埃森哲、流程优化原则
埃森哲咨询业务服务介绍
埃森哲咨询业务服务介绍1. 业务范围埃森哲是一家全球领先的管理咨询和专业服务公司，提供多领域的咨询业务服务。
我们的业务范围包括但不限于以下几个方面：- 战略咨询：帮助客户制定和实施战略规划，提供市场分析和商业发展策略等服务。
- 组织优化：通过组织结构设计、流程改进和人力资源管理等方法，帮助客户提高内部运营效率。
- 数字转型：为客户提供数字化转型战略，推动创新和数字化技术的应用，提高企业竞争力。
- 运营优化：通过优化供应链管理、生产效率提升和运营流程优化等措施，帮助客户降低成本、提升效益。
- 项目管理：提供专业的项目管理咨询服务，确保项目按时交付、符合质量要求。
2. 专业团队我们拥有一支经验丰富、专业素质出色的团队，包括顶尖的管理咨询顾问、技术专家和行业专家。
我们的团队成员具备广泛的知识背景和丰富的行业经验，能够针对不同行业和不同规模的企业提供个性化的咨询解决方案。
3. 项目案例我们在多个行业和领域的项目中积累了丰富的经验，成功地帮助众多客户实现业务目标。
以下是我们的一些典型项目案例：- 某国际零售企业：通过优化供应链管理和仓储物流流程，帮助客户降低库存成本，提高销售效率。
- 某金融机构：提供数字化转型战略，推动业务创新和在线渠道发展，提升客户体验。
- 某电信公司：通过组织优化和人力资源管理，提高内部团队协作效率，提升服务质量。
- 某制造企业：通过运营优化和技术升级，提高生产效率，降低能源消耗。
4. 服务流程我们的服务流程包括以下几个步骤：- 需求分析：与客户深入沟通，了解其需求和目标。
- 解决方案设计：根据需求分析结果，制定个性化的咨询解决方案。
- 实施执行：与客户合作，共同推进解决方案的实施和执行。
- 成果评估：定期评估项目成果，及时调整和优化方案。
5. 联系方式如果您对我们的咨询业务服务感兴趣或有任何疑问，请随时联系我们的客户服务团队。
您可以通过以下方式与我们进行联系：- +86期待与您的合作！。
埃森哲苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之市场分析模板
埃森哲苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之市场分析模板市场分析1.范围本流程适用于苏州供电公司每年度的电力市场信息收集和分析工作。
2.控制目标经过对电力市场营销资料逬行系统收集、分析和研究，以检查电力营销成果，反思公司电力营销策略并提出调整方案，发现市场趋势和特点，形成苏州供电公司年度市场分析报告，确保苏州供电公司年度营销计划的有效制定。
3.主要涉及部门□ 电力营销部营销策划与管理组□电力营销部客户服务中心4.主要前提和假设□相关信息.数据的及时递交□ 苏州供电公司按时召开年度市场分析会议□建立营销策划职能岗位体系，负责各项信息的收集和分析整理工作□建立有效的数据仓库□各类市场信息能够有效获取5.主要控制点□各岗位必须对本年度营销计划相关部分完成情况进行评估和预测□由电力营销部营销策划与管理组市场拓展执行经理进行市场分析报告汇总□市场分析报告应由电力营销部分管主任召集合议讨论□年度市场分析报告必须包括：＞制作人和阶段成果＞环境分析＞销售成果及分析＞市场调查报告＞竞争分析＞客户分析＞客户服务分析＞需求分析＞供电能力分析＞政策调整提示和趋势、服务策略实施市场反应6.流程说明4. 1. 1.2市场分析电力莒销部廿销策划组需求侧管理市场拓展执行经理目标数据管理分析及预测执行经理服务策略执行经理营销策略执行经理客户服务中心数信统完况标、系划tfi调示策提政整服略反爲,r1⑶环境倍息汇总，生成市场分析报告客户分析⑷环境分析⑵客户服务分析⑴7・主要涉及文档/信息流程。
优化流程原则(PEP)p105(埃森哲)优选全文
活 动: 保 险 业
理 赔
