口的服务质量监督1.对服务窗口的工作人员应定期进行业务能力和服务态度的考核,及时进行相应的奖惩措施。

2.对服务窗口的办理流程和办事材料进行监督,确保办事人员按照规定流程办理事项。

3.对服务窗口的工作人员进行定期培训,提高工作能力和服务质量。

4.接受办事人员的投诉和意见,及时处理并给予回复。

六、服务窗口的信息公开1.服务窗口应定期公布办事事项的材料和办理流程,方便办事人员了解和办理事项。

七、附则1.本规定自发布之日起生效。

2.针对本规定的具体执行细则由各单位根据实际情况制定并报上级机关备案。

服务窗口着装管理规定(3篇)

服务窗口着装管理规定(3篇)

第1篇第一章总则第一条为规范服务窗口工作人员的着装,提升服务质量,树立良好的窗口形象,根据国家相关法律法规和单位实际情况,特制定本规定。

第二条本规定适用于本单位所有服务窗口工作人员。

第三条服务窗口工作人员的着装应遵循规范、整洁、大方、得体的原则,以展现单位形象和职业素养。

第二章着装要求第四条服务窗口工作人员上班期间必须穿着统一的工作服,不得穿着休闲装、运动装、睡衣等非正式服装。

第五条工作服颜色、款式、面料等应符合单位统一规定,不得随意更改。

第六条工作服应保持干净、整洁,不得有污渍、破损、褪色等现象。

第七条工作服的纽扣、拉链等配件应齐全,不得随意拆卸。

第八条服务窗口工作人员不得在上班时间穿着非工作服的服装,如个人衣物、配饰等。

第九条女性工作人员的着装要求:(一)不得穿暴露肩部、胸部、腹部、大腿等部位的服装。

(二)不得穿低胸装、短裙、短裤等过于暴露的服装。

(三)不得佩戴过于鲜艳或夸张的首饰。

(四)不得留长指甲,指甲油颜色应淡雅。

第十条男性工作人员的着装要求:(一)不得穿短裤、背心等过于休闲的服装。

(二)不得留长发、烫发、染发。

(三)不得佩戴过于鲜艳或夸张的首饰。

第三章着装规范第十一条服务窗口工作人员的头发应保持整洁,不得留长指甲、染发、烫发。

第十二条工作人员应保持良好的个人卫生,上班前应洗澡、换衣,保持身体清洁。

第十三条工作人员不得在上班时间佩戴异味明显的香水或化妆品。

第十四条工作人员不得在上班时间吸烟、饮酒。

第十五条工作人员不得在上班时间吃零食、嚼口香糖等。

第十六条工作人员不得在上班时间打瞌睡、玩手机等。

第四章着装检查第十七条单位应设立专门的着装检查人员,负责对服务窗口工作人员的着装进行日常检查。

第十八条着装检查人员应定期对工作人员的着装进行抽查,确保规定得到严格执行。

第十九条对违反着装规定的,着装检查人员应立即制止,并要求其改正。

第二十条对多次违反着装规定的,单位应给予警告或通报批评。

第五章奖惩第二十一条对严格遵守本规定的服务窗口工作人员,单位应给予表扬或奖励。

服务窗口员工管理制度

服务窗口员工管理制度

第一章总则第一条为加强服务窗口员工的管理,提高服务质量和效率,确保窗口服务工作的规范化、标准化,特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有服务窗口员工,包括但不限于前台接待、咨询解答、业务办理等岗位。

第三条服务窗口员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度,树立良好的职业道德和服务意识,为客户提供优质、高效、便捷的服务。

第二章培训与考核第四条公司应定期对服务窗口员工进行岗前培训,包括服务意识、业务知识、沟通技巧等方面的培训,确保员工具备良好的服务素质。

第五条服务窗口员工应参加公司组织的各类业务知识培训,不断提升自身业务能力。

第六条公司应建立完善的考核机制,对服务窗口员工的工作表现进行定期考核,考核内容包括服务质量、工作效率、客户满意度等。

第七条考核结果作为员工晋升、薪酬调整的重要依据。

第三章工作规范第八条服务窗口员工应保持良好的仪容仪表,着装整齐,佩戴工作牌,展示公司形象。

第九条服务窗口员工应积极主动、热情周到地接待客户,耐心解答客户疑问,为客户提供专业、准确的服务。

第十条服务窗口员工应严格遵守服务流程,确保业务办理的准确性和及时性。

第十一条服务窗口员工应保护客户隐私,不得泄露客户信息。

第十二条服务窗口员工应保持工作场所的整洁,不得在工作时间内进行与工作无关的活动。

第四章服务质量第十三条服务窗口员工应严格按照公司服务标准执行,确保服务质量。

第十四条服务窗口员工应关注客户需求,主动了解客户意见,不断改进服务质量。

第十五条服务窗口员工应积极参与公司组织的客户满意度调查,了解客户对服务的评价,及时改进不足。

第五章奖惩制度第十六条对表现优秀、成绩突出的服务窗口员工,公司给予表彰和奖励。

第十七条对违反本制度规定、服务态度恶劣、损害公司形象的服务窗口员工,公司给予批评教育、警告、降职、辞退等处罚。

第六章附则第十八条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十九条本制度自发布之日起实施。

【注】本制度可根据公司实际情况进行调整和补充。

服务窗口管理实施办法

服务窗口管理实施办法

服务窗口管理实施办法服务窗口是单位与群众直接交流和沟通的重要场所,其服务质量和管理水平直接影响着单位的形象和公信力。

为了进一步提高服务窗口的工作效率和服务质量,规范服务行为,特制定本实施办法。

一、服务窗口设置与职责(一)窗口设置根据单位的业务需求和群众办事的便利程度,合理设置服务窗口,包括业务受理窗口、咨询窗口、投诉窗口等。

(二)窗口职责1、业务受理窗口负责各类业务的申请受理、材料审核、业务办理等工作。

2、咨询窗口为群众提供业务咨询、政策解读、办事流程指导等服务。

3、投诉窗口负责接收群众的投诉和意见建议,并及时处理和反馈。

二、服务人员管理(一)人员配备根据窗口业务量和工作要求,合理配备服务人员,确保窗口工作的正常运转。

(二)培训与考核1、定期组织服务人员进行业务培训,提高业务水平和服务能力。

2、建立健全考核机制,对服务人员的工作表现进行量化考核,考核结果与绩效奖金、评先评优等挂钩。

(三)服务规范1、服务人员应统一着装,佩戴工作牌,保持良好的形象。

2、接待群众时应使用文明用语,做到热情、耐心、细致。

3、严格遵守工作纪律,不得迟到早退、擅自离岗、玩手机等。

三、服务流程管理(一)业务受理1、服务人员应一次性告知群众所需提供的材料和办理流程。

2、对符合受理条件的业务,应及时受理并出具受理凭证。

3、对不符合受理条件的业务,应说明原因并提供相应的指导。

(二)业务办理1、按照规定的流程和时限办理业务,确保业务办理的准确性和高效性。

2、如遇特殊情况无法按时办理,应及时告知群众并说明原因。

(三)结果反馈1、业务办理完成后,应及时通知群众领取办理结果。

2、对群众进行满意度调查,了解群众对服务的满意度和意见建议。

四、服务环境管理(一)硬件设施1、服务窗口应配备必要的办公设备和服务设施,如电脑、打印机、复印机、饮水机等。

2、保持服务场所的整洁、卫生,定期进行清洁和消毒。

(二)标识与指引1、在服务场所设置清晰的标识和指引,方便群众办事。

医院服务窗口管理制度

医院服务窗口管理制度

一、总则为了提高医院服务窗口的工作效率和服务质量,保障患者权益,规范医院服务窗口的管理,特制定本制度。

二、服务窗口的设立1. 服务窗口的设立应遵循公开、公正、便民、高效的原则。

2. 服务窗口的设立应根据医院实际情况和患者需求,合理规划窗口数量和布局。

3. 服务窗口的设立应充分考虑患者就医流程,确保患者能够便捷、快速地完成各项手续。

三、服务窗口的工作职责1. 接待患者,耐心解答患者咨询,提供导诊服务。

2. 完成患者就诊、住院、缴费、取药等手续的办理。

3. 维护医院秩序,保障患者权益。

4. 及时处理患者投诉,提高患者满意度。

5. 配合医院开展各项业务工作。

四、服务窗口的工作要求1. 服务态度(1)礼貌待人,热情服务,耐心解答患者疑问。