承 保
客 户 服 务
管 理 收 入
营 销 产 品 和 服 务
管 理 承 保 者 网 络
管 理 分 销 渠 道
开 发 产 品 和 服 务
保 险 业
通 用 流 程
规 划 和 管 理 企 业
要 创 新, 不 要 重 复
原 则
*
*
再 精 简 多 少
再 思 考 为 什 么
推 理，前 提， 根 本 原 因
再 配 置 做 什 么
行 动
再 分 配 谁
操 作 者， 组 织
再 排 序 何 时
排 序， 定 时
再 定 点 何 地
地 点， 设 备 / 基 础 设 施
再 开 发 可 行
技 术， 技 能
频 度， 数 量
规 划 和 管 理 企 业
机 会
关 键 性
高 为实 现 战 略 所 必 需 的
低 支 持 性 的， 战 术 性 的
高
低
改 进
外 包
忽 略
目 标
分 别 致 力 于 哪 个 流 程？
UNUM Progressive State Farm USAA
活 动: 保 险 业
录 像
MICHAEL HAMMER 博 士
- 关 于 三 类 工 作
*
致 力 于 高 价 值 流 程
哪 个（或 哪 些）流 程 创 造 最 大 的 持 股 人 价 值 并 代 表 最 大 的 改 进 机 会？ 致 力 于 这 些 流 程。 什 么 是 流 程 的 价 时/耗 时 比？分 析 流 程 是 增 加 价 值 的，不 增 加 价 值 的 还 是 耗 费 性 的。 所 致 力 的 流 程 是 如 何 影 响 其 他 流 程 的？ 保 持 整 体 的 眼 光。
埃森哲优化流程原则
20031020
13
© 埃森哲咨询公司 版权所有 仅供内部使 用
优秀 流程
流 程 结 果 创 造 价 值
客 户 价 值
$
驱动 业 务 成 果 定义 组 织 的 流 程
创 造
20031020
14
© 埃森哲咨询公司 版权所有 仅供内部使 用
优秀 流程
在 可 行 的 环境中 优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者 考 量 什 么 就 得 到 什 么
优 异 的 业务绩效 流 程 结 果 创 造 价 值 致 力 于 高 价 值 流 程 20031020
好 员工
流程
观 点 之 一 流 程 Vs 员 工
好的人力资 源流程产生 优秀的员工
20031020
© 埃森哲咨询公司 版权所有 仅供内部使 用
优秀 流程
录 像 MICHAEL HAMMER 博 士 关于流程
6
20031020
优 异 的 业务绩效 流 程 结 果 创 造 价 值 致 力 于 高 价 值 的 流 程 20031020
在 可 行 的 环境中 优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者 考 量 什 么 就 得 到 什 么
优秀 流程 那 么
哪 个 流 程 对:
Ü UNUM Ü Progressive
Ü State Farm Ü USAA
活 动: 保 险 业
理 赔
承保
客户 服 务
营销 产 品 和 服 务
管 理 承保 者 网络
管 理分 销渠道
开 发 产 品 和 服 务
保险业
通用流程
管 理 收 入 规划 和管 理 企 业
优秀 流程 流程 结果 创造 价值
优化流程原则(PEP)p105(埃森哲)
公司得益于它而获 取大部分价值
它为公司创造竞争 力并使组织在市场 中 卓 而 不 群。
UNUM 承保 PROGRESSIVE 理赔
STATE FARM 分销
USAA 客户服务
29
优 流程的种类
流秀程
核心类流程
把输入转换成供给外部 客户的含更高价值的输 出的流程
开发 产品
和 服务
例:
优 流秀程
AutoNet
AutoNet 将 一项成果 卖 给 客 户。
客户不必 再为流程 担 忧。
18
AutoNet 方 便 客 户 操 作 !