(2)不得使用粗鲁、侮辱性语言,尊重患者的人格尊严。

(3)对患者的隐私保密,不得泄露患者信息。

2. 工作纪律(1)按时到岗,坚守岗位,不得擅离职守。

(2)工作期间,不得做与工作无关的事情。

(3)遵守医院各项规章制度,服从上级领导安排。

3. 业务水平(1)熟悉医院各项业务流程,提高工作效率。

(2)掌握相关法律法规,确保患者权益。

(3)不断学习,提高自身业务水平。

4. 工作环境(1)保持窗口整洁,营造良好的就医环境。

(2)摆放便民设施,方便患者使用。

(3)保持窗口秩序,确保患者就医顺畅。

五、服务窗口的管理措施1. 严格执行服务窗口工作职责,确保各项工作有序进行。

2. 定期对服务窗口工作人员进行业务培训,提高服务水平。

3. 建立服务窗口考核制度,对工作人员进行考核,奖优罚劣。

4. 对服务窗口工作人员进行定期轮岗,防止出现工作疲劳。

5. 加强对服务窗口的监督,确保各项工作落到实处。

六、服务窗口的投诉处理1. 设立投诉电话、投诉信箱,接受患者投诉。

2. 对患者投诉及时进行调查处理,确保患者权益。

3. 对投诉问题进行总结分析,改进工作。

4. 对投诉处理情况进行公示,接受社会监督。

七、附则1. 本制度由医院办公室负责解释。

服务中心窗口管理制度窗口工作规范与管理制度

服务中心窗口管理制度窗口工作规范与管理制度

服务中心窗口管理制度窗口工作规范与管理制度第一章总则第一条为规范服务中心窗口工作,提高窗口服务质量,建立科学的窗口管理制度,制定本规范。

第二条本规范适用于服务中心窗口的工作,包括业务咨询、办理手续、投诉处理等。

第三条服务中心窗口工作应严格遵守法律、法规、规章制度,秉承公平、公正、高效的原则。

第四条窗口工作人员应当具备必要的业务知识和技能,同时具备良好的服务意识和沟通能力。

第五条服务中心应定期进行窗口工作培训,提高窗口工作人员的业务水平和服务能力。

第二章窗口工作规范第六条窗口工作人员应准时上岗,工作时间内严禁私自离岗、迟到、早退。

第七条窗口工作人员应着装整洁,按规定佩戴工作证件,禁止穿拖鞋、短裙等不符合规范的服装。

第八条窗口工作人员应高度关注窗口前来咨询、办理业务的群众需求,耐心解答疑问,提供准确的信息。

第九条窗口工作人员应严格遵守办理业务的程序和规定,不得为个人私利提供不正当便利。

第十条窗口工作人员应保护群众的合法权益,对涉及个人隐私的信息应严格保密,不得泄露或滥用。

第三章窗口工作管理制度第十一条窗口工作应设立工作日志,记录窗口工作人员的岗位责任和工作情况。

第十二条窗口工作人员应按照规定销假、补休,并在工作日志上注明。

第十三条窗口工作人员应遵守服务质量评估制度,定期进行业务水平和服务态度的考核,考核结果作为绩效考评的重要依据。

第十四条窗口工作人员应按要求参加窗口工作培训,培训结束后要提供相应的培训材料和培训考核成绩。

第十五条窗口工作人员应加强沟通,完善窗口工作流程,提高服务效率,便利群众。

第四章窗口工作督导监督第十六条服务中心应设立窗口工作督导组,负责对窗口工作的督导和监督。

第十七条窗口工作督导组应定期对窗口工作人员进行考核,对工作不称职者及时提出批评和改进要求。

第十八条窗口工作督导组应听取群众对窗口工作的意见和建议,及时处理投诉和纠纷。

第十九条窗口工作督导组应定期向上级部门提交窗口工作的督导报告,反映窗口工作的情况和存在的问题。

企业服务窗口管理制度

企业服务窗口管理制度

第一章总则第一条为规范企业服务窗口管理,提高服务效率,提升服务质量,树立企业良好形象,根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国企业法》等法律法规,结合本企业实际情况,特制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有服务窗口,包括但不限于客户接待、咨询、投诉、业务办理等窗口。

第三条企业服务窗口管理应遵循以下原则:(一)依法依规,规范服务;(二)以人为本,关注客户需求;(三)高效快捷,提高办事效率;(四)廉洁自律,树立良好形象。

第二章服务窗口设置与人员配备第四条企业应根据业务需求和服务对象,合理设置服务窗口,确保窗口数量与业务量相匹配。

第五条服务窗口应明确标识,设置醒目的指示牌,便于客户查找。

第六条服务窗口人员配备应满足以下要求:(一)具备相应的业务知识和技能;(二)熟悉企业各项规章制度;(三)具有良好的职业道德和服务意识;(四)具备较强的沟通能力和团队合作精神。