优 流秀程
AutoNet 将 一项结果 卖 给 客 户。
旧的方式
客户不必 再为流程 担 忧。
客户
客户在中央
新的方式
客户
Auto Net
一个接触点
19
创造 需求
满足 需求
实现类流程
通常通过提供间接输入 支持一个或多个其他流 程的流程
规划和管理企业
活 动:
优 流秀程
保险业
UNUM Progressive State Farm USAA
分别致力于 哪 个 流 程？
高
为实 现 战 略 所必需的
关键 性
改 进
忽略
目标 外包
低
支 持 性 的， 战术性的
差
差
流程
好
7
优 录像
流秀程
MICHAEL HAMMER 博 士
-关于流程
2019/11/14
8
录像追述
优 流秀程
流程的定义
流 程 是 一 组 为 客 户 创 造 价 值的相关活动
埃森哲苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之表计供应
表计供应
1.范围
该流程主要阐述苏州供电公司在表计供应方面的工作流程。
2.控制目标
表计供应的主要目的，及时、保质保量满足营业、正常轮换以及省公司下达任务所需电表的供应。
3.主要涉及部门
❑省公司
❑计量中心
❑物资供应部，招投标部
❑各营业部（包括营业所）
❑政府计量监督部门，第三方检验部门（苏州市计量测试研究所）
❑电表供应商
4.主要前提和假设
❑有足够的表源
❑有足够的检定资源（人力或设备、场所）
5.主要控制点
❑各项工作需求所产生的表计需求应明确、及时、有计划性
❑有足够的表源
❑做好详尽的检定能力分析
❑有足够的资源（人力、设备）实施检定能力的提高❑有足够的技改能力，能不断提升检定效率
6.流程说明
7.主要涉及文件/信息流程。
优化流程原则EP埃森哲
开发产品 和服务
营销 产品 和服务
承保
理赔 管理收入
规划和管理企业
管理 承保者
网络
26
活 动:
优 流秀程
保险业
问 题:
哪个流 程最重 要?
优秀的风险评估
在事故现场开出支票
代 理 处 / 分 公 司 网， 有 商 标 的 服务
只有一个接触点
27
活 动:
优 流秀程
保险业
那么
哪个流程对
:
UNUM
管理分销渠道
寄出计数卡 施乐
收计数卡 客户
把计数表读数写在卡上 客户
邮寄计数卡 联邦包裹专递
收计数卡 施乐
键入数据 施乐
产生帐单 施乐
有更好的办法 吗?
44
再 配 置:
优 流秀程
非常之处的点子
公 司: Motorola - 送 货 管 理
基 准:
XEROX
- 仓库管理
Major Medical - 收 治 流 程
优 流秀程
AutoNet 将 一项结果 卖 给 客 户。
旧的方式
客户不必 再为流程 担 忧。
客户
客户在中央
新的方式
客户
Auto Net
一个接触点
19
活 动:
优 流秀程
计费流程的改进
客 户：
安 装 一 套 计 费 系 统
回答:
在 输 入 数 据 前 改 进 计费流程
问 题:
你 将 着 重 于 什 么 问 题?
什 么 是 问 题 的 根 本 原 因？
现 行 模 型 的 背 后 的 前 提 和 对 策 是 什 么？ 它 们 为 真 吗？ 它 们 必 须 为 真 吗？
埃森哲-解决问题方法和途径-客户服务培训手册
在实践操作中，鼓励客户和团队成员提供反馈，以便不断改进。
总结与回顾
总结操作成果
提炼经验教训
对实践操作的结果进行总结，分析达成的 目标和解决的核心问题。
从操作中提炼经验教训，包括成功和失败 的原因。
确定最佳实践
知识库更新
识别哪些实践是最佳的，以及如何复制和 推广这些实践。
将提炼的经验教训和最佳实践纳入公司的 知识库，供其他团队参考和学习。
问题解决案例分析
案例名称
ABC保险公司客户投诉处理
案例描述
ABC保险公司由于系统故障导致客户无法正常理赔，客户投诉数量大幅上升。公司迅速采取措施，解决问题并积极与客户沟通。
案例分析
该公司在面对问题时反应迅速，采取了有效的应对措施。首先，公司立即启动应急预案，恢复了系统正常运行。其次，积极与客户沟通，解释原因并表达歉 意。最后，公司对相关责任人进行了问责，并加强了系统安全和备份措施。
埃森哲－解决问题方法和 途径－客户服务培训手册
汇报人：
日期:
CATALOGUE