第七条服务窗口人员应经过专业培训,考核合格后方可上岗。

第三章服务流程与规范第八条服务窗口应建立健全服务流程,确保服务高效、规范。

第九条服务窗口应设立服务指南,明确服务内容、办理程序、所需材料等。

第十条服务窗口人员应热情接待客户,主动了解客户需求,提供针对性的服务。

第十一条服务窗口人员应严格按照服务指南办理业务,确保业务办理准确、高效。

第十二条服务窗口人员应主动向客户解释业务办理情况,及时解答客户疑问。

第十三条服务窗口人员应主动接受客户监督,对客户提出的意见和建议要认真听取,及时改进。

第十四条服务窗口人员应严格遵守保密规定,不得泄露客户隐私。

第四章服务质量监控第十五条企业应建立健全服务质量监控体系,定期对服务窗口进行监督检查。

第十六条质量监控内容包括:(一)服务态度;(二)业务办理效率;(三)业务办理准确性;(四)客户满意度。

第十七条对服务窗口的监督检查结果进行记录,对存在的问题及时进行整改。

第十八条对服务窗口人员实行绩效考核,将服务质量纳入考核指标。

微笑服务窗口管理制度

微笑服务窗口管理制度

一、总则为提高我单位窗口服务质量,树立良好的服务形象,营造和谐的服务环境,根据国家有关法律法规和行业服务规范,结合我单位实际情况,特制定本制度。

二、服务宗旨以客户为中心,以微笑服务为载体,以规范管理为基础,努力打造高效、便捷、温馨的服务窗口,为客户提供优质、满意的服务。

三、服务规范1.仪容仪表(1)着装整齐,穿戴规范,保持整洁。

(2)佩戴工牌,展示单位形象。

(3)保持良好的个人卫生,不得留长指甲、佩戴首饰等。

2.服务态度(1)对待客户热情、礼貌、耐心,主动打招呼,使用文明用语。

(2)微笑服务,以真诚、友好的态度对待每一位客户。

(3)尊重客户,认真倾听客户需求,耐心解答客户疑问。

3.服务流程(1)按照规定流程办理业务,确保业务办理的准确性和及时性。

(2)业务办理过程中,注意保护客户隐私,不得泄露客户信息。

(3)业务办理完毕后,主动向客户确认是否满意,及时收集客户意见。

4.业务知识(1)熟悉业务知识,掌握相关政策法规,确保业务办理的准确性和合法性。

(2)不断学习,提高业务水平,适应工作需要。

5.沟通协作(1)与其他部门保持良好沟通,确保业务办理的顺利进行。

(2)团结协作,共同为客户提供优质服务。

四、管理措施1.培训与考核(1)定期组织窗口工作人员进行业务知识、服务技能培训。

(2)对窗口工作人员进行定期考核,考核内容包括业务知识、服务态度、工作效率等。

2.工作纪律(1)按时上下班,不得迟到、早退。

(2)遵守单位各项规章制度,保持工作场所的整洁。

(3)不得在工作时间从事与工作无关的活动。

3.服务监督(1)设立投诉举报电话,接受客户投诉和举报。

(2)对投诉举报进行调查核实,及时处理。

(3)定期开展服务质量检查,确保服务规范落实到位。

4.奖惩制度(1)对表现优秀的窗口工作人员给予表彰和奖励。

(2)对违反服务规范的窗口工作人员进行批评教育,情节严重的予以处罚。

五、附则1.本制度自发布之日起施行。

2.本制度由我单位负责解释。

政务服务窗口管理制度

政务服务窗口管理制度

第一章总则第一条为加强政务服务中心窗口管理,提高政务服务质量和效率,规范窗口工作人员行为,确保政务服务工作有序、高效、廉洁运行,根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国政务服务中心条例》等法律法规,结合本中心实际情况,制定本制度。

第二条本制度适用于政务服务中心所有窗口工作人员及其相关工作。

第三条政务服务中心窗口管理应遵循以下原则:(一)依法行政原则:严格按照法律法规和政策规定,规范政务服务行为。

(二)公开透明原则:政务服务事项公开透明,便于群众监督。

(三)便民高效原则:简化办事程序,提高办事效率,为群众提供优质服务。

(四)廉洁自律原则:窗口工作人员廉洁自律,维护政府形象。

第二章窗口设置与职责第四条政务服务中心窗口设置应遵循以下原则:(一)科学合理原则:根据政务服务事项的性质、数量和群众需求,合理设置窗口。

(二)便民原则:窗口设置应方便群众办事,减少群众跑腿次数。

(三)高效原则:窗口设置应提高办事效率,减少群众等待时间。

第五条政务服务中心窗口职责:(一)受理政务服务事项申请,依法进行审查、审批、核准、备案、登记等。

(二)提供政策咨询、业务指导、业务办理等服务。

(三)协助有关部门开展现场勘查、技术鉴定、现场勘验等工作。

(四)负责办理事项的公示、公告、通知等。

(五)收集、整理、归档政务服务事项相关资料。

(六)其他与政务服务相关的工作。

第三章窗口工作人员管理第六条窗口工作人员应具备以下条件:(一)具有中华人民共和国国籍,拥护中国共产党的领导,遵守宪法和法律。

(二)具有良好的政治素质、道德品质和职业道德。

(三)具有相关专业知识和技能,熟悉政务服务业务。

(四)身体健康,具备正常履行职责的身体条件。

(五)具备一定的文字表达能力和沟通协调能力。

第七条窗口工作人员职责:(一)严格遵守国家法律法规和政策规定,依法履行职责。

(二)热情接待群众,耐心解答咨询,提供优质服务。

(三)认真受理、审查、办理政务服务事项,确保办理质量。

服务窗口管理制度

服务窗口管理制度

服务窗口管理制度第一章总则第一条为了规范服务窗口的管理,提高服务质量,保障人民群众利益,根据相关法律法规和政策,制定本制度。

第二条本制度适用于我国各级政府、企事业单位、社会组织等设置的服务窗口。

第三条服务窗口应当遵循公平、公正、公开的原则,依法行政,高效服务,接受社会监督。

第二章服务内容与标准第四条服务窗口应当根据职责范围,明确服务内容,提供以下基本服务:(一)政策咨询和解读;(二)业务办理和审批;(三)信息查询和资料提供;(四)投诉受理和处理;(五)其他相关服务。