目 录
• 引言 • 基础知识 • 解决问题的方法和途径 • 客户服务案例分析 • 实践操作和总结反馈
01
CATALOGUE
引言
培训的目的和目标
目的
提高客户服务人员的专业技能和综合素质，提升公司在客户心中的形象和声誉 。
目标
通过培训，使客户服务人员掌握解决问题的技巧和方法，提高客户满意度和忠 诚度。
培训对象及要求
对象
全体客户服务人员。
要求
参加培训人员需具备基本的沟通能力、服务意识和团队协作精神。
培训方法及时间安排
方法
采用线上+线下相结合的方式，包括视频 教程、案例分析、小组讨论、角色扮演 等。
埃森哲六大核心价值观
埃森哲六大核心价值观埃森哲（Accenture）是全球知名的管理咨询和专业服务公司，其成功的背后离不开其独特的企业文化和价值观。
埃森哲将其核心价值观归纳为六个方面，这些价值观贯穿于公司的各个层面，影响着公司的决策、行为和员工的发展。
1. 客户为中心埃森哲始终将客户置于首位，以客户为中心是公司发展的基石。
埃森哲致力于理解客户需求，并提供创新、高效和可持续的解决方案。
无论是在战略规划、数字转型还是业务流程优化方面，埃森哲都以满足客户期望为目标，并与客户紧密合作，共同实现成功。
2. 尊重个人尊重个人是埃森哲文化中不可或缺的一部分。
埃森哲相信每个员工都有其独特的贡献和价值，并致力于营造一个充满尊重、包容和多样性的工作环境。
公司鼓励员工发挥自己的特长和才能，并提供培训和发展机会，帮助员工实现个人和职业目标。
3. 最高诚信埃森哲坚持最高的诚信标准，以树立良好的声誉和建立可靠的关系。
公司要求员工遵守道德规范和法律法规，并以诚实、透明和负责任的方式处理业务。
埃森哲鼓励员工坦率沟通，注重团队合作，以确保客户利益得到最大化。
4. 全球化埃森哲是一家全球性的公司，致力于在全球范围内为客户提供服务。
全球化是公司发展战略的重要组成部分。
埃森哲鼓励员工跨越国界、文化差异和语言障碍，与来自不同背景的人合作，并通过共享知识和经验，在全球范围内实现协同效应。
5. 卓越卓越是埃森哲不断追求的目标。
公司鼓励员工超越自我，不断学习、成长和创新。
埃森哲为员工提供丰富多样的发展机会，并通过评估和反馈机制，帮助员工不断改进和提升绩效。
埃森哲相信通过卓越的表现，可以为客户创造更大的价值。
6. 共同成长共同成长是埃森哲价值观中的核心之一。
公司鼓励员工之间相互支持、合作和分享，以实现共同的目标。
埃森哲重视团队合作和知识共享，通过激励和奖励机制，促进员工之间的合作与学习，并为员工提供一个积极向上、充满挑战性和有成就感的工作环境。
结语埃森哲六大核心价值观贯穿于公司的方方面面，成为公司文化的基石。
优化流程原则(PEP)
这 是 优 秀 流 程 吗？
38
原 则
优 流 秀程
要 创 新, 不 要 重 复
创 新 不 只 是 照 搬 行 业的 最 佳 业 务。 它 是:
产 生 新 的 想 法 评 估 想 法 实 现 想 法
创 造 性 地...
2018/10/14
39
原 则
优 流 秀程
7 个 再(R)
再 思 考
为 什 么
2018/10/14
亚 里 士 多 德
3
优 流 秀程
课 程 目 标
分 享 埃 森 哲 对 于 流 程 及 其 重 要 性 的 观 点
描 述 我 们 达 到 优 秀 流 程 的 原 则 评 估 相 关 案 例 讨 论 原 则 对 流 程 人 员 的 含 义
4
优 流 秀程
我 们 需 要 你 做 什 么
所 致 力 的 流 程 是 如 何 影 响 其 他 流 程 的？ 保 持 整 体 的 眼 光。
2018/10/14
33
原 则
优 流 秀程
变 革 的 幅 度 与 努 力 的 回 报 和 范 围 成 比 例 吗？ 组 织 有 能 力 按 计 划 的 步 调 变 革 吗？
致 力 于 高 价 值 流 程
输 入 输 出
2018/10/14 Copyright:
Hammer & Company 1997
9
录 像 追 述
优 流 秀程
流 程:
追 述
每 个 组 织 都 有流 程. 但 它 们 超 越 组 织 的 功 能 边 界， 所 以 它 们 是:
破 碎 的， 不 可 见 的， 未 被 衡 量 的， 未 被 管 理 的 和 不 被 宠 爱 的...