第五条服务窗口应当建立服务标准,包括:(一)服务态度:热情、礼貌、耐心、周到;(二)服务效率:及时、高效、快捷;(三)服务质量:准确、规范、专业;(四)服务环境:整洁、舒适、安全;(五)其他相关标准。

第三章人员管理第六条服务窗口工作人员应当具备以下条件:(一)具有良好的政治素质和职业道德;(二)具备相关业务知识和技能;(三)具备良好的语言表达能力和沟通能力;(四)具备团队合作精神和责任心。

第七条服务窗口工作人员应当遵守以下规定:(一)遵守法律法规和政策;(二)遵守服务窗口管理制度;(三)遵守工作纪律,保持良好的工作状态;(四)保守工作秘密,不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私;(五)不得利用职务之便谋取私利;(六)不得参与有损服务窗口形象的活动。

第四章服务流程与监督第八条服务窗口应当建立服务流程,明确办理业务的步骤、时限、责任人和相关要求。

第九条服务窗口应当建立监督机制,对服务流程进行监督和管理,确保服务质量和效率。

第十条服务窗口应当建立投诉处理机制,对投诉进行登记、调查、处理和反馈。

第十一条服务窗口应当建立信息公开机制,定期公开服务内容、流程、时限、收费等信息,接受社会监督。

第五章考核与奖惩第十二条服务窗口应当建立考核制度,对工作人员的服务质量、效率、态度等进行定期考核。

第十三条服务窗口应当建立奖惩制度,对表现优秀的工作人员给予奖励,对违反规定的工作人员给予处罚。

服务窗口管理规定

服务窗口管理规定

服务窗口管理制度一、上岗准备1、工作人员必须按时上班,做好考勤记录;2、清理好办公区域卫生,办公岗位整洁有序;二、仪表仪容仪表仪容要求整洁、端庄,表现窗口工作人员良好风貌;1、服饰整洁、统一,按规定着装;2、温和、谦恭、自重;3、坐姿要端正,站姿要挺立;4、提倡工作时间不吸烟;三、服务要求服务要规范、热情,使用礼貌用语;1、提供服务时要目视对方表示尊重,面带微笑表示友好,颔首点头表示肯定;2、服务要耐心细致,态度热情,程序规范;3、用语统一,提倡使用普通话,与外地服务对象交流时必须使用普通话;4、提倡文明服务,不推诿,不扯皮;5、实行首问负责制,对能办理的事情给予明确答复,对不能办理的说明理由;6、实行责任追究制;7、实行限时办结制:凡属于本区管辖的服务项目,一般问题及时或当天办结;8、遵纪守法,办事公道,不收礼,不吃请,不搞权钱交易;四、及网络维护管理1、加强病毒防范意识,定期进行病毒检测;2、禁止登陆黄色网站和反动网站;3、禁止泄露、外借专业数据信息;4、禁止擅自修改网络设置及信息;5、做好计算机设备的日常维护,因维护不当造成的计算机硬件损坏由各窗口单位自行负责其维修费用;6、下班后及时切断计算机外接电源;五、注意事项1、工作人员上班时间不得在大厅窗口用餐,不准吃零食;2、不准带小孩上岗;3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊;4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗;5、不准用炒股、玩及干私活;6、不准长时间会客,外来办事人员不得进入窗口区域内;7、不准闲聊电话及长时间占用电话线路;8、工作时间不准佩带耳麦;9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由,拒绝办事人员的办事要求;。

服务窗口工位管理制度

服务窗口工位管理制度

第一章总则第一条为规范服务窗口工位的管理,提高服务质量和效率,保障人民群众的合法权益,根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国公务员法》等相关法律法规,结合本单位的实际情况,特制定本制度。

第二条本制度适用于本单位所有服务窗口工位,包括窗口工作人员、窗口辅助人员以及与窗口工作相关的其他人员。

第三条本制度遵循公开、公平、公正、高效的原则,确保服务窗口工位的管理有序、规范。

第二章管理职责第四条服务窗口工位的管理工作由本单位办公室负责,具体职责如下:1. 制定和完善服务窗口工位管理制度,并组织实施;2. 负责窗口工作人员的招聘、培训、考核和调配;3. 负责窗口工位的设置、调整和优化;4. 负责窗口工位设备的采购、维护和管理;5. 负责窗口工位的环境卫生和安全管理;6. 负责对窗口工作人员的服务质量进行监督和考核;7. 处理窗口工作人员的投诉和举报。

第五条窗口工作人员的职责:1. 遵守国家法律法规和单位规章制度;2. 热情接待群众,耐心解答咨询,及时办理业务;3. 维护窗口工位秩序,保持工作场所整洁;4. 配合上级部门的工作,完成领导交办的任务;5. 参加单位组织的培训和考核。

第三章工位设置与调整第六条窗口工位的设置应遵循以下原则:1. 符合国家法律法规和单位规章制度;2. 便于群众办事,提高办事效率;3. 合理布局,充分利用空间;4. 考虑工作人员的年龄、性别、专业技能等因素。

第七条窗口工位的调整应按照以下程序进行:1. 提出调整申请,说明理由;2. 经办公室审核,提出调整方案;3. 报请单位领导批准;4. 实施调整。

第四章工作流程与规范第八条窗口工作人员应按照以下工作流程和规范进行工作:1. 接待群众:主动问候,了解需求,引导群众到相应的窗口办理业务;2. 办理业务:按照业务流程,认真审查资料,确保办理质量;3. 咨询解答:耐心解答群众疑问,提供政策咨询;4. 业务办理:按照规定程序,及时办理业务;5. 档案管理:规范档案管理,确保档案安全;6. 工作记录:及时记录工作情况,定期汇总上报。

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服务窗口管理规定标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务窗口管理制度
一、上岗准备
1、工作人员必须按时上班,做好考勤记录。

2、清理好办公区域卫生,办公岗位整洁有序。

二、仪表仪容
仪表仪容要求整洁、端庄,表现窗口工作人员良好风貌。

1、服饰整洁、统一,按规定着装。

2、温和、谦恭、自重。

3、坐姿要端正,站姿要挺立。

4、提倡工作时间不吸烟。

三、服务要求
服务要规范、热情,使用礼貌用语。

1、提供服务时要目视对方表示尊重,面带微笑表示友好,颔首点头表示肯定。

2、服务要耐心细致,态度热情,程序规范。

3、用语统一,提倡使用普通话,与外地服务对象交流时必须使用普通话。

4、提倡文明服务,不推诿,不扯皮。

5、实行首问负责制,对能办理的事情给予明确答复,对不能办理的说明理由。

6、实行责任追究制。

7、实行限时办结制:凡属于本区管辖的服务项目,一般问题及时或当天办结。

8、遵纪守法,办事公道,不收礼,不吃请,不搞权钱交易。

四、及网络维护管理
1、加强病毒防范意识,定期进行病毒检测。

2、禁止登陆黄色网站和反动网站。

3、禁止泄露、外借专业数据信息。

4、禁止擅自修改网络设置及信息。

5、做好计算机设备的日常维护,因维护不当造成的计算机硬件损坏由各窗口单位自行负责其维修费用。

6、下班后及时切断计算机外接电源。

五、注意事项
1、工作人员上班时间不得在大厅窗口用餐,不准吃零食。

2、不准带小孩上岗。

3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。

4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。

5、不准用炒股、玩及干私活。

6、不准长时间会客,外来办事人员不得进入窗口区域内。

7、不准闲聊电话及长时间占用电话线路。

8、工作时间不准佩带耳麦。

9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由,拒绝办事人员的办事要求。

